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建立顧客滿意、價值和關系(編輯修改稿)

2026-01-22 09:47 本頁面

　

【文章內容簡介】 – 、它是一種具有競爭優勢的資源 – 、它在應用上有潛在的寬度 – 、競爭者要模仿難度很高 – 黃鶴樓酒廠把茅臺酒廠的高級工程師聘請當廠長，并沒有影響茅臺酒廠的核心能力。核心業務流程的平滑管理 (減少部門間不協調 ) 市場感覺過程在組織內部收集市場知識，傳播它們，并根據信息調整活動新產品實現過程識別、研究開發、顧客探測過程：確定目標市場、發現新顧客顧客關系管理過程與各種顧客建立更深的理解關系履行管理過程接受和批準定單、按時供貨、收集貨款 ? 價值讓渡網絡（供應鏈） ? 公司需要超越其自身的價值鏈 , 進入其供應商和最終顧客價值鏈中尋求競爭優勢 . 讓渡顧客價值和滿意圖 : 佐丹奴的價值讓渡系統供應商（纖維）供應商（布料）佐丹奴（服裝）佐丹奴（零售商）顧客送貨送貨送貨送貨訂貨訂貨訂貨訂貨是網絡在競爭而不是公司在競爭，贏者屬于有較好網絡的公司送貨送貨送貨送貨訂貨訂貨訂貨訂貨是網絡在競爭而不是公司在競爭，贏者屬于有較好網絡的公司第三節吸引與維系顧客 ? 合伙人關系管理 ( ) ? 與合伙人一起工作 , 稱為合伙人關系管理 ? 客戶關系管理 ( ) ? 管理個體顧客詳細信息的過程 , 并且需要管理所有顧客的”接觸點” , 從而把目標對準顧客忠誠的最大化 . ? 維系顧客的需要 ? 管理理念 :滿意的顧客構成公司的關系資產 . ? 研究表明 : 的不滿意顧客不會投訴 , 他們僅僅是停止購買 . ? 在亞洲 , 人們更少投訴 ? ? 最好的辦法是公司要方便顧客投訴 . ? 關于處理投訴的數據 : 到的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們還會再次同該組織做生意；如果顧客感到投訴得到很快解決，數字會上升到；顧客的問題得到妥善解決后，他們每個人就會把處理的情況告訴他們遇到的個人。維系顧客的一組數據、獲取一個新顧客的成本是保留一個老顧客成本的倍、一個公司平均每年丟失的老顧客、一個公司如果將其顧客流失率降低，其利潤能增加、顧客利潤率主要來自老顧客的生命周期。測量顧客生命價值（）一公司獲得新顧客的成本 : 平均每次銷售訪問的費用元使一個潛在顧客轉變為現實顧客平均所需訪問次數吸引一個新顧客的費用公司平均的顧客生命價值 : 顧客年收入

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