圣美愛濃專賣店營運管理手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 莊名字，有時也沒標示（ “Grand Cru”），通常只會標示葡萄園的名字，如：（ Montrachet）、（ Musigny）、（ La Tache）。 營養價值 ： 葡萄酒是由葡萄汁（漿）經發酵釀制的飲料酒，它除了含有葡萄果實的營養外，還有發酵過程中產生的有益成分。研究證明，葡萄酒中含有 200 多種對人體有益的營養成分，其中包括糖、有機酸、氨基酸、維生素、多酚、無機鹽等，這些成分都是人體所必需的，對于維持人體的正 常生長、代謝是必不可少的。特別是葡萄酒中所含的酚類物質 ——白藜蘆醇，是近幾年來研究的特點，它具有抗氧化、防衰老、預防冠心病、防癌抗癌的作用。每天適量飲用葡萄酒者，心臟病死亡率是不飲酒者的 30%，患癡呆癥和早衰性癡呆癥的概率為不飲酒者的 25%。 品嘗法國葡萄酒有 3 大步驟： 看酒 (最好在白色背景下 ) 從酒杯正上方看，看酒是否清澈。如果渾濁，就不好了。 從酒杯正側方的水平方向看，搖動酒杯，看酒從杯壁均勻流下時的速度。酒越黏稠，速度流得越慢，酒質越好。 把酒杯側斜 45 度角來觀察， 此時，酒與杯壁結合部有一層水狀體，它越寬則表明酒的酒精度越高。在這個水狀體與酒體結合部，能出現不同的顏色，從而顯示出酒的酒齡。藍色和淡紫色＝ 3－ 5 年酒齡。紅磚色＝ 5－ 6 年。琥珀色＝ 8－ 10 年。橘紅色說明已經過期了。 2。聞酒 聞酒前最好先呼吸一口室外的新鮮空氣。 把杯子傾斜 45 度角，鼻尖探入杯內聞酒的原始氣味。偏嫩的酒聞起來尚有果味。藏釀有復合的香味。 搖動酒杯后，迅速聞酒中釋放出的氣味，看它和原始氣味比是否穩定。 3。品酒 喝一小口，在口中打轉，如果酒中的單寧含量高，口中會 有干澀的感覺，因為單寧有收斂作用，這說明葡萄酒還沒有完全成熟。最好是口感酸－甜－苦－咸達到平衡。 吐出或咽下酒液后，看口中的留香如何 葡萄酒的禮儀 什么酒需要貯藏？ ——在法國葡萄酒分級中屬于日常餐酒和地區餐酒的，不用貯藏，要隨時打開喝。 ——只有法定產區餐酒 AOC 才需要貯藏。 ——法國白葡萄酒不含單寧，所以一般不用貯藏。通常貯藏的是紅葡萄酒。 貯藏時間多久合適？ ——愈陳愈好的觀念不適用與葡萄酒，因為葡萄酒有生命周期。 ——貯藏時間的長短取決于酒中單寧的含量，單寧多則需要貯 藏時間長。通常，好酒可 以貯藏 15－ 25 年，其他的一般不超過 10 年。 貯藏注意事項： ——要求合適的溫度，理論溫度 12 度左右， 7－ 18 度都可以 ——要求避光，因為紫外線會使酒早熟 －避免振動 ——水平放置，保持軟木塞濕潤，防止空氣進入，葡萄酒氧化 ——避免過于潮濕，以防細菌滋生 貯藏地點建議： ——床底下、車庫、衣櫥、地窖等 葡萄酒打開后如何保存： ——開過的酒應該將軟木塞塞回，把酒瓶放進冰箱，直立擺放。 ——通常，白葡萄酒開過后可以在冰箱中保存 1 星期。 ——紅葡 萄酒通常在開過后可以在冰箱中保存 2－ 3 星期。 導購代表應具備的陳列知識 店鋪陳列技巧 1）店鋪陳列總綱 店鋪以開放的方式， 開放的酒柜 陳列商品，使顧客一目了然，并隨意接觸到商品，從而產生購買興趣及引發購買的決定。店員則需在適當的時間協助顧客，提供服務。時刻保持周圍環境清潔、舒適，經常把商品 排列 整齊，以便顧客 看 商品時暢通無阻；用 “以客為先 ”的積極服務精神，務求使顧客有賓至如歸的感覺。 2） 商 品陳列對顧客和公司的重要性 有效和成功的商品陳列展示作為消費者所面對最直接的廣告效應，有著不容忽視的特殊內涵和重要價值 。它綜合運用以品牌系列產品為核心的空間規化、要素配置、合乎邏輯且富含魅力的商品序列組合，邀發了消費者的興趣和認同感，強化品牌形象和意念，強化產品魅力，直接引發產品的概念消費。 