內(nèi)部審核員培訓(xùn)教程(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 格供方目錄和供貨業(yè)績記錄中各抽5家核實。Q/公司是否建立、保持與合格供方信息反饋渠道，及時溝通、保持協(xié)調(diào)，有良好的互惠關(guān)系？抽3家核實。Q/2顧客有要求或公司認為必要時，供方更新信息，是否向顧客報告或經(jīng)顧客同意？供方更新條件，措施是否確定并予實施？如有驗證。Q/2公司是否提供必要的采購計劃、資料和采購承諾，以便供方能夠滿足這些期望要求？抽查核實。Q/2當(dāng)供方的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備的變化會導(dǎo)致影響公司產(chǎn)品質(zhì)量時，公司對這種變化情況是否要求得到批準(zhǔn)？這些需批準(zhǔn)的情況是否確定并被實施？提問、核實。Q/2根據(jù)合格供方供貨業(yè)績記錄，是否存在10批中有3批退貨的供方？如有是否已按規(guī)定降級并督促其質(zhì)量改進？Q/2對臨時供方，供應(yīng)部是否編制“臨時物資采購申請單”得到經(jīng)營副總批準(zhǔn)后實施采購？Q/ b)部門檢查表 關(guān)鍵是選擇過程,分清主次。表55 部門檢查表編制人季成審核人張文日期2001年6月25日受審核部門銷售部審核地點辦公室審核時間3．5h審核過程 檢查項目、證據(jù)及方法檢查依據(jù)是否建立了文件收發(fā)記錄？抽查5份文件保管情況。對外來文件（客戶訂單）是否標(biāo)識、分發(fā)受控？抽查5份核實。Q/抽查10份文件是否均為有效版本？是否建立了銷售部質(zhì)量記錄一覽表，并按該表規(guī)定實施了控制？抽查5種記錄保存、填寫、傳遞情況。Q/保存的質(zhì)量記錄是否按照時間要求進行鑒定和整理？對失效的無保存價值的記錄及時按照規(guī)定進行處置？Q/“以顧客為中心”經(jīng)營理念是否在銷售人員中得到樹立？銷售人員關(guān)注焦點是否放在顧客身上，特別是不滿意顧客身上？銷售人員對顧客和最終使用者關(guān)心的產(chǎn)品特性是否清楚、理解并以正確及時傳遞？抽問三名銷售人員驗證。Q/問銷售部經(jīng)理質(zhì)量方針及含義是什么，作為銷售部如何貫徹實施質(zhì)量方針？抽問3名銷售員質(zhì)量方針是否知道？是否向客戶宣傳？Q/是否建立了本部門質(zhì)量目標(biāo)？所建立質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾是否相一致？為實現(xiàn)目標(biāo)，是否進行策劃，有保證或改進措施并得到落實？抽查兩個目標(biāo)核實。Q/問銷售部經(jīng)理職責(zé)范圍是否清楚？從中抽查3條是否已落實？問銷售部分工情況，抽查一名員工崗位責(zé)任制是否清楚并已落實？Q/銷售人員是否主動與公司有關(guān)部門進行溝通，及時反映市場信息、顧客意見？抽問兩名銷售員核實。是否按照規(guī)定每月公開一次銷售分析會議？抽查會議記錄核實。Q/檢查銷售部合同臺帳，是否所有合同都已登入臺帳且記錄完整、正確、及時？Q/1從合同臺帳中抽查10份合同，是否已按規(guī)定進行了合同評審？合同評審結(jié)果及跟蹤措施記錄是否正確？當(dāng)涉及非常規(guī)合同評審時，有關(guān)部門人員是否參與，并簽署意見？合同各項要求是否明確？Q/RS1007中5章規(guī)定1當(dāng)客戶口頭要貨時，是否填寫“顧客口頭要貨登記表”進行評審？Q/1當(dāng)產(chǎn)品要求評審（包括公司附加要求）認為不能簽訂合同時，是否及時、適當(dāng)?shù)叵蚩蛻舴答佋u審意見？