iso9000-2000標準培訓教材(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 投訴內容、投訴日期、投訴編號等。 最方便應采用投訴編號的方法，即在投訴登記時按順序進行編號，然后在所有相關記錄上都注明投訴編號 。 在投訴處理反饋表上應標明是否采取糾正措施，如果是，應標明對應的糾正措施報告編號 ,這樣可以將反饋表與對應的糾正措施報告對應起來 ,是否采取了糾正措施也得到了反映 . 、不合格處理記錄、糾正預防措施記錄等。 管理承諾 1WHY？最高管理者應建立良好的氛圍將有利于體系的建立和實施，并承擔方向指引和效果評價的工作（質量方針制定和管理評審） 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人(GB/T1900020xx ) 最高管理者在體系建立與實施及持續(xù)改進過程起領導作用 ,應作出承諾并積極參與 . ,因此管理承諾放在標準要求的最前面 ,有了管理者的承諾才能順利地開展隨后的過程 . a)傳達滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性 b)制訂質量方針 (見標準 ) c)確保制定質量目標 (見標準 ) d)進行管理評審 (見標準 ) e)確保獲得資源 (必要的 ) ,質量目標可以由相應的職能部門按照方針要求制訂 . 從 a)至 e)順序分析最高管理者通過了解并傳達顧客需求后制訂質量方針、確定質量目標 ,因此 a)b)c)屬于 PDCA中 P(策劃 )過程 ,通過運行結果對質量管理體系的有效性、充分性和適宜性進行評價，因此 d）屬于 C（檢查）過程，而經過評價對資源提出需求，要確保資源的獲得，因此 e）屬于 A（改進）過程。 3． WHO 3． 1最高管理者 4． WHEN 4． 1體系策劃 HOW？實施步驟及方法建議 1)最高管理者通過多種渠道了解顧客的要求及法律法規(guī)要求 2)向組織內部傳達滿足要求的重要性 3)制訂質量方針 4)制訂質量目標 (各職能、層次） 5)組織管理評審對體系進行評估 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 6)進行改進并確保資源的獲得 顧客要求的獲得 :可以通過下列方式獲得 a)雙方簽訂的合同 b)顧客特別的規(guī)定 c)顧客投訴 d)顧客滿意度調查 傳達滿足要求的方式 a)會議 b)電子媒體 c)公告 d)宣傳欄 e)書面文件 應保留傳達過程有關的證據(jù) . 如何制訂質量方針、質量目標及進行管理評審參見隨后的章節(jié)。 (無 ) 說明 :最高管理者是指揮和控制組織的一個人或一組人 . 說明 :質量方針由最高管理者制訂 ,不一定是總經理 ,也不需要經過批準 . 向組織傳達滿足顧客要求的重要性可以通過公司的質量手冊的學習來完成 說明 :質量手冊中沒有這些方面的內容 如果您是公司總經理如何向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 ?從哪些方面加以說明 ? 以顧客為關注焦點 1． WHY：作為八項管理原則的第一條，滿足顧客要求是體系建立的最終目的。 :顧客對其要求已被 滿足的程度的感受 (GB/T1900020xx) 以顧客為中心是八項管理原則的第一項 ,也是 20xx 版標準中特別提出的要求 (94 版未提及 ). ,并增強顧客滿意 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 ,如包括產品、體系等。與產品有關的顧客需求可包括： 1)符合性 2)可信性 3)可用性 4)設計、創(chuàng)新能力 5）交付能力 6)產品售后服務 7）價格與壽命周期費用 8）安全性 9）產品責任 10）環(huán)境影響 1. 5 最高管理者應以其為目標，確定顧客要求并通過體系的實施滿 足顧客要求。 3． WHO 最高管理者 4． WHEN 體系策劃、運行、改進的各階段 5 HOW 實施步驟及方法建議 PDCA a） 最高管理者確定顧客要求 b） 建立組織的質量方針和質量目標 c） 建立質量管理體系過程和職責 d） 提供必要的資源 e） 實施質量管理體系 f） 內部質量體系測量、評價和外部質量體系評價（顧客滿意測量和監(jiān)控） g） 改進體系、滿足顧客要求 實施方法 a） 確定顧客要求：通過各種渠道包括與顧客的溝通來識別顧客要求，將識別的需求轉換為顧客的要求，并 明確顧客的要求，特別是產品的關鍵特性（合同、質量技術協(xié)議都是一種顧客要求確定的方法）。 