銷售案場執行管理手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 簽約(C)大定(B)選擇房源介紹產品《項目宣傳資料》《來電（訪）登記表》模型講解樣板房參觀實地房源踏看《認購書》《簽約確認表》《付款通知單》《變更申請表》《退定申請表》《預售合同》《按揭須知》《客戶資料檔案袋》注:1. A、B、C、D、E詳見各節點流程圖；2. 《認購合同》、《買賣合同》以房地產網上的登記版本為準，《認購合同補充協議》、《買賣合同補充協議》可根據項目的特性擬訂；3. 簽約登記提交之前，各案場必須指定審核人專人負責審核合同并書面記錄。來 電 接 待 流 程（A1）操作人流程圖相關文件或表單客戶置業顧問 置業顧問置業顧問置業顧問專案經理 案場助理統一留檔保存周報總結晚會匯報總結去電回訪等來電登記結束通話報案名 問候等銷售員接電電話鈴響三聲之內了解客戶媒體、區域需求、約客戶至現場留下客戶聯系方式注意要留電和約客戶至現場，完成表單填寫《來電登記表》易居銷售系統錄入《置業顧問工作日志》《周銷售工作總結》注： 1. 置業顧問在接電客戶過程中留存客戶資料；2. 置業顧問應定期將樓盤新信息發送給留電客戶，并跟蹤維護。電話接聽標準要求◆熱線接聽的時間順序由銷售經理排定，每位置業顧問須嚴格按照各項安排作息和執行。每位置業顧問須按照已經排定的熱線接聽順序表輪流接聽熱線電話。◆每次熱線接聽的開頭語必須為“您好，項目名稱，很高興為您服務，之后面帶微笑地熱情解答客戶詢問并了解客戶需求。◆接聽熱線電話的言談標準：聲音柔和，吐字清晰（避免口音），語言準確，禁用口頭語。有客戶打進熱線電話時，周圍其他置業顧問須保持安靜以避免使對方感覺雜亂。◆熱線鈴聲連續響三次方可進行接聽，若負責接聽熱線的置業顧問有其他事務處理需要離開，必須事先安排其他置業顧問代理接聽崗位。◆熱線電話接通后均作為一次有效熱線，接聽時間不宜過長，一般以3分鐘為限。如對方詢問事宜較多須回復：“對不起，由于這部是熱線電話，咨詢量較大，若通話太久，可能影響其他客戶。方便的話能否留下您的聯系電話，我立即用其他電話給您回復”，并盡量詳細留下客戶的聯絡方式。◆置業顧問接聽熱線要盡量約請客戶至售樓現場，須講“希望您能到售樓現場來參觀，我再給您做詳細介紹。我叫，您來之前，可以先打電話給我，我會為您準備詳細的資料，再給您作詳細的介紹。很高興為您服務，祝您愉快”并必須于客戶掛斷電話之后才能掛斷手中的電話。◆置業顧問接聽熱線時要先委婉詢問對方是否是新客戶，若對方是新客戶，必須按正常流程熱情做好咨詢服務，并盡可能詳細地留下對方的信息，仔細填寫來電登記。若對方是老客戶，應詢問原置業顧問姓名并做好電話轉接工作。嚴禁手拿電話大聲呼叫他人，也不可回答簡單、粗暴而造成不良影響，甚至導致客戶流失。◆如果客戶打熱線尋找的置業顧問不在，接聽人須詳細記錄客戶的姓名、聯系方式及通話內容，并將通話情況在1小時之內轉告當事置業顧問。若客戶遺忘了置業顧問姓名的，接聽員可以先自行接聽，記錄對方姓名、電話和通話內容，在通話結束后立即通過電腦系統查詢該客戶的置業顧問，并將通話情況在1小時之內告之當事置業顧問。◆若熱線來電查詢明顯為中介公司或同行市調的，接聽人也必須熱情接聽，但需詢問對方公司名稱并盡量縮短通話時間（不要超過２分鐘）。嚴禁對任何來電有不禮貌言談。◆置業顧問接聽熱線完畢后須將客戶信息準確詳盡地記錄在《來電登記表》上，并作為置業顧問之間發生客戶撞單現象時進行確認的依據,另外還須詳細詢問客戶得知樓盤信息的媒體途徑，為企劃部提供準確的信息反饋。◆若置業顧問在接聽熱線電話的時間段內有客戶來訪，則該置業顧問必須先接待來訪老客戶，但可以與同組或他組置業顧問對換熱線接聽時間，熱線接聽空位由后續置業顧問立即補上。◆在熱線接聽時間與前臺輪接時間有沖突時，置業顧問須先負責前臺輪接，但可以與同組或他組置業顧問對換熱線接聽時間，熱線接聽空位由后續置業顧問立即補上。◆熱線電話只能接聽嚴禁打出,嚴禁置業顧問利用熱線電話聯系客戶或與他人聊天。