名品世家國際酒廊(標準店)店務營運手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 標準門店營業人員組織架構圖店 長營業員營 收業 兼 銀員 員 崗位編制與職責崗位編制職責店長1名1) 直接接受總部的領導與監督；2) 協助總部做好品牌的宣傳工作；3) 執行總部下達的銷售計劃、促銷計劃和促銷活動，并做好市場調查分析，迅速地向總部反饋信息；4) 執行和完成門店原定的經營目標，并制定工作計劃。5) 及時傳達總部的各項方針、政策；6) 負責庫存與商品陳列工作；7) 監督收銀和報表制作等作業；8) 監督商品的要貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、服務質量管理等有關作業9) 負責對員工的考勤、儀容儀表和服務規范執行情況；10) 負責對員工人事考核，提出員工提升、降職和調動的建議；11) 負責對員工的培訓教育計劃；12) 妥善處理顧客投訴服務中所發生的各種矛盾；13) 監督門店內外的清潔衛生，負責消防安全等；14) 掌握門店各種設備的維護及保養知識；15) 完成總部及加盟商交給的其他工作；營業員2名1) 接受店長的領導、監督，執行本崗位的服務標準與程序；2) 主動向消費者宣傳企業品牌，增進形象，提高企業知名度；3) 加強自身的業務素養；提高個人素質；4) 負責商品的陳列，確保貨架貨柜上商品的充盈、整潔與美觀；5) 負責酒具、書刊、品牌紀念品、藝術飾品、花卉植物、墻飾圖片、恒溫酒柜、體驗桌等的擺放，并保持其整潔；6) 負責保管好自己管轄內的各種商品和物品；7) 掌握門店各種商品的產地、名稱、價格等相關業務知識；8) 利用與顧客直接打交道的有利條件，收集各種信息，并及時向店長反映；9) 引導顧客消費并能如流解答顧客的問題；10) 在本崗位權限內解決各種問題，如顧客的投訴等；11) 妥善保管顧客遺留的物品并及時向店長匯報；12) 協助店長工作，并完成店長交派的其他相關工作與任務。收銀員兼任1) 接受加盟商和店長的領導和監督；2) 負責門店的收銀工作，做到正確、禮貌和迅速；3) 掌握并熟練現金和支票的結帳方式和程序；4) 熟練地操作驗鈔機及點鈔業務，并對其工作失誤負責；5) 掌握各種商品的價格；了解收銀服務的程序和標準；6) 做到賬目清楚手續完備，交接班時清點貨款與憑證進行核對分清責任，出現長短款要查找其原因進行登記，并上報店長，做好盤點前的準備工作；7) 清算并保管好所有的帳單，以備總部和加盟商的核查；8) 嚴格執行財務制度，除加盟商及其特授權人以外，任何人都不得在任何情況下，以任何借口挪用銷貨款；9) 工作中如需暫離崗位，應妥善保管好錢物后方能離開，并對其他物品情況做到心中有數；10) 交接班時，必須做好各項交接手續，填寫好交接班記錄；11) 負責收銀設備、用品、發票等相關物品；12) 負責完成加盟商和店長交派的其他相關工作與任務。標準店人員配置一般為，店長1名，營業員2名，收銀員由營業員兼任，但必須熟悉收銀流程。任職條件崗位任職條件店 長有擔任2年以上店鋪管理職位；掌握員工管理技巧（工作安排、員工陪訓等）；具備良好的溝通、激勵、領導及協調能力，親和力強，能承受較大的工作壓力；了解連鎖店鋪的收銀、促銷、商品管理控制等；熟悉店鋪日常管理（安全、清潔、POP、收訂貨、報表等工作）；較將的商業技能，能有效促進店鋪銷售及提供高標準的客戶服務。營業員熟悉葡萄酒的基本知識；熟悉連鎖店鋪日常運作；有一定的銷售能力及技巧；熟悉客戶維護工作。收銀員遵守名品世家的各項規章制度及紀律要求；熟悉收銀員操作流程以及服務規程的要求；能夠及時、快捷、準確地為客人收款，并打印消費帳單、辦理付款手續；熟悉店鋪結帳、收款等各項業務知識；二、 營業程序（一）營業時間營業時間原則上按照總部規定的時間為準，但可根據當地實際情況做適當的調整，須上報總部備案。營業時間：10：00—21：00（二）程序開店程序（1）開門開門：門店鑰匙由當日早班負責值班營業員和店長各掌管一把； 9：30開門，要求店長和早班營業人員必須到達。開門后工作：檢查招牌和門店玻璃等是否完好無損； 打開總電源的開關； 檢查店內是否有異常情況。