酒店培訓(xùn)-餐廳案例分析(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ] 小王在向客人道歉后，走進(jìn)經(jīng)理辦公室，向經(jīng)理請(qǐng)示。 [鏡頭五 ] 小王回到小方桌前，誠(chéng)懇地對(duì)客人說(shuō)：?先生，這件事我們飯店有一定的責(zé)任，作為經(jīng)營(yíng)者，我們應(yīng)該承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，今天三位的晚餐，給予 8 折處理，以彌補(bǔ)我們服務(wù)上的不足。?客人聽(tīng)罷，從不滿到感激，由衷地表示：?你們飯店真是名不虛 傳，下次我們一定再來(lái)。?一場(chǎng)潛在的風(fēng)波在愉快的再見(jiàn)聲中結(jié)束了。 [旁白 ] 這是容易發(fā)生的事，客人誤讀菜譜價(jià)格，服務(wù)員服務(wù)不周，會(huì)影響飯店的聲譽(yù)，如何隨機(jī)應(yīng)變，老練圓滿地處理好問(wèn)題是每個(gè)稱職的服務(wù)員必須掌握的本領(lǐng)。此外，從事服務(wù)工作，更要學(xué)會(huì)善于察顏觀色，主動(dòng)尋找服務(wù)對(duì)象，而不是消極等候客人提出要求，象小王那樣，正是由于她不時(shí)地用敏銳的目光注視著餐廳的各個(gè)角落，才能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)客人的要求，消除影響飯店聲譽(yù)的隱患。 餐桌旁的出色實(shí)習(xí) 小汪即將從某旅游學(xué)校畢業(yè)，在上海一家大飯餐廳當(dāng)實(shí)習(xí)服務(wù)員。有一次，她正在餐廳實(shí)習(xí) ，看到鄰桌服務(wù)員將一大碟冷盆遞給兩位廣東客人時(shí)，其中象是主人的一位皺了皺眉頭，拿起筷子卻沒(méi)有吃，只是不時(shí)地看著身旁一個(gè)餐桌上的另一種什錦冷盆。她馬上走上去問(wèn)客人道 ：?先生，你喜歡這個(gè)菜，還是那個(gè)菜？?一邊指著他身旁餐桌上的那盤(pán)冷盤(pán)。客人忙答：?那一個(gè)。?她一看，原來(lái)他想要的什錦冷盆不是有 熏魚(yú)的那種，而是有大明蝦的那種，客人已點(diǎn)了菜，既不愿吃前一種，又不好意思向服務(wù)員提出換后一種。小汪看出了他的矛盾心理，覺(jué)得客人的要求應(yīng)盡量滿足，況且服務(wù)員在介紹菜肴時(shí)不夠周詳也有欠缺，便主動(dòng)地為客人換了菜。當(dāng)她給客人端上一盤(pán) 有大明蝦的什錦冷盤(pán)時(shí)，客人立即站起來(lái)，翹起大拇指說(shuō)：?謝謝你，你的服務(wù)太出色了 !? 接著，服務(wù)員又給兩位廣東客人陸續(xù)上了三道菜后，最后一道菜湯客人等了半天還沒(méi)上來(lái)，就到帳臺(tái)把帳給結(jié)了。正在這時(shí)，服務(wù)員把那道湯給端上來(lái)了。客人見(jiàn)了哭笑不得，氣呼呼地說(shuō)：?我們已結(jié)帳了，你怎么才把菜端上來(lái)？?服務(wù)員把一碗湯往餐桌上一擱，理也不理，一聲也不吭就走開(kāi)了。這令人難堪的場(chǎng)面又被在另外餐桌服務(wù)的小汪看在眼里，連忙走上前去問(wèn)明了情況后，她趕緊道歉道：?兩位先生，實(shí)在抱歉 !由于我們工作上的疏忽，給你們帶來(lái)了麻煩和不快，請(qǐng)多原諒 !?她想，帳已結(jié)了，帳單都已打入電腦，不便打擾帳臺(tái)改帳。