住宅物業服務五級標準范本(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 B501402005 建筑滅火器配置設計規范 GB500842001 自動噴水滅火系統設計規范（2005 版）GB502612005 自動噴水滅火系統施工及驗收規范GB503542005 建筑內部裝修防火施工及驗收規范 GB500162006 建筑設計防火規范 GB501662007 火災自動報警系統施工及驗收規范GB502632007 氣體滅火系統施工及驗收規范 GB503032002 建筑電氣工程施工質量驗收規范 GA3082001 安全防范系統驗收規范 GA7672008 消防控制室通用技術要求GB502422002 建筑給水排水及采暖工程質量驗收規范 GB502432002 通風與空調工程施工質量驗收規范GB503652005 空調通風系統運行管理規范GB 170511997 二次供水設施衛生規范 CJ/T 481999 生活雜用水水質標準GB503102002 電梯工程施工質量驗收規范GB503392003 智能建筑工程質量驗收規范 GB500571994 建筑物防雷設計規范（2000 版）GB503432004 建筑物電子信息系統防雷技術規范GB5019894 民用閉路監視電視系統工程技術規范GB5005495 低壓配電設計規范 JGJ/T1692 民用建筑電氣設計規范 GBT 217412008 住宅小區安全防范系統通用技術條件 DB11/T 2132003 城市園林綠化養護管理標準 北京市地方標準住宅物業服務標準 Residential Property Service Standard （報批稿）DBXXX2010 條文說明 2010 北京 1 基本要求 客戶服務場所 1 物業管理區域內，應設置專用的客戶服務場所，有明顯標志、固定的通訊聯絡方式；三級以上標準對辦公家具、電腦、打印機等辦公設備分別提出了要求。2 四級以上標準要求客戶服務中心公示主要服務人員照片。 3 客戶服務場所根據項目類型和特點制定業務接待時間。 4 在客戶服務場所的顯著位置公示24 小時服務電話，有專人接聽，處理業主或使用人的報修、投訴等。 人員 1 從業人員應取得職業資格證書，如：電梯維修、空調制冷維修、強電運行維修、消防監控等專業人員均應持證上崗；直接從事供水工作的人員應取得健康體檢合格證。 2 從業人員應遵守本企業制定的行為規范，佩戴明顯標志；二級以上標準要求統一著裝。3 每個物業管理區域均應配備物業服務項目負責人及房屋建筑安全管理員。4 一級至五級標準對項目負責人任職條件分別提出要求， 最低要求為2 年以上物業服務企業或相關企業管理工作經歷，經培訓考核成為本市項目負責人信用信息檔案登記在 冊人員。 5 五級標準提出可以根據項目特點和業主需求，配備具有外語會話能力的管理人員。 制度 1 根據項目情況制定各項管理制度，如：房屋管理制度、維修管理制度、二次供水管理制度、電梯管理制度、消防安全防范制度、綠化養護制度、環境衛生管理制度、公共 秩序維護管理制度、裝飾裝修管理制度、值班制度、財務管理制度、收費管理制度、培訓與考核制度等。2 根據項目情況制定突發公共事件應急預案，如：火災、水、電、氣、電梯、公共衛生事件、極端氣象災害等應急預案。 3 員工的培訓、考核包括以下內容： 員工入職培訓，即針對企業文化、規章制度、服務理念等進行培訓、考核。 員工崗位培訓，即針對不同的專業、崗位制定培訓計劃，實施并考核。 4 建立巡視、檢查、運行、維修養護等物業服務工作記錄，記錄應清晰、完整、準確。 檔案 建立物業管理檔案，包括：基礎資料、業主資料、運行維護資料。基礎資料包括竣工驗收資料、設施設備技術資料、物業質量保修文件和物業使用說明文件等。業主資料包括業 主或使用人的基本信息、物業權屬資料等。運行維護資料包括房屋及共用設施設備運行、維修養護記錄、服務和管理資料等。檔案管理應遵守有關保密規定，不得外泄業主資料。 四級以上標準要求設有檔案資料室及專職檔案管理人員。四級以上標準要求使用專業物業服務軟件管理物業管理檔案。 標志 消防、逃生通道、安全出口等重點部位和設施設備應設置專用標志；作業施工期間應設置警示標志；綠地、水景等部位設置溫馨提示。標志應清晰、完整、準確，不得遮擋、轉向、涂改、移位或轉為他用。 客戶服務 1 五級標準要求每半年向業主公示物業服務合同履行情況和收支情況等；每月公示主要工作計劃和完成情況。 2 對停水、停電、停氣、電梯維修、噴灑農藥、滅鼠、滅蟑等，涉及業主和使用人正常生活的重要物業服務事項，應履行告知義務。 3 三級以上標準要求對報修、投訴進行回訪。四級以上標準對回訪比例提出要求。回訪率是指回訪數量占業主或使用人報修數量或投訴數量的百分比。