如家酒店服務與管理技能標準題庫-資料下載頁

　　

【正文】 間與公共區域，安排中班工作—檢查工程工作—發放客用品—發放棉織品—檢查公共區域與工作間—主持班后會— 結束工作。305. 客房經理每日上班前到前臺領取《客房房態表》、《在店客人表》。《在店客人表》主要用于了解住店客人的到店日期、離店日期，便于安排住客房床單更換事宜.306. 客房經理每日開晨會的內容：（1）檢查員工儀表儀容；（2）向員工發放房卡鑰匙、對講機和《客房服務員工作報表》；（3）實施崗前小培訓；（4）提示當日單項清潔項目；（5）交代重要事項或注意事項。307. 客房經理在每日上午10：00遞交第一次房態表給前廳經理/副理，下午17：00交第二次房態表給前廳經理/副理。308. 客房經理在下午1：30到前臺領取VD房房態報表并核對。309. 客房經理每天要用的表：《客房房態表》、《客房檢查表》、《客房質量檢查表》、《客房易耗品統計表》、《客房經理每日工作報告》。310. 客房領班的崗位職責：包含客房服務員的全部工作內容；接受客房經理分配的工作；客房經理不在崗時，代理客房經理的工作；滿足客人的服務需求，做好員工在崗培訓與督導；協助客房經理完成客房基礎管理。311. 作為客房經理/領班，每天下班前除檢查完客房以外，還須負責：（1）發放易耗品，并匯總易耗品領用情況；（2）按送洗數發放干凈的布草；（3）收回鑰匙和對講機交還前臺并簽字；（4）開班后會；（5）抽查工作間布草和工作車上易耗品；（6）填寫《客房經理每日工作報告》遞交運營經理；（7）交第二次房態給前廳經理/副理。312. 客房經理/領班查房時勿回避有客人的房間，應主動關心客人，征詢客人對清潔、服務等方面的意見，并記錄在每天的工作報告上。313. 客房領班需協助客房經理完成的主要工作為：協助客房經理發放布草和客用品，協助客房經理收回鑰匙、對講機，參加班后會，匯報當天工作上存在的問題，協助客房經理填寫《客房房態表》，特殊事項匯報或交接；314. 《客房工作記錄本》上的“工作安排”項目，應記錄當天客房人員、計劃衛生和特別事情的安排。315. 《客房工作記錄本》上的“例會記錄”項目，應記錄公司和酒店讓員工了解的事情。316. 《客房質量檢查表》此表主要是店長、運營經理、客房經理抽查客房使用。此表一個服務員一張，交領班督促員工整改。317. 《客房檢查表》此表是客房經理/領班每天檢查房間時使用；客房經理/客房領班結束工作后，需將此表與《客房服務員工作報表》一起裝訂存檔，以備查詢；未解決的問題在交接本上反映。318. 《客房房態表》此表由客房經理/領班填寫，每天10：00和17：00此表交給前廳經理/副理，前廳經理/副理核對后，發現差異及時核查，并填寫差異情況遞交運營經理審核簽字。此表需前臺存檔，以備查詢。319. 房態術語：VC—清潔的空房；VD—未清潔的空房；OC—清潔的住客房；OD—未清潔的住客房。OOO——維修房；DND——請勿打擾NNS——不需要打掃的房間；NB/LB——沒行李/少行李；SO——住客房，客人未回來使用。320. 客房服務員崗位職責：按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共區域，為客人提供干凈安全的客房和環境，滿足客人的服務需求，負責本區域安全工作。321. 客房日班服務員每日工作流程的基本步驟：崗前準備—領取鑰匙、對講機和工作報表—保潔準備工作—保潔工作—保潔結束—領取客用品—領取布草—清潔樓層區域—參加班后會。322. 客房服務員每日工作流程中，第四步保潔工作的主要標準是：按規范清潔走廊、按順序清掃房間、及時填寫《客房服務員工作報表》、臟布草投放在樓層指定地點、發現工程問題及時報修。323. 