她又看了看菜單，最后是道例湯，價(jià)格 15 元 (外匯券 )，便靈機(jī)一動(dòng)對(duì)客人說(shuō)：?先生，我給你們 20 元人民幣，作為損失補(bǔ)償，你們看如何？?兩位客人臉色頓時(shí)多云轉(zhuǎn)睛，笑著回答：?不必了，你們的服務(wù)做到這種程度，我們已心滿意足了，謝謝你了 !?她又說(shuō)：?先生，如果你們喜歡這道菜，我為你們免費(fèi)提供一瓶啤酒。 ?客人非常感動(dòng)地說(shuō)：?這個(gè)菜單端走好了，你的一片心意我們領(lǐng)了。難為你這么為我們著想，下次來(lái)一定還請(qǐng)你為我們服務(wù)。?聽(tīng)到客人由衷的贊揚(yáng)，小汪心里甜滋滋的。 ［評(píng)析］： 本案例中餐桌崗位上的服務(wù)員?服務(wù)?不稱職姑且不談，更值得議論的是實(shí)習(xí)生小汪那高人一籌的出色服務(wù)。 首先，是她主動(dòng)補(bǔ)位的服務(wù)意識(shí)。兩件事都不是發(fā)生在她負(fù)責(zé)的服務(wù)崗位上，但她目光四射，時(shí)刻留意著周圍服務(wù)區(qū)域客人的一舉一動(dòng)，當(dāng)同伴的服務(wù)跟不上時(shí)，就及時(shí)趕上去補(bǔ)位。當(dāng)她發(fā)現(xiàn)另桌客人不想吃已點(diǎn)好的菜而想換別的，又不好意思開(kāi)口之時(shí)，就主動(dòng)上前，道出客人心思，滿足客人需求；當(dāng)她察覺(jué)鄰桌上客人與服務(wù)員因一道菜晚到氣氛不妙時(shí)，又主動(dòng)前去安撫客人。這種主動(dòng)補(bǔ)位的服務(wù)意識(shí)值得在酒店服務(wù)中大大提倡。 其次，是她靈活敏捷的應(yīng)變能力 。她從客人不尋常的表情動(dòng)作中敏銳地捕捉他想換菜而不好開(kāi)口聽(tīng)心理，當(dāng)機(jī)立斷地迎合了客人的潛在要求；她又針對(duì)服務(wù)員晚上一道菜給客人造成的不快，采取了靈活多變的補(bǔ)救措施，使客人由?多云轉(zhuǎn)睛?直至心滿意足。這種靈活敏捷的應(yīng)變能力，也是酒店服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。 明碼標(biāo)價(jià) 時(shí)間：某晚 地點(diǎn)：某中檔酒店的餐廳包房 這十位顧客圍著圓興高采烈地酣飲，桌面已杯盤(pán)狼藉。 少頃，服務(wù)小姐推門(mén)而入：?各位還需要什么？? 眾人或搖頭或說(shuō)不要。 ?那么，哪位先生買單？?小姐彬彬有禮地問(wèn)。 當(dāng)中有一 人掏口袋，未及掏出，這時(shí)…… ? 2500 元?小姐依然彬彬有禮地說(shuō)，似乎更加謙卑。 掏口袋者露出一副尷尬相，眾皆愕然，其中一人脫口而出 —— ?這么貴？?拿過(guò)菜單。 ［特寫(xiě)］ 菜譜上，鮭魚(yú)與毛蟹一欄上標(biāo)?時(shí)價(jià)?顧客大惑不解。 服務(wù)小姐：今天的鮭魚(yú)是 XX 錢(qián)一斤，毛蟹是 XX 錢(qián)是一斤。 眾人忿忿然。 一位客人：?真是點(diǎn)菜打悶包，付帳嚇一跳啊? (定格 ) ［旁白］ 隱形的標(biāo)價(jià)，也就是時(shí)價(jià)，在餐飲業(yè)包括部分酒店中很流行。但結(jié)帳時(shí)常令顧客大感意外，有被宰的感覺(jué)，享受的樂(lè)趣頃刻化為不滿和氣憤。對(duì)此，物價(jià)部門(mén)、酒店老板和消費(fèi)者有著不同 的看法。 ［鏡頭］ 某一老板振振有詞：?