醫院公共關系學復習資料合集5篇(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 題和相關利益而組成的社會群體。o 公眾具有4個特征：同質性、群體性、相關性和可變性。o 公眾的特征 之 同質性 o 公眾的特征 之 群體性 o 公眾的特征 之 相關性 o 公眾的特征 之 可變性 o 公 眾 的 類 型o 按照面臨共同的問題，公眾的不同發展階段劃分——o 公共關系的媒介要素：傳播o一、傳播及其作用u 傳播（munication）的含義216。 是指組織利用各種媒介，把與組織有關的信息或觀點有計劃地與公眾進行交流、溝通的一種活動方式。u 傳播的作用216。 傳遞信息 216。 聯絡感情 216。 改變態度 216。 引起行為o 傳遞信息——o 聯絡感情——o 改變態度——o 引起行為——o二、公共關系傳播原則o 目的明確原則o 雙向溝通原則o 有效溝通原則o 溝通的七個“C”原則o三、傳播的模式 o四、傳播的類型o 按照信息發送者和接收者的交互作用劃分o 按照信息流動的方向劃分 o 按照傳播借助的媒體劃分o五、人際傳播（Interpersonal Communication）o 人際溝通的方式： o 語言溝通及其技巧o 語言技巧 之 自信與個性o 語言技巧 之 幽默風趣o 語言技巧 之 委婉含蓄o 語言技巧 之 勸說和拒絕o 語言技巧 之 提問與回答案例27：王光英妙答女記者o 非語言溝通（肢體語言）及技巧 o 非語言溝通具有的特點：o六、大眾傳播Communication o 大眾傳播媒介 之 報紙 o 大眾傳播媒介 之 雜志 o 大眾傳播媒介 之 廣播 o 信息反應快 o o o oo oo o o o o o 252。 252。 252。 252。 252。 o o o o o o o o o o o o o o o o 收聽者廣泛 不受環境限制大眾傳播媒介 之 電視：n 生動形象，真實感強 n 覆蓋面大 n 時效性強大眾傳播媒介 之 互聯網當代最時興的大眾傳播媒介,特點是:n 高效,快捷 n 信息容量大 n 圖文并茂 n 局限性強第一部分：公共關系原理第三章 公共關系的職能職能之一:傳播、溝通信息案例32：樂凱膠片廠(一)信息傳遞的過程 之 搜集信息 信息傳遞的過程 之 分析處理信息案例33: 一張照片背后的巨額利潤——三菱的信息成功之路根據對照片的分析,判斷出大慶油田的大致位置；根據有關鐵人的事跡介紹, 標出了大慶油田的大致方位； 根據對照片的分析, 推斷出大慶油田的大致儲量和產量； 根據新聞報道肯定油田已出油；根據中國當時的技術水準和能力及中國對石油的需求, 之 溝通信息(二)信息溝通時的注意事項案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告傳播媒介的選擇要合理小資料：央視歷屆標王信息傳播要具新穎性信息傳播要及時辨析：以下說法，是否正確？為什么？ 酒香不怕巷子深作為一個企業，不僅要做好，而且還要說好！公關職能之二:協調關系協調關系的含義 o 協調是在溝通的基礎上，經過調整，達到組織與公眾互惠互利的和諧發展。n 廣義協調不僅包括組織內部的協調，而且包括組織對外的協調。n 狹義協調主要是指組織內部的協調。o 協調關系的目的：o 協調關系的內容o 協調關系的原則o 協調關系原則之 及時、主動原則o 案例分析44:o 協調關系的方法:o公關職能之三:決策咨詢o公關職能之三:決策咨詢 o 決策咨詢的內容n 對本組織內部方針政策和行動提供咨詢意見，發揮公共關系對組織的五個導向作用n 對本組織公共關系戰略、經營銷售戰略和廣告宣傳戰略、CIS 戰略、組織文化戰略提供咨詢意見，并指定出科學的實施方案。n 對組織生存環境的有關發展變化進行預測和咨詢，使組織決策者擁有一套乃至幾套可以選擇的方案，以適應這些變化。o 決策咨詢時應注意的問題n 提供的咨詢意見必須正確可行：o 要求公關工作要及時搜集、分析、處理信息n 公關活動對實現組織目標或解決組織問題確有貢獻o 站在公眾的立場發現決策的問題 o 使公眾利益進入決策層的視野o 在決策中有意加入公關目標o公關職能之四：教育引導 o公關職能之四：教育引導 o 組織形象的標志o 組織形象的內容o 組織成員形象 o 組織勢力形象 o 組織形象的塑造 o 組織形象的塑造 o 企業名稱的設計u 企業理念，傳達企業精神 u 讀音響亮，給人以好形象 u 個性化u 行業特征：同仁堂 u 民族特征：全聚德 u 簡潔明快u 新穎別致，不落俗套 u 充分體現藝術性 u 詞意吉祥寓意美好 u 表達準確，親和力強o 企業標志是通過簡練的造型、生動的形象來傳達企業的理念、具有內容、產品特性等信息。