來 訪 接 待 流 程（A2）操作人流程圖相關文件或表單物業人員物業人員客戶置業顧問 置業顧問 置業顧問 置業顧問 置業顧問 置業顧問 置業顧問 置業顧問客戶進門銷售員迎接講解看板、模型及產品帶看樣板房并講解是否初次到訪核對信息填寫《來訪登記表》是否有訂購意向跟蹤回訪總結原因進入大定節點流程送客，資料歸檔定期信息發送再次接待致歡迎詞、客戶信息詢問引導車輛停放門口迎賓不明 YNYN 《項目樓書》等置業顧問名片置業顧問在講解、介紹途中，利用案場已有的銷售道具、自己掌握的產品知識點及相關政策，詢問客戶的購房動機和偏好，為推薦房源作準備《來訪登記表》銷售系統錄入《置業顧問工作日志》注： 1. 置業顧問在接待客戶過程中留存客戶資料；2. 老客戶來到案場，無須再在門口等候，由原置業顧問接待，原置業顧問不在時，由專案經理安排人員接待；3. 未成交客戶置業顧問應總結原因并記錄，同時定期將樓盤新信息發送給該類客戶，定期跟蹤維護。來訪客戶接待標準要求：◆各組置業顧問須根據《客戶接待次序表》排定的接待順序進行接待，第一接待至第三接待須在指定區域站立等待來訪客戶。◆置業顧問接待客戶后，按接待次序表立即補上該空位，已接待完畢的置業顧問自行排到組內的隊尾，依次類推輪流接待客戶。若其中有人有事要離開，則必須先安排同組組員代替其接待位，若組內無人則由第二接待組的組員按照接待順序表輪序代替其接待位，若未做安排擅自離崗，造成前臺接待位出現空位，則按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計2次以上則作辭退處理。◆來訪客戶至售樓處門外時，第一接待置業顧問應到門口迎接，面帶微笑說“您好，歡迎參觀”并委婉詢問客戶是否第一次來看房，是否已經與其他置業顧問聯系過，以避免發生撞單現象。◆置業顧問在接待客戶時須面帶微笑，大方得體、態度和藹、不卑不亢，吐字清晰、措詞文雅，聲音平和、語速適中，并按照規定的接待流程完成接待。◆置業顧問帶領客戶參觀樣板間時應先為客戶開門，閃身至門側并示意讓客戶先行，然后詳細為客戶介紹戶型情況及賣點。樣板間內禁止吸煙、進食、照相及攝影，接待人在阻止客戶的違規活動時須口氣委婉，不得態度生硬粗暴。在接待過程中，遇到其他同事的客戶時，也要面帶微笑向其問候“您好”。◆與客戶至洽談區，須請客戶落座后方可入座，并及時讓物業服務人員為客戶上茶。在洽談過程中應保持標準坐姿。與客戶交換名片時應雙手遞上或雙手接納，并表示感謝。◆根據客戶需求推薦戶型并計算價格。在與客戶洽談過程中盡量避免其他事務或電話的打擾，若有緊急事務或電話時，應向客戶表示“對不起，請您稍等一下，我馬上回來”。在接待客戶時須備齊銷售工具，如：樓書、銷講、計算器、名片等，不得在洽談過程中反復離開拿取銷售工具。◆銷售現場所有置業顧問之間的任何內部談話絕對禁止在有客戶在場的情況下進行，以避免影響客戶或造成不必要的麻煩和疑問。在洽談區，各置業顧問談客戶時須注意控制對話聲音高度，以免影響周邊其他客戶。◆嚴禁置業顧問未經上級同意私自帶領客戶前往工地現場，如有發現，則按照案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計2次以上則作辭退處理。◆接待客戶完畢后，應及時清理談判桌上的物品。引導客戶盡量詳細地填寫《來訪客戶信息表》，隨后將送客戶送至門外，并目送客戶離開。◆在前臺接待位的置業顧問代表著公司的整體形象，必須時刻注意坐姿及站姿，不得在前臺相互大聲閑談、聊天、化妝、吃零食，不得在前臺翻閱書報雜志，不得玩手機游戲或接聽與工作無關的私人電話，否則按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計3次以上則作退回處理。◆凡進入售樓處的客人均算作來訪客戶，前臺負責接待的置業顧問必須熱情接待。在接待客戶過程中置業顧問須相互監督，不得插隊，不得爭搶客戶，不得見到質量較差的客戶借故回避。若有以上現象發生并經核實，則當事人按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計2次以上則作退回處