質(zhì)量管理學專題講座(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 質(zhì)量的決定因素： 一件產(chǎn)品或一項服務能否成功地完成它預定的使命取決于四個主要因素 ,它們是 : (1) 設計質(zhì)量。 (2) 質(zhì)量符合設計的程度。 (3) 便于使用 。 (4) 售后服務。 3/16/2023 質(zhì)量的決定因素 — 設計質(zhì)量 質(zhì)量的決定因素： ? 質(zhì)量設計是指設計人員對產(chǎn)品或服務的一些性能所做出的接受或拒絕的選擇。 ? 設計人員可能會通過參考市場信息，使用顧客調(diào)查表或其他市場調(diào)查方法來判斷顧客的需求。 ? 設計人員必須與生產(chǎn)運作部的有關人員密切合作 ,以確保設計的產(chǎn)品是可制造的。 ? 低劣的設計可能導致產(chǎn)品難以生產(chǎn)和服務不能提供的后果。 3/16/2023 質(zhì)量的決定因素 — 質(zhì)量符合設計的程度 質(zhì)量的決定因素：質(zhì)量符合設計的程度 ?質(zhì)量對設計的符合是指產(chǎn)品或服務符合 (即實現(xiàn) )設計人員意圖的程度。 這一程度受到所用設備的能力、工人的技能、培訓和激勵、設計所考慮到的生產(chǎn)過程的范圍 (程度 )、確保產(chǎn)品質(zhì)量符合設計的監(jiān)控過程以及必要時所采取的糾正措施(例如解決出現(xiàn)的問題 )等因素的影響。 。 3/16/2023 質(zhì)量的決定因素 — 便于使用 質(zhì)量的決定因素：便于使用 ? 使用戶使用起來感到方便并提供用戶使用指南都是重要的。通過這些措施不但可以保證產(chǎn)品得以正確使用，同時，增加了在正確使用產(chǎn)品的前提下安全地持續(xù)發(fā)揮其功能的機會。 3/16/2023 質(zhì)量的決定因素 — 售后服務 質(zhì)量的決定因素：售后服務 ? 有許多原因可導致產(chǎn)品不能如希望的那樣發(fā)揮它們的功能或者顧客不能得到優(yōu)良的服務。無論什么原因，從質(zhì)量觀點來看 ,重要的是要予以補救。即采取一切必要的措施使產(chǎn)品或服務達到規(guī)定的標準。補救措施包括收回并修理產(chǎn)品、調(diào)整更換或回購。對服務來說，補救就是改善服務。 3/16/2023 不良質(zhì)量帶來的后果 質(zhì)量成本：內(nèi)部成本 質(zhì)量好壞對公司產(chǎn)生影響主要表現(xiàn)在以下一些方面 : (1) 公司虧損。 (2) 產(chǎn)品質(zhì)量責任。 (3) 生產(chǎn)率下降。 (4) 成本。 3/16/2023 質(zhì)量成本 外部成本和內(nèi)部成本 質(zhì)量成本：外部成本 定義： 外部損失指由于產(chǎn)品沒有達到規(guī)定質(zhì)量標準但沒有被產(chǎn)品生產(chǎn)者或服務項目提供者發(fā)現(xiàn)而引起的公司損失。 外部損失成本： 包括擔保費用、處理抱怨、調(diào)換產(chǎn)品或重新給用戶提供服務所導致的損失、有關產(chǎn)品質(zhì)量責任 /訴訟賠償或者有關殘次品的折扣、顧客信任的喪失、與銷售量下降有關的機會成本等的損失。 內(nèi)部損失成本： 包括加工時間的浪費、修復和返工損失、調(diào)查質(zhì)量事故所發(fā)生的費用以及可能發(fā)生的設備損失和操作人員的傷害。 3/16/2023 質(zhì)量成本 鑒定成本 質(zhì)量成本：鑒定成本 定義： 鑒定成本是指為發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品或服務或確保沒有質(zhì)量問題而進行的檢查、試驗和其他活動有關的費用。 鑒定成本： 包括檢查人員、試驗、測試設備、實驗室、質(zhì)量審計、實地測試等的費用。 3/16/2023 質(zhì)量成本 預防成本 質(zhì)量成本：預防成本 定義： 預防成本是指與防止出現(xiàn)質(zhì)量問題有關的費用。 