如家酒店服務與管理技能標準題庫(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 記錄應一致。172. 客人寄存貴重物品后，前臺及時在《保險箱使用情況記錄本》和PMS上進行記錄，并在《前臺交接班本》上做好交接。 173. 客人寄存貴重物品時，前臺應主動為客人提供筆、信封、封條等物品。174. 寄存貴重物品時，需在前臺監控范圍內完成，前臺應與客人確認物品已放入保險箱內，但不要觸摸或移動客人的物品（主要請客人親自完成存取過程）。175. 前臺須將《保險箱記錄卡》放在保險箱內，將保險箱放回鎖好，并將客用鑰匙交給客人，提醒客人保管好鑰匙。176. 客人取用貴重物品時，前臺先核對客人的姓名和身份證件號碼。177. 前臺取出保險箱，檢查《保險箱記錄卡》，在記錄卡上記錄使用時間、經辦人，并請客人簽名。178. 客人取用貴重物品時，前臺須核對客人簽名是否與第一次相同，每次開啟保險箱，均需在《保險箱記錄卡》上記錄；若發現簽名不同，應再次核實客人身份，并向上級匯報。179. 客人結束使用保險箱時，前臺先請客人出示身份證件核對，確認客人已經取回保險箱內的所有物品，請客人在《保險箱記錄卡》上簽名確認，及時記錄在《保險箱使用情況記錄本》，并刪除PMS內的相關信息。180. 《保險箱記錄卡》至少保存3個月。181. 更換家賓卡流程：前臺為客人更換家賓卡時，應請客人出示家賓卡與身份證件；前臺與公司客服聯系，說明情況，并將客人身份信息報給客服。客服確認客人身份后，將《酒店換卡說明函》以傳真的形式發至酒店；收到《酒店換卡說明函》后，前臺登陸“如家家賓會員管理系統”，通過補卡界面為客人辦理新卡。182. 前臺須回收有問題的卡，并在《家賓卡更換情況說明》記錄換卡原因。183. 回收的家賓卡在月底時與《家賓卡更換情況說明》一起交財務，由財務寄回客服184. 補辦家賓卡的流程：客人家賓卡遺失，向酒店提出補辦申請；前臺請補辦家賓卡客人出示證件后，登陸“如家家賓會員管理系統”通過補卡/領卡界面為客人辦理新卡，前臺詢問客人支付補卡費用的方式，開具《雜項轉賬單》。補辦家賓卡，須收取工本費10元/張。185. 由于特殊情況客人如需補積分，酒店提交《調整積分申請表》報客服審核，3個工作日內完成。186. 如客人是在辦理入住時申請家賓卡，可請客人在《雜項轉賬單》上簽字確認后，直接掛入房賬內187. 注冊家賓卡時姓名、性別、證件類型、證件號碼、手機號碼、省市必須填寫。188. 店長申請贈卡時，必須準確填寫《家賓卡贈送申請表》，以郵件形式向上級資深店長/城區總申請，資深店長/城區總審批后，發送郵件至customer@189. 酒店申請的贈卡，必須由客服制作發放。客服會在每年的1月和7月，將為客人補辦的家賓卡返還給酒店。190. 積分調整發現客人積分出錯時，酒店應致電客服；告知客人的卡號和姓名，并具體告知需要調整的積分項目；客服核實后，酒店根據客服要求填寫《調整積分申請表》，將《調整積分申請表》傳真至客服；客服收到申請表后，根據酒店提供的信息進行積分調整；《調整積分申請表》經辦人簽字，前廳經理/副理審批并簽字。191. 所有單據與《家賓系統每日對賬單》一起封包交財務；單據有：《升級金卡確認表》、《家賓俱樂部會員加盟登記表》。192. 家賓卡積分的原則是：客人入住時，輸入PMS系統的姓名、身份證號碼和卡號與“如家家賓會員管理系統”中該客人注冊時的姓名、身份證和卡號核對相符，方可積分。193. 