公寓物業(yè)管理方案書(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 ，以免病蟲害蔓延。第三節(jié) 工程設(shè)備管理“萬邦公寓”的建筑風(fēng)格，是集智能安防、人文色彩、浪漫情調(diào)于一體的服務(wù)式公寓，相應(yīng)的住宅建筑設(shè)備則都是比較現(xiàn)代化的設(shè)備和設(shè)施。這也在管理上也提高了維護保養(yǎng)的難度，在某種程度上要求我們管理技術(shù)人員更加專業(yè)化，業(yè)務(wù)技能精益求精，才能保證公寓內(nèi)的正常生活秩序，使業(yè)主利益得到保障。據(jù)此，客戶服務(wù)中心在設(shè)備管理上重點加大力度，強化措施，力求盡善盡美。一、工程設(shè)備管理人員公寓設(shè)備設(shè)立專職維修保養(yǎng)責(zé)任人，全面負責(zé)住宅公共設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)，嚴(yán)格按操作規(guī)程工作。建立住宅設(shè)備健康手冊，每月掌握記錄運行情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告解決。1. 設(shè)備專業(yè)負責(zé)人：設(shè)立維修主管，要求對設(shè)備和設(shè)施認(rèn)識全面，專業(yè)化程度高，專業(yè)知識強，并對每臺設(shè)備的保養(yǎng)工作進行長期的監(jiān)督及指導(dǎo)，根據(jù)設(shè)備臺帳情況編制有關(guān)的保養(yǎng)計劃，確保每個環(huán)節(jié)的工作得到有效控制。2. 專業(yè)保養(yǎng)責(zé)任人：通過專業(yè)的培訓(xùn)，專人專職制定維修養(yǎng)護計劃，確保智能化設(shè)備和設(shè)施的正常運行。3. 家居設(shè)備保養(yǎng)責(zé)任人：隨著現(xiàn)代生活步入家庭，家庭日常使用設(shè)備越來越多，而且越來越先進，且家居設(shè)備均有25年的保修期，客戶服務(wù)中心將積極配合地產(chǎn)做好家居設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。首先我們設(shè)立專人專職對區(qū)內(nèi)業(yè)主家庭設(shè)備進行調(diào)查了解，建立家庭設(shè)備檔案，制定設(shè)備保養(yǎng)計劃，征得業(yè)主支持，把這項服務(wù)工作做好。二、設(shè)備四級保養(yǎng)檢修1. 日檢：每日按照工作程序，由保養(yǎng)責(zé)任人，針對設(shè)備進行保養(yǎng)和養(yǎng)護，并記錄設(shè)備當(dāng)日運行情況。2. 月檢：每月由工程部設(shè)備維修主管協(xié)同具體設(shè)備保養(yǎng)責(zé)任人對設(shè)備進行檢查、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不留故障過夜。3. 年檢：每年一次由工程部專業(yè)工程師帶隊對物業(yè)內(nèi)所有設(shè)備、資料、記錄、進行一次年度保養(yǎng)和檢查，確保各類設(shè)備完好無缺，運行正常。4. 保養(yǎng)：根據(jù)設(shè)備設(shè)施的技術(shù)要求、保養(yǎng)規(guī)格，由工程部配合專業(yè)技術(shù)公司保養(yǎng)責(zé)任人定期對設(shè)備進行保養(yǎng)。三、設(shè)備管理應(yīng)注重的要點1. 落實設(shè)備設(shè)施從驗收到日常維護，一條龍的全面跟蹤管理計劃，做到每項設(shè)備資料齊全、臺帳清楚、配件完整。2. 制定嚴(yán)格、科學(xué)的設(shè)備管理制度、操作規(guī)程，確保設(shè)備良好運作。3. 制定完善的設(shè)備維修人員崗位責(zé)任，提高設(shè)備管理人員的責(zé)任心，調(diào)動積極性，發(fā)揮潛能。4. 定崗定員，落實責(zé)任，保養(yǎng)、維修、清潔、包干到底。5. 加強培訓(xùn)，掌握最新技術(shù)、技能，集保養(yǎng)多面技能于一身。四、智能化設(shè)備在物業(yè)管理中的作用隨著科學(xué)技術(shù)的飛躍發(fā)展，信息技術(shù)，計算機技術(shù)，越來越多地被人們利用在各個領(lǐng)域，樓宇智能化的管理，已經(jīng)成為高檔物業(yè)不可缺少的功能，這對物業(yè)管理的專業(yè)化、系統(tǒng)化、提出了新的要求和嘗試。1. 智能化系統(tǒng)前期的管理工作：選派人員，熟悉系統(tǒng)，了解安裝過程，保證工程質(zhì)量，確保智能化系統(tǒng)運行的可靠性。2. 智能化系統(tǒng)的日常運作：設(shè)立智能監(jiān)控中心，建立設(shè)備監(jiān)控、消防監(jiān)控、閉路監(jiān)控、可視對講、巡更系統(tǒng)、緊急求助、快速反應(yīng)、信息交流、網(wǎng)上服務(wù)、日常管理的全方位物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)。