如何進行員工關系管理課程培訓教材(張曉彤主講)(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 說的內容傳達給對方的只有５ %到 10%，其它的內容都隱藏在海 平面以下。 5．溝通漏斗 圖 3－ 3 溝通漏斗 溝通漏斗說明的也是溝通的障礙性。溝通漏斗是將溝通的過程比作一個漏斗，它是一個逐漸將主要內容遺失的過程。 假定一個人心里想的是 100%，他嘴上說出的可能就是 80%，別人聽到的就只剩 60%了，而別人根據自己的文化背景真正聽懂的可能只有 40%，等到別人按照自身的理解將其轉化為行動之后，只能殘余 20%了。 溝通漏斗形象的說明了溝通的復雜性和困難性，這也是為什么總有老板抱怨自己的員工“為什么好好的想讓他干什么事兒，他干出來的那些事兒就是不讓我滿意”。其實，員工之 所以無法令老板滿意就是因為老板真正的旨意在與員工溝通的過程中被漏掉了。 員工關系內部溝通的主要目的就是想方設法使漏掉的內容減少，這需要集思廣益、共同努力。 高效溝通的原則和寶典 “7C”原則 高效溝通的 7個Ｃ是溝通中很流行的一個守則，它是由 7個以Ｃ打頭的字組成的，這 7個Ｃ組成了溝通的關鍵。 ? 完整（ Complete） 要求在溝通中，雙方務必將自己要說的內容說得完完整整。 ? 簡明（ Concise） 強調溝通要簡潔，越短越好、越簡單越好，這樣才能保證對方聽得清楚。 ? 體貼（ Considerate） 體貼在英文里有一個特別好的解釋，就是“把你的腳放在別人的鞋里”，只有親自試試別人的鞋才能知道他的真實感覺，這就叫體貼。 ? 言之有物（ Concrete） 強調在溝通中要有事實、有證據，溝通中最怕的是對人不對事，最重要的就是對事不對人。因為對人有時會打擊他人的人格，所以要求溝通要言之有物。 ? 清晰（ Clarity） 溝通切忌含糊其詞、唯唯諾諾，這樣只會使溝通漏斗漏掉的內容更多，在企業溝通中這一點是最致命的。經理和員工的沖突經常是因為溝通不清晰造成的，表述越清晰，越不容易出錯。 ? 禮 貌 （ Courtesy） 員工和老板其實也是一種互為對方客戶的關系，所以，互相服務當然要講求禮貌。其實，在公司工作從某種程度上說很像在演戲，它要求每個人都要帶著一定的面具，要講禮儀、說話有技巧、有分寸，這與在家里的狀態是很不相同的，這就是所謂的溝通要有禮貌。 ? 正 確（ Correct） 強調溝通信息的正確性。一定要把正確的信息溝通給員工，不要造成誤導，尤其是管理層在與員工溝通的時候，千萬不要因為信息的錯誤而致使員工誤解了原本的意思。 【案例】 摩托羅拉公司的內部溝通在業界是一個范本，值得所有的企業認真 學習。摩托羅拉的員工每人都有一個塑料的小卡片，這個小卡片穿孔后可以掛在鑰匙上隨身攜帶，這個小卡片真正的獨特之處在于它正反兩面的內容，卡片正面是公司所有重要部門的聯系地址和電話；卡片的背面印有 一些可以促進員工內部溝通的具有代表性的提醒性問題，它的作用在于時時督促員工改進自身，實現與他人的良好溝通，并且能夠有效促進員工內部的凝聚力，宣傳了積極向上而且富有競爭意味的企業文化。 促進內部溝通不僅僅是一種愿望或一句口號，一定要像摩托羅拉一樣將其落到實處，特別要利用那些細節，這樣往往可以達到良好的效果。 司內部溝通交流的 “葵花寶典 ” 表 31 加強公司內部溝通交流的“葵花寶典” 1 及時公布公司政策、通知 10 為員工提供咨詢服務 2 積極組織各類推廣企業文化的活動 11 加強管理人員的培訓 3 及時反饋和處理員工的投訴或建議、電話、郵件 12 開展豐富多彩的員工文化、體育、娛樂活動 4 加強對公司內部網的管理 13 及時表彰優秀員工 5 定期組織溝通會聽取員工意見 14 加強與外地分公司的聯系 6 切實做好員工辭職、離職時的面談 15 辦好內部期刊 7 定期計劃和組織員工調查 16 加強與 員工家屬的聯系 8 定期組織員工與高層的見面暢談會 17 加強與外部供貨商的聯系和業務協作單位的聯系 9 適時組織公司的大會 加強公司內部溝通有一個葵花寶典，這個寶典包括 17項內容，下面就幾項特別重要的內容詳細說明： ? 