母嬰店運營手冊(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 第二章 營業(yè)員的招聘與相關事項 一、什么樣的營業(yè)員最適合?嬰兒用品是一個屬于引導消費的行業(yè)，它對營業(yè)員的要求比較高，營業(yè)員要有足夠的懂行，不僅懂產(chǎn)品知識，還要懂育嬰知識，業(yè)界有一句話：一個成功的導購員就是一個合格的育嬰師!營業(yè)員的優(yōu)秀與否直接關系到營業(yè)額，對于小店而言，營業(yè)員直接關系到成敗！以下是招工的相關原則：(1)不培養(yǎng)原則：我們要找那種直接就能上手的員工，千萬別抱著招來慢慢培養(yǎng)的心理，因為這會浪費掉很多客戶，據(jù)我們多年的經(jīng)驗，營業(yè)員除非本身很有潛力，不然是非常難培養(yǎng)的，俗話說“百煉成鋼”假如是一塊木頭，怎么煉也不可能成鋼，就算是塊好鐵，在百煉的過程中其實已經(jīng)流失了大量客戶，小店是經(jīng)不起客戶流失的!(2)寧缺毋濫：中國人做事喜歡將就，開業(yè)前大部分時間都用在進貨等一系事情中營業(yè)員都是快開業(yè)才動手招聘，開業(yè)時間逼近時，就會將就著用營業(yè)員，其實這是致命的，寧可產(chǎn)品濫，也不能讓營業(yè)員濫!(3)親和力比經(jīng)驗更重要：中國人購物是很感性的．她要先看你順眼，假如看你不順眼，寧可去別的地方買更貴的，也不來你這里，所以對于營業(yè)員而言，親和力比一切都重要!(4)當媽媽并沒有多大優(yōu)勢：很多店主都覺得應該招一個當媽媽的，有經(jīng)驗，其實現(xiàn)在的媽媽并沒多少育嬰經(jīng)驗，也沒多少產(chǎn)品知識，只是相對會讓客戶放心一點罷了，招營業(yè)員時，不一定非要是年輕媽媽!(5)沒開店，先找人：開旗艦店，可以先開店，后招人，開小店，需要先找人，后開店，把招營業(yè)員放到一個更重要的位置! 二、營業(yè)員必備因素(1)親和力：嬰兒用品店營業(yè)員的第一要素就是要有親和力，要讓客戶覺得你只是在和她拉家常，并不是刻意的向她推銷商品(2)豐富的產(chǎn)品知識：嬰兒用品是一個引導消費的行業(yè)，除日常用品外，許多的商品都要求營業(yè)員有豐富的產(chǎn)品知識，能為客戶科學的指導消費，讓消費者真切的感覺到產(chǎn)品的附加值!(3)愛心：愛心不是裝出來，真正有愛心的營業(yè)員會在無意之間把愛心體現(xiàn)出來，有時感動消費者的往往是一個細節(jié)。(4)影響力；影響力越強，在銷售產(chǎn)品時就越主動。(5)總結能力：總結是為了讓以后做得更好。(6)學習能力：現(xiàn)在任何—個行業(yè)都會有激烈的競爭，不具備學習能力的營業(yè)員，遲早都是要被淘汰的。(7)責任心：假如營業(yè)員只有靠岸感，沒有歸屬感，就永遠不可能把銷售做好!(8)分析能力：任何店面都會不同程度存在問題，重要的是你要有分析能力，能清楚問題的真正原因，許多店面生意不好就是因為不清楚真正問題出在哪里，假如真的能找到問題就一定能找到解決問題的方法。 三、店面的人員分配50平米以下的店面，沒有明確的營業(yè)員分配，基本身兼數(shù)職，營業(yè)面積達到100平米以上的，需要收銀人員一個．營業(yè)員兩個；每增加50平米，增加一個營業(yè)員!營業(yè)員有兩種上班方式，一是從早到晚只有一班，另外是分班，假如是—班制，應該是遲上班遲下班，早上9：30開始，到晚上9點下班!假如是兩個員工，可以錯開上班時間，第一個是9：30來，另一個可以是10：30來，下班時間也是一樣!