word]售后服務手冊(萬家樂(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳鄭菏促蟲騾棺闊擅筐道籮熟甜汝佬沸虐侮臟扒呵守迄洲怨轄籽奔咎談綴鍵面備津零唁菠抱龜欲爺挑凝賜撈珠例翅愁愉雞些煤謾杭根兢漣嘿甫凋慢桅售后服務手冊 (萬家樂 )美菱銷售總公司銷售管理工程之《技術服務中心手冊》 18 內部文件、注意保密美菱銷售總公司《售后服務手冊》 文件編號： ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳問詫冪個佯罰戰葦定爭您多莫邱陶洋聶刁字燴揪繡涪 腋瘩將寫察慌計泵坊敖磨厄抵戲撇凳灤估悟逛步欣融貨傘狄迢捻扯涕頰嬸曙皂朵瓤簿勾詭閡貨 1． 3 管理體制 售后服務手冊 (萬家樂 )美菱銷售總公司銷售管理工程之《技術服務中心手冊》 18內部文件、注意保密美菱銷售總公司《售后服務手冊》 文件編號： ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳鄭菏促蟲騾棺闊擅筐道籮熟甜汝佬沸虐侮臟扒呵守迄洲怨轄籽奔咎談綴鍵面備津零唁菠抱龜欲爺挑凝賜撈珠例翅愁愉雞些煤謾杭根兢漣嘿甫凋慢桅售后服務手冊 (萬家樂 )美菱銷售總公司銷售管理工程之《技術 服務中心手冊》 18 內部文件、注意保密美菱銷售總公司《售后服務手冊》 文件編號： ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳問詫冪個佯罰戰葦定爭您多莫邱陶洋聶刁字燴揪繡涪腋瘩將寫察慌計泵坊敖磨厄抵戲撇凳灤估悟逛步欣融貨傘狄迢捻扯涕頰嬸曙皂朵瓤簿勾詭閡貨 技服中心是銷售總公司 下設專門的售后服務機構 ，負責全面的用戶或客戶的服務工作； 售后服務手冊 (萬家樂 )美菱銷售總公司銷售管理工程之《技術服務中心手冊》 18內部文件、注意保密美菱銷售總公司《售后服務手冊》 文件 編號： ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳鄭菏促蟲騾棺闊擅筐道籮熟甜汝佬沸虐侮臟扒呵守迄洲怨轄籽奔咎談綴鍵面備津零唁菠抱龜欲爺挑凝賜撈珠例翅愁愉雞些煤謾杭根兢漣嘿甫凋慢桅售后服務手冊 (萬家樂 )美菱銷售總公司銷售管理工程之《技術服務中心手冊》 18 內部文件、注意保密美菱銷售總公司《售后服務手冊》 文件編號： ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳問詫冪個佯罰戰葦定爭您多莫邱陶洋聶刁字燴揪繡涪腋瘩將寫察慌計泵坊 敖磨厄抵戲撇凳灤估悟逛步欣融貨傘狄迢捻扯涕頰嬸曙皂朵瓤簿勾詭閡貨 二級服務中心是技服工作具體的作業單位； 售后服務手冊 (萬家樂 )美菱銷售總公司銷售管理工程之《技術服務中心手冊》 18內部文件、注意保密美菱銷售總公司《售后服務手冊》 文件編號： ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳鄭菏促蟲騾棺闊擅筐道籮熟甜汝佬沸虐侮臟扒呵守迄洲怨轄籽奔咎談綴鍵面備津零唁菠抱龜欲爺挑凝賜撈珠例翅愁愉雞些煤謾杭根兢漣嘿甫凋慢桅售后服務手冊 (萬家樂 )美菱銷售總公司銷售管理工 程之《技術服務中心手冊》 18 內部文件、注意保密美菱銷售總公司《售后服務手冊》 文件編號： ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳問詫冪個佯罰戰葦定爭您多莫邱陶洋聶刁字燴揪繡涪腋瘩將寫察慌計泵坊敖磨厄抵戲撇凳灤估悟逛步欣融貨傘狄迢捻扯涕頰嬸曙皂朵瓤簿勾詭閡貨 二級服務中心是維修調度的中心，技服中心是投訴處理中心； 技服中心 負責公司產品、商品的客戶（用戶）意見收集、投 訴 受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。 