20xx家裝市場手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 (2) 目前工程信息。有無適合我公司產品的工程（如規格、價格等）； (3) 設計師個人檔案，如生日、愛好、設計風格等。 鞏固 (1) 腿勤 發展新客戶，定期拜訪老客戶，及時派送樣板、新資料，介紹公司新政策。 (2) 口勤 定期用電話拜訪，了解最新動態。 (3) 手勤 及時整理、歸類相關信息，勤發賀卡、短信，籌劃有關活動。 市場保護，避免沖突 (1) 以一定的成交額為標準，劃分家裝業務、工程業務。 (2) 嚴禁工程業務人員做家裝業務。 10 (3) 限定零售網點的最低零售價，確保裝飾公司的利潤空間。 第三 章 銷售技 巧篇 第一 節： 客戶消費心理分析 家庭裝修設計人員所面臨的客戶，是一個比較特殊的消費群體；家庭裝修消費同樣是一種特殊的消費。 家庭裝修消費之所以特殊，關鍵在于其消費壽命的長期性和多樣性。 當客戶進行其它消費時，他（她）們能夠在具體的商品面前進行細致的比較和挑選，然后才決定是否進行消費。而當客戶進行家庭裝修消費時，他（她）們不能夠在具體的商品面前進行細致的比較和挑選，在他（她）們決定是否進行消費甚或是將工程首期款交給家裝公司時，他（她）們所能見到或拿到的不過是一紙合同、工程預算報價單、部分工 程施工圖紙，所以，客戶在進行家庭裝修消費時，往往是在臆測中進行的，他（她）們的消費心理上也就必然存在著許多顧慮。 那么，他（她）們的消費心理到底是怎樣的呢？ 當客戶進行家庭裝修消費時，由于他（她）們不能夠在具體的裝修結果面前進行細致的比較和挑選，所以，就必須具有徹底打消客戶消費疑慮的能力。 、 客戶在進行家庭裝修消費時，由于他（她）們對于家庭裝修行業的不了解，致使他（她）們會在前期咨詢階段向設計人員提出大量的問題和見解；從表面來看，他（她）們似乎是在逐漸成為所謂的行家，但是，當你進一步向他 （她）們講解設計意圖時，他（她）們所表現出來的無知，將會使你捧腹不止。 換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們設身處地地為他（她）人進行縝思。 如果我是準備進行家庭裝修的消費者，我首先要考慮的是資金使用問題，然后，我會考慮工程質量能否得到保證，再往后，我還會考慮到設計問題；這是一個家庭裝修消費者標準的思維方式。 因為我的財力是有限的，所以，我很注重設計人員給我的工程預算報價單的總金額，但是，我同樣注重施工質量；這就引發了一個矛盾：在家裝行業中投資金額完全制約著施工質量的現實條件下，如何 才能既不增加資金投入，又能保質保量地完成家庭裝修工程呢？ 11 客戶的全部需求按照其重要性進行順序排列，即： 質量； 價格； 設計效果。 為什么要進行如此排列呢？ 質量是家庭裝修消費生命力的切實保障，價格是客戶所能支付得起的費用標準，設計效果是客戶追求居住環境美化程度的夢想。客戶之所以把價格放在首位，其用意并非是不注重工程質量，而是實在難以承受資金壓力；客戶難以承受資金壓力的事實，反而給我們以提示：如果我們從設計方面解決了投資問題，那么，他（她）們將成為我們真正的客戶。 所以，從深入分析客戶的真正消費需求出 發，我們不難看出，他（她）們的真實消費心理需求順序只能是： 質量； 價格； 設計效果。 第二 節： 成功銷售的六個關鍵步驟 需求、信賴、價值、價格和體驗是客戶采購的五個關鍵要素，銷售團隊必須滿足這個五個要素才可以成功贏取訂單，加上銷售前的收集資料就構成了成功銷售的六個關鍵的步驟。每個步驟又包含四個具體的行為，共計六式二十四招。 第一式 客戶分析 第二式 建立信任 第三式 挖掘需求 第四式 呈現價值 第五式 贏取承諾 第六式 跟進服務 第一式 客戶分析 銷售團隊的銷售費用、時間和精力等資源有限，可是客戶卻無限，因此銷售團隊必須全面完整地收集客戶資料并進行分析，才可以找到真正目標客戶并制定銷售計劃。 開始標志 ： 鎖定目標客戶 ； 結束標志 ： 判斷并發現明確的銷售機會 ； 發展向導：最了解客戶資料的人一定是客戶內部的人，向導是客戶內部認可我方價值愿意透露資料的個人。