如何進行員工關系管理課程培訓教材(張曉彤主講)-資料下載頁

【導讀】發展的過程，對一個公司而言，人力資源管理的重要性在現代呈現出一個不斷提升的態勢。在人力資源這個概念剛剛產生的19世紀50年代，“人”并不是一個公司最重要的因素，的重點，真正的重點是位于海平面以下的內容，那就是“人”，具體包括人與人如何交往，人與人如何溝通，部門與部門之間如何共同解決問題等等。性方面，人力資源已成為許多企業考慮的首要問題。競爭中贏取勝利。良好的員工關系管理能夠極大增強企業的競爭優勢。斷增長會直接帶來企業利潤的真正增長，對上市公司而言，最終會實現市值的增加。總而言之，成功企業的每一個特點，都是積極的員工關系管理的直接成果。稍微消極一點的員工關系管理，是用來處理員工的。責員工關系管理和企業文化，這個職位在公司以及人力資源部內都是一個專門的崗位。部中，也需要一個人專門負責企業文化和員工關系管理，這個崗位也是單獨設置的。

　　

【正文】 候，可能會辭退一些優秀員工，也可能會辭退一些在正常工作情況下表現不太好、績效不佳的員工，在這些情況下一般要遵守同樣的辭退員工的程序： 圖 51 辭退員工的程序 “最后行動 ”前已經進行正式警告 要保證在采取最后行動之前，已經與員工進行過正式的溝通。要讓員工有一點心理準備，至少不感到突如其來。特別是對那些犯錯誤的員工要保證在采取最后行動之前已經經過了正式警告。 “最后通牒 ” 僅僅有了正式的口頭警告是不夠的，還要有 經過雙方簽字確認的書面警告，只有做到這些，公司才算 具有了辭退這個或這些員工的資格。 書面的離職核對單可以告知員工他下一步應該到哪兒還鑰匙、去哪兒交文件、怎樣去財務部報銷等等，這個書面離職通知單，能夠幫助員工疏解緊張的心理，不會讓他在失去工作的那一刻感到束手無策。 辭退員工后要馬上更換公司的密碼鎖、門卡等，同時收回這些員工的鑰匙等物件。 要 永遠準備著應對被辭退員工可能馬上或稍后會有的反應沖動或不理智行為，提前設想可能發生的情況，并做好相關的預防工作。 何通知其他員工關于該員工的辭退消息 要事先想好怎樣告訴其它部門那些留下來的員工關于這個員工被辭退的消息，如果憋在自己心里不說，其他員工就會有可能傳播不實的小道消息。 一般不要采用書面通知、海報、大字報那樣的方式，最好召開一個非正式的、類似聊天式的部門會議，借機把這個不好的消息告訴大家，以避免造成那種群情激奮胡亂議論的后果。 辭退面談的步驟 圖 5－ 2 辭退面談的步驟 1步 — 計劃 任何大小項目永遠是開頭的那一步計劃最重要，辭退面談也不例外。辭退面談的計劃要做好以下幾點： ? 至少 一天前作計劃 要至少提前一天做好周密的書面計劃，這是對人力資源部和負責裁員的經理而言的，具體內容包括幾點幾分干什么，幾點幾分收鑰匙，幾點幾分把公司的網絡斷了等等。 ? 保證員工守約前往 ? 不要在電話里通知員工 這是一定要遵守的一條，面對面的談事情有利于良好溝通，電話里的溝通是最容易出錯的。越敏感的話題、越嚴重的話題、越不好溝通的和很復雜的話題越要想辦法面對面，電話溝通是千萬要杜絕的。 ? 面談中至少留 10分鐘時間通知員工 也就是不能拿起電話要求員工跑步前往人力資源部，這是不禮貌的。最好請員工半個小時后到人 力資源部，為他提前做好準備，這樣員工的心理壓力就會比較小。 ? 避免周末、假日或者員工的重要紀念日通知員工 這一點是非常關鍵的，在周末、假日、員工生日、他父母的生日、結婚紀念日、孩子的生日這樣的日子里最好不要辭退員工。這些個人信息在員工信息管理庫中可以清楚的查到，管理人員一定要提前仔細考察，避免在那些員工認為很重要的日子里把他辭退，否則，只會帶來強烈的抵觸情緒。這一點很容易被忽略，一定要特別注意。 ? 使用自然的場所，盡量不要用經理辦公室 辭退面談時要盡量使用自然一點的場所，比如公司的咖啡廳或者公司里的會議 室，但是不能有他人在場，盡量不要使用經理辦公室。因為經理辦公室一般都是方方正正的，很容易讓人產生距離感，容易造成員工心理上的障礙。 ? 面談前先準備好相關材料、事先準備好員工協議、人事檔案和一切其它必須的文件。通知后經理要留一段時間以便員工有問題要問，這段時間能夠使員工平復情緒。準備好急救中心和安全部門的電話，必要時請助理或秘書留心緊急情況的發生。 2步 —— 切入正題 切入正題時有兩點需要注意：第一，辭退面談不是閑聊天，盡量避免不要 假意避重就輕地談一些天氣或者其它輕松的話題。