這是品牌、產品和零售環境對消費者產生持久吸引力，并促成銷售的機會之一。所以，在某種意義上，成功有效的商品陳列展示策應和實現了前期市場營銷推廣的種種的影響和效益是取終在接 “品牌 ”、 “產品 ”和 “消費者 ”的唯一紐帶。 3）商品陳列基本原則 除了陳列的基礎要素以外，從陳列的整體考慮，還有更重要的功能要素，包括主題、焦點、平衡、比例、構成、色彩 、空間規劃、共識慣例、重復效應、容量企劃和序列化及人體工程學其它一些原理。它們綜合運用于陳列的基本操作過程中。 采用這些原則會幫助您從整體角度安排各系列化的產品，給予特色產品最顯耀的位置，怎樣將不同類產品相搭配及色彩的搭配處理等等。 形式精練而內涵豐富的整體展示目的只有一個，使可能的銷售盡快達成。 ⑴ 主題 從整個專賣店的陳列效果中，可以讓顧客感覺到一個品牌的品牌文化。也就是一個品牌的風格，產品定位及市場定位等。 主題應隨著季節、促銷活動的變化而變化。在季節變化時，從整個專賣店的陳列效果 中能讓顧客很清楚的知道當季的主推產品以及主推顏色； 在不同的促銷活動中，能使顧客很清楚的知道本次的促銷活動的具體內容。 ⑵ 焦點 每一個展示面上，率先吸引注意力的視點即為焦點，比如整個店鋪中的焦點即為形象標致牌。 焦點通常位于視平線或視平線的上方，色彩對比強烈的 POP 宣 傳 畫，或產品的組合往往設定為焦點。 它可有序地引導，展開消費者的注意力，并起一定的呼應和提點的視覺作用。每個展示面務必設定焦點，突出主題。 焦點通常用系列產品中有代表性的某些款式，再輔以搭配產品， 酒杯、醒酒器和開瓶器等 ，然后輔 以 POP 宣傳畫。 POP 附近須是相對產品 ⑶ 色彩 有序的色彩主題給整個賣場主題鮮明、井然有序的視覺效果和強烈的沖擊力。陳列中較多運用色彩對比設定為焦點或營造貨品陳列的色彩漸變效果，使顧客產生韻動，協調和層次感，并輕易銷定目標商品。 ⑷ 平衡 符合人們心理取向，引致視覺上的和諧舒展、穩定有序和簡潔明了，采用平衡的原則可有條不紊的布置產品，傳遞一致性的視覺效果。 平衡原則貫穿整個墻面及個體背板 組合陳列應注意產品系列關聯性 ⑸ 慣例和共識 按人體工程原理，對空間布局、燈光設置、流向引導、尺寸比例等原則，合理作陳列。店鋪中間貨架距離相隔 不得小于 120CM，顧客進門后的流向引導順暢方便并能接觸盡可能多的貨品，店內光線充足，無暗處與耀眼燈光，盡可能考慮消費者購物習慣的擺放，能最大限度拉近顧客與產品的距離，引發顧客消費欲望。 ⑹ 重復效應 /容量企劃 /比例 重復效應可營造視覺趣味，突出連續和色塊效果，注重統一和對比同時高效利用空間，形成強烈視沖擊力 。此原則適用于主推產品或新季產品的展示，尤其應注重實際操作中的 重復效應。 容量企劃包括：展示容量、庫存容量和貨品流轉周期容量。有效地掌握控制單位面積或貨架的陳列數量及賣場合銷售容量和庫存量，能高效利用空間 設置，形成統一明了的序列和視覺印象，使賣場貨品不會太稀疏或太過擁擠，做到疏密有間，有效的提高貨品周轉率。 合理的比例位置有利于完善系列化產 品 展示的整體形象，掌握銷售節奏，合理布局并把握銷售動態。 5） 陳列步驟 ⑴ 空間設置 首先劃分賣場區域，設定出重點陳列區、輔助陳列區、配飾陳列區、特賣區和展示位。合理搭配各陳列區，做到主輔相互配襯相互呼應，增加顧客瀏覽的趣味與層次感。 重點陳列區：以店鋪正門后左右兩側墻面為主，并可視狀況搭配附近貨架組成。 輔助陳列區：以收銀臺左右兩側墻面為主，也可視情況由較零亂的分割墻面 組成。 配飾陳列區：也屬于輔助陳列區的一種。 展示位及特賣區：展示位以櫥窗、精品柜 等展示區域組成，特賣區可視情況單獨開辟一塊地方，并標以明顯標識，與正價區有明顯分別。 ⑵ 貸品分類陳列 商品陳列要以銷售計劃為基礎，把公司的主推產品與當地、當時的情況相結合。