前臺在查詢家賓卡信息時，如發現卡內姓名顯示為“贈送卡”字樣，則只需給客人對應的價格折扣，不用修改卡內信息。194. 家賓卡普卡，40元一張，；家賓卡金卡，99元一張。195. 金卡提成方式：1）凡按標準價格售賣的金卡，且入住的房價為標準的折扣房價（即金卡88折、對對碰8折），獎勵售卡員工20元/張。2）不得以房價含卡的形式銷售金卡。3）凡以促銷的形式售賣金卡，促銷力度不能超過房價的7折。4）如通過促銷方式銷售金卡，獎勵售卡員工10元/張。另外可以計提5元/張售卡獎勵由酒店自行調配發放。可以發給售卡員工，也可用于酒店其他相關員工的獎勵，發放參照原家賓卡獎勵方法。196. 家賓會員入住時，PMS接待登記界面上的姓名一欄，必須只顯示客人的姓名，不可出現其他信息或符號，否則客人無法積分。197. 客人在如家官網在線支付購買家賓卡后，至酒店前臺領取實體卡，前臺需 登錄“如家家賓會員管理系統”，點擊補卡/領卡，核實客人在線購買家賓卡記錄，為客人注冊新卡。198. 辦理家賓卡的操作步驟：1）請客人出示身份證件；2）詢問客人支付辦卡費用的方式；3）登錄“如家家賓會員管理系統”，為客人注冊新卡；4）系統打印《家賓俱樂部會員加盟登記表》，請客人簽字確認；5）將證件、家賓卡和《家賓卡會員手冊》雙手遞交給客人；6）在《家賓卡發放登記本》上做好記錄；7）《家賓俱樂部會員加盟登記表》與《雜項轉賬單》進客帳袋，離店結帳后進封包。199. 為客人辦理金卡升級時，如家家賓會員管理系統的的操作步驟：1）點擊查詢信息，輸入客人姓名和家賓卡號/手機號/證件號；2）查詢家賓客人信息，并與客人證件核對；3）點擊查詢積分，查詢客人卡內積分；4）點擊金卡升級，按系統操作提示輸入須注冊的金卡卡號；5）驗證該卡的可使用性，確認兌換金卡并扣除2000積分；6）打印《升級金卡確認表》，請客人簽字。200. 家賓會員入住，遇到前臺網絡中斷，前臺在PMS系統中的操作要求：1）“客源”選擇“其他”；2）“房價代碼”選擇 “不定房價”；3）“折扣原因”選擇“會員入住時酒店斷網”。201. 會員積分兌換的免房券分兩種：1）電子免房券；2）紙質免房券202. 電子免房券是會員用12000積分在如家官網（）進行兌換；紙質免房券是公司相關部門（比如：客服、市場部）通過審批手續后發出。203. 使用免費券時，如房價金額大于200元，應向客人收取剩余房金數；如小于200元，即抵充剩余差額不可返還給客人。一張免房券僅抵用一日的房費。若客人需開取發票，只開具客人實際支付金額的發票。204. 如使用電子免房券的訂單發生noshow，該電子免房券將作廢 。如正常取消該訂單，電子免房券將退回至客人家賓卡賬戶內，下次預訂時仍可使用，但電子免房券須在有效期內使用。205. 若兩位或者兩位以上航空會員同時入住同一房間，獎勵里程只會記錄于其中一個會員帳戶內。206. 航空里程累積與轉化的基本操作：①客人通過CRS預訂，；②酒店PMS系統操作，系統可生成獲得200里程的數據；③錄入數據并夜審后，系統將根據各航空公司名分類為不同的航空公司里程累積數據；④每月月底，由客服進行數據導出操作，發送給各個相應合作公司；⑤符合條件的里程積分將于指定日期內存進航空俱樂部會員卡內。207. 客人要求前臺提供開門服務時，前臺需核對客人證件信息是否與登記入住時的記錄相符，并填寫《住店客人開門通知單》，前臺不為非登記入住的客人開門。208. 開門服務流程的基本步驟：問候與招呼——核對身份——開門服務——《住店客人開門通知單》的處理。