b） 建立質量方針和目標：最高管理者制訂質量方針并確保質量目標的確定。 c） 采用過程方法確定過程、分析過程及過程間的相互作用，明確過程中的職責，并形成必要的文件。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 d） 為實施體系提供必要的資源（人力資源、設施等）。 e） 實施質量體系，按建立的體系進行有效運作。 f） 通過顧客滿意、內部審核、過程、產品等測量對體系的有效性進行評價，并進一步了解顧客的要求。 g） 改進質量體系，不斷增強顧客滿意。 3． 程序要求（無） 4．錯誤的理解 以顧客為中心是指 以滿足顧客要求為最終目標 說明：最終目標是增加顧客滿意 如果顧客沒有投訴說明顧客已經滿意 說明：投訴與否取決于顧客，顧客不投訴不代表顧客滿意。 顧客的要求主要指有關產品質量方面的要求 說明：顧客要求不僅限于產品質量，可能還包括體系方面的要求。 5. 討論區(qū) : 如何確定顧客的要求？是否要考慮顧客隱含的要求？如果顧客要求不合理如何解決？ 提示： 要求是指明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望 要考慮通常隱含的要求 考慮法律法規(guī)要求。 6. 案例分析 某公司總經理 接到一顧客的投訴說他們向公司訂購的某影視的母盤遲遲未交貨，經了解是因為銷售部門沒有收到顧客提供的影視出版的許可證，而此許可證是國家有關機構要求需要提供的，總經理想 ISO9000 要求要以顧客為中心，滿足顧客要求，而國家又有條例規(guī)定，還真不好辦。 質量方針 1． WHY 質量方針是制定質量目標和進行質量體系策劃的基礎 2． WTAT 質量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和質量方此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 向。（ GB/T1900020xx） 質量方針是與最高管理者組織的設想和戰(zhàn)略相適應，可作為組織的總方針的組成部分，并保持 一致。 質量方針應包括對滿足顧客、法律法規(guī)要求的承諾，包括改進體系有效性的承諾。 質量方針應作為確定質量目標的指引并提供制定和評審目標的框架，即制訂質量目標時，必須考慮反映質量方針的要求。 質量方針應通過合適的渠道和方法在組織內進行溝通并得到各級人員的理解。 定期或不定期地對質量方針的持續(xù)適宜性進行評審，如當組織內部產品實現(xiàn)過程，資源或組織結構或外部相關因素發(fā)生重大變化時，慶對質量方針的適宜性進行評審，不合適時可進行修改。（放入 ） 3WHO 4WHEN 質量體系策劃開始時需要制定質量方針，每年在管 理評審會議上進行評審 5HOW 實施步驟及方法建議 實施步驟 確定組織的宗旨 制訂質量方針 進行內部溝通和理解 評審質量方針的持續(xù)適宜性 修正改進質量方針 實施方法 質量方針的制訂： 最高管理者在制訂質量方針時應考慮如下內容： ? 反映組織宗旨和發(fā)展方向，未來設想和戰(zhàn)略 ? 包含滿足要求和持續(xù)改進體系有效性的承諾 ? 能夠提供制定和評審質量目標的框架 ? 突出組織產品或體系的特點 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 質量方針方式：應較精練、清晰、易于理解，可以以下列方式發(fā)布 ? 質量手冊 ? 公告發(fā)布 質量方針控制方式：質量方針屬 于文件，應滿足文件控制要求。 質量方針溝通方式：可以采用從最高管理層向下逐級溝通方式，通過會議、電子媒體、文件、宣傳欄等形式溝通。 質量方針評審方式：定期或不定期的評審，在組織按計劃進行的管理評審時進行；評審時注意質量方針是否能持續(xù)地適應組織的改進和發(fā)展。 2. 程序要求 質量方針和質量目標管理制訂和管理程序（需要時） 3. 錯誤的理解 當組織已經有經營宗旨時，可以用經營宗旨作為質量方針。 