及時公布公司政策、通知 及時公布公司政策和各種通知是最簡單也是最容易被忽略的一項工作。 公司政策和各種通知務必要經常打印出來張貼在公司最顯眼的地方，無論是舉行會議時還是發送電子郵件時都要不斷的提及這些政策和通知，雖然操作起來不免令人覺得繁瑣，會取得很好的效果，否則很容易造成部分員 工對新的政策和通知不知情，那種認為告知一次 就會天下皆知的想法無論如何都是不切實際的。 及時公布公司政策和各種通知這一條實踐起來其實很有難度，難點就在于它需要不斷的去跟蹤確認。 ? 加強對公司內部網的管理 加強對公司內部網管理的主要目的是利用公司內部網溝通一些很有用的信息。例如最近誰結婚了、誰生小孩兒了、誰拿到一個 10 萬元以上的訂單了等等，這些內容都可以放在內部網上以供大家彼此交流了解。 通過對公司內部網的管理讓員工定時掌握公司各種員工的動向和最新消息，這是加強溝通很重要的一個措施。 ? 適時組織公司的大會 適時組織公司大會是增強公司內部凝聚力的非常有效的一種手段。建議最少也要半年舉行一次全員大會，甚至還可以邀請員工家屬參加。 大會內容可以是通告公司最近的銷售額，如果可以公開，還可以通告公司最近研發出多少新品種、最近的市場占有率又提高了多少等等，這樣很容易激發士氣。另外，借著這樣的機會還可以當眾表彰優秀員工，這樣的大會是能夠當場鼓舞士氣的，一定不能錯過。 ? 辦好內部期刊 對于中大型企業，創辦內部期刊是增強員工溝通非常慣用又能立刻見效的一個好方法。 在內部期刊中要重點刊登類似一個普通員工在公司的成長經歷這樣的事 跡，這一招非常有效。這樣的內容很容易引起員工的共鳴，因此也很容易提升公司的凝聚力。 內部期刊上注意最忌諱刊登公司正式的通知，要多用非正式的小故事來激發員工的興趣。 ? 加強與員工家屬的聯系 一般與員工溝通的方式都屬于比較正式的溝通方式，長此以往就失去了新鮮感。這種時候可以利用與員工家屬溝通的方式來打破常規，例如邀請員工的家屬參加冷餐會、設立家屬開放日等等，在某種程度上說，留住了家屬也就留住了員工。感情投資要多投放在員工家屬上，因為這是鉗制員工的一個重要因素。 創造性溝通 創意就 是見人所見，卻想出別人沒想到的東西。所謂的創造性溝通強調的是 與別人溝通時，要問自己三個問題，并且根據這些回答使自己與他人的溝通富有創意。這三個問題是： 以下是一些可供參考的內部溝通新花樣： 表 32 內部溝通新花樣 1 提供振奮人心的教育訓練課程（勵 志演講） 11 節慶時，在大家料想不到的地方布置一下 2 鼓勵社交、聯誼活動 12 每周玩些新花樣 3 參加社區活動 13 發泄區 4 成立公司合唱團或樂團 14 運用符號標語，其部門名稱等 5 為工作精神規劃遠景 15 有創意的邀請 /廣告方式 6 針對節慶規劃特別活動 16 創意說明書、 “道歉 ”函 7 舉辦趣味競賽 17 在文書或別的溝通媒介上加點調劑 8 選一個公司或部門的吉祥物 18 將每個星期五定為特別日子（綠色日、鬼怪游戲日、熱狗日、寶寶相片日、古怪帽子日、連環圖畫日、漫畫日、冰淇淋聯誼日、便餐日、 “我要當 ……” 日、化妝舞會日 …… ） 9 在郵件中加入驚喜：巧克力、口香 糖、貼紙 …… 10 真心的對待：驚喜點心會有意外的 收獲，驚喜之樂 員工的參與式管理 員工參與式管理有以下幾種方法 ： 公司在設定整體目標的時候，最好邀請員工尤其是那些老員工也參與其中，可以把他們抽樣組成一個小組來參與決策。公司最高的管理層，甚至董事在設定目標時都要認真聽取他們的意見。因為員工處于公司的底層位置，他們反映的就是來自市場的最近距離的信息，這樣能夠有效避免公司高層脫離實際為員工強定目標，這是員工最反感的。所以，不如讓員工親自參與目標的制定，讓他們為自己制定的目標服務就會有很高的能動性，有利于目標的順利實現。 