客房日班服務員每日工作內容的第四步“保潔工作”中，要求按順序清掃房間，清掃順序為：請速打掃房空房退房住客房預期離店房維修房，服務員可根據客人需求及時調整清掃順序。324. 公共區域服務員的崗位職責：負責酒店公共區域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環境。滿足客人的服務需求。325. 酒店公共區域會客區，需要完成的清潔項目為：清潔煙缸并擦干；整理沙發、擦拭茶幾。326. 酒店公共區域服務員，在大堂主要清潔的工作為：立式煙筒清潔，會客區清潔，立式空調清潔，整理前臺擺放的物品、并清潔工作臺面及物品表面，清除大堂墻面、立柱表面的污跡，整理形象墻上的信息資料、并擦拭形象墻，大堂地面清潔。327. 客房服務員要用的表單：客人通知單、遺留物品登記標簽、客房服務員工作報表。328. 當服務員發現客人使用大功率電器時，應及時阻止和勸告，并做好記錄和上報。329. 碎玻璃或客人使用過的剃須刀片、針筒或有血跡的布草等單獨存放和處理。330. 客用布草不可作為他用，任何人為污損，必須賠償。331. 客房清潔抹布分為藍色、綠色、白色三種顏色。a:藍色：恭桶專用，存放在藍色消毒桶內。b:綠色濕抹布擦拭面盆、客房家具；綠色干抹布擦拭鏡面、電器、五金件、靠墻家具 。c:白色：衛生間墻面及地面。綠色濕抹布、綠色備用干抹布、白色抹布存放在抹布袋對應顏色的抹布兜內；正在使用的綠色干抹布可裝入工裝褲兜隨身攜帶；332. 藍色消毒桶存放標準：1）推動工作車時，使用S型掛鉤掛放在工作車萬向輪手推把手處 。2）清潔房間，撤臟布草回房時：順手帶至衛生間門前地面。3）下班時，消毒桶清空消毒。333. 抹布袋存放標準:1）推動工作車時：掛放在工作車固定輪上方， 為保證工作車整潔美觀，抹布袋背面朝外掛放 ；2）清潔房間，撤垃圾回房時，順手掛放在衛生間門把手上；3）下班時，抹布袋清空后清洗晾曬； 334. 藍色恭桶抹布要求一客一消毒，擦拭恭桶時從消毒桶內取出，擦拭完畢后立即投入消毒桶內，每四個房間須更換一次335. 客房清潔抹布及棉質凈布每天下班前徹底清潔消毒、晾曬，棉質凈布須單獨手洗。336. 抹布的清洗要求：綠色抹布可在下一清潔房面盆內清洗；白色抹布建議下班前集中清洗，使用時如需清洗也可在下一清潔房淋浴區清洗；藍色抹布及綠色濕抹布建議無須備量，藍色抹布消毒液浸泡循環使用，綠色濕抹布在清潔房面盆內清潔后循環使用。337. 客房清潔抹布建議首選超細纖維材質，若使用報廢浴巾，須橫刀剪段后使用。綠色干抹布及白色客房清潔抹布備量建議不少于4間清潔房一塊。338. 客用品擺放要求：礦泉水擺放在工作車中間置物架最上層左側，面向置物架時，礦泉水橫向擺放；層與層之間瓶口與瓶底交錯擺放；臟馬克杯擺放在抽拉式儲物箱內，儲物箱存放在萬向輪垃圾袋下方；拖鞋擺放在工作車最上層客用品槽內（原如家心情擺放處）；簸箕擺放在固定輪上方擋板。；小垃圾袋擺放在固定輪上方的抹布袋對應抹布兜內；339. 客房服務員在使用清潔劑前，必須充分了解清潔劑性能。使用噴壺時，注意噴嘴勿對人。340. 常用清潔劑的用途：空氣清香劑——清新空氣,去除煙味或不良氣味；潔廁劑——清潔,消毒恭桶；多功能清潔消毒劑——清潔家具表面,地面,墻壁,面池,玻璃；消毒液/酒精——口杯/電話的消毒；靜電水——噴灑于塵推布面上清潔地面；金屬清潔劑——清潔打亮金屬表面；玻璃清潔水——清潔玻璃,鏡面。341. 清潔客房衛生間時，需要使用到的工具為：清潔籃，萬能清潔劑噴壺、潔廁劑、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、分色干濕抹布。342. 