對客戶答復(fù)意見再次評審？Q/1合同簽訂或接受后，銷售部是否正確及時地編發(fā)銷售通知單或發(fā)貨通知單至有關(guān)部門？抽查3月份銷售通知單和發(fā)貨通知單各5份核實。Q/1當(dāng)涉及合同更改時，銷售部是否填寫“合同更改通知單”經(jīng)評審確認后分發(fā)至有關(guān)部門？抽查3月份合同更改通知單5份核實。Q/1抽查3月份交付單或送貨單20份與相應(yīng)合同核對其符合情況，對不符合情況追查原因，并查其是否有“合同更改通知單”。Q/1抽查資金回籠情況，對逾期沒有回籠的資金追溯原因。Q/1抽查合同保管情況，是否及時歸檔，保密措施是否有效，并被執(zhí)行。Q/1銷售部是否已建立可靠的有效的與顧客溝通的渠道和方式？在和顧客溝通過程中，銷售人員是否盡力、充分、主動？抽問銷售部經(jīng)理核實。Q/在產(chǎn)品信息問詢、合同訂單的處理，顧客反饋（包括顧客投訴）三方面是否已建立有效的溝通方式，并能及時溝通？抽查核實。Q/2發(fā)生顧客投訴后，銷售是否立即溝通處理，解決顧客當(dāng)前的不滿意？抽查兩例驗證。Q/2是否開展市場調(diào)研活動？并按規(guī)定編制市場調(diào)研報告？是否掌握市場競爭對手及新產(chǎn)品最新情況，并及時向公司領(lǐng)導(dǎo)提供市場信息和新產(chǎn)品開發(fā)建議？Q/2銷售部是否參與有關(guān)設(shè)計評審、驗證和設(shè)計確認活動？對新產(chǎn)品設(shè)計問題及時向設(shè)計部門反饋？Q/2成品交付條件是否清楚，并已按交付開具送貨單？抽查3月份送貨單10份，填寫是否正確，手續(xù)是否齊全？Q/2交付前銷售部是否指定專人確認并有交付記錄？如有，抽查10份交付記錄，與相應(yīng)合同對照，是否按照合同要求履行？如不是追查原因。Q/2對用戶質(zhì)量信息是否有記錄并及時向有關(guān)部門反饋？是否有處理結(jié)果？抽查23月份用戶質(zhì)量信息反饋單10份核實。Q/2是否建立了客戶檔案，檔案信息是否充分，具有指導(dǎo)價值？Q/2對用戶退貨是否妥善處理？抽查5份用戶退貨處理記錄核實。Q/2上門技術(shù)服務(wù)，用戶反映是否良好？抽查技術(shù)服務(wù)單10份核實。是否清楚成品標(biāo)識有關(guān)內(nèi)容和要求，并能正確傳遞客戶有關(guān)產(chǎn)品標(biāo)識要求？Q/3是否存在顧客財產(chǎn)？如有，有哪些？這些顧客財產(chǎn)自交付日起銷售部實施了哪些措施進行識別、驗證、保護和維護？當(dāng)顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，是否采取措施防止擴大，并予以記錄，向顧客報告？抽查兩例核實。Q/3在顧客不滿意的問題點和使顧客滿意的關(guān)鍵因素上是否設(shè)置了測量或監(jiān)視點，并確定了測量或監(jiān)視方法？采用調(diào)查表法時，對顧客滿意程度的評價是否來自顧客的意見感受？是否具有代表性、可信性？抽查核實。Q/3對交付或開始使用后的不合格品，銷售部是否指定人員確定不合格品，采取補救措施解決顧客當(dāng)前不滿意？該措施是否與其所產(chǎn)生的影響（包括潛在的）相適應(yīng)？抽查驗證。Q/3顧客滿意的數(shù)據(jù)是否確定、收集并按要求進行分析？在數(shù)據(jù)分析過程中是否采用了統(tǒng)計技術(shù)？抽查核實。Q/3當(dāng)客戶投訴、反映意見時，是否能及時分析問題發(fā)生的原因或向有關(guān)部門反饋，以采取糾正或預(yù)防措施？抽查客戶信息登記處理表10份。