形象店鋪陳列的主要思想，進行正確的分類擺放，達到宣傳促銷的效果。 ⑶ 注意事項 在分類陳列的基礎上，要注意按 等級 、 產區 及 酒的分類 化 分 陳列， 在重點陳列區與輔助陳列區中分別布置重中之重，以達到焦點的效果。 注意營造主題、系列化陳列、突出故事性，喚起消費者認同， 增加銷售機智會。 ⑷ 陳列中應避免的問題 POP 殘損、過季并仍未替換；產品無系列化配襯、單款零散銷售、無故事性和感染力、未引發概念消費；硬性將無關聯展示物、 POP 和貨品新展示空間喧賓奪主，主題含混、牽強；刻意營造均須廣而 “ 湊效 ” ，增加單元區域內商品數量和品種；刻意營造色塊間隔，導致 “ 琴鍵 ” 反效果；在墻面、貨架面、玻璃面隨意貼飾紙質告示或 POP；太多的零散和獨立的店綴式擺設且刻意營造 “ 情趣 ” 和 “ 格調 ” ，太過夸張并失真，不產生感應；無明確界定特價品與正價品展示區域，且無明確標識；光源失調、殘損，照明無自然還原效果 ，誤導消費者；貨架間隔小 120CM；連續大范圍、大跨度單一陳列展示方式，導致視感單調、疲憊缺乏重點；展示面羅列鋪排貨品無趣味、無焦點，無細節跟進；展示容量失調，多則擁擠，少則寥若晨星，未經必要調整和變通； 節假日、活動產品 陳列方位未經調整，陳列方式保持不變。 保持和更新展示 商品陳列 “ 四易 ” 3）導購代表應具備的服務知識 ⑴ 什么是 “ 服務 ” ？ 服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果。 ⑵“ 服務 ” 的特征 ①“ 服務 ” 本身是不可感知的，既看不見，也摸不著。顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務， 在接受服務后又通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質量作出客觀的評價。所以，服務往往隱含在銷售行為中，并隨著商品一塊出售。也就是說，因為有了優質的服務而促成了銷售，才讓顧客有了評價我們的服務和商品的機會。 ②“ 服務 ” 具有不可分離性。店員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。所以顧客只有，而且必須加入到服務的生產過程中才能消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發師才能完成理發的服務過程。而吸引顧客加入到這個過程的，仍然是服務。 ③“ 服務 ” 存在差異性。服務無法像有形商品 那樣實現標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。這主要體現在三個方面：第一，由于服務人員的原因，如心理狀態、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務的質量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。第三，由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。正因為服務存在的 這些差異性，我們必須對店員的服務行為制定一套統一的標準，盡量使顧客每次光臨店時都能感受到同樣好的服務。 ④“ 服務 ” 標準定義。服務標準是專為前線員工而設的指引，宗旨是如何向顧客提供一致的服務。沒有標準產生的問題：所有人的做法不一樣，不知何為對，何為錯；對待顧客的方法也是做法不一，有好有壞，令顧客無法適從；不能將公司的一些政策與促銷活動有力的執行；公司形象不能統一，在市場有負面的影響；影響專賣店營業額，直接影響店員的收入。實用標準的