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零售業(yè)培訓(xùn)手冊(cè)——服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)

2026-06-26 22:15 本頁(yè)面

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】微笑會(huì)給人一種親切、友好的感覺，服務(wù)人員對(duì)顧客的每一次微笑都會(huì)讓人感到滿意、理解和支持。顧客100%正確原則在服務(wù)中，公司導(dǎo)購(gòu)員、收銀員在給顧客服務(wù)時(shí)，在保證公司正當(dāng)利益的前提下，應(yīng)當(dāng)樹立顧客永遠(yuǎn)正確的原則。從而盡可能減少或避免與顧客發(fā)生沖突。排憂解難原則顧客在咨詢、詢問的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)熱情為顧客指出，主動(dòng)替顧客解決在商場(chǎng)遇到的任何困難。顧客至上原則（顧客是尊貴客人的原則）一個(gè)企業(yè)的生存、發(fā)展離不開顧客，公司所有工作的中心和努力的方向都是令顧客滿意。在服務(wù)中，要把顧客當(dāng)成尊貴的客人不招待，來(lái)進(jìn)行服務(wù)，給顧客提供一流的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)信息，一切讓顧客滿意。七、服務(wù)的十條要求顧客進(jìn)店，主動(dòng)招呼，不冷落人；顧客詢問，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人；顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；顧客退貨，實(shí)事求是，不埋怨人；顧客不買，自找原因，不挖苦人；顧客意見，虛心接受，不報(bào)復(fù)人；顧客有錯(cuò)，說(shuō)理解釋，不指責(zé)人；顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人；顧客離店，熱情道別，不催促人；顧客選物，誠(chéng)實(shí)介紹，不欺騙人。八、服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)形式有哪些？抽象的東西也有它的外在表現(xiàn)形式，服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)微之處，服務(wù)意識(shí)表現(xiàn)在為顧客服務(wù)的過程中，員工的一舉一投足，一顰一笑都體現(xiàn)出其是否具備服務(wù)意識(shí)及到什么程度。接待顧客的技巧；為顧客服務(wù)首要一點(diǎn)要認(rèn)識(shí)到顧客是收入和來(lái)源。（1）當(dāng)顧客經(jīng)過區(qū)域時(shí)，不管是否進(jìn)入本區(qū)域都應(yīng)該熱情打招呼。（2）如顧客進(jìn)入本區(qū)域，最基本的要做到微笑服務(wù)，熱情接待，積極推薦。微笑服務(wù)，百挑不厭提倡了幾十年一直不曾改變，顧客已經(jīng)接受和習(xí)慣，新世紀(jì)服務(wù)行業(yè)的員工更應(yīng)將這些內(nèi)容繼承并詮釋出新的內(nèi)涵。熱情接待要做到買與不買一樣接待，消費(fèi)與退換一樣接待，有錢沒錢一樣接待，錢多錢少一樣接待等等。積極推薦并不是說(shuō)要將自己的商品強(qiáng)賣給顧客，而是指要給顧客提供真實(shí)的，可參考的意見，將最適合的商品介紹給顧客。確實(shí)做到讓顧客“高興而來(lái)，滿意而歸”。這就是需要員工精通業(yè)務(wù)知識(shí)，并能根據(jù)顧客不同的職業(yè)，年齡，身材，喜好，氣質(zhì)，言談，舉止，消費(fèi)承受能力等靈活應(yīng)變有效推薦。如今的消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)都非常強(qiáng)，本身也特別第三敏感，所以員工的每一句話，每一個(gè)表情，每一個(gè)動(dòng)作都可能對(duì)顧客產(chǎn)生影響，這樣，員工在服務(wù)過程中就應(yīng)注意運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，銷售說(shuō)辭，避諱服務(wù)忌語(yǔ)，要做到敬老愛幼，助人為樂，并對(duì)、弱、病、殘、孕在傷害其自尊心的基礎(chǔ)上提供特殊服務(wù)。售后服務(wù)：顧客要求售后服務(wù)是順理成章的，員工應(yīng)認(rèn)識(shí)到退換貨是為了進(jìn)一步的銷售，即接待要求修理或退換貨的顧客同樣要端正心態(tài)。（1）在顧客購(gòu)買商品時(shí)，就應(yīng)告訴顧客商品正確的洗滌及保養(yǎng)方法和程序、本商場(chǎng)承諾的合理的退貨換貨范圍，包括可以退換的條件，應(yīng)保留的商品標(biāo)識(shí)、購(gòu)物憑證等。（2）對(duì)要求修理或退換的顧客同樣要熱情接待，不可應(yīng)不是自己銷售的就將顧客支走或?qū)︻櫩屠溲岳湔Z(yǔ)或以其它方式表現(xiàn)出不耐煩；不可互相推諉或與顧客爭(zhēng)執(zhí)，起沖突，不可不負(fù)責(zé)地要求顧客到本品牌的代理處或售后服務(wù)部門解決；對(duì)本公司售后服務(wù)部門下的處理通知單應(yīng)無(wú)條件執(zhí)行，在公司承諾的范圍內(nèi)最大限度地滿足顧客需求。銷售說(shuō)辭：語(yǔ)言是意識(shí)最直接的表現(xiàn)，員工與顧客最直白的交流也是語(yǔ)言，所以員工的銷售說(shuō)辭一定要得體，接待不同的顧客，介紹不同的商品，處理不同的問題都要有最合適的說(shuō)辭。九、顧客的要求：為顧客服務(wù)應(yīng)該知道顧客需要哪些方面的服務(wù)，即顧客有哪些要求：在這里購(gòu)物從不擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量問題是顧客對(duì)零售產(chǎn)品質(zhì)量的要求。說(shuō)到做到是顧客對(duì)商場(chǎng)信譽(yù)的要求產(chǎn)品種類及選擇余地是顧客對(duì)產(chǎn)品齊全性的要求，“及時(shí)服務(wù)”、“給顧客被尊重的感覺”、“服務(wù)方式”及“專業(yè)性”是顧客對(duì)服務(wù)人員的要求，“退換貨保障”、“送貨時(shí)間的安排”“送貨速度”是顧客對(duì)售后服務(wù)的要求。 “能滿足我的需求”是顧客對(duì)便民設(shè)施的要求。 “容量找到我要求的地方，包括出口、衛(wèi)生間、收銀臺(tái)等”是顧客對(duì)整體布局的要求； “產(chǎn)品標(biāo)識(shí)清明了”、“容易找到自己要買的商品”、“產(chǎn)品陳列”、“導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的有效性”是顧客對(duì)產(chǎn)品陳列、標(biāo)識(shí)、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的要求。 “促銷活動(dòng)的內(nèi)容、形式、對(duì)我的吸引力”是顧

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