o 標志設計的兩原則n 要具有強烈的視覺沖擊力n 要表達出獨特的個性和時代感o 案例54:“藍巨人” IBM與CIS o 案例55:萬寶路與CISo 案例56:知名汽車標志欣賞 o 知名汽車標志欣賞o 案例58： 北京奧運會標識設計o 公共關系活動的過程一般有四個基本步驟：界定公共關系問題、制定計劃和方案、行動和傳播、評估方案。——斯科特卡特里普o 公關四步工作法o一、公共關系調研o 公共關系調研是公共關系的第一步,是一切公共關系活動的開端, 所謂公共關系調研就是運用定量和定性的方法,全面準確地了解組織的公共關系現狀,預測公共關系的發展趨勢,為組織決策提供科學依據, 公共關系調查的內容o 公共關系調研的流程o 公共關系的調研方法o 非正式的調研方法：n 觀察法 n 訪談法 n 桌面調查o 科學的抽樣調查：n 概率抽樣 n 非概率抽樣o 問卷調查o 調查問卷有兩類形式: 開放式問卷回答很自由,答卷人能比較詳細的表述自己的意見,可能獲得組織事先沒有考慮到的有用信息,但難以統一, 封閉式問卷便于統計但難以深入。o 一份好的問卷是封閉式問卷和開放式問卷的結合o 封閉式問卷的題型可以是:是否式,選擇式,排列式,填入式, 調查問卷設計注意事項u 首先決定需要掌握哪些信息以決定問卷的內容 u 決定問卷發放的對象以決定問卷的口氣 u 盡量采用封閉式問卷u 問題次序由淺入深,由易到難,由小到大 u u u u u u o o oo o o o o o o o o oo o o o o o o o o o o o o o 問卷簡單易懂、句式短小、避免專業術語 避免先入為主一題一問，避免混亂或誤解涉及個人隱私的問題宜采用分類法 問卷不要太長，影響情緒，影響質量 條件許可，對問卷進行先測案例59：中國公關業2004調查媒體版調查問卷撰寫調研報告調研報告是調研的最終成果，其內容包括三部分：n 前言（調查的概況：調查的目的、調查的意義、調查的對象和范圍、調查的方式、調查的進程等）n 報告主體（通過調查獲得的信息和對信息的分析說明）n 調研結論、意見和建議。二、公共關系策劃公共關系策劃是公共關系工作的關鍵公關策劃的含義策劃，含有計謀、謀劃、籌劃、打算之意，也就是出謀劃策。公關策劃就是為達到組織目標，公關人員在進行充分調研的基礎上，對公關活動進行的謀略、計劃和設計過程。優秀公關策劃的特點之一公關策劃不僅僅考慮眼前的公關效益,還要長謀遠慮,公關策劃的本質就在于謀略n 沒有疲軟的產品，只有疲軟的銷售——何陽 策劃中的謀略有幾種表現n 靈感n 想象n 興趣 n 好奇心靈感靈光一閃是最好的謀略靈感取決于個體對知識和經驗的積累 靈感取決于個體的悟性 想 象公關策劃人員最主要的素質是想象，甚至是近乎瘋狂的狂想想象要具有可行性和可操作性； 想象要符合國家政策法規；想象結合公眾關心的熱點話題。公關策劃的原則創新是策劃的基本原則.“創新是天才,跟隨是庸才,重復是蠢才.”要求:創意新穎,手法不落俗套,內容貼近生活,時機恰到好處,!o 公關策劃原則 之o 公關策劃必須嚴格遵守公關職業準則——不能弄虛作假；不能傷害公眾利益；不能參與不露真名的組織的活動；在未經同意前，不能同時為兩家競爭對手服務；不但要對現在的客戶服務，還要對過去的客戶負責。o 公關策劃的程序 o 經典策劃主題——o 大寶，天天見o 當太陽升起的時候，我們的愛天長地久（太陽神）o 一股濃香，一縷溫暖（南方黑芝麻糊）o 人頭馬一開，好事自然來（人頭馬酒）o 新飛廣告做得好，不如新飛冰箱好（新飛電冰箱）o 今天你喝了沒有（樂百氏）o 全心全意小天鵝o 讓我們做得更好（飛利浦）o 太陽更紅，長虹更新（長虹電視）o 長城永不倒，國貨當自強（奧妮皂角洗發浸膏）o 其實，男人更需要關懷（麗珠得樂）o 車到山前必有路，有路必有豐田車（豐田汽車）o 沒有最好，只有更好(澳柯瑪冰柜)o 農夫山泉有點甜（農夫山泉）o 科技讓你更輕松（商務通）o 經典策劃主題——o Mamp。