209. 客房將《住店客人開門通知單》隨房態表交至前臺。前臺保存《住店客人開門通知單》，客人退房后銷毀。210. 前臺須準備《賓客留言單》，可隨時為客人提供留言服務。211. 提供留言服務時，前臺須在電腦中查詢/核對客人的姓名和房號或預訂信息。212. 酒店可為住店賓客和有預定的客人提供留言服務。213. 在留言單上記錄的內容有：客人姓名，房號，來訪者姓名，聯系電話，留言內容和留言時間，記錄人簽名和處理時間。214. 前臺記錄完《賓客留言單》后，需向客人復述留言內容，與客人核對留言人姓名、電話等關鍵事項。215. 前臺將《賓客留言單》放入專用信封，寫上房號、住店客人姓名和稱謂。216. 前臺應在10分鐘內將留言單送至房間，并記錄遞交時間。217. 遞送《賓客留言單》時須遵守進房程序，擺放在寫字臺面中央。218. 遞送留言單時，對“請勿打擾”房可由前廳經理/副理電話聯系客人，或將留言單從門下塞入房間，確保完全進入房間。219. 前臺須對有時效性或客人特殊要求的留言進行跟蹤。220. 對于尚未到店客人的留言，應與來電者確認客人的全名和預訂信息，填寫《賓客留言單》，在PMS系統中備注提示。客人入住登記時將《賓客留言單》遞交給客人。221. 對于訪客留言，前臺應提供信紙信封和筆，請客人填寫《賓客留言單》上的留言內容，并依照留言程序送入房間。222. 前臺可接受客人對于酒店內服務項目和時間等相關信息的問詢，并為客人指引道路。223. 如遇客人問詢比較復雜的問題，可以給一個回復時間，查詢后及時回復。224. 換房處理步驟：詢問換房原因→打印《房間/房價變更單》→更換房卡鑰匙→通知客房檢查→整理客賬資料。225. 辦理換房應收回客人原來的房卡，分發新的房卡鑰匙給客人，并重新填寫房卡套，檢查核對房卡鑰匙是否準確。226. 客人換房后，前臺應及時通知客房檢查和打掃房間，或安排工程維修客房的設施設備,并及時處理客人遺留物品。227. 辦理完換房手續之后，前臺應將原客賬袋內的資料和《房間/房價變更單》一并放入新的客賬袋內。228. 前臺為客人換房后，須注意在公安信息傳送系統中更改相關信息。229. 前臺接受客人換房后，修改PMS系統內的換房信息，選擇換房原因，打印《房間/房價變更單》，房價變化時須請客人簽字確認。230. 客人購買小商品支付現金的操作：1）收取消費金額，輸入PMS系統現金帳；2）打印《雜項轉帳單》；3）《雜項轉帳單》放入現金帳客賬袋231. 特殊客人劃分：A類：造成酒店損失的客人。如逃帳客人、損壞酒店財產或拿走酒店物品的客人、影響酒店經營秩序的客人。B類：有違法記錄的客人。如吸毒、聚賭等客人。C類：當地公安要求協查的人員。232. 全國性的特殊客人由總部統一錄入和維護。A、B由酒店申報，公司負責錄入PMS系統，并定期維護；C類特殊客人不需要申報，由酒店負責錄入系統，并及時更新。233. 店長將符合申報條件的客人資料填寫《特殊客人申報表》，以郵件形式報資深店長/城總審批，資深店長/城總批復后報運營支持郵箱operationdesk@。234. VIP范圍：公司VP（含）以上管理人員；本酒店店長或運營經理指定的客人（協議公司高管、社會知名人士）；公司指定相關人員。運營經理或前廳經理/副理填寫《VIP接待登記單》，店長審批確認后，交前臺在PMS系統中輸入預定信息。