（2）、考勤：9：40要求所有員工到店，在總部的考勤卡上進行考勤登記，此項要求店長負責。（3）、開店前準備工作（9：30—10：00）序號準備項目工作內容人員1更換工服所有員工在指定地方更換工服，并佩帶還胸卡。戴好帽子。所有員工2衛生清潔1) 進行營業前的全面清潔工作，包括店內、店外招牌和所屬區域內的清潔；2) 搞好個人的衛生；3) 清潔后的垃圾應放到門店外指定的地點，店內嚴禁存放當天清潔的垃圾。所有員工3商品檢查1) 把商品陳列整齊；2) 檢查價簽：應一貨一簽，貨與簽對位整齊，內容正確相符；3) 了解當天新上架產品及其價格。4) 商品準備：w 檢查貨品是否完好；w 整理貨品、貨架，包括櫥窗陳列品；w 各種售賣酒具、書刊的整理；w 檢查各種貨架貨柜上的貨品是否有缺，如有缺，需及時補貨。營業員4收銀檢查1) 檢查收款臺保險鎖是否完好；2) 檢查電腦是否運行正常，POS機是否正常，打印紙是否空缺；3) 清潔收銀臺；4) 檢查收銀用品：驗鈔機、發票、收據、印泥盒、筆、計算器、夾子、等是否齊備；5) 清點備用金；6) 購物袋的數量。收銀員5輔助設施檢查1) 檢查電話是否暢通、電路是否正常；2) 營業員打開墻掛液晶，播放有關企業或紅酒宣傳片；營業員6其他準備如遇下雨時，店門口應提前設雨傘桶，顧客進門時應禮貌的請將濕傘或雨衣放置桶內，離店時取回。營業員（4）、就位 在正式營業前2分鐘做好所有準備工作，面對門店入口處，準備迎接顧客的到來。（5）、店長營業前檢查店長需在營業前檢查所有準備工作。（6）、正式營業三、售賣程序售賣程序服務流程服務標準參考用語迎接顧客w 營業員站在合適的位置，在這位置既能很好照顧柜臺、貨架上的商品，又能方便觀察顧客；w 當顧客走近銷售區時，用親切自然的目光迎接顧客，精神飽滿、點頭致意，同時用禮貌規范的用語歡迎顧客入店；w 營業員對第一次來店的顧客，應稱呼對方“先生/女士”等；w 營業員對經常光顧的老顧客，應熱情詢問近況及需求，知道顧客姓的，最好帶姓一起打招呼，以表示尊重和熱情。“您好！小姐，想買點/需要什么呢？”“您好！先生，請問您想買/需要什么？” “X先生，您今天來想買點/需要什么？”接待顧客w 通過顧客的表情、動作判斷其有無購買意圖；w 應給顧客自由選購商品的時間；w 營業員應時刻關注有購買意向的顧客；w 當顧客關注某種商品時，營業員迎上前去主動向顧客介紹商品；w 當顧客的目光和肢體語言表達出在尋找某種商品或希望咨詢營業員時，營業員應主動上前了解顧客需求。w 在給顧客介紹時，應與顧客保持適當的距離，以免顧客感到不舒適。“您需要什么價位的呢？”“這是我們店的精品紅酒，請您看一下……”介紹商品w 營業員應介紹顧客關注商品的特性和優點；w 主動給顧客推薦適合的商品；w 對于顧客提出的問題要耐心規范地講解。“這是xxx，它的優點是……開票w 營業員為顧客開具收款憑證；w 銷貨憑證中的營業員編號、規格、數量、單價、金額、日期等必須填寫清楚；收銀參考《收銀流程操作》“謝謝您，收您**元”“收您**元，總共**元，找您**元”“謝謝！請拿好您的物品”包裝商品根據不同的商品裝入不同的包裝袋檔案登記或會員登記w 為顧客介紹相關會員制，說明成為老顧客的優惠政策；w 協助顧客填寫《顧客檔案登記表》（請參考第七章）、辦理會員卡“您好！我們正在發展會員，成為會員后有很多優惠政策，您要了解一下嗎？……”送別顧客顧客購物完畢后，營業員要禮貌道別，目送顧客到店門。“您還需要別的什么嗎？”“請走好”“歡迎您再來”備注留意計算入店的客人數量，并定時登記客流量，以便在分析銷售情況時使用。售賣控制反映內容負責異常情況高度警惕行為異常顧客，必要時采取措施并報警；看好自己負責的商品，警惕偷盜行為。所有員工商品整理若顧客離去時，按規定地點放好立即擺放整齊；保持貨架或柜臺商品清潔美觀。營業員 缺貨登記店面或顧客所需商品暫時缺貨時，都要由營業員在《缺貨登記本》上詳細登記，必須跟蹤落實并積極與店長聯系組織貨源，在最短時間內解決或答復顧客，并把解決情況在《缺貨登記本》進行記錄，店長負責定期檢查記錄情況。營業員衛生保潔所有員工應隨時維護店面整潔；保持自己工作區域衛生清潔、物品設備干凈整齊；保持室內空氣流通；所有員工（7）早晚班交接216。 