專業(yè)店務(wù)運營管理手冊(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 ，確認效果，督促按時做護理，預(yù)約護理時間。(1)日常電話溝通：主要對顧客皮膚問題及使用效果跟進。1) 第一天：“您好，我是X美容院的美容師X，打擾您了。”然后詢問顧客是否開始使用產(chǎn)品，是否掌握使用方法，并告之顧客在以后的使用過程中如需幫助，可隨時撥打美容院電話在。2) 第三天：了解顧客是否按照使用指引每天使用，使用的次數(shù)與方法是否規(guī)范，根據(jù)顧客的皮膚問題，跟進使用效果，注意詢問顧客具體、細節(jié)的改變；并且鼓勵顧客，樹立顧客的信心。3) 第七天：繼續(xù)跟進使用效果，并邀約顧客介紹朋友來進行試用，跟顧客預(yù)約護理時間。(2) 特殊電話溝通：是指在特殊的日子里給顧客的電話溝通，如春節(jié)、元旦、顧客生日、母親節(jié)等節(jié)日或事件，都是進行電話溝通的時機。特殊電話溝通主要是對顧客表示祝賀，祝福或分享快樂的體驗。1) 春節(jié)：“您好!我是X美容院的美容師X，給您拜年了!祝您身體健康!心想事成、財源滾滾!2) 元旦：“您好!我是X美容院的美容師X，祝您新年快樂!愿您在新的一年越來越年輕，越來越漂亮!”3) 顧客生日：“X您好!我是X美容院的美容師X，祝您生日快樂!順便告訴您一個好消息，生日當月可到店享受一次超值護理，有時間過來做護理。”4 ) 母親節(jié)：“X您好!我是X美容院的美容師X，祝您母親節(jié)快樂!您辛苦了，今天一定要好好休息一下有空就來美容院做護理。”5) 中秋節(jié)：“X您好!我是X美容院的美容師X，祝您合家幸福、美滿!” 會員管理(1）新顧客：第一次進店還未包卡的顧客稱為新顧客，新顧客進店帶著好奇他忐忑不安的心情，進店后的每個環(huán)節(jié)都要做到細心的關(guān)懷，在經(jīng)過各個環(huán)節(jié)仍未包卡成為會員也不要放棄，相信每一個新顧客都有成為我們會員的可能，堅定信念，做好每一次的服務(wù)，給顧客留下好的印象，利用新顧客超值優(yōu)惠卡、五折卡、抽獎等讓顧客二次進店，同時做好樂府記錄 ，定期電話跟進回訪，給顧客做好一生護理規(guī)劃。跟進回訪的時機：7法則、優(yōu)惠卡有效期內(nèi)、季節(jié)變化時、美容沙龍活動時、重大節(jié)日時、特別優(yōu)惠時。(2) 老顧客：已包卡成為會員 的顧客成為老顧客，貼心的服務(wù)+超值的卡型=顧客留下來。把老顧客培養(yǎng)成T顧客(有一定消費能力的顧客)、忠誠顧客、終身顧客、掌握顧客消費一次(_熱)，溫兩次的規(guī)律，給顧客做消費護理規(guī)劃，真正成為肌膚一身的伴侶。老顧客除了到店時每次服務(wù)好外，為了長期穩(wěn)定顧客，院內(nèi)要做好后期的服務(wù)，通過重大節(jié)日、季節(jié)變化、天氣變化時要記得打電話關(guān)心顧客，同時院內(nèi)策劃每月優(yōu)惠活動給顧客帶來實惠，促進定期到店。組織各種沙龍活動，培養(yǎng)顧客忠誠度，讓顧客感受到超值服務(wù)，體會到尊貴感。（3) 嘉賓顧客：是指同老顧客介紹的新顧客，老顧客的滿意，會得到顧客的肯定和認可，愿意轉(zhuǎn)介紹，并適當對老顧客的介紹嘉賓顧客給以真誠感謝，讓老顧客知道我們的顧客轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)。讓老顧客介紹嘉賓顧客的技巧：1) 如果您有離家近的、皮膚有問題的、想換美容院的、想護理皮膚選 美容院的朋友，您可以介紹她來到這里體驗 。2) 為了感謝產(chǎn)對我們美容院的宣傳和信任，我們會贈送您和您的朋友護理。3) 您的朋友來了，決不另行加價。四、 前臺在成交中的關(guān)鍵點前臺的主要職能前臺是顧客進店后接受服務(wù)的第一場所，其職能有：（1）迎送顧客、負責招呼等待的顧客；（2）接待顧客，為顧客推薦美容師進行皮膚診斷，登記顧客基本情況，建立顧客檔案并熟練掌握接待工作流程；（3）慎重保管顧客的美容登記卡，并能迅速找出顧客過去的美容記錄。