清潔用具籃分格擺放：萬能清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、潔廁劑。343. 拆清吸塵器的標準：倒清吸塵器內的垃圾；擦凈吸塵器內壁和外壁，繞好電線，放到指定位置。344. 使用工作車時，需控制好工作車的行走方向。注意不要碰壞墻面及其它相關設備。345. 工作車上必須配有遮蓋布。工作車布草一次配備不宜太多，一般4間左右的客房用量。346. 工作車需每天清理一次，不得存放私人物品。347. 客房工作車最下層存放床單和被套。客房工作車中間和上層存放五巾，存量能打掃四間客房左右。348. 工作車上的牙具參考配比量是80%90%。349. 《杯子清潔消毒流程》為：1）分為電子消毒柜高溫15分鐘消毒；藥劑消毒30分鐘；藥劑消毒15分鐘+電子消毒柜高溫消毒15分鐘三種。2）酒店可根據當地衛生防疫部門的要求選擇其中一種對應的消毒流程即可。為有效提高員工操作效率，建議酒店首選“電子消毒柜高溫消毒15分鐘”消毒流程.350. 電子消毒柜高溫消毒后至少15分鐘才可以打開柜門，以防柜內高溫灼傷皮膚。351. 擦拭杯子及電熱水壺外壁消毒凈布選用棉質白色口布，擦拭杯子的消毒凈布存放在消毒間。擦拭電熱水壺外壁的消毒凈布及清洗電熱水壺內膽的杯刷裝入專用盛器后存放在工作車最上層客用品擺放槽內，盛器建議使用兩格一體款，如一次性兩格餐盒，一格盛放消毒凈布，一格存放杯刷。352. 使用白醋對電熱水壺內膽清潔消毒，退客房內膽必須清潔消毒，住客房如住客有消毒需求則消毒。353. 電熱水壺內外壁的擦拭要求是：內膽不需要使用凈布擦拭，只需將水傾倒干凈即可，外壁使用專用消毒凈布擦拭干凈。354. 客房樓層消毒間內保潔櫥的配備標準是：不多于每25個房間配備杯子保潔櫥（雙開門，四層，掛壁）。355. 客房樓層消毒間的墻壁應有距離地面兩米以上的白色瓷磚鋪設的墻裙。356. 酒店消毒間內應配備清洗池、消毒池各一。并作標識區分。每月用帶有消毒水的抹布和拖把清潔電子消毒柜、保潔柜、消毒間墻(地)面。酒店使用的消毒藥水、藥片，要有符合國家衛生許可的批件。357. 客房服務員在使用樓層鑰匙時需注意：1）非工作需要不得擅自開啟門鎖，非本部門員工須由領用鑰匙的員工負責開啟房門；2）為住店客人開啟房門需驗收《住店客人開門通知單》；3）如果客人在樓層上要求開門，服務員應與前臺仔細核對客人身份，確認無誤方可為客人開門。358. 客房鑰匙領用時領用人必須在 《客房工作記錄本》 上寫明領用時間并簽字。359. 鑰匙由客房經理發給服務員，發現領錯或有損壞及時報告客房經理調換。360. 客房樓層卡鑰匙需配備鑰匙掛繩（統一為藍色），掛在脖子上，放在上衣口袋內，并隨身攜帶，任何員工發現鑰匙遺失，必須馬上報告客房經理。361. 客房樓層卡的有效期是一個月，每月月末最后一天日班下班前更新。362. 鑰匙由客房自己管理時，鑰匙須放在鑰匙箱內（客房經理下班時，須將客房區域卡交到前臺），運營經理每周檢查一次，結果上報店長。363. 客房樓層卡鑰匙嚴禁當取電牌使用，嚴禁外借。364. 日班員工下班前將鑰匙歸還給客房經理，并在《客房工作記錄本》上簽名。365. 中班員工至前臺領用客房區域卡，并在前臺的《鑰匙和對講機領用本》上做好領用、歸還記錄。366. 當日21:00—次日10:00時段，酒店員工在客房區域使用對講機，必須佩戴耳機。367. 客房房間加床時，必須增加一套客用品，毛巾以黃色圍邊為主。368. 打掃房間時，不得打開電視機和使用客用設施。369. 清潔住客房時，遇到突發安全事故和緊急情況，服務員可以接聽或使用房內電話。370. 清潔住客房時，床上用品應遵循三天一換的原則。371. 為保障床墊受力均勻，延長使用壽命，酒店需每個季度的第一個月進行床墊調整。372. 