M巧克力：不溶在手，只溶在口 o 百事可樂：新一代的選擇o 大眾甲克蟲汽車：想想還是小的好 o 耐克：just do ito 諾基亞：科技以人為本o 戴比爾斯鉆石：鉆石恒久遠，一顆永流傳 o 麥氏咖啡：滴滴香濃，意猶未盡 o 山葉鋼琴：學琴的孩子不會變壞 o 德芙巧克力：牛奶香濃，絲般感覺 o 金利來：男人的世界o 沙宣洗發水：我的光彩來自你的風采 o 飛力浦：讓我們做得更好o 李維牛仔：不同的酷，相同的褲o 義務獻血：我不認識你，但我謝謝你！o 李寧：一切皆有可能！o 公關策劃書 o 公關策劃書 o 公關策劃書 o 公關策劃書 o 公關策劃書o 公關實施與公關評估(略)第五章組織與公眾的關系組織的內部員工關系 組織的外部公共關系若以金錢做為衡量標準，那組織之對內工作之于組織盈利絕不亞于組織之對外工作．——o 員工關系 人事關系 勞動關系o 員工關系是指社會組織與其員工之間通過雙向溝通方式，在互利互惠原則下尋求并達到和諧、一致、互動的一種內部管理職能。o 人事關系包括人員雇傭、人力資源開發、員工培訓、工作分配、人事制度等，它是從規范上約束組織內部員工與組織目標保持一致。o 勞動關系包括就業穩定性、工資獎金制度、員工福利及勞動合同的制定與執行，更傾向于從法律和規章上明確組織與員工間的權利與義務。o 內部員工關系的作用 o 導向作用 o 激勵作用 o 凝聚作用 o 約束作用o 員工關系的內容 o 組織經營管理情況o 市場情況o 組織內部名人的情況o 員工新聞o 員工生活和福利情況o 新技術、新設備情況o 其他教育o 員工關系的手段o 內部刊物o 會議o 公告牌o 給員工的信件 o 員工手冊o 其他溝通方式n 家訪、員工聚餐聚會、集體性文體活動等o 員工關系實用技能o 了解員工心理，把握員工需要o 建立基本的價值觀念，達成員工奮斗目標與組織目標的一致o 培養組織內部融洽的“家庭式氣氛”o 合理化建議制度o 妥善處理與非正式群體的關系o 了解員工心理，把握員工需要 o 合理化建議制度o 管理者真正認識到合理化建議制度的作用； o 組織專門人員進行策劃實施，并使之成為制度 o o o o o 有關合理化建議制度的方案、計劃要讓全體員工知曉，并深入人心； o 對合理化建議要認真對待。n 要公開,要有答復,好的建議立即實施,對不好的甚至惡意的建議不能對建議者另眼相看, 妥善處理與非正式群體的關系 o 在與非正式群體的溝通時要注意：n 注意與意見領袖搞好關系：尊重、重用、不要使之官方化n 管理層應多參與非正式群體的活動。縮短情感差距、消除隔閡和誤解、使員工與領導層之間產生認同感。n 對非正式群體的消極作用注意引導。o 麥當勞的員工關系 o 外部公共關系o 組織與消費者之間的關系 n 組織與傳媒之間的關系 n 組織與社區的關系 n 組織與政府之間的關系n 組織與業務伙伴之間的關系 n ……o 消費者關系o 處理消費者關系的目的：n 了解消費者對組織決策及組織行為的態度；n 了解消費者的需要，適時推出消費者喜歡的商品和服務； n 通過合理的傳播溝通，向消費者展示組織的形象； n 通過與消費者的雙向溝通，及時收集消費者的反饋意見，為組織決策提供參考。o 如何處理消費者關系o 處理消費者關系的前提——明了消費者的權利n 有權了解產品質量和使用要求方面的真實信息n 有權充分挑選商品的式樣、種類，在試用滿意后再決定是否最終購買n 有權對商品的質量、款式、性能、價格等要素提出意見，并有權要求這些意見被相關部門聽取。n 當使用不良的商品受到損害時，有權要求得到賠償o 消費者關系處理實用技能1o 研究消費者的需要n 我們每天都要測量顧客的體溫——松下幸之助 n 東來順涮羊肉o 研究消費者的需要，更重要的是研究消費者需要的發展趨勢，并引導消費者，創造消費者n 格蘭仕微波爐的市場之路o 消費者關系處理實用技能2o 堅持始終如一的服務n 消費者的服務包括售前、售中和售后三個階段。o 售前服務：廣告宣傳,消費觀念的引導,了解組織。o 售中服務：銷售環境,產品的陳列,組織與消費者的關系。o 售后服務：送貨上門,義務安裝維修,售后三包,感情。n 真正的銷售始于售后。o 美國汽車銷售商吉拉德的成功 o 美國北美機械制造公司 o 海爾的維修事件o 消費者關系處理實用技能3o 妥善處理顧客的抱怨n 移情 n 傾聽n 專人、專室 n 道歉、致謝 n 真誠、信用 n 公平、合理 n 及時、主動o 案例：o 美國紐約《華爾街日報》一篇文章中有這樣幾句話：沒有人比媽媽更了解你，可是，她知道你有多少條短褲嗎?喬基公司知道。媽媽知道你往每杯水中放多少塊冰嗎?可口可樂公司知道。媽媽知道你在吃椒鹽餅干時是先吃口袋中的碎塊兒呢，還是先吃整塊兒呢?還是去問問弗里托萊公