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215215公司出租車對講呼叫平臺解決方案(編輯修改稿)

2026-07-03 18:14 本頁面

　

【文章內容簡介】語音留言功能　　在無人值班或話務員離線時，顧客有什么問題想要咨詢，可以留言，通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷。語音信箱將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關問題內容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時進行回復，并將處理意見及時反饋給客戶?？蛻糍Y料顯示　　當話務員接聽客戶來電時，系統會自動彈出服務畫面，有關該客戶的資料會自動在計算機屏幕上顯示，如是新客戶，則顯示來電號碼、所屬的基本區域等信息；如是老客戶，則顯示客戶的基本資料，包括客人姓名、地址、主叫號碼、聯系電話、以往的服務記錄等，使客戶服務更親切、更快捷。當需要將客戶來電轉給其他座席時，客戶資料信息將隨著話路同步轉移，提高客戶親切度和服務效率。咨詢服務　　向用戶提供各類信息，包括：　　1)、負責向用戶提供各類信息，包括：公司的組成及最新發展概況，公司提供的各種產品及新產品信息、價格情況公司的最新銷售政策、最新的服務政策　　2)、物流服務的相關法律、政策、法規　　3)、物流服務流程和規則介紹　　4)、營業網點介紹　　5)、物流資費標準咨詢　　通過咨詢服務來引導用戶進一步使用公司的最新產品和服務,是公司推廣業務、爭取客戶，樹立公司形象的窗口。業務受理　　話務員可以受理上門取貨發送服務、上門送貨服務,記錄用戶業務辦理的條件，代填業務預申請單，提交產生的業務工單，交由后臺處理座席進行資料核對。并自動選擇通知負責該區域的服務點或人員進行服務。處理用戶投訴　　客戶可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、Web瀏覽、Email或信函方式，對公司工作人員的服務態度、服務質量等進行投訴舉報和批評建議；并進行投訴查詢、落實，追蹤投訴處理，回復客戶投訴，監督和檢查公司各部門的服務質量，收集和反饋社會對電信的意見和建議；當出現服務質量時，客戶可向呼叫中心進行投訴，業務代表可記錄用戶的投訴信息(如：投訴人姓名、性別、地址、聯系方式、投訴內容等)，形成投訴單。如能及時回復則當場回復用戶，如不能即時處理，則交由后臺座席進行質檢，等待進行投訴單的分派等后續處理。認真負責地處理客戶投訴是減少糾紛、樹立公司品牌、爭取客戶的手段。　　對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據職責分工轉對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。本系統可通過電話語音、傳真、因特網瀏覽、Email等方式將處理結果及時反饋給客戶。預約服務　　主要提供預約上門收款及上門收貨、送貨服務，將用戶的預約服務信息(如：預約人、地址、聯系方式、預約內容)進行記錄，形成預約單，提交后臺進行后續處理。客戶回訪　　根據對客戶檔案的處理，在客戶檔案數據庫中列出重點服務對象或對服務對象進行分級，并根據級別生成如到貨通知、節日祝福、生日回訪、特別游種推薦、項目推薦、最新票價等等各種回訪服務；回訪可通過人工電話、EMail等形式跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時的掌握客戶的各種要求；從而達到留住老用戶，吸引新用戶的目的。對與電話和傳真方式，系統自動進行外撥隊列處理，此種服務會大大提高話務員的工作效率。　　可安排話務員對自己當日所受理的客戶進行撥叫回訪工作，確認業務完成情況。也可用來安排話務員對客戶進行回訪，同時進行服務質量調查、客戶需求調查分析等。錄音監聽功能　　系統可根據需要自由設定對所有或某個話務員的通話情況進行錄音記錄，并可自動保存到硬盤、磁盤、光盤等介質上?？商峁└鶕ぬ?、姓名、來電號碼、呼叫時間及呼叫時長等條件進行查詢錄音記錄，進一步加強對服務質量的監控。搔擾電話處理　　對于騷擾電話，話務員可將其納入騷擾電話數據庫,系統將自動拒接騷擾電話；對騷擾電話庫具有增加、刪除、修改功能統計分析處理　　系統提供各種豐富靈活的報表，同時還具備對大量數據進行分析、挖掘和處理的能力。對服務的各方面情況、各種業務數據進行統計，以報表的形式輸出或上報，為改進管理和制定市場策略提供更加科學的、量化的決策依據；系統網絡可與各網絡系統如營業業務系統相連，可以通過訪問不同的業務數據庫，實現各種業務如查詢、咨詢、投訴、業務受理、座席工作量等數據統計監控管理　　為了保證呼叫中心的正常運行，呼叫中心系統的實時監控、故障報警非常重要；同時，由于呼叫中心的話務量在一天中有高峰，也有低谷，如何分配話務員的工作，如何合理排班、調配，也是保證服務質量和節約人員開銷的重要手段。在實時監控工具的畫面上，不僅可以看到每個隊列的當前狀況(包括總數、排隊數、振鈴數、應答數、接通率)、當前

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