預防成本： 包括計劃和管理系統(tǒng)、采購業(yè)務、培訓、質(zhì)量控制過程中所發(fā)生的與預防質(zhì)量問題有關的管理費用以及為減少出現(xiàn)工藝質(zhì)量問題在設計和生產(chǎn)階段所發(fā)生的額外管理費用支出。 3/16/2023 質(zhì)量成本 — 討論 質(zhì)量成本：討論 %完善程度的質(zhì)量，您滿意嗎？ 因有一定不良質(zhì)量存在所發(fā)生的 費用 和為達到一定質(zhì)量水平所發(fā)生的 費用 ，兩者間 費用 達到什么關系比較合適； 3/16/2023 質(zhì)量成本 — 討論 質(zhì)量成本：兩種觀點 ?傳統(tǒng)的質(zhì)量成本觀點認為存在一個理想的質(zhì)量成本水平。這一水平是一平衡點。在這一平衡點 ,因有一定不良質(zhì)量存在所發(fā)生的費用和為達到一定質(zhì)量水平所發(fā)生的費用達到平衡； ?目前的觀點是：損失成本總是高于預防成本。所以理想的質(zhì)量水平是零缺陷。根據(jù)這一觀點 ,除非產(chǎn)品或服務十全十美，否則不管質(zhì)量水平多么高，為達到一個更高的質(zhì)量水平而發(fā)生的費用總是比實現(xiàn)這一質(zhì)量水平后所獲得的利潤要少。 3/16/2023 戴明： . Deming 戴明總結出 14條質(zhì)量管理原則，他認為一個公司要想使其產(chǎn)品達到規(guī)定的質(zhì)量水平必須遵循這些原則。 主要觀點 是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因在公司的管理系統(tǒng)而不在職員。部門經(jīng)理的責任就是要不斷調(diào)整管理系統(tǒng)以取得預期的結果。 戴明還強調(diào)了減少質(zhì)量變動 (與一定標準之間的偏差 )的必要性。要減少質(zhì)量波動，就需要辨別引起波動的特殊原因 (即可糾正的原因 )和共同原因 (即隨機原因 )。 質(zhì)量管理專家 — 戴明 3/16/2023 戴明 14條： 1 建立改進產(chǎn)品和服務的堅定目標； Create and publish the aims and purposes of the anization 戴明 14條（ 1） 3/16/2023 戴明 14條： 2 采用新觀念； Learn the new philosophy 戴明 14條（ 2） 3/16/2023 戴明 14條： 3 停止依靠大量檢驗來保證質(zhì)量； Understand the purpose of the inspection 戴明 14條（ 3） 3/16/2023 戴明 14條： 4 結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法； Stop awarding business based on the price alone 戴明 14條（ 4） 3/16/2023 戴明 14條： 5 持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)； Improve constantly and forever the system 戴明 14條（ 5） 3/16/2023 戴明 14條： 6 建立工作崗位培訓； Institute training 戴明 14條（ 6） 3/16/2023 戴明 14條： 7 領導掛帥； teach and institute leadership 戴明 14條（ 7） 3/16/2023 戴明 14條： 8 排除恐懼； Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovation 戴明 14條（ 8） 3/16/2023 戴明 14條： 9 打破各個職能范圍之間的障礙； optimize the efforts of teams, groups, and staff areas 戴明 14條（ 9） 3/16/2023 戴明 14條： 10 消除口號、勸戒和個人目標； Eliminate exhortation for the work force 戴明 14條（ 10） 3/16/2023 戴明 14條： 11 1剔除以數(shù)量定額和目標管理取代領導； Eliminate N