員工參與式管理的第二種方法就是設立員工意見 箱。用一個大箱子或者是郵件的形式來收集傳遞員工的意見。 這種投遞意見的形式是定期的，主要用來鼓勵員工勇于發表自己的意見，以這種比較含蓄的方式進行會讓員工倍感輕松。同時，公司要對其中可行性很強、已被采納的建議給予重獎。 質量控制小組就是用來負責控制公司質量的一個組織，這是一個經常性的質量管理小組。這個小組的成員包含公司的各個階層，而普通員工更是不能或缺。 邀請員工參加質量控制小組會增強員工對公司考核結果的信賴感，并且有利于培養員工的主人翁意識，有利于員工改進工作。 立員工俱樂部 員工俱樂部為員工提供了承擔管理任務的機會，是一項非常好的激勵手段和培訓手段。 讓員工自己組成俱樂部，讓他們盡情發揮個人所長，踴躍為自己的俱樂部獻計獻策。通過參與管理，可以幫助員工提升管理技能，為其贏得可能被提升的機會，同時通過這種形式的內部溝通也在一定程度上幫助員工做好了一部分職業生涯規劃。 參與式管理做到極至的時候甚至可以邀請員工家屬來參與公司的管理，因為他們來自各行各業，尤其是對于直銷公司而言，各行各業反饋來的信息是最準確、最有代表性的。 【自檢】 某 公司的一位不錯的員工主動與經理溝通，請看下面的對話，并回答后面的問題： 1．請你根據上面的對話，運用溝通的冰山模式，寫出員工小李的話語中哪些內容屬于海平面以上的內容？ ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2．判斷小李對經理的回答是否滿意。 ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 3．小李的話語中隱藏在海平面以下的內容可能是什么？ ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 參考答案 31 【本講小結】 員工內部的溝通與承諾是員工關系管理中的又一重要內容。溝通無處不在，沒有溝通也就無法獲得成功。因此首先要正確認識什么是溝通，以及所謂的溝通的冰山模式和溝通漏斗究竟是什么，應該如何避其所短、取其縮長。 高效溝通的 7C 原則和公司內部溝通的“葵花寶典”也是需要掌握的重點知識。并且要了解創造性溝通的與眾不同之處和如何實現創造性溝通。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 4 講 員工關系管理的相關職能 (三 ) 【本講重點】 員工的紀律管理 員工的沖突管理 員工的紀律管理 圖 4－ 1 紀律處分的程序 員工關系管理的一個重要的相關職能是員工的紀律管理，當員工觸犯了公司紀律時，公司的有關部門就要遵照一定的程序對其實施處罰。在實施處罰時首先需 要明確設置紀律處分程序的兩個要點：第一，在進行處分前一定要向員工明確什么樣的情況下會被處罰；第二，處分時要將完全不歸咎于員工、不由員工控制的責任提取出來。 在明確了設置紀律處分程序的兩個要點之后，就要了解紀律處分的具體程序： ? 設立組織目標 組織目標就是組織在當前和未來想要實現的目標，它包括類似公司認可員工什么樣的行為、什么樣的表現這種當前很具體的目標，也包括公司要往哪方面發展這樣的長遠目標。 目標是行動的先導，因此，在制定規章制度之前首先要設立符合組織實際、明確清晰的組織目標。 ? 建立規章制度 在建立 規章制度之前要讓員工了解為什么要建立這樣的規章制度，讓員工認同這些規章制度。具體的規章制度包括員工手冊、員工的行為規范、紀律處罰條例等成文的制度。 ? 向員工說明規章制度 “向員工說明規章制度”這一步驟是紀律處罰程序中最重要的，無論是在新員工培訓的時候還是在部門經理會議上，規章制度的具體內容和要求要不斷的告知新老員工。只有在大家不斷知情、不斷被提醒的時候，公司才可以用這些制度去處罰員工。 ? 觀察員工的表現 向員工說明了規章制度以后，接下來要做的就是不斷觀察員工的表現，并且經