否則只會令員工 知 道真相時情緒更激動；第二，員工一進入會議室 （或你選擇的其它場所）， 待他稍微坐好就馬上告訴他你的決定，避免拖延時間，因為拖延時間是對員工心理上的一個打擊。 3步 —— 描述情景 描述情景是辭退面談中比較有難度的一步。情景描述最好做到以下幾點： ? 首先要 用幾句話描述為什么要讓他離開，比如 “ 你負責的產品下降了 4%，而且質量持續出現問題。我們在過去的 3個月里已經談過若干次此事，但是仍未改善。我們不得不有所變化 ”， 這樣言簡意賅的幾句話，會讓員工明白這個決定是對事不對人的。 ? 切記重事實而非攻擊員工的 人格，千萬不要說出例如 “ 你最近表現真不怎么樣 ”這樣的話語。 ? 重點強調這個決定已經做出并且是不可更改的。強調其它內部機會已經考慮過，管理層已經批準，而諸如績效、工作負擔等問題也已經考慮過了。 ? 辭退面談不要超過 10～ 15分鐘。辭退面談盡量要短而又短，如果是話題扯得過長，往往成了體力上的較量，要耗費很大的精力，這是描述情景時候要格外注意的一點。 4步 —— 傾聽 在溝通中、在跟別人的交往中傾聽是所有技能里最難的一步，因為人們往往習慣于說而不習慣于聽。但是，當員工已經被辭退的時候，他最希 望有人傾聽他心里的感受。所以，辭退 面談要持續直到被辭退的員工可以稍微冷靜地接受這個事實以及接受離職賠償的條款為止。 經理在完成辭退通知以后，不要和員工辯論，而要慢慢仔細地傾聽，并且以非語言性的方式例如點頭、微笑或者稍微沉默來配合他說話，讓他把心中的怨氣發泄出來，這樣可以幫助他平復情緒。 5步 —— 溝通賠償協議中的內容 溝通賠償協議中的內容要注意以下幾點： ? 跟員工仔細講述一遍賠償的支付金額，具體算法，福利，其它資源如推薦信等。 ? 不要在已經商定好的條款上當場承諾增加任何內容。 ? 不要承諾 會 “ 調查一下事后給予答復 ” ，這樣會把辭退程序復雜化，弄到難以收拾。 6步 —— 明確下一步 以上步驟均已完成后，就要進行辭退面談的第六步工作了。 被辭退的員工也許不確定下一步該怎么做，所以，這時候要給員工離職流程圖，并告訴他一步一步如何做，越詳細越好。 另外還要做好 離職面談，這是非常重要的一環。員工在馬上要離開公司的時候，往往最容易說真話，這個時候趁熱打鐵做離職面談很有可能幫助你發現企業存在的一些問題，所以這個環節是必不可少的；同時，如果員工真的很沮喪、自尊心很受挫，就要為其提供心理幫助，也就 是心理輔導。 辭退中員工可能出現的反應和相應對策 被辭員工在剛剛獲知被辭的消息時，會有各種不同的反應和感覺，為了切實做好辭退工作，相關的管理人員一定要熟悉幾種主要的反應并且掌握正確的應對方法，以免因為自己的不當處理而為公司乃至自身帶來不必要的麻煩。以下就是被辭員工的 5種主要反應以及相應的對策： 1 表 51 反應和相應對策 1 反應 1 敵意、生氣 感覺 1 很受傷，生氣，失望 相應 對策 1 ? 用試探性的語言總結你聽到他的話，如 “聽起來你對這件事情很生氣 ” 同情 心！ ? 避免正面面對他生氣，不要發生爭吵 ? 保持客觀態度，堅持事實，并給員工提供對他日后有幫助的信息 2 表 52 反應和相應對策 2 反應 2 防衛性強、討價還價 感覺 2 罪惡感、害怕、不確定感、不信任感 相應對策 2 ? 讓員工知道你知道這是一個困難處境，如果是你，你跟他的感覺一樣 ? 不要摻入任何討價還價的討論 ? 提供將來可能提供的幫助，必要時引入心理輔導程序 3 表 53 反應和相應對策 3 反應 3 正式的、程序化的 感覺 3 抑制著、控 制著情緒，但想要報復 相應對策 3 ?給員工自由談論的機會，只要他不離題 ?盡量避免顧左右而言他，不要談論所謂 “辦公室政治 ” ?保持平靜的語調 4 表 54 反應和相應對策 4 反應 4 堅忍克己 感覺 4 震驚、不信任感、麻木 相應對策 4 ?跟員工溝通說你理解他的震驚。如果員工不反對，立即跟員工溝通下一步的做法 ?問員工此時是否有什么具體問題。如果沒有，告訴員工下一步公司可以提供的幫助是什么 5 表 55 反應和相應對策 5 反應 5 哭哭啼啼 感覺 5 憂愁、悲傷、焦慮 相應對策 5 ?提供紙巾讓員工哭夠了再說 ?避免諸如 “哭什么，這有什么大不了的 ”之類的話語 ?