在發展向導時，應該堅持由先易后難、由低級別到高級別、由點到面的順序，逐漸在客戶內部建立起情報網，源源不斷地提供客戶資料。在沒有銷售機會的時候，銷售人員的重點就是維系這些線人的關系，逢年過 12 節發條短信就可以低成本的維護線人關系。 收集資料：客戶信息包括客戶資料和客戶需求兩個部分，客戶關心需求并非資料，因此銷售人員應該在接觸客戶前事先收集資料，才可以應對無誤。資料是已經發生的結果，因此基本固定不變，而需求會在采購中 不斷變化。 客戶資料通常包括： 背景資料 ? 客戶的聯系電話、通信地址、網址和郵件地址等 ? 業務范圍，經營和財務現狀 使用現狀 ? 同類產品和服務（包括競爭對手）的使用情況 ? 產品和服務的用途 ? 客戶最近的采購計劃以及要解決的問題 組織機構資料 ? 與采購相關的部門的只能以及領導者 ? 部門之間的回報和制約關系 個人資料 ? 基本情況：客戶的家庭情況、家鄉、畢業的大學和專業等等 ? 興趣和愛好：、喜歡的運動、餐廳和食物、喜歡的書和雜志 ? 行程：度假計劃和行程 ? 關系：在單位內的朋友和對手 競爭對 手資料 ? 競爭對手在客戶內的產品使用狀況以及客戶滿意度 ? 競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點 ? 競爭對手銷售代表與客戶之間的關系 13 組織結構分析：銷售以人為本，銷售人員在開始銷售前應該先將可能與采購相關的客戶挑出來分析他們才采購中的作用，必須避免在不了解情況時盲目開始銷售。在組織架構分析時，銷售人員應該從下面三個維度進行分析： 級別 定義和描述 操作層 客戶中直接接觸產品和服務的人員，往往是最終的使用者。雖然他們不能在采購中做出決定，但是他們直接操作這些設備，他們是產品好壞最有發言權。他們數量 很多，他們的意見也會影響采購的決定。操作層的滿意程度最終決定了產品在這個客戶內的占有份額。而且一些操作層的人有時也會參與采購，成為采購的直接影響者。 管理層 對于中小型規模的采購，管理層可能就是采購的決定者。每個客戶的組織機構都有一定的授權，一些采購需要簽字就可以。對于大型的采購，采購牽扯的部門很多，管理層也擔負著根據自己部門要求提出建議的權利，他們雖然不能決策，往往具有否決權。 決策層 客戶內的主要領導者，制定發展戰略，建立組織機構，優化運營流程是他們的主要工作。可以說任何采購都基于他們的視野 之內的一種投資。通過授權，他們將那些不重要的采購授權下屬，如果愿意，他們始終都最采購擁有決定權。在采購中，他們將做出五個重要的決定：是否購買？何時購買？預算多少？最終選擇哪個供應商？是否簽署合同？ 職能 定義和描述 使用部門 客戶中使用產品和服務的部門，往往是采購的最初發起者以及最終使用的評估者，會貫穿于整個采購過程中。 技術部門 往往負責采購的規劃和投入使用后的維護。技術部門負責某個采購領域的規劃，一些日常的采購往往直接由技術部門負責。 采購部門 集中采購是客戶減少采購成本的一 種有效的方法，這樣更能夠從廠商得到更好的優惠，不同行業的客戶對于采購部門有不同的稱呼，采購 /財務部門往往負責依據采購指標進行比較評估和談判。 角色 定義和描述 發起者 提出采購建議的人，感受到一些嚴重的問題需要解決，故此提出解決建議。經常是使用部門，對于事關企業戰略性的采購的發起者往往是決策 14 層客戶。可能是出自員工們的建議，也可能是決策者為了保留優秀員工而采取的策略。向潛在的采購發起者介紹自己的產品和服務帶來的益處，往往可以帶來新的訂單。 決策 客戶內部決定采購預算、是否進行、最終供應商的采 購的負責人，是客戶的高層領導。 使用者 最終的使用者，他們參與到采購的全過程，是采購的重要影響者之一。他們可能是采購的發起者或者設計小組和評估小組的成員。產品和服務最終是由他們使用的，因此他們在很大程度上決定著客戶滿意度。 設計者 是指規劃采購方案的人，設計者往往不只一個人，也許是一個小組。有的采購很簡單，可以直接進行，但是大多數的采購需要精心的規劃和設計。設計者的