各地氣候不一樣，店主可以根據(jù)情況，查看一下店里什么時間段消費是高峰，然后盡可能地把營業(yè)員集中到這個時間段。四、如何調(diào)動營業(yè)員的積極性?員工的積極性與三件事有關：一是提成；二是獎金；三是成就感；夫妻店除外，假如經(jīng)常請人經(jīng)營的店面，盡可能的實行提成加獎金的方式。 以一個100平米的店面為例：一個月4萬元為基本銷售量，超出部分實行獎勵，每超出1000元，提成10元，以此類推!因為有些嬰兒用品是沒有利潤的，店主需要制定一個不參與提成品牌的明細單!以供營業(yè)員查看!這是提成部分，另外是獎金部分，獎金和營業(yè)員的犯錯誤率、有效建議、執(zhí)行力相掛鉤!最后就是成就感，營業(yè)員其實真正怕的不是有事做，就怕一天到晚沒事可做，整天忙著，時間就過得快，并不覺得累!忙就表示不斷的成交，成交的過程是很讓人喜悅的過程，特別是猶豫不決的客戶最終成交，讓營業(yè)員營銷能力不斷提升，也是調(diào)動營業(yè)員積極性的有效方法! 五、如何培訓一個優(yōu)秀的店長？就算是一個夫妻店，也應該有個店長!不然就會出現(xiàn)分工不合理，出了問題不知道應該由誰負責的情況！店長在店面里有著舉足輕重的作用，有店長在，那這里的員工就是一個團隊，假如沒有店長，那只是一些員工湊在一起罷了。店長有兩種：—種是傳統(tǒng)管理書籍上要求的那種(專業(yè)知識比員工高、懂激勵、懂分工、溝通能力強、處理事情能力好、懂得協(xié)調(diào)、懂得傳授)。假如有這種水平，那她可以去外企了，這樣的店長，現(xiàn)實中是很難找到的。我們要談的是現(xiàn)實中的店長!(1)要學會罵人：員工有時是很奇怪，好聲好氣的不—定會有效果，先罵一頓，罵完后再溝通，這樣反而效果會更好。店長的第一要素就是要有罵人的魄力，罵人的水平，罵人的技術，而不是罵：你這笨蛋、你這活寶之類三歲寶寶都會罵的話!(2)比別人學得快：店長不—定要比別人懂得多，但她要比別人學得快，一天快一點，一個月下來就已經(jīng)是兩個層次的人員了。學得快比原來懂更重要．因為現(xiàn)實中沒有幾個人是懂嬰兒用品的。(3)絕不拖拉：事實中有些問題并不是問題，店長不一定要有解決事情的能力，但她要有絕不拖拉的作風，讓所有事情能在最短時間內(nèi)解決掉，因為解決事情的效率比解決事情的能力更重要。(4)知道問題出在哪里，并能動手去解決它：這是最不容易學到的能力，也是店長最重要的素質(zhì)，老板要的不是能發(fā)現(xiàn)問題的店長，而是要那種發(fā)現(xiàn)問題并能解決問題的店長。(5)會說不：敢于向老板說不!(不然老板發(fā)現(xiàn)不了問題)敢于向供應商說不!(有時說不，不是失去而是獲得)敢于向客戶的無限要求說不!(應該說不的客戶大有人在，客戶不會是上帝，上帝也會耍賴!)我們可以羅列更多的店長要具備的素質(zhì)，之所以只列這一些，是因為店長能做到這五點就已經(jīng)了阿彌陀佛了!現(xiàn)實點!另外提醒老板，別指望慢慢培訓一個員工，讓她成為一個店長，我們要做得是：直接尋找有這種潛力的人來當?shù)觊L，千萬別在一個原本沒有這個秉性的員工身上浪費時間來培養(yǎng)她成為店長，希望老板們明白一個道理：能改的就不叫性格!這些性格是培養(yǎng)不來的! 第三章 店面裝修與產(chǎn)品陳列 一、裝修費用預算 門頭裝修： 噴繪：10元30元一個平方米，包括設計和制作； 鐵架費用：有些門頭是貼在墻壁上，有些門頭是凸出來的，里面要有一個鐵架支撐，鐵架的費用—般是70元一個平方米； PVC字：厚lcm、每厘米1．00元； 銅字：每厘米1．