Q/3對服務(wù)中出現(xiàn)的問題，是否能及時采取糾正和預(yù)防措施？有沒有按照規(guī)定使用“糾正和預(yù)防措施聯(lián)系單或報告單”？如有，是否有效果驗證？Q/ 檢查表的作用 a)始終保持審核目的。 b)確保審核計劃兌現(xiàn)； c)減少審核偏見；d)確定審核思路和審核策略。 檢查表的編制要求a)應(yīng)掌握組織各部門質(zhì)量職能分配情況。b)以組織質(zhì)量管理體系文件為主要依據(jù)。c)應(yīng)選擇典型的、關(guān)鍵的質(zhì)量問題；d)應(yīng)突出審核區(qū)域的主要職能；e)應(yīng)突出重點，照顧一般；f)有針對性地選擇審核項目和客觀證據(jù)。g）應(yīng)有可操作性。 檢查表的編制方法a) 制定過程審核流程圖 合 同 登 記 抽 查 合 同 抽 查 評 審 記 錄 抽 查 執(zhí) 行 計 劃 抽 查 合 同 更 改 抽 查 履 約 情 況 抽 查 交 付 記 錄 抽 查 資 金 回 籠 詢 問 合 同 糾 紛 情 況 圖51 合同評審審核流程b)受審核部門的選擇c)審核地點的選擇d)審核時間確定e)審核過程的確定在確定被分管過程是指該部門負責(zé)組織實施、控制的過程；主相關(guān)過程是指該部門具有部分管理或?qū)嵤┞毮艿倪^程；通相關(guān)過程是指各部門都必須組織、控制的過程。f)檢查項目、證據(jù)及方法的確定——“分管過程”的檢查。內(nèi)容應(yīng)詳盡、全面；“主相關(guān)過程”的檢查內(nèi)容只涉及由其組織實施、控制的部分職能；“通相關(guān)過程”的檢查內(nèi)容應(yīng)是對各部門都必須遵守的內(nèi)容和要求；——應(yīng)以組織質(zhì)量管理體系程序文件為主要依據(jù)確定檢查項目、證據(jù)及方法?！绦蛭募杏杏涗浺蟮臈l款列為必查項目，無記錄的要求時，應(yīng)選擇關(guān)鍵的接口或有問題的條款作為檢查項目；——檢查項目、證據(jù)通常應(yīng)與程序文件條款相對應(yīng)，證據(jù)及方法應(yīng)與檢查項目相對應(yīng)。g)檢查依據(jù)的確定 內(nèi)審檢查表的特點 檢查表的使用 編制檢查表的注意事項a)審核區(qū)域的檢查過程(職能)不能遺漏。b)審核抽樣應(yīng)具有代表性。c)檢查內(nèi)容不能游離受審核區(qū)域，應(yīng)在受審核區(qū)域內(nèi)能查到。d)檢查內(nèi)容應(yīng)可操作。e)檢查什么就應(yīng)達到什么目的或要求；f)應(yīng)針對審核區(qū)域關(guān)鍵選擇審核項目，做到的有放矢，突出關(guān)鍵；g)檢查表內(nèi)容應(yīng)包括通相關(guān)過程（要求）在該審核區(qū)域的執(zhí)行情況。h)應(yīng)包括其它部門的職能在該區(qū)域的情況。I)以部門審核為主時，檢查表應(yīng)列出該部門的主要過程和活動的審核內(nèi)容和審核方法。J)對產(chǎn)品實現(xiàn)過程的審核最好按過程或活動的順序進行。k)在對過程進行審核時，應(yīng)對每一個過程提出如下四個基本問題；① 過程是否予以識別和適當(dāng)表述？② 職責(zé)是否予以分配？③ 程序是否被實施和保持？④ 在提供所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？檢查表中“審什么”應(yīng)主要圍繞上述四個問題。i)鼓勵按照“目標(biāo)——策劃——實現(xiàn)——測量和監(jiān)視——改進”的過程方法編制檢查清單。m)在現(xiàn)場審核時判斷受審核方是否需要編制文件。n)檢查表的重點應(yīng)是對產(chǎn)品質(zhì)量有重要影響的過程和活動。