實施專人專職24小時值班監(jiān)控操作，建立以監(jiān)控中心為主導(dǎo)，技防為主，人防為輔的防范體系，白天客戶服務(wù)中心是接待住戶的一個窗口，晚上轉(zhuǎn)為監(jiān)控中心負責(zé)，利用本系統(tǒng)全面協(xié)調(diào)，調(diào)度各部門工作，為業(yè)主住戶提供及時的服務(wù)，并做好工作記錄。3. 智能化系統(tǒng)的日常維護：設(shè)立完善的維護保養(yǎng)規(guī)程，勤于檢查、巡視，排除誤報，加強管理，深入宣傳，嚴(yán)加控制，正確引導(dǎo)，讓廣大業(yè)主和施工單位自覺維護，正確使用智能系統(tǒng)，提高系統(tǒng)的適用性。第四節(jié) 檔案建立與管理隨著建筑設(shè)計高科技、專業(yè)化的發(fā)展，信息成為管理資源中又一重要因素。為此，“萬邦公寓”物業(yè)管理的檔案建立與管理將采用先進電子計算機技術(shù)，實現(xiàn)檔案管理的“集中化、有序化、信息化”的科學(xué)程序，建立管理中心內(nèi)部NT網(wǎng)絡(luò)，達到資源共享、合理利用的目的。在信息收取時，廣開信息渠道，存儲時做到內(nèi)容全面、豐富，收集時盡可能地完整。擬對“萬邦公寓”內(nèi)所有物業(yè)管理與服務(wù)的項目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等都建立相應(yīng)的管理檔案。并樹立檔案管理的財富觀、資源觀和服務(wù)觀，使檔案管理真正為管理服務(wù)。檔案管理運作環(huán)節(jié)1. 資料的收集 設(shè)立檔案室，采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進手段，兼職檔案員，直接隸屬于客戶服務(wù)中心。建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對所有檔案資料進行嚴(yán)格管理。 資料的收集堅持內(nèi)容豐富的原則 根據(jù)實體資料和信息資料的內(nèi)容，在實際工作中從需要出發(fā)，擴大信息資料的來源渠道，從時間上講是指從規(guī)劃設(shè)計到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料；從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋本體，公共設(shè)施，小到一樹一木都有詳細的資料收集。資料分類整理收集后的所有信息，統(tǒng)一由檔案室集中整理。整理的重點是去偽存真，根據(jù)檔案的來源信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點進行細分，做到條理清晰、分類合理。2. 資料歸檔管理 歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進行科學(xué)地分類與保存。根據(jù)實際需要，管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲存方式，便于原始檔案的保存，如膠卷、照片、圖景等。檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)編號、造冊、編輯、并分柜保存，運用計算機等先進的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和調(diào)用。 檔案的出室、入室都有嚴(yán)格的規(guī)定：出室必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出；入室時，須由專人進行檢查，如有破損，立即修復(fù)，并追究有關(guān)人員的責(zé)任。檔案管理人員需及時收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。 檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。3. 檔案的運用采用先進檢索軟件，建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價值。4. 