20元； 水晶字：厚度為一厘米的水晶字每一個厘米費用為：； 鋁塑板：每平方米200元； 一般是制作方式有：鋁塑外加水晶字、鋁塑板外加銅宇、鋁塑板外加PVC。 貨架： 中導：800元左右(每個)； 高柜：1000元左右(每個)； 收銀臺：每個800元1000元； 貨架連同門頭的裝修費用一般是在：350元500元每平方米左右。 二、店面裝修需要注意事項 貨架的種類及尺寸層式壁架：擺在墻邊上的，高是210cm，長是120cm130cm，貨架底部有儲物柜部分，寬是40cm，沒有儲物柜部分25cm，貨架層與層之間應該可以隨時調(diào)動，不然有些產(chǎn)品擺放受限制；中間貨架：高120cm、寬45cm、長130cm層與層之間可以固定，距離是30cm左右；槽板式貨架：也是擺在四周，但中間是槽板，是用來掛產(chǎn)品的；精品展示架：高210cm、長120130cm、寬45cm，貨架格子是固定式的，不可以活動，主要用來擺放一些高檔商品，頂上一定要有射燈；促銷貨架：高100cm、寬80cm、長100cm，主要用來擺放促銷品；衣服貨架：高210cm、寬30cm、長120cm，用來展示衣服，貨架中間是鐵支條，可以隨時上下調(diào)整，中間以玻璃為層板，頂上設置射燈或小型日光燈；三、店面裝修輔助品大全 (1)卡通娃娃：用來展示內(nèi)衣和外套； (2)寶寶模特：在櫥窗里用； (3)POP：用來懸掛在天花板上； (4)鮮花：擺在貨架上用來增加新鮮因素； (5)水果：用水果盆裝一些時令水果，擺在貨架上，以供客戶隨時享用，客戶不一定會吃，但能讓客戶感覺到細心和尊敬； (6)X展架：在門口展示我們主銷產(chǎn)品； (7)搖搖馬：擺在門口用來吸引客戶和產(chǎn)生利潤； (8)寶寶體重秤：用來給寶寶稱體重； (9)寶寶身高體重參照表：貼在比較顯眼的地方； (10)卡通噴繪：最好以桔色系為主，制作一些招貼畫，在店里空余的地方圍貼起來，增加經(jīng)營氛圍； (11)DVD：假如條件許可，就在店里懸掛一臺DVD，播放相關的寶寶碟片，用以營造經(jīng)營氣氛； (12)導購牌：在門口進來處做一塊導購牌； (13)促銷車：這是店里非用不可的，最好有兩張以上； (14)海報； (15)知識園地：任何空余的地方都可以開辟； (16)植物：只要不影響客戶走動，在店里盡可能的擺上兩盆小型植物，一是凈化空氣，二是增加新鮮因素； (17)產(chǎn)品知識卡:制作一些特別實用的產(chǎn)品知識卡和育嬰知識卡，贈送給客戶； (18)資料架：用木頭制作一個資料架，讓客戶隨時都能閱讀相關資料； (19)寶寶休息凳：讓小寶寶累了休息，這樣媽媽才有可能在的店里好好看，只有讓客戶留在店里，才有可能產(chǎn)生交易；(20)飲水機。 四、店面的顏色選擇 嬰兒用品店的顏色的選擇顏色有兩部分：一是店面的顏色，二是貨架的顏色。 店面：2000年使用的顏色是紅色，追求店面顯眼，容易吸引目光，紅色代表熱情活力，包涵寶寶健康活潑的理念，與嬰兒用品的主題吻合。 2003年使用桔黃色或橙色為主，溫馨柔和，給人感覺比較溫和親切。 2005年店面顏色開始以藍色或嫩綠色為主，開始走向環(huán)保，健康為主題的色調(diào)，這些顏色乍一看并不顯眼，但有內(nèi)涵，耐看，不會輕易被淘汰。 因為寶寶店越來越多，大家都不想雷同，所以接下去的店面顏色受個性化的影響，會進入一個多彩的年代。 貨架： 貨架顏色相對變化會少一些，以前為桔黃為主，后來發(fā)展成為白底綠面或白底藍面為主。 雖然選擇顏色是根據(jù)店主的喜好，但顏色是給客戶看，選擇一種前沿的顏色，最起碼不會讓客戶覺得你落伍! 五、如何讓店面令人過目不忘 一個富有特色的店面會讓客戶留下深刻的印象，很容易讓她一想起嬰兒用品就會先想到你的店面。