海鮮進(jìn)價(jià)一天一變，總不能準(zhǔn)備十幾種菜譜吧？? ［鏡頭］ 一位大學(xué)的青年副教授說(shuō)：?我去過(guò)歐美不少城市，從未遇過(guò)什么時(shí)價(jià)不時(shí)價(jià)，在上海四星五星級(jí)賓館的餐廳里，也沒(méi)‘時(shí)價(jià)’一說(shuō)。?一顧客插話：?我們有些酒店熱衷于‘時(shí)價(jià)’，顯然是由于這種隱形價(jià)格能掩蓋他們的暴利行為，使被宰者啞巴吃黃連，有口說(shuō)不出。? 上海富麗華大酒店的康經(jīng)理很自信地說(shuō)：?我們不用‘時(shí)價(jià)’盡管這一標(biāo)價(jià)很普遍，實(shí)際操作也很方便是，但顧客看了，會(huì)產(chǎn)生不信任感，價(jià)格一天一變的時(shí)令海鮮畢竟很少，多數(shù)商品在一段時(shí)間內(nèi)上下 浮動(dòng)并不大，我們的做法是公布一個(gè)比較合理的定價(jià)，相對(duì)穩(wěn)定。? ［鏡頭一轉(zhuǎn)］ 上海市物價(jià)局發(fā)言人在接受記者采訪時(shí)說(shuō)：?國(guó)家有關(guān)部門(mén)針對(duì)所有的商業(yè)單位規(guī)定要明碼標(biāo)價(jià)，凡標(biāo)以‘時(shí)價(jià)’的時(shí)令海鮮等菜肴，當(dāng)天必須在店醒目位置標(biāo)明實(shí)際的價(jià)目，讓消費(fèi)者一目了然。? 客人挑剔心理分析 ?酒店常會(huì)遇到一些挑剔的客人，如何使‘客人是皇帝’這一服務(wù)原則得心應(yīng)手地運(yùn)用到每一次出現(xiàn)的挑剔沖突中，還需具備對(duì)客人進(jìn)行心理分析的能力，這樣才能有的放矢，緩解矛盾。?已有二十多年餐飲經(jīng)理的香港梁先生正在給國(guó)內(nèi)一家酒店的餐飲部員工上課。 梁先生接著說(shuō)：?我?guī)资昱龅降目腿藬?shù)不勝數(shù)，真正不友好，帶有敵意的客人只是極少數(shù)的。其中有一類客人的挑剔，是為了刻意顯示出他們富商大賈之氣派和地位。? ［畫(huà)面］ 一位闊商請(qǐng)幾位男女賓客共進(jìn)晚餐。服務(wù)員端魚(yú)翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿：?我吃過(guò)上百次魚(yú)翅了，你們的魚(yú)翅做得不好， 僵硬，不爽。去問(wèn)問(wèn)你們廚師是怎么做的 !? 客人面露慢色，話說(shuō)得很重。 服務(wù)員二話沒(méi)說(shuō)，答應(yīng)去問(wèn)。出去后，悄悄告知經(jīng)理。餐廳經(jīng)理走了過(guò)來(lái)，笑容可掬，故意放大音量說(shuō)：?老板真不愧是吃魚(yú)翅的行家。今天的魚(yú)翅在泡發(fā)和火工上確 實(shí)稍缺一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，這點(diǎn)小差別，您一口就嘗出來(lái)，不愧為美食行家。?餐飲經(jīng)理招手把服務(wù)員叫了過(guò)來(lái)，站到了客商邊上又接著說(shuō)：?魚(yú)翅不滿意，老板您看，是換，還是取消？取消的話，損失當(dāng)然我們承擔(dān)，您不用支付分文。? ［評(píng)析］： 餐飲經(jīng)理的一席話，句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩點(diǎn)。