p)應(yīng)注意抽樣的合理性。 通知審核6 內(nèi)部審核實施 審核實施的基本內(nèi)容 首次會議 首次會議的作用a)傳達并落實審核計劃b)簡要介紹審核采用的方法和程序。c)建立審核組與受審核方的正式聯(lián)系。d)提出并落實審核有關(guān)要求。e)澄清并協(xié)調(diào)有關(guān)審核問題。 首次會議的要求a)建立審核活動的風(fēng)格。b)準(zhǔn)時、簡短、明了；c)獲得受審核方的理解并得到支持；d)由審核組長主持會議； 首次會議的內(nèi)容a)會議開始。b)人員介紹。c)申明審核目的和范圍。d)傳達審核計劃。e)強調(diào)審核的原則。f)闡明澄清有關(guān)問題。g)落實后勤安排。h)會議結(jié)束。 首次會議的注意事項a)準(zhǔn)時開始、準(zhǔn)時結(jié)束；b)圍繞主題，簡明扼要；c)可不開首次會議；d)致力于建立一個良好的審核“風(fēng)格”和“氛圍”；e)與會人員簽到；f)審核目的、范圍和計劃一般不在首次會議上作更改；g)陪同人員的作用。h)強調(diào)在審核所安排日程（時間）段中，被審核部門負責(zé)人應(yīng)在場。 現(xiàn)場審核 現(xiàn)場審核的原則a)堅持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則b)堅持標(biāo)準(zhǔn)與實際核對的原則c)堅持獨立、公正的原則d)堅持“三要三不要”原則 客觀證據(jù)的收集收集到的客觀證據(jù)形式有:a)存在的客觀事實。b)被訪問人員關(guān)于本職范圍內(nèi)工作的陳述。 C）現(xiàn)有的文件、記錄等。 注意以下幾個問題：a)客觀證據(jù)并不是越多越好。b)客觀證據(jù)必須是有效的。c)核查客觀證據(jù)之間的相關(guān)性及一致性。d)核查證據(jù)的真實性。e)收集能確定審核目標(biāo)是否可以達到的客觀證據(jù)。 現(xiàn)場審核記錄(1) 記錄的作用(2) 記錄的要求 審核證據(jù)與審核發(fā)現(xiàn) Q/RS101804表61 現(xiàn)場審核記錄表 NO:003受審核部門銷售部陪同員陳經(jīng)成審核日期2001年7月17日審核過程 內(nèi)審員 張文檢查項目檢查情況摘要(不合格事實應(yīng)詳細記錄) 文件控制1 抽查6月份5份客戶訂單均按要求標(biāo)識分發(fā)2 抽查10份程序、3份客戶來圖均有收到記錄，并為有效文件 質(zhì)量記錄的控制1 抽查7月份6份客戶傳真,均按要求復(fù)印,保存2 抽查10種質(zhì)量記錄(包括合同更改、客戶信息處理、退貨處理等記錄)均按要求標(biāo)識、保存 以顧客為中心1 抽問三名銷售人員,“以顧客為中心”的意識均較強烈，對顧客關(guān)心的產(chǎn)品特性較清楚。 質(zhì)量方針1 抽問三名銷售人員,均知道質(zhì)量方針,但向客戶宣傳不夠 質(zhì)量目標(biāo)1 已按公司要求建立了銷售部門質(zhì)量目標(biāo),其中,客戶投訴處理滿意率,客戶滿意度測量方法沒有確定,故未統(tǒng)計達成情況。 職責(zé)和權(quán)限1 銷售部現(xiàn)有工作人員24名,均有明確分工,建立了崗位責(zé)任制。2 抽查內(nèi)勤、售后服務(wù)工程師兩個崗位職責(zé)落實情況，符合要求。 內(nèi)部溝通1 抽查銷售工作月度會議記錄,發(fā)現(xiàn)5月份沒有召開銷售會議。2 抽查市場信息反饋單5份,均按要求進行了傳遞、反饋與處理。 顧客有關(guān)的過程(1) 銷售合同(下略)1 查合同臺帳,所有銷售合同均已登入,并有動態(tài)記錄2 查5