說明：經營宗旨往往描述的組織的總體發(fā)展戰(zhàn)略方針，可以包括質量方面的一些內容，但不能替代質量方針。 質量方針主要考慮滿足顧 客要求方面的內容。 說明：不僅要考慮顧客要求，還應考慮組織自身要求及法律法規(guī)要求并包括持續(xù)改進體系有效性的承諾。 質量方針的主要作用是指明了組織發(fā)展方向。 說明：同時還提供了制訂和評審質量目標的框架。 質量方針的評審：定期的進行主要考慮方針是否能提供制訂和評審質量目標的框架。 說明：評審持續(xù)適宜性。 4. 討論區(qū) 在質量方針中怎樣才能反映出包括了對滿足要求和持續(xù)改進質量體系有效性的承諾 ? 5. 案例分析 下列為二家公司的質量方針，請加以分析 1） 產品一流、質量一流、服務一流 2） 生產讓顧客放心滿意的光學產品 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 策劃 質量目標 1. why 質量目標是質量管理體系策劃的基礎，規(guī)定了體系及產品應達到的具體的可測量的目標 2． WHAT 質量目標：在質量方面所追求的目的（ GB/T1900020xx ） 質量目標建立的范圍：相關職能 相關層次 質量目標內容：應包括滿足產品要求的內容 顧客規(guī)定的要求 顧客未明示，但用途所必需的要求 組織確定的附加要求 質量目標內容要求： 1） 可測量 2） 與質量方針保持一致 3． WHO 4． WHEN 確定質量方針后體系策劃以前確定 質量目標 5． HOW a) 實施步驟 i. 確定產品要求的有關內容 (符合性、可信性、可用性等 ) ii. 了解分析這些內容實現(xiàn)的現(xiàn)狀 iii. 制訂相應的質量目標 iv. 將目標分解到相關職能 v. 將目標分解到相關層次 vi. 對目標進行評審并修訂 實施方法 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 質量目標的內容確定：除應考慮滿足產品要求的內容，還應考慮有關體系、過程，有關要求的內容。 a） 外部：市場當前和未來的需求 顧客投訴及滿意度的測量水平對比、競爭對手的分析 b） 內部：產品、過程、性能 ? 內部存在的問題 ? 體系的要求 ? 管理評 審的結果 ? 資源的要求 ? 其它需要改進的要求 質量目標的分解 1）考慮與每項質量目標相關的職能及層次 2）盡可能分解到相關的職能部門或層次 3）考慮的相關職能可以包括產品實現(xiàn)過程、資源管理過程及測量分析改進過程相關職能 質量目標的測量 1）質量目標應可能測量盡量定量化 2）可以定期對質量目標進行測量（如在管理評審前） 3）也可以不定期對質量目標測量，以實現(xiàn)監(jiān)控的目的 4）可以進行階段性測量，如以項目設定的質量目標 6． 程序要求 質量方針質量目標制訂管理程序（需要時） 7． 錯誤的理解 a) 質量目標是指產品質量應達到的 標準 說明：包括滿足產品要求的內容，但不僅限于產品要求 b) 質量目標應定量化 說明：質量目標應可測量，但不一定需要定量化 c) 質量目標應該是在規(guī)定時間內能實現(xiàn)的目標 說明：質量目標是所追求的目的，可以反映未來的需要 d) 應在每個職能和層次上，包括每個職位都應有質量目標 說明：在相關的職能和層次上建立目標 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 8． 討論區(qū) 標準要求質量目標與質量方針保持一致，并提供制訂評審質量目標的框架，且質量目標應可測量，如何將質量方針轉化為可測量的指標？ 9． 案例分析 某公司的質量方針中是：“精心設計、嚴格制造、及時交付顧客滿足的產品并不 斷提高顧客滿意度”，如果您組織對提高顧客滿意度進行指標設定和分解，提出您的步驟及方法。 滿意指標 調查 分析 分解 質量管理體系策劃 1. 理解要點 質量管理體系策劃的目的是為了滿足質量目標及建立體系、實施保持和持續(xù)改進有效性的目的。 質量管理體系策劃應實現(xiàn)質量目標為目的，在制訂質量目標后進行。 當質量管理體系有更改必需要策劃和實施時，保持質量管理體系的完整性，即應保持在管理職責、資源管理、產品實現(xiàn)及測量分析和改進等方面的完整性。 2. 2. 實施步驟及方法建議