一方面經(jīng)理不作任何調(diào)查研究，先把闊商捧到天上，將責(zé)任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對(duì)他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的滿足。另一方面，使用了?欲擒故縱?的手法，退還是換 (?換?也是扔掉 )，魚(yú)翅這類高檔 菜肴的損失價(jià)值是很大的。但既然心理得到了滿足，這類闊商就不令不會(huì)斤斤計(jì)較，反而要借機(jī)顯示自己的大度。情形果然不出所料。 ［畫(huà)面］ ?算了，算了。這次就算了，以后要注意質(zhì)量。你們蒙混別人可以，騙我是騙不過(guò)云的。?闊商還要借機(jī)炫耀一下自己。餐飲經(jīng)理不愧經(jīng)驗(yàn)豐富，進(jìn)一步?欲擒故縱?。 ?老板，感謝您寬宏大量，我看就打八折吧。為了保證質(zhì)量，我叫廚師也出來(lái)向你們道歉，并扣他當(dāng)月資金。?這時(shí)闊商又開(kāi)始顯示他的大度和闊氣了。 闊商說(shuō)：?難道我就要省這 20％的錢(qián)嗎？老實(shí)告訴你，再多 10 倍的錢(qián)我也不在乎 !廚師一個(gè)月賺不了多少錢(qián) ，不能為這區(qū)區(qū)小事扣他的錢(qián)嘛 !? ［評(píng)析］： 至此，矛盾已有了很大的緩和。但在這種情形下，不要急于向客人結(jié)帳，而應(yīng)留出給客人一段平靜過(guò)渡的時(shí)間；或是讓他有一個(gè)在赴宴客人面前吹噓的機(jī)會(huì)。有條件的話，還可免費(fèi)贈(zèng)送一盆水果致歉。 ［畫(huà)面］ 服務(wù)員送上帳單，闊商點(diǎn)清錢(qián)，爽快地付帳離去。餐飲經(jīng)理已站立在門(mén)口，遞上名片，恭請(qǐng)客人再次光臨。 課講到最后，梁先生告訴大家，這是他親自處理的一個(gè)真實(shí)的案例。自此以后，那位闊商成了他酒店的座上常客，并經(jīng)常介紹咖哩 的客人前來(lái)用餐，還指名梁經(jīng)理必須好好關(guān)照。實(shí)際上是這位商在繼續(xù)向他周 圍的人炫耀自己。但對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，客源就是通過(guò)客人這樣的心理滿足不斷增加、擴(kuò)大的。 “指鹿為馬”與“認(rèn)鹿為馬” 深秋，南京一家大酒店的粵港餐館，顧客盈門(mén)，生意紅火。一家大公司的經(jīng)理牛先生正在宴請(qǐng)客戶、朋友，一桌人落座后，酒菜點(diǎn)過(guò)，服務(wù)員小孔開(kāi)始為客人上加過(guò)溫的花雕酒，她先為第一位客人牛經(jīng)理酒杯中放上一顆話梅，正要倒酒，不料牛經(jīng)理牛手擋住酒杯說(shuō)：?小姐，您的操作方法不對(duì)，喝話梅泡的黃酒，應(yīng)該先倒酒后放話梅。?小孔一愣，心想：?先放話梅再倒酒，這是餐館的一貫做法，從未有人提出異議，現(xiàn)在既然這位先生提出異議，先倒酒 后放話梅也未嘗不可，就依客人的要求辦吧。?于是她說(shuō)一聲：?對(duì)不起，先生。?便用夾子取出話梅，倒上酒，再把話梅放進(jìn)去；并照同樣的方法給其他客人服務(wù)。牛經(jīng)理這才表示滿意。 上菜時(shí)，上來(lái)一道滑炒蝦仁，牛經(jīng)理隨即邀同桌趁熱動(dòng)筷，自己帶頭品嘗，剛嘗一口，不覺(jué)眉頭一皺，脫口說(shuō)道：?這蝦仁味道太淡了。?小孔聽(tīng)說(shuō)隨口問(wèn)了一聲：?是嗎？?