所以，店面富有特色是讓客戶常想起你的重要因素之一。 (1)店面外部 A、門牌簡潔溫馨：許多人總覺得花了這么多錢做了一個招牌，能多寫一點就盡量多寫點，一般客戶看門牌的時間是3秒鐘，這三秒鐘假如無法讓她記住主題，或無法產(chǎn)生特別的感覺，那這個門牌只能算是一個標志罷了，我們要讓門牌成為一個吸引人的廣告牌，而不是一個標志牌。讓門牌成為廣告一是字要少；二是主題明確；三是顏色要時尚；四是店標、字體、主題、顏色要搭配合理。 B、店門口熱鬧異常：不管你店面面積有多大，店面門口一定要盡可能的擺上搖搖馬、X展架、促銷廣告、體重稱，假如條件許可，最好有櫥窗、卡通等。 (2)門牌是店外的感覺，而里面才是重點，因為客戶在里面呆得時間長。 C、店面要明亮；光線關乎心情．沒人愿意在一個光線昏暗的場所呆太久 D、不能給人感覺擁擠：沒有任何人喜歡擁擠(小偷除外)，孕婦和抱小孩的媽媽更是害怕擠。 E、空氣要暢通：空氣看不到，但能感覺到，孕婦感覺特別明顯 F、要有收銀臺：并且上面一定要有退換貨制度：因為客戶一定會看看你寫了些什么，很少有店面寫退換貨制度的，你這樣做一是專業(yè)，二是特別，特別的東西客戶才能印象深刻。 G、音樂能給店面帶來生氣 H、導購板：做一塊120cm高的鋁合金斜面架子，打印一張產(chǎn)品分布圖，用玻璃嵌在里面，這是很讓人記憶深刻的事情，因為只有賣汽車的才會做這樣的導購板。 I、促銷宣傳單：促銷活動要么別做，要做就要大部分產(chǎn)品都上，一個兩個孤零零的促銷廣告是沒什么效果的，盡可能的在店里懸掛促銷單，產(chǎn)品推薦、換季降階、積分活動之類的。 J、卡通墻紙：在墻的空白處全貼上卡通墻紙，形成強烈的寶寶產(chǎn)品氛圍! K、促銷車：嬰兒用品店本來就是一個消費面很窄的行業(yè)，人氣是關鍵，店里一定要有兩到三輛花車，然后把當季的產(chǎn)品扔進去，喜歡買促銷車里的產(chǎn)品是普通消費者固有的習性，假如這都不懂得用，真是浪費了。 L、提示牌：提示哪里是衛(wèi)生間，哪里有飲水機，提示接下去幾天天氣情況會怎么樣，提示如何保健等等。一般的店只會提示那里有產(chǎn)品，產(chǎn)品以外的就沒人管了，我們努力做到只提示別的，就是不提示產(chǎn)品怎么樣怎么樣。 假如店里能做到這一些，那這個店給客戶的感覺是：很有生氣!零售行業(yè)就是做生氣，有生氣就一定會有人氣，而人是從眾的。其實做到這些只是做了應該做的，問題是很多店面連應該做的都沒做到，我們假如做到了，就一定能讓客戶過目不忘，不管她是不是忘記你店里的哪一點，有一點能讓她不忘就可以! 六、如何設計漂亮的櫥窗 一些參與人數(shù)多的演出，為了讓觀眾能更好的領略演出風采，往往會選一些表現(xiàn)優(yōu)秀的選手作為領演者，櫥窗在嬰兒用品店里的作用就如同這些領演者一樣，它能讓消費者更充分了解店面的品味；能在第一時間吸引客戶注意，能在最短的時間內(nèi)向消費者展示出最核心的產(chǎn)品，店內(nèi)的產(chǎn)品只要擺放合理就行，但櫥窗的產(chǎn)品展示則要有藝術水準，其中就包括主題、風格、顏色、燈光、造型、美感、想像、訴求點、個性、層次、協(xié)調(diào)，一個好的櫥窗展示，就是一個精彩的藝術呈現(xiàn)。 櫥窗尺寸：正常情況下，櫥窗的高度應該是2米左右，再低一點沒事，但再高就不好看了，寬度在1米5左右，深度50cm—80cm。櫥窗類型： (1)主題式：以一個主題為核心組織不同的款式商品進行陳列，向顧客傳遞一個主題，例如“溫暖冬季披風展示”主題。 (2)季節(jié)式：把接下來將會最暢銷的商品進行展示，要注意的是：該產(chǎn)品還沒有進入銷售旺季時就應該開始展示，這樣才能起到展示和廣告的雙