定期維護更新顧客檔案，負責每月顧客生日卡的郵寄工作；（4）介紹本美容院的服務(wù)項目。聽取顧客對美容服務(wù)的希望，并且回答顧客一些美容方面的簡單咨詢；（5）全面如實紀錄營業(yè)收入、建立收費臺帳及產(chǎn)品銷售臺帳，每周與財務(wù)負責人員核對相關(guān)帳、款、物；(6) 接聽咨詢電話、預(yù)約電話及投訴電話，并做好記錄，并配合店長協(xié)調(diào)解決；(7）負責全院考勤及美容師排班工作；（8）負責一杯茶文化的建議定期更換顧客飲品，并向美容師有效溝通；每周一負責衛(wèi)生間文化的更新；（10）管理商品庫存，整理商品，補充貨源，保證業(yè)務(wù)正常開展；(11）管理、監(jiān)督美容院固定資產(chǎn)及各種低值易耗品使用；維護店內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備完好。每周展柜的陳列更新及衛(wèi)生監(jiān)督。前臺員工應(yīng)具備哪些素質(zhì)(1) 豐富的美容知識美容院的顧客不論是進店還是電話咨詢，首先接觸到的就是前臺的工作人員，顧客這是有很多的疑問會直接向前臺提出，這時就需要前臺具備豐富的美容知識，第一時間給到顧客準確的回答，只有這樣顧客才能在最短的時間內(nèi)贏得顧客，為顧客提供準確、到位的美容服務(wù)。(2) 財務(wù)知識由于前臺的工作難免不涉及到財務(wù)的問題，所以對工作人員要具備一定的財務(wù)知識，管理好美容院的各項財、物；尤其在顧客刷卡，簽單的過程中應(yīng)該是一個怎樣的程序，個別客人超出護理項目的收費應(yīng)該怎么計算，這些問題都不能馬虎。(3) 處理顧客投訴的技巧由于美容院的服務(wù)性質(zhì)決定了在工作過程中難免和客人產(chǎn)生矛盾，當顧客向前臺投訴時，工作人員的處理方式也影響了今后顧客的去留問題，所以具備一定的處理投訴技能是每一個前臺工作人員都必須掌握的。(4) 公正性由于要為美容師安排工作，所以，前臺人員的公正性是絕對少不了的。美容師的收入與工作量是掛鉤的，安排的客人多，賺得就多，如果前臺人員不具備專業(yè)的素質(zhì)，很有可能出現(xiàn)這樣的情況：她和A美容師關(guān)系很好，所以就給這個美容師多安排一些客人，與B關(guān)系欠佳，就故意不給她安排客人。這樣久而久之就會給美容院內(nèi)部帶來矛盾，導致員工不和睦（5）管理能力前臺工作是一個即繁瑣又十分重要的工作，對員工的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)知識要求都很高，看似無關(guān)緊要的崗位卻是整個美容院的樞紐。美容院的管理就像是一張密密麻麻的網(wǎng)，每一個環(huán)節(jié)都相互關(guān)聯(lián)，不僅需要細心、耐心，還需要一定的管理知識和領(lǐng)導能力。（6）協(xié)調(diào)能力前臺的協(xié)調(diào)能力主要體現(xiàn)在顧客與其他員工的協(xié)調(diào)和員工與員工之間的協(xié)調(diào)上。當顧客與員工發(fā)生矛盾的時間，前臺人員需要“挺身而出”解決她們的問題，這時，一定的協(xié)調(diào)能力就必不可少的了，前臺人員是化解激化矛盾的關(guān)鍵。對于員工之間的矛盾也是一樣的，想要做一個好的領(lǐng)導者，正確協(xié)調(diào)員工之間的矛盾是關(guān)鍵。（7）工作條理性這是一個一般領(lǐng)導者都應(yīng)具備的素質(zhì)，雖然前臺現(xiàn)在還不是領(lǐng)導層，但是現(xiàn)在的工作一樣的繁瑣，可能會在同一時間發(fā)生很多事情需要處理，如果沒有好的條理性，可能會把事情辦得一塌糊涂，分清事務(wù)的輕重緩急，有條不紊的做好每一件事才是好前臺應(yīng)該做到的。