未等對(duì)方回答，她便接著說(shuō)：?哦，這樣吧，我馬上拿到廚房去請(qǐng)廚師加工一下。?說(shuō)完便把蝦仁端進(jìn)廚房，交給掌勺的廚師 —— 廚師長(zhǎng)，又立即把經(jīng)理蔣先生請(qǐng)來(lái)，向他們匯報(bào)此事，還順便說(shuō)了剛才弄話梅黃酒時(shí)發(fā) 生的事，蔣經(jīng)理和廚師長(zhǎng)仔細(xì)品嘗了炒仁，都認(rèn)為咸淡適中，是嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)烹制的。蔣經(jīng)理分析，可能是那位先生的口味偏淡，而聯(lián)系剛才他對(duì)話梅泡酒的挑剔，還有一種可能性更大，即這位客人要面子，好炫耀，特別愛(ài)在大庭廣眾面前自我表現(xiàn)一番，他認(rèn)為應(yīng)該因勢(shì)利導(dǎo)，盡量滿足他的自尊心，妥善處理好此事。于是他讓廚師長(zhǎng)稍稍放了點(diǎn)鹽回炒一下，請(qǐng)小孔端出去，并囑咐她加強(qiáng)注意，小心伺侯。小孔把滑炒蝦仁端上餐桌，對(duì)牛經(jīng)理說(shuō)道：?先生，對(duì)不起，剛才確實(shí)淡一點(diǎn)，現(xiàn)在加咸了，請(qǐng)品嘗。?牛經(jīng)理當(dāng)即先嘗了一口，含笑點(diǎn)頭道：?這還差不多。?小孔頓時(shí)松了 口氣。 過(guò)了一會(huì)兒，酒宴最高檔的一道菜肴 —— 魚(yú)翅上來(lái)了，牛經(jīng)理照例邀大家趁熱品嘗，他剛嘗了一口，果真又?發(fā)難? 了，對(duì)小孔說(shuō)：?這魚(yú)翅質(zhì)量有問(wèn)題。?小孔聽(tīng)了大吃一驚，他知道，餐館烹制這類名貴海鮮質(zhì)量把關(guān)嚴(yán)上加嚴(yán)，通常是不會(huì)有問(wèn)題的，正想作適當(dāng)?shù)慕忉專缇? 在遠(yuǎn)處留心觀察的蔣經(jīng)理及時(shí)趕上前來(lái)，和氣地對(duì)牛經(jīng)理說(shuō)：?我是餐館經(jīng)理，歡迎您對(duì)這道魚(yú)翅多提寶貴意見(jiàn)。?牛經(jīng)理一口咬定魚(yú)翅質(zhì)量有問(wèn)題。只見(jiàn)蔣經(jīng)理毫不猶豫地說(shuō)道：?那就取消。??取消?就是白送一個(gè)名貴菜，意味著餐館承擔(dān)重大經(jīng)濟(jì)損失！這時(shí)在座的客人都有點(diǎn)看不過(guò)去 了，紛紛對(duì)牛經(jīng)理說(shuō)：?這魚(yú)翅質(zhì)量不錯(cuò)，不要難為經(jīng)理了。?牛經(jīng)理也沒(méi)想到店方會(huì)主動(dòng)提出取消，聽(tīng)了眾人的勸告，更覺(jué)得過(guò)意不去，便對(duì)蔣經(jīng)理說(shuō)：?取消就不必了。?蔣經(jīng)理見(jiàn)形勢(shì)緩和下來(lái)，就退一步說(shuō)：?那就打八折。?這時(shí)，牛經(jīng)理既有點(diǎn)不好意思，又顯得洋洋得意。蔣經(jīng)理見(jiàn)了他的神態(tài)旁若無(wú)事，微笑著招手告退。 從此后，牛經(jīng)理和他的公司屬員便成了這家粵港餐館的常客。 ［評(píng)析］： ?客人就是皇帝?，?客人總是對(duì)的?，這類服務(wù)的座右銘在酒店業(yè)中已是司空見(jiàn)慣，可要做到象本案例中粵港餐館服務(wù)員和管理者那種份上就不容易了。客人對(duì)酒菜的 意見(jiàn)，有投訴，哪怕是并無(wú)什么道理，他們總是不辯