檔案資料的分類 接管移交資料：名稱資料內(nèi)容工程建筑產(chǎn)權(quán)資料A：規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文B：建筑許可證、投資許可證、開工許可證C：拆遷安置資料工程技術(shù)資料A：紅線圖、B、總平面圖C：地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告D：工程設(shè)計變更、通知及技術(shù)核算單E：竣工圖：、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 、燃氣、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖F：房屋、消防、燃氣竣工驗收證明書G：鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書H：新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書I：供水、供電、消防、智能化等設(shè)備的檢驗合格證書供水、供電、消防、智能化等設(shè)備技術(shù)資料J：砂漿、混凝土試塊、試壓報告K：綠化工程竣工圖L：其他技術(shù)資料 管理檔案資料名稱資料內(nèi)容物業(yè)資料物業(yè)基本資料、分區(qū)資料、綠化資料、娛樂設(shè)施資料管理資料客戶資料A：客戶臨時規(guī)約、協(xié)議等B：各辦公室人員檔案C：辦公室維修檔案事務(wù)資料A：事務(wù)值班表B：事務(wù)交接記錄表C：物品搬出（入）登記表D：日常事務(wù)巡視記錄E：事務(wù)回訪登記表維修資料A：維修申報表B：維修服務(wù)派工單C：維修回訪記錄D：公共設(shè)施維修記錄治安交通管理資料A：日常巡查記錄表、交接班記錄、值班記錄B：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶C：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄D：車輛管理記錄、車輛詳細資料、車位使用協(xié)議文化活動資料A：文化活動組織方案B：文化活動圖片方案、總結(jié)記錄C：傳媒報導(dǎo)D：會所設(shè)施使用情況員工管理資料A：員工個人資料、聘用表B：員工業(yè)績考核及獎罰記錄C：員工培訓(xùn)計劃及實施記錄D：員工培訓(xùn)考核記錄E：員工外出考評及參加演練記錄F：員工住房及內(nèi)務(wù)管理記錄客戶反饋資料A：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄B：客戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄C：客戶投訴及處理記錄行政文件資料A：管理中心值班及督察記錄B：政府部門文件C：物業(yè)公司及主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件D：管理中心規(guī)章制度、通知、通報等文件E：管理中心榮譽一覽表F：管理中心接待來訪參觀記錄客戶資料A：籌備成立文件B：成立后運行文件 第四章 客戶服務(wù)第一節(jié) 客戶服務(wù)體系為配合客戶服務(wù)體系的建立，對客戶服務(wù)中心擬合理設(shè)置組織架構(gòu)和部門，明確部門職責(zé)與分工，提出適宜的客服模式及理念，完善客戶服務(wù)流程，充實服務(wù)內(nèi)涵，提高服務(wù)水平，相應(yīng)提出了會所經(jīng)營、語言提升、成立客戶聯(lián)合會等方面的創(chuàng)新與突破。作為高檔服務(wù)式公寓，有許多管理服務(wù)上的特殊性，其實也正是由于這些特殊性增加了物業(yè)管理服務(wù)的開展難度。為使所編制的物業(yè)管理方案更具有實效性及可行性，在此很有必要對其特殊性進行深入的分析，為管理方案提供基本參考依據(jù)。現(xiàn)將其與其他類型物業(yè)管理服務(wù)情況對照如下：管理服務(wù)情況對照表序號項目萬邦公寓 其他物業(yè)1服務(wù)內(nèi)容除了公共部位的管理服務(wù)外，更要關(guān)注住宅室內(nèi)增值服務(wù)，如清潔、綠化、維修。主要是公共部位的管理服務(wù)，其他服務(wù)多是有償服務(wù)。2客戶結(jié)構(gòu)以成功階層為主的人士，含外籍人士、歸國人士。以國內(nèi)居民為主流居住群體。3文化差異世界多端文化交匯、融合，有強烈的文化差異性；另外宗教信仰問題也不容忽視。雖是南北不同風(fēng)，東西不同俗，但在文化上的差異卻不明顯。4地理環(huán)境環(huán)境幽靜，增加安全工作難度。環(huán)境多以人工營造為主。5員工素質(zhì)由于工作需要，部分員工應(yīng)出自專業(yè)學(xué)校，有良好文化修為，自身素質(zhì)較具潛力。普遍員工素質(zhì)較為一般，潛力有限，可塑性不強。上表是“萬邦公寓”與其他物業(yè)類型在管理服務(wù)上特殊性的對照，希望通過對照有效把握客戶的個性需求，以求實現(xiàn)客戶服務(wù)品質(zhì)全面提升。1. 客戶服務(wù)模式為了徹底滿足客戶需求，提高的客戶服務(wù)水平，物業(yè)管理企業(yè)在綜合權(quán)衡利弊的前提下，選定“私秘性、一站式”服務(wù)模式為客戶服務(wù)模式。為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次的貼心服務(wù)。2. 客戶服務(wù)理念為更大地方便客戶，”萬邦公寓”的客戶服務(wù)推行“一站式，私秘性”服務(wù)。何謂“一站式，私秘性”服務(wù)，它是指客戶無論通過何種信息渠道，只需將需求信息發(fā)至客戶服務(wù)部，服務(wù)人員將根據(jù)客戶需求提供相應(yīng)的服務(wù)，真正體現(xiàn)“匯聚一站，諸事無憂”的服務(wù)理念。