當員工平息下來后，解釋事實及下一步的計劃 離職面談 很多公司在員工由于各種原因離開時都進行離職面談，通常由 HR執行。一般來說，離職面談的主要目的是收集關于工作和公司的一些信息，如哪些做得對還是不對。 離職面談的前提是假設員工離開公司前是愿意說實話的，但是實際上可能存在員工利用這個機會打擊報復某人，或隱藏事實只是因為不想找麻煩的情況。數據顯示離職面談時38%的員工將 原因歸為 “ 工資福利 ” ，只有 4%歸為 “ 主管的原因 ” 。但是 18 個月后再調查，就有 24%怪罪于主管，只有 12%歸因于 “ 工資福利 ” 。 由此可見，離職面談存在一定的陷阱，所以，要想在離職面談中挖掘到真正原因，就需要掌握高超的技巧。 離職面談首先要牢記的一點是員工并沒有義務接受離職面談。所以， 在離職面談的過程中， 面談者應始終保持客觀態度。如果員工感到離職面談中有偏見或被攻擊，他很可能情愿歪曲事實或一言不發。 面談者應避免提問 令人難堪的問題、太私人化的問題以及要求被面談者批評他的經理或同事 的問題。 臨時性裁員的方法 臨時性裁員是指暫時因為不需要這么多人工作就將其遣散，但是一旦有工作的時候會首先考慮把這些人再招回來。這種裁員的規則是先來后到。 臨時性裁員還有其它備選方案，主要有以下三種：自動減薪、自動無薪休假和招聘臨時工。如果所有人自動減薪，保證大家都有活干，這樣就可以不裁員；也可以所有人無薪休假幾個月或者是幾個星期；還有一種方法就是能招臨時工的時候不招長期工，因為臨時工意味著隨時可以解聘，所以在招聘的時候就要注意有的職位能用臨時工的絕不用長期工，以免以后臨時裁員的時候影響工作。招 聘臨時工是三種方法中最常用的一種。 減 員 減員是指大規模的辭退員工。主要原因是企業一下子萎縮后大量職位不再被需要，就有大量的員工被永久的辭退了。 減員的規則主要包含計劃、宣布、立即跟蹤和提供輔導四點內容。要 先計劃，再宣布， 然后立刻跟蹤看看誰需要幫助，如果有必要的話立刻提供輔導及職業介紹。因為人力資源部了解的職業信息很多，減員中也可能包括一些很優秀的員工，所以企業有一定的職責幫助他們去找別的工作。 減員的關鍵是減員后怎樣安撫那些所謂的劫后余生的 人，因為減員的過程中最難受的是減員風暴中留下那些人，他們會對組織瞬間喪失信任，會沉浸于失去同伴的巨大的痛苦中，也會造成工作效率降低。這種時候就需要心理輔導發揮作用了。 收購 /合 并 歷史上公司的合并有 2/3 左右是不成功的，這是一個驚人的比例。一個重要的理由是合并公司的經理不能協調他們各自的角色和狀態，這種緊張氣氛由應用哪一個操作過程和誰的 “ 社團文化 ” 將支配公司等混合而成，并購不成功是在人這方面，絕不在產品。這種情況下的無所作為顯示這種商業聯姻其實很缺乏吸引力。 合并中通常是一家企業收購另一家企業，通常被收購企業的員工很多會離職另找工作。 這時被收購公司的員工會對他們的處理是否公正感到十分敏感。所以，合并中一定要注意禮貌。看到以前的同事被裁掉或被迫辭職已經是很難過的事情，對他們的士氣是一個重大打擊，如果收購方處理失當無異于在這些員工的傷口上撒鹽。 一定要避免明顯的權力和統治感，從管理層方面來說，公司的并購沒有老大、老二之分；避免出現你贏我輸、魚死網破的局面，并購的目標就是爭取雙贏；保持職業經理人的職業化形象，以公司的業主為重；最重要的一點是學會收買人心，尤其是對 于被并購公司中留下來的員工要特別關注，這是安撫劫后余生者最有效的一招。 心理咨詢服務 心理咨詢的定義 就是 應用心理學方法，憑借語言，幫助員工解決心理沖突，降低精神壓力，促使員工適應社會和健康發展的過程。其對象多為主動上門求助的，解決的問題有社交恐懼、考試焦慮、職業選擇等。 心理咨詢服務的兩種方式是小組討論和單獨面談。當遇到重大事故時，最好先采用小組討論的方式，這樣可以借用群體的力量集中發泄員工心中部分的不滿情緒；之后，再采用單獨面談的方式，以傾聽為主 ，幫助員工平復心情。 面 對對方處于 激情狀態 時， 一定要用緩和性的言語來進行調節，切忌就事說出“我也 特別怎么怎么樣、這事兒公司做得不公平”等等話語。此外，降低強度和 轉移注意注意力也很重要。 【自檢】 請做以下連線題： A、裁員的規則是先來后到 ① 減 員 B、裁員的 規則主要包含計劃、宣布、 ② 臨時性裁員 立即跟蹤和提供輔導四點內容 C、避免贏 /輸局面，爭取見 ③ 合并 見參考答案 5