電話預(yù)約技巧(1）二選一法為了合理安排床位，保證顧客到店能及時做護理，前臺在接預(yù)約電話時，一定要清楚店內(nèi)的黃金時間段是留給“T”顧客的，黃金位較緊張時，可以用二選一法讓顧客改約其他時間：例：對不起，XX小組，您說的時間段現(xiàn)在已經(jīng)預(yù)約滿了，您看今天中午12：00或下午2：00現(xiàn)在還有位置，您有時間過來做護理嗎？(2) 幸運的方法如果顧客執(zhí)意要黃金時間段來做護理，這時如果還有黃金位，可說：“這樣吧，我?guī)湍鷨栆幌碌觊L，看她有沒有什么辦法，您稍等，我一會給您回電話，好嗎？”“XX小姐，您真幸運，剛好有一個顧客臨時有事，打來電話取消預(yù)約，您可以下午5點過來做護理了，同時提醒您，床位比較緊，我們會為您保留15分鐘的預(yù)約時間，如果您有時間上的變動，請?zhí)嵩绱螂娫捦ㄖ覀儯脝幔琗X小姐，下午5點見！”前臺易引起顧客不滿之處(1)接待時1）剛進來時被盯著看2）老顧客第二次來時還是被問：“您叫什么名字？”3）重復(fù)問顧客兩次“您叫什么名字？”4）在接待區(qū)很久，無人招呼。5）等待中無人倒水、無人找顧客或美容師。6）接待區(qū)物品雜亂，無人整理杯子或宣傳資料。7）產(chǎn)品陳列處一成不變，滿是灰塵。8）雜志又舊又臟。9）前臺人員素面朝天，沒有化妝，沒有經(jīng)過禮儀培訓。11）沒有介紹顧客或美容師。(2) 收銀時1）收銀態(tài)度強硬，沒有笑容，沒使用禮貌用語，姿態(tài)不優(yōu)美。2）沒有和顧客確認收到多少現(xiàn)金數(shù)目。3）收銀時間長，讓顧客久等，沒使用道歉語。4）讓顧客簽字時沒有說明準確位置。5）顧客檔案卡記錄雜亂，不清晰。6）收銀后馬上不理會顧客。7）沒有禮貌恭送顧客。結(jié)帳時注意點(1) 對于顧客當次做的護理項目一定要試先有所了解，清楚在顧客護理后到前臺結(jié)帳時是劃會員卡還是需要現(xiàn)金消費，對顧客的會員卡一定要熟悉所剩余項目。（2）如果顧客護理完后到前臺結(jié)帳，需要當次現(xiàn)金消費時，針對新顧客，美容師會說“前臺，請幫XX小姐辦理一下銀卡會員手續(xù)。”（3）前臺要馬上快速、熟練的填寫各項會員卡。如果顧客在一旁等候，前臺：“對不起，請稍等，第一次辦理手續(xù)有些麻煩，馬上就好，您可以先在這邊付款（兩個前臺），這樣不耽誤您時間”（實際上是把握成交機會，讓顧客先交錢）。（4）前臺在收銀時：“您好，請問您是刷卡消費還是現(xiàn)金消費？是銀卡會員3000元對嗎”，“您為什么不考慮辦白金卡或金卡會員呢？我們這的會員還是辦金卡以上的會員比較 多，享受的優(yōu)惠多，您是否再考慮一下直接辦一個金卡會員？”（5）確定消費金額后，讓顧客在刷卡單上簽字，同時收好消費底單，再在會員卡上簽字確認。(6) 前臺要贊美顧客護理前、后皮膚的變化。確認護理效果（若是購產(chǎn)品，可說：“您可以考慮購買兩套，我們這陣子這個套盒賣得特別好，客人都好幾套的買，庫里很快就沒貨了）。※前臺在成交的最后一剎再加把頸，不經(jīng)意的一句話對整個銷售過程都會有著推波助瀾的作用。顧客檔案管理(1) 顧客檔案的作用填寫顧客檔案是開展專業(yè)護理的第一步，也是日后服務(wù)的重要依據(jù)美容院通過檔案卡所建立的詳實，了解顧客的需求，尋找顧客的需要。可靠的顧客資料庫是美容院寶貴的無形資產(chǎn)。(2) 顧客檔案的主要內(nèi)容應(yīng)能較全面地反映顧客的一般情況，如美容史、皮膚診斷、護理方案、效果分析、顧客意見等。1）顧客一般情況：包括姓名、年齡、職業(yè)、文化程度、健康狀況、家庭住址、聯(lián)系電話、郵編等。2）美容史：是指以往皮膚護理的情況，包括是否在美容院護理過，做過哪些護理，效果如何，有、否過敏史等等。3）皮膚診斷：是指對顧客皮膚狀況進行分析、診斷、記錄。4）護理方案：是指具體護理措施，包括儀器護理、手法運用、產(chǎn)品選用等。5）效果分析：是指對每一次或一個階段護理效果的記錄。6）顧客意見：是指顧客對療效、產(chǎn)品、服務(wù)、管理等方面的意見和建議。（3）顧客檔案填寫的要求1）要向顧客講清楚填寫的目的，以便顧客積極配合。