3. 客戶服務(wù)流程供電公司供水公司通訊公司派出所街道辦電視臺燃氣公司其他信息客戶地產(chǎn)會所商務(wù)部安全保衛(wèi)部工程維修部環(huán)境管理調(diào)配資源反饋回訪資源支持資源支持信息反饋信息指令客戶服務(wù)部公司總部4. 客戶服務(wù)部建立為更利于推行“一站式，私秘性”服務(wù)，客戶服務(wù)中心集中現(xiàn)有的服務(wù)資源優(yōu)勢架設(shè)“一站式，私秘性”服務(wù)平臺來開展工作，客戶服務(wù)部據(jù)此應(yīng)運而生。客戶服務(wù)部作為物業(yè)管理中心內(nèi)的服務(wù)部門，在職責(zé)范圍內(nèi)可調(diào)動客戶服務(wù)中心的服務(wù)資源。物業(yè)管理24小時的服務(wù)性質(zhì)決定監(jiān)控中心是必不可少的機構(gòu)。其全天候作業(yè)可彌補客戶服務(wù)部夜間的服務(wù)空檔，可以互為補充。從便于管理，節(jié)約成本出發(fā)，我們將監(jiān)控中心歸口于客戶服務(wù)中心進行統(tǒng)一管理，并安排一名客服值班經(jīng)理進行監(jiān)控。5. 客戶服務(wù)部運作 首問責(zé)任制為了明確服務(wù)職責(zé)，客戶服務(wù)部實行服務(wù)首問責(zé)任制。所謂首問責(zé)任制就是指服務(wù)人員中獲得客戶服務(wù)需求信息，要對服務(wù)進行全程跟蹤并負服務(wù)責(zé)任直至服務(wù)終止，期間該員工可在職責(zé)范圍內(nèi)調(diào)配客戶服務(wù)中心服務(wù)資源。 層級處理辦法在日常運作中，應(yīng)遵循層級處理辦法，這樣將有利于工作開展。具體做法是，服務(wù)人員接到需求信息或投訴信息后，按照操作程序使用相關(guān)資源進行處理，如果尚不能解決應(yīng)立即報告部門負責(zé)人由其進行處理，如果部門負責(zé)人還不能處理應(yīng)立即上報客戶服務(wù)中心總物業(yè)經(jīng)理由其進行協(xié)調(diào)，如果還不能徹底解決問題，則要上報公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面解決。 公開熱線電話向客戶公開客戶服務(wù)部（監(jiān)控中心）熱線電話，保持熱線電話24小時暢通，方便信息的收集及傳達。讓客戶形成這樣一個習(xí)慣，遇有服務(wù)需求第一時間撥通熱線電話，通過這里的“一站式”服務(wù)，能滿足自身需要，久而久之使客戶服務(wù)部成為客戶的第一尋求對象，這樣我們的工作也就成功了。 監(jiān)控中心人員要求監(jiān)控中心起到資源調(diào)配的功能，對人員的要求較高，不然難以滿足服務(wù)需要。首先，監(jiān)控中心人員組合應(yīng)兼具工程技術(shù)、維修保養(yǎng)、安全保衛(wèi)等技能；其次，監(jiān)控中心人員的素質(zhì)、資歷較高，反應(yīng)能力強，指揮能力出眾，語言溝通無障礙；再次，人員排班要科學(xué)，使得每班崗上人員都能應(yīng)付各類業(yè)務(wù)。 回訪功能在處理投訴事務(wù)中，客戶服務(wù)部執(zhí)行跟蹤回訪功能。服務(wù)人員對當(dāng)天或以前的投訴事件進行分類、歸整，然后分解責(zé)任，開展跟蹤，進行電話回訪或上門回訪，并及時將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達給客戶服務(wù)中心各有關(guān)責(zé)任部門和會同相關(guān)部門進行協(xié)作處理。6. “一站式”服務(wù)工作流程工程部調(diào)配資源熱線環(huán)境管理客戶服務(wù)部客戶需求保安部發(fā)布指令調(diào)查會所商務(wù)部信息反饋提供服務(wù)7. 服務(wù)資源保障客戶服務(wù)工作能否順利開展，取決于服務(wù)資源保障情況。總的說來，服務(wù)資源主要有兩大方面的保障，一是資金人力的保障，一是管理上的支持。 資金人力保障“私秘性”客戶服務(wù)模式的推進需要一定資金和人力的投入，在經(jīng)費緊張、資金難以保證的情況下，這種服務(wù)模式必然難以繼續(xù)貫徹執(zhí)行。服務(wù)人員的專業(yè)水平及服務(wù)意識也是推進“私秘性”客戶服務(wù)模式必須條件之一。在管理中心難以增加其他營業(yè)收入的前提下，管理費用及住戶室內(nèi)有償服務(wù)費用的正常收取是管理工作的前提，否則這一模式難以推進。至于人力方面，通過兩種途徑保障：其一，加強培訓(xùn)，通過培訓(xùn)提升專業(yè)水平和服務(wù)意識，其二，通過合理的人員流動來解決。 管理上的支持其實任何一種服務(wù)模式的推行，都離不開管理體系的支持，客戶服務(wù)同樣不例外。首先，將這一模式的具體運作情況書面化，通過書面闡述來規(guī)范、完善其運作流程。其次，著手制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（此項工作需在進駐管理一段時間后，通過對客戶的了解方可完成），也就是在”萬邦