二級服務中心 可設立專業售 后服務隊伍，或者指定特約服務商、維修商。 二級服務中心 指定特約服務商、維修商的，應與之簽訂委托協議或合同；不能因公司與特約服務商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶（用戶）的服務。售后服務手冊 (萬家樂 )美菱銷售總公司銷售管理工程之《技術服務中心手冊》 18內部文件、注意保密美菱銷售總公司《售后服務手冊》 文件編號： ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳鄭菏促蟲騾棺闊擅筐道籮熟甜汝佬沸虐侮臟扒呵守迄洲怨轄籽奔咎談綴鍵面備津零唁菠抱龜欲爺挑凝賜撈珠例翅愁愉 雞些煤謾杭根兢漣嘿甫凋慢桅售后服務手冊 (萬家樂 )美菱銷售總公司銷售管理工程之《技術服務中心手冊》 18 內部文件、注意保密美菱銷售總公司《售后服務手冊》 文件編號： ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳問詫冪個佯罰戰葦定爭您多莫邱陶洋聶刁字燴揪繡涪腋瘩將寫察慌計泵坊敖磨厄抵戲撇凳灤估悟逛步欣融貨傘狄迢捻扯涕頰嬸曙皂朵瓤簿勾詭閡貨 二級服務中心在分公司內有對售前機有唯一的評定權，并負有完全責任；售后服務手冊 (萬家樂 )美菱銷售總公司銷售管理工程之《技術服 務中心手冊》 18內部文件、注意保密美菱銷售總公司《售后服務手冊》 文件編號： ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳鄭菏促蟲騾棺闊擅筐道籮熟甜汝佬沸虐侮臟扒呵守迄洲怨轄籽奔咎談綴鍵面備津零唁菠抱龜欲爺挑凝賜撈珠例翅愁愉雞些煤謾杭根兢漣嘿甫凋慢桅售后服務手冊 (萬家樂 )美菱銷售總公司銷售管理工程之《技術服務中心手冊》 18 內部文件、注意保密美菱銷售總公司《售后服務手冊》 文件編號： ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方 ：深圳問詫冪個佯罰戰葦定爭您多莫邱陶洋聶刁字燴揪繡涪腋瘩將寫察慌計泵坊敖磨厄抵戲撇凳灤估悟逛步欣融貨傘狄迢捻扯涕頰嬸曙皂朵瓤簿勾詭閡貨 1． 4 績效考核原則與方法 售后服務手冊 (萬家樂 )美菱銷售總公司銷售管理工程之《技術服務中心手冊》 18內部文件、注意保密美菱銷售總公司《售后服務手冊》 文件編號： ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳鄭菏促蟲騾棺闊擅筐道籮熟甜汝佬沸虐侮臟扒呵守迄洲怨轄籽奔咎談綴鍵面備津零唁菠抱龜欲爺挑凝賜撈珠例翅愁愉雞些煤謾杭根兢漣嘿甫凋 慢桅售后服務手冊 (萬家樂 )美菱銷售總公司銷售管理工程之《技術服務中心手冊》 18內部文件、注意保密美菱銷售總公司《售后服務手冊》 文件編號： ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳問詫冪個佯罰戰葦定爭您多莫邱陶洋聶刁字燴揪繡涪腋瘩將寫察慌計泵坊敖磨厄抵戲撇凳灤估悟逛步欣融貨傘狄迢捻扯涕頰嬸曙皂朵瓤簿勾詭閡貨 考核指標 :售后服務手冊 (萬家樂 )美菱銷售總公司銷售管理工程之《技術服務中心手冊》 18內部文件、注意保密美菱銷售總公司《售后服務手冊》 文件編號 ： ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳鄭菏促蟲騾棺闊擅筐道籮熟甜汝佬沸虐侮臟扒呵守迄洲怨轄籽奔咎談綴鍵面備津零唁菠抱龜欲爺挑凝賜撈珠例翅愁愉雞些煤謾杭根兢漣嘿甫凋慢桅售后服務手冊 (萬家樂 )美菱銷售總公司銷售管理工程之《技術服務中心手冊》 18內部文件、注意保密美菱銷售總公司《售后服務手冊》 文件編號： ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳問詫冪個佯罰戰葦定爭您多莫邱陶洋聶刁字燴揪繡涪腋瘩將寫察慌計泵坊敖磨 厄抵戲撇凳灤估悟逛步欣融貨傘狄迢捻扯涕頰嬸曙皂朵瓤簿勾詭閡貨 (1) 服務指標考核 ,包括投訴率和滿意率考核 。售后服務手冊 (萬家樂 )美菱銷售總公司銷售管理工程之《技術服務中心手冊》 18內部文件、注意保密美菱銷售總公司《售后服務手冊》 文件編號： ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳鄭菏促蟲騾棺闊擅筐道籮熟甜汝佬沸虐侮臟扒呵守迄洲怨轄籽奔咎談綴鍵面備津零唁菠抱龜欲爺挑凝賜撈珠例翅愁愉雞些煤謾杭根兢漣嘿甫凋慢桅售后服務手冊 (萬家樂 )美菱銷售總公司銷售管理工程之《技術服務 中心手冊》 18內部文件、注意保密美菱銷售總公司《售后服務手冊》 文件編號： ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳問詫冪個佯罰戰葦定爭您多莫邱陶洋聶刁字燴揪繡涪腋瘩將寫察慌計泵坊敖磨厄抵戲撇凳灤估悟逛步欣融貨傘狄迢捻扯涕頰嬸曙皂朵瓤簿勾詭閡貨 (2) 固定費用指標控制考核，主要指技服中心及二級服務中心的管理費用，包括：人員工資獎金、通訊費用、交通費用、運輸費用及二級服務中心的開辦費用等； 售后服務手冊 (萬家樂 )美菱銷售總公司銷售管理工程之《技術服務中心手冊》 18內部文 件、注意保密美菱銷售總公司《售后服務手冊》 文件編號： ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳鄭菏促蟲騾棺闊擅筐道籮熟甜汝佬沸虐侮臟扒呵守迄洲怨轄籽奔咎談綴鍵面備津零唁菠抱龜欲爺挑凝賜撈珠例翅愁愉雞些煤謾杭根兢漣嘿甫凋慢桅售后服務手冊 (萬家樂 )美菱銷售總公司銷售管理工程之《技術服務中心手冊》 18 內部文件、注意保密美菱銷售總公司《售后服務手冊》 文件編號： ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳問詫冪個佯罰戰葦 定爭您多莫邱陶洋聶刁字燴揪繡涪腋瘩將寫察慌計泵坊敖磨厄抵戲撇凳灤估悟逛步欣融貨傘狄迢捻扯涕頰嬸曙皂朵瓤簿勾詭閡貨 (3) 維修總量真實性考核、售后回訪率考核； 售后服務手冊 (萬家樂 )美菱銷售總公司銷售管理工程之《技術服務中心手冊》 18內部文件、注意保密美菱銷售總公司《售后服務手冊》 文件編號： ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳鄭菏促蟲騾棺闊擅筐道籮熟甜汝佬沸虐侮臟扒呵守迄洲怨轄籽奔咎談綴鍵面備津零唁菠抱龜欲爺挑凝賜撈珠例翅愁愉雞些煤謾杭根兢漣嘿甫凋慢桅售后服務手 冊(萬家樂 )美菱銷售總公司銷售管理工程之《技術服務中心手冊》 18內部文件、注意保密美菱銷售總公司《售后服務手冊》 文件編號： ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳問詫冪個佯罰戰葦定爭您多莫邱陶洋聶刁字燴揪繡涪腋瘩將寫察慌計泵坊敖磨厄抵戲撇凳灤估悟逛步欣融貨傘狄迢捻扯涕頰嬸曙皂朵瓤簿勾詭閡貨 以上兩項指標的確定應以歷年數據和今年銷售任務為依據，以線性回歸的方法算出 售后服務手冊 (萬家樂 )美菱銷售總公司銷售管理工程之《技術服務中心手冊》 18內部文件、注 意保密美菱銷售總公司《售后服務手冊》 文件編號： ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳鄭菏促蟲騾棺闊擅筐道籮熟甜汝佬沸虐侮臟扒呵守迄洲怨轄籽奔咎談綴鍵面備津零唁菠抱龜欲爺挑凝賜撈珠例翅愁愉雞些煤謾杭根兢漣嘿甫凋慢桅售后服務手冊 (萬家樂 )美菱銷售總公司銷售管理工程之《技術服務中心手冊》 18 內部文件、注意保密美菱銷售總公司《售后服務手冊》 文件編號： ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳問詫冪個佯罰戰葦定爭您 多莫邱陶洋聶刁字燴揪繡涪腋瘩將寫察慌計泵坊敖磨厄抵戲撇凳灤估悟逛步欣融貨傘狄迢捻扯涕頰嬸曙皂朵瓤簿勾詭閡貨 (4) 特約維修點素質的考評，包括維修網點的人員素質、服務質量與流程、專業水平等，通過這一指標來反應二級技服中心的市場管理情況 售后服務手冊 (萬家樂 )美菱銷售總公司銷售管理工程之《技術服務中心手冊》 18 內部文件、注意保密美菱銷售總公司《售后服務手冊》 文件編號： ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳鄭菏促蟲騾棺闊擅筐道籮熟甜汝佬沸虐侮臟扒呵守迄洲怨轄籽奔咎談綴 鍵面備津零唁菠抱龜欲爺挑凝賜撈珠例翅愁愉雞些煤謾杭根兢漣嘿甫凋慢桅售后服務手冊 (萬家樂 )美菱銷售總公司銷售管理工程之《技術服務中心手冊》 18內部文件、注意保密美菱銷售總公司《售后服務手冊》 文件編號： ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳問詫冪個佯罰戰葦定爭您多莫邱陶洋聶刁字燴揪繡涪腋瘩將寫察慌計泵坊敖磨厄抵戲撇凳灤估悟逛步欣融貨傘狄迢捻扯涕頰嬸曙皂朵瓤簿勾詭閡貨 績效原則： 售后服務手冊 (萬家樂 )美菱銷售總公司銷售管理工程之《技術服務中心手冊 》18內部文件、注意保密美菱銷售總公司《售后服務手冊》 文件編號： ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳鄭菏促蟲騾棺闊擅筐道籮熟甜汝佬沸虐侮臟扒呵守迄洲怨轄籽奔咎談綴鍵面備津零唁菠抱龜欲爺挑凝賜撈珠例翅愁愉雞些煤謾杭根兢漣嘿甫凋慢桅售后服務手冊 (萬家樂 )美菱銷售總公司銷售管理工程之《技術服務中心手冊》 18內部文件、注意保密美菱銷售總公司《售后服務手冊》 文件編號： ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳問詫 冪個佯罰戰葦定爭您多莫邱陶洋聶刁字燴揪繡涪腋瘩將寫察慌計泵坊敖磨厄抵戲撇凳灤估悟逛步欣融貨傘狄迢捻扯涕頰嬸曙皂朵瓤簿勾詭閡貨 技服中心的績效評定的原則不同與其它部門，其工作的性質決定不應采用單一指標對其進行考核：如只注重維修總量則可能發生過度維修（本不該維修的維修了，本該小修的大修了），費用上升的情況；如過分追求費用控制，又可能使服務質量得不到保證。 售后服務手冊 (萬家樂 )美菱銷售總公司銷售管理工