2）填寫字跡要清晰，不可隨意涂改，顧客資料由顧客本人填寫，皮膚分析由美容顧問或美容師通過問話形式協(xié)助填寫。3）填寫內(nèi)容要及時、真實、準確、詳實，詳細登記每次顧客到店的記錄。4）美容師注明顧客護理過程中的注意事項，當次與顧客介紹的產(chǎn)品和項目，下次美容師應(yīng)主推的產(chǎn)品和項目，顧客在護理中所關(guān)心的話題和顧客對護理的喜好（如皮膚受力程度等）。5）美容師有義務(wù)將顧客的最新資料送到前臺匯總，及時更新記錄，同時讓顧客記錄每次護理后的感受，效果前后對比確認。6）顧客檔案應(yīng)按一定的順序編輯，如按姓氏筆畫、漢語拼音，或制卡時間順序或按皮膚情況等，裝訂成冊，或制作成電腦數(shù)據(jù)庫。7）檔案要由專人管理，電腦數(shù)據(jù)庫設(shè)定密碼，定期備份，以防遺失。（4）注意事項1）填寫顧客檔案要尊重顧客的意愿，切忌強制記錄。2）要為顧客保守秘密，如顧客的年齡、住址或美容項目、消費金額等等都要注意保密，不可隨意讓人翻看。（5）顧客檔案的靈活運用美容操作者記錄其它美容師閱讀思考“為什么”詢問操作美容師明天將來店的顧客的檔案記錄必須事前了解對應(yīng)上下班例會中討論、定計劃1）美容師通過顧客檔案可事先了解到② 了解顧客的情況：姓名、年齡、地址、學歷、收入、所用產(chǎn)品或護理、生活習慣、平均月收入、個人愛好、感興趣的沙龍活動等。③ 填寫皮膚分析時，通過一問一答，形成和顧客的雙向溝通，達到更能準確的了解顧客的皮膚的需求。④ 顧客皮膚護理規(guī)劃以及每次護理內(nèi)容記錄。⑤ 顧客感興趣的話題，以及在護理中的喜好注意事項（例：皮膚的受力程序，肩、頸部按摩要求）。⑥ 顧客到店情況，長時間沒到店的原因，顧客積分記錄顧客參與活動記錄。⑦ 每次與顧客介紹的產(chǎn)品與項目，當次應(yīng)主推的產(chǎn)品與項目。2）前臺需根據(jù)顧客的檔案資料定期與顧客聯(lián)系，包括：① 在顧客生日前提前一星期給顧客小禮物，生日當天致電祝賀；② 定期給顧客寄信：新產(chǎn)品的資料，促銷方案等；③ 提醒顧客定期護理；④ 建議顧客換季產(chǎn)品的購買及正確使用。3）店長通過檔案做到① 定期檢查顧客檔案，檢查美容師的服務(wù)執(zhí)行情況。② 定期通過顧客檔案，了解顧客到店情況。注明長時間沒到店的顧客，什么原因沒來？安排人定期跟進。③ 及時了解顧客對店內(nèi)各方面的要求和建議，對工作及時做調(diào)整。④ 方便了解到顧客對沙龍感興趣的主題內(nèi)容，做出相應(yīng)的活動。⑤ 根據(jù)顧客的積分記錄準確掌握顧客的消費。⑥ 根據(jù)檔案，在例會中和美容師溝通，計劃顧客進店的應(yīng)對。這一大篇圍繞美容院顧客服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進行了詳細的分析、指導，希望給到各位美容師以及前臺工作人員規(guī)范的指導，在實際的工作中真正做到靈活應(yīng)用，并能不斷提升和完善美容院的顧客服務(wù)流程，您的努力一定會取得優(yōu)秀的成績，迎來美容院的蒸蒸日上。第四篇：美容師實際工作中操作技巧一、美容容店務(wù)每月工作流程營業(yè)前（1）考勤（2）清潔店長：分配——美容師清潔區(qū)域。檢查——分美容院環(huán)境、工具、設(shè)施設(shè)備。著裝、個人衛(wèi)生、化妝。整理——顧客資卡、預(yù)約表、日報表、庫存、帳務(wù)、暢銷產(chǎn)品、促銷品、輔銷品、當日零用金。美容師：分工進行環(huán)境的衛(wèi)生清潔、工具消毒、測試院內(nèi)的設(shè)施情況、產(chǎn)品陳列等。（3）晨會：店長：回顧檢討昨日工作——服務(wù)品質(zhì)如：接待、操作細節(jié)、服務(wù)態(tài)度、銷售成交量。分析、討論—— 以《顧客資料卡》為重點進行：產(chǎn)品銷售情況、顧客反應(yīng)、推薦項目、訴求方式等。講解《客戶資料卡》內(nèi)容，讓每位美容師了解每位顧客狀況，保證話術(shù)、操作