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提高店鋪銷售的技巧(編輯修改稿)

2025-10-28 13:05 本頁(yè)面

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。113 目光接觸的技巧12 揣摩顧客心理服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？13 預(yù)測(cè)顧客需求預(yù)測(cè)顧客需求就是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)。131 顧客五種類型的需求―說出來的需求―真正的需求―沒說出來的需求―滿足后令人高興的需求―秘密需求14 第一步的小結(jié)第二步聽拉近與客戶的關(guān)系21 為什么要傾聽顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25 個(gè)不滿的顧客24 人不滿但并不投訴6 個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更愿意繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有60% 的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90%~95% 的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系22 進(jìn)階練習(xí)――聽的五個(gè)層次23 聽力練習(xí)――聽的三步曲231 第一步準(zhǔn)備給自己和客戶都倒一杯水。盡可能找一個(gè)安靜的地方。讓雙方都坐下來。記得帶筆和記事本。232 第二步記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處：233 第三步理解不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。5W1H 法5W 指What、When、Where、Who、Why 1H 指How、How many 和How much 24聽的三大原則和十大技巧耐心關(guān)心別一開始就假設(shè)明白他的問題注意：表現(xiàn)得不要過分，否則就成了居委會(huì)老大媽了。251 聽力測(cè)試1 客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。潛臺(tái)詞是：252 聽力測(cè)試2“我們以前用過了這種產(chǎn)品。”潛臺(tái)詞是：26 第二步的小結(jié)本節(jié)提供了有關(guān)傾聽的基本技巧并設(shè)計(jì)了很多練習(xí)。為什么要傾聽顧客的聲音聽的五個(gè)層次聽的三步曲聽的三大原則和十大技巧聽力測(cè)試第三步笑微笑服務(wù)的魅力微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留下給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。31 。安裝一個(gè)情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。32 微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶微笑激發(fā)熱情微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力33 向空姐學(xué)習(xí)微笑對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)時(shí)那樣，說“E―”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“E―”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。無(wú)論自己在坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。341 微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合342 服務(wù)人員如何為客戶提供一流的微笑服務(wù)要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。要預(yù)防別人偷走你的微笑。要有寬闊的胸懷。要與顧客有感情上的溝通。351 把你的微笑留給顧客1 以下是服務(wù)人員在與客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？當(dāng)我生氣時(shí)，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。我緊張時(shí)，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。352 把你的微笑留給顧客2 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地與客戶談話。即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。36 表達(dá)過分的危險(xiǎn)37 第三步的小結(jié)在本節(jié)“笑”的學(xué)習(xí)中，我們學(xué)習(xí)了誰(shuí)偷走了你的微笑微笑服務(wù)的魅力微笑訓(xùn)練――像空姐一樣微笑微笑的三結(jié)合把你的微笑留給顧客表達(dá)過分的危險(xiǎn)第四步說客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么幾種說的語(yǔ)氣單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣緩慢而低沉的語(yǔ)氣嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣硬的、嗓門很高的語(yǔ)氣高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)41 運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客FAB 就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益411 F―總結(jié)特點(diǎn)產(chǎn)品例子：方便包裝包裝精美服務(wù)例子：快速送貨提供培訓(xùn)412 說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)做個(gè)出色的演員要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存太激進(jìn)的危機(jī)在說明時(shí)出現(xiàn)意外413 A―解釋特點(diǎn)414 B―利益顧客要的是利益,而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)415 傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)記得提到所有的利益客戶已知的利益也應(yīng)該說出來用客戶聽得懂的語(yǔ)言說有建設(shè)性,有把握創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛42 關(guān)于“說”的測(cè)試1 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？42 關(guān)于“說”的測(cè)試2 你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？你說話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說出每一詞語(yǔ)或姓名？431 說“我會(huì)??”以表達(dá)服務(wù)意愿432 說“我會(huì)??”以表達(dá)服務(wù)意愿441 如何使“上帝”發(fā)瘋我不知道你為什么如此不滿442 說“我理解??”以體諒顧客情緒451 說“你能??嗎？”以緩解緊張情緒452 什么時(shí)候使用“你能??嗎？”你必須你應(yīng)該你為什么不你犯了個(gè)錯(cuò)誤我需要453“你能??嗎？”的訓(xùn)練461 說“你可以??”來代替說“不”每個(gè)人都喜歡聽到自己“可以做??”，而不喜歡聽到自己“不可以做??”。使用“你可以??嗎？”的方法可以節(jié)省時(shí)間，否則顧客會(huì)繼續(xù)詢問――“好！你說現(xiàn)在不行，那什么時(shí)

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