235. VIP客人到店前準備要求：1）前廳經理/副理通知客房經理選定VIP用房；2）前廳經理/副理詢問客人預計到達時間；3）根據客人需要，預留停車位；4）客房經理負責安排VIP預住房間的清掃；5）運營經理負責準備入住首日的禮品，并由客房經理放入房間的寫字桌上；6）客房經理檢查VIP房間；7）VIP到店前1小時，完成準備工作。236. VIP禮品如下：當日當地新聞類報紙一份；下列物品中任選一樣（價值15元以內）（不開刀水果、不小于7寸白瓷盤和覆保鮮膜），配水果刀和餐巾紙；；（按成本計）；店長簽名的酒店歡迎卡（公司統一標準）237. VIP客人到店時接待要求：1）前廳經理/副理與店長或運營經理迎候；2）店長或運營經理協助前臺為客人辦理入住登記；3）店長或運營經理引領VIP至房間。238. VIP客人離店操作要求：1）提前打印VIP客人帳單；2）前臺實行免查房，快速辦理離店手續；3）前廳經理/副理和店長或運營經理送別VIP。239. 前臺客用電子門卡交接要求：1）每班結束后，交班人員清點交接電子門卡；2）交接情況填寫在《前臺交接記錄本》上，交接班人員雙方復核，并簽字；3）交接房卡出現差異，前廳經理/副理查明原因。240. 客用門卡交接記錄的項目有：1）已使用數——指住客使用、住客借用總數；2）實際留存數——交接班時，前臺實際剩余的可用卡數；3）差異數——缺損、客賠、欠款離店等情況；4）補充數——當日從駐店專員處補領新卡數或欠款離店客人歸還卡數。241. 小商品櫥內商品要名碼標價，價目表完好，價格顯示正確、清晰、無涂改。242. 前廳服務員每班接班時清點小商品數量，并在交班時將當班小商品銷售情況準確填入《小商品銷售交接班表》，做到帳實相符。243. 前廳經理須每班審核小商品交接情況，并在《小商品銷售交接班表》上簽字確認 244. 前臺物品盤點要求：1）前臺印刷品、客用品的盤點由前廳經理負責；2）盤點后，運營經理復核簽字；3）根據盤點情況和經營需要向店長提出申購。245. 前臺物品盤點操作標準：1）由前廳經理負責每月進行盤點，并填寫《前臺物品盤點表》；2）準備盤點表，盤點物品歸整放置并有庫存名牌；3）前廳經理將實際盤點數記錄在《前臺物品盤點表》，核對無誤后簽名并遞交運營經理審核簽字；4）運營經理復核盤點結果，無誤后在盤點表上簽字確認。246. 租借物品分類存放在專屬地，方便拿取、核對和盤點，選擇衛生、防潮的存放地.247. 前臺租借物品每班交接，發現缺少或損壞，及時匯報并查明原因；根據租借物品使用和需求，及時補充，做好報廢記錄。248. 每位前臺人員均需熟知遺留物品的方位和流向，確保物品安全、完好；存放柜隨開隨鎖；所有酒店遺留物品都由前臺統一保管，客房不得留存。249. 審核《臨時住宿登記單》：查看《臨時住宿登記單》上是否有客人的簽名；無預定傳真也未帶名片的協議客人是否有店長、運營經理在《預審房價表》上簽名；使用了折扣權限，是否有該折扣對應的權限人簽名。250. 若有換房記錄，但沒有《房間/房價變更單》，前廳經理/副理需查明原因，并在《換房記錄表》上寫明情況，并簽名。251. 通過流水號來核對《預收款收據》，如發現《預收款收據》在一級發生分類表上無記錄或有記錄而無單據時，前廳經理/副理須查明原因。252. 餐費賬單上須有經辦人和收款員的簽名、掛賬消費必須有客人簽名、金額大小書寫正確。253. 現金封包要點：1）清點前臺現金：現金總額=前臺備用金金額+上繳現金金額；2）上繳現金金額＝《收銀員交款報告》中的“應交人民幣”金額；3）將上繳現金金額提出來，整理信用卡消費憑證，填寫《交款單》；4）將信用卡消費憑證、上繳現金和填寫好的《交款單》封入封包內，將封