4三級以上標準要求每年公開征集物業服務意見，保留征詢意見問卷、滿意率統計表、整改措施及實施方案、公示情況記錄等資料。問卷率是指實際回收的有效問卷數量占業主數量的百分比。 5三級以上標準要求每月檢查1 次物業服務質量，重要節假前組織房屋及共用設施設備檢查、消防安全檢查等，對發現的問題、整改措施、整改結果等進行記錄。6三級以上標準要求組織業主參觀共用設施設備機房。7三級以上標準要求組織社區文化活動，并應充分考慮活動中可能存在的風險，避免發生意外。8 三級以上標準要求設立公共信息欄用于宣傳，宣傳材料應張貼有序、更新及時、保持美觀。 9 三級以上標準要求提供特約服務，為業主提供便利。 專項服務委托管理 要求建立專項服務委托管理制度，對共用設施設備維修養護、環境衛生、公共秩序維護等專項服務企業的資質、操作人員的職業資格證書進行確認，簽訂專項服務委托合同，并對專項服務進行監督及評價。其中涉及到電梯作業、有限空間作業、高空作業、壓力容器操作等特種作業的，委托工作實施前應對現場情況進行交底，并履行相應的審批手續。2 共用部位及共用設施設備運行、維修養護 本標準描述的維修工作是住宅共用部位、共用設施設備日常維修服務，需使用住宅專項維修資金進行維修、更新、改造的，按照《北京市住宅專項維修資金管理辦法》、《北京市住宅專項維修資金使用審核標準》等執行。 綜合管理 1 物業服務項目應建立完整的房屋及共用設施設備檔案，包括設施設備的運行、巡視檢查、維修養護記錄等。 2 根據《北京市城鎮房屋建筑使用安全綜合治理辦法》的規定，及時對房屋使用安全情況進行評估、鑒定。 3 明確共用部位、共用設施設備巡視檢查的內容、路線、頻次等要求，制定維修養護計劃，巡視檢查和維修養護要做好記錄；每年第四季度制定下一年度房屋及共用設施設 備維修養護計劃，并組織實施。 4 根據國家相關規定，特種設備應定期檢驗檢測并有相應記錄。5 在發生雷電、強降水、大風、沙塵暴等極端天氣前后，要對防雷裝置、屋面防水、排水系統等組織專項檢查并做好記錄。 共用部位1 房屋結構 每季度由房屋建筑安全檢查員以目測方式對基礎、梁、板、柱等結構構件進行檢查；其中每年第四季度的檢查應配合每年的房屋檢查工作進行。2 建筑部件 1） 定期對建筑部件進行巡視檢查，按照責任范圍進行維修養護。 標準中描述建筑部件的雨罩、空調室外機臺架是指和主體結構形成整體的構件，業主自裝的除外。2） 巡視時如發現窗框松動、門窗扇開關不靈活、糟朽、開焊、小五金缺損等情況應修補。修補后的鋼木門窗應開關靈活不松動，框與墻體結合牢固，五金齊全；玻璃裝釘牢固，膩子飽滿，窗紗繃緊，不露紗頭。一級至五級標準巡視頻次有差別。 3） 物業共用部分的室內墻面及頂棚不應出現空鼓、剝落現象，修繕后的內墻面及頂棚應恢復原有功能，抹面應接搓平整、不起泡、不翹邊，面層與基層結合牢固。吊頂的龍骨應整齊，無明顯變形。吊頂板整潔無污漬，不缺邊角。室內地面、散水不應出現起砂、空鼓、松動的情況，維修后應平整、光滑、接搓平順。外墻面應保持整潔。墻皮和涂料不起皮，不開裂。外墻磚不松動，不空鼓。外檐抹灰、塊料面層因局部嚴重空鼓有脫落危險的，應及時排除險情，排除后應不存在危險隱患。在冬、夏季節交換的高溫差時期，要特別加強對墻面裝飾材料的檢查和維修，防止高空墜落傷人的現象發生。煙道不應有裂縫、破損、堵塞，修繕后應保持通暢。一級至五級標準檢查頻次有差異。 4） 定期將屋面、雨水口及采光井積存的雜物清掃干凈；雨落管局部殘缺、破損應更換，修繕后應補齊五金配件。屋面局部滴漏以至影響使用的屬于屋面局部補漏范圍，補漏后應達到不再滴漏。 陽臺、雨罩、梁等結構構件出現保護層開裂，應及時封堵裂縫，維修后的結構構件應不再有裂縫及露筋現象。3 附屬構筑物 1） 定期巡查道路、路面、側石、管井、溝渠等，發現陷落、損壞、松動、丟失等現象應安排修復。2） 一級至五級標準檢查雨、污水管井的頻次有差異。 3） 定期對大門、圍墻等進行巡查，如存在開裂，倒塌，基礎松動等現象，應安排修復。一級至五級標準巡查頻次有差異。 4） 定期對休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進行巡查，發現損壞及時修復，保證其安全使用；不能及時修復的要進行圍護，并設置相應的警示標志。 5） 防雷裝置應符合相關規范要求；于每年上汛前即6月15 日前完成檢測。每次出現雷電后對防雷裝置進行專項檢查，發現損壞應立即修復或更換。在檢測中發現的不符合項目，應及時采取措施處理。 空調系統 1 根據《關于嚴格執行公共建筑空調溫度控制標準的通知》（國發[2006]28 號）控制室內溫度，夏季不低于26攝氏度，冬季不高于20 攝氏度。 2 根據衛生部《公共場所集中空調通風系統衛生管理