15：30晚班營業員到店，更換工服，由店長負責考勤登記；216。 早晚班營業人員認真填寫好《交接班記錄表》；216。 早班營業員離崗，晚班營業員上崗。四、閉店程序崗位工作內容營業員到閉店時間時，繼續為店內最后的顧客服務；檢查整理貨架貨柜，是否要補貨；整理店內的清潔衛生，將清理出的垃圾運至指定地點。收銀員為最后的顧客結帳；進行當日的盤點，填寫好登記銷售日報表；整理好各類票據；留出備用金；收好當日全部營業現金鎖入保險箱內。店長檢查收銀設備是否關好；檢查消防安全設備是否完好；檢查酒柜、墻掛液晶、空調、店招等電源是否關閉；檢查所有門窗是否關好；打烊。五、收銀服務流程收銀操作前（上午9：30）：216。 檢查收銀區域的清潔。216。 準備零用金及收銀鑰匙，清帳紙券。216。 收銀機開機操作確認。216。 信用卡刷卡機開啟及簽單準備。216。 確認發票裝置及號碼是否正確，是否領用發票備用。216。 準備包裝袋和手提袋。216。 調整情緒，端正站姿準備迎接顧客。收銀操作中（10：00—21：00）：1）歡迎顧客光臨面帶微笑，與顧客目光接觸，并向顧客致“歡迎顧客光臨”，等待顧客把商品放置在收銀臺上。2）結算商品總金額并告知顧客輸入或掃描商品信息，完成后告知顧客“總金額為XX元”。并將商品裝入一旁準備好的購物袋。3）收取現金或刷卡收取顧客支付的現金時應說“收您XX元”，并檢查所收取的鈔票的真假；若顧客是用信用卡支付，則應請顧客自己輸入密碼，不得代勞。4）找零或簽字按收取顧客支付的現金和顧客應付之間的差額找正確的零錢并唱付“找您XX元”；找零時將大鈔放下面零錢放上面，雙手將現金連同購物清單一起交給顧客；顧客沒有疑問時，將現金放入收銀機的抽屜內，并關上。若是刷卡顧客，則應請其在消費單上簽字確認。給有需求的顧客開據發票，同時必須在電腦憑證上注明“發票已開”的字樣，開票后主動使復寫紙置于下次使用處字跡清晰，大小寫金額必須有封頂標記，寫清開票員工的胸牌號。5） 送客一手提著購物袋交給客戶，一手托著購物袋的底部，確認顧客拿穩后將手松開；并微笑對顧客說，“歡迎下次光臨，再見！”6） 隨時整理收銀臺，將小票和現金收存整齊7） 收銀交接班。必須填寫收銀交接班記錄表（見附表），交接的各項須交接雙方當面交接清楚。收銀結束后（21：00）：216。 收銀結帳，核對所收現金支票金額與小票、計算機中的當班銷售總匯金額是否等額。216。 信用卡刷卡機結帳，與收單銀行清算。216。 填寫相關帳單，將當日連鎖店銷售額及時精確告知財務負責人。216。 將現金分類定額捆好，并留出備用金。216。 現金及其他憑證鎖入保險箱。216。 清潔整理好收銀工作臺面。216。 收銀相關設備關機，并關掉電源。收銀差錯的處理 結帳時多打或少打。收銀員應禮貌、誠摯地向顧客道歉“非常抱歉！馬上給您更正，請稍等。”立即進行更改。如收銀小票已經開出，應將打錯的收銀小票收回，再重新開出新的單據，然后由店長簽字作廢。 顧客攜帶的現金不足或臨時退一部分商品。如遇此類情況切不可冷眼以待，冷嘲熱諷，應說“沒關系”，退回商品時，應將收銀小票收回，再重新開出新的單據，最后請顧客在作廢的小票上簽字，累計到一定數量后做統一處理。六、日常管理制度考勤制度216。 全體店員用準時上下班，不得遲到、早退、缺勤。216。 遲到30分鐘，按曠工半天論。216。 根據連鎖門店的特殊性，實行七天工作制，中間實行輪班制，具體參考營業時間安排。請假制度員工因身體不適或者其他原因，確實無法上班者，可以辦理請假手續，具體規定如下：事假：須提前一天請假。病假：須有醫院證明。婚假：須有婚姻證明。產假：須有醫院證明。喪假：公司員工之直系親屬（父母、配偶、子女）死亡時，經批準，給予3 天的喪假；如遇特殊情況，需報知上級知會。請假的程序：a) 由請假人根據請假類別填寫請假申請單，（如來不及填寫要電話提前請假，回來后補寫）。b) 填寫申請后先由店長簽批。c) 簽批后存檔，以便結算工資。d) 如未按程序辦理示為曠工。薪資制度目的為體現名品世家勞資兼顧、互利互惠、公平公正的原則，給予員工合理的薪資待遇。具體待遇根據當地實際情況確定。定薪原則a) 依據員工所任職務高低、責任輕重