客房服務員清潔房間結束后，在《客房服務員工作報表》上應填寫房間狀態、出房時間、客用品補充數量、維修的項目和特別事項記錄等。373. 清潔房間時，服務員在收集房間垃圾時，應檢查垃圾桶內是否有文件或有價值的物品。374. 酒店客房，如連續二、三天的空房，除檢查物品和設施外，還需要做地面和恭桶的清潔。375. 打掃住客房（OD）與走客房（VD）清潔標準一樣,但要注意： A、不得亂動客人物品。B、客人留在取電插座上的取電卡，房間打掃結束后，服務員應撥出斷電后擱在取電插座上。C、整理客人放在寫字臺上的筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等，不要弄錯位置，更不準翻看。D、客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上/柜內；睡衣和內衣折疊好放在枕上或枕旁。E、關閉所有電器和照明設備，只留廊燈；客人關閉的燈須打開檢查后再關閉。F、客人毛巾放在毛巾架上和未使用過的浴巾可不用更換。G、空調溫度設置到26度，并且關閉。H、不得接聽或使用房內電話，除安全等緊急情況之外。I、若房內有加床，應增加一份客用品。J、客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調換，可另外補一個干凈的紙杯。376. 客房服務員清潔走客房（VD）時，應將房間杯具全部撤出，放于專用塑料桶中，集中拿到消毒間清洗消毒。377. 清潔客房房間時，煙缸內的煙頭應先浸濕后再倒清；換下的被子、枕芯不得放在地面。378. 如客房衛生間地漏中常有小蟲子出入，可以每天清潔時向地漏灌水或在地漏下裝紗罩。379. 服務員清潔房間時，撤出的餐具和酒具不可放在走廊內，應放在工作車或工作間內，中午或下班時送至餐廳。380. 客房服務員在清潔房間時，對于燈具安全清潔的要求是：在斷電情況下，使用干抹布。381. 客房服務員在清潔房間時，補充客用品應遵循：離店房更新、住客房補缺不撤的原則。382. 因特殊原因造成服務員分兩個時段打掃一個房間時，服務員應根據實際填寫兩次進出時間，第二次填寫在報表的備注欄內。383. 客房房間擦塵的標準：按順序使用規定的抹布從上到下環形擦試；用干抹布擦拭各類電器、燈具和與墻面接觸的家具；檢查、清潔墻面污跡。384. 服務員環視房間整體時：應檢查房間整體衛生；確認物品齊全，擺放符合標準；確定無遺留清潔工具和物品等。385. 清潔房間完畢時，離開應做到：清潔用品按規定放回工作車；開啟走廊燈，關閉其余電器、燈具；拔出取電卡，關門后回推門，確認房門已鎖。386. 清洗面盆、臺面及兩側墻磚的標準：用專用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石臺面和水龍頭等金屬器件；清潔后用水沖洗凈。387. 清洗淋浴區的標準：用專用工具清潔淋浴區墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑墊、地漏內側的毛發等；清潔后放水沖洗。388. 擦拭鏡面與面池的標準：用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子；用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側墻磚、金屬器件。389. 房間衛生間恭桶清潔的步驟：先沖水，后噴灑潔廁劑――用專用的恭桶刷子，擦洗恭桶內壁、出水孔及底部——洗刷完畢后，再放水沖凈——用恭桶布擦凈馬桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等——用百潔布擦