質量成本管理培訓(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 某品牌不良品質形象的潛在選購者，當其中部分人作現實購買時放棄選擇該品牌，導致該企業損失原可獲得的收益。科特勒曾指出，家電消費品是顧客購買決策受參照群體影響最大的產品之一，一個有過維修體驗的顧客會將痛苦體驗傳播給 4—8 個人。216。價格損失 —— 中低價位的該產品，與主要競爭對手相比，產品品質差異因素帶來的售價差異平均超過 10％。東北大學工商管理學院1/23/2024 58東北大學工商管理學院216。生產率流失 —— 將投入到不良品返修的勞動力和設備資源轉化為生產合格品可獲得的收益。事實上，同等條件下返修生產往往低于正常生產效率，目前下屬某工廠按照正常生產工時的 核算返修工時。216。供方成本轉嫁 —— 從系統性、長遠性來看，供方的部分質量成本損失必然會通過后期成交價格、供貨質量、議價能力變化等方式，以及采購方供應商轉換成本，轉嫁給購買者。 這部分轉嫁的質量成本，主要體現為篩選不合格退貨物料價值、物料在線下線導致的生產率流失。東北大學工商管理學院1/23/2024 59東北大學工商管理學院三、該產品質量成本測算167。 呈迅速攀升趨勢 —2024 年，事業本部顯性質量成本已達到 萬元，比上年凈增 多萬元。平均單臺質量成本 元，其中質量成本達到 元 /臺，見圖 2。東北大學工商管理學院1/23/2024 60圖 2：東北大學工商管理學院216。外部損失是攀升過快的主要表現 —— 外部損失呈現出較快的攀升速度， 02年占到了顯性質量成本的 70％。 02年顯性質量成本構成如圖 3。東北大學工商管理學院1/23/2024 61東北大學工商管理學院167。 隱性損失是顯性質量成本的 2倍以上 —— 根據隱性質量成本估算模型與估量公式（詳見附件 1）計算可知， 03銷售年度隱性質量成本合計達 億元，是顯性質量成本的 2倍以上，其中顧客流失所占比例最大。按質量成本的來源分，隱性內部損失 億元，隱性外部損失 億元。東北大學工商管理學院1/23/2024 62東北大學工商管理學院相對于品質的 “冰山理論 ”（顯性：隱性 =1： 9）而言，我們對該產品質量隱性損失的以上估算是非常保守的！東北大學工商管理學院1/23/2024 63—— 1個顧客的不滿會傳給2人， 2人傳給 4人， 4人傳給 16人， … ?！?顯性特征與隱性特征具有 1： 9的關系。隱藏在海面以下的隱性損失（潛能）占總損失（能力）的 90％?！?發生 1件報廢品（ 1個顧客投訴），意味著29件同樣品質問題存在（ 29個顧客抱怨），意味著 300件同樣品質問題隱患（ 300個顧客不滿）。 冰山理論 海因里奇法則 2級數效應 1： 9 1： 29： 300 2n,n=1,2,3,…東北大學工商管理學院綜合以上分析，我們不難得到如下結論：① 03銷售年度該事業部內銷總體質量成本高達 億元（其中：顯性損失為 億元，隱性損失 億元），占當年內銷銷售收入的 ％以上。由此可見，該產品品質收益彈性較大，即通過提高品質降低總體質量成本而增加經營效益的潛力巨大。在競爭環境極度惡劣，該事業部探索規模與利潤平衡增長的盈利模式背景下，提高品質以增加事業部總體東北大學工商管理學院1/23/2024 64東北大學工商管理學院收益具有更加重要的現實經營意義與長遠戰略意義；② 居高不下的市場維修率與質量成本，不僅使公司在與競爭對手的相持中失去經營效益的比較優勢，而且導致對顧客滿意度、品牌、信譽等企業無形價值的損傷與蠶食。在空調行業策略轉折點即將來臨，無形資源競爭逐漸占據主導地位的形勢下，公司的品質脆弱性會嚴重削弱公司可持續發展能力。為此，必須下決心改變主打產品的品質現狀。東北大學工商管理學院1/23/2024 65東北大學工商管理學院四、提升品質水平（降低質量成本）的經營與戰略意義㈠ 經營意義市場維修率與質量成本相關關系回歸分析一般說來，市場維修率與質量成本兩個要素之間具有如下正相關關系：c＝ f(ro)＝ Aro＋ B，c—— 質量成本， ro—— 年度市場維修率， A、 B——相關系數。對 01～ 03年度美的空調市場維修率、質量成本東北大學工商管理學院1/23/2024 66東北大學工商管理學院數據的歸納分析，剔除銷售價格變化因素影響（折合到 03年），該產品年度市場維修率與加權單臺質量成本的相關關系為：c=281ro+71具體回歸關系圖如下：東北大學工商管理學院1/23/2024 67東北大學工商管理學院表中圓點表示事業本部 01～ 03年實際經營所處的品質與質量成本發生點。說明：質量成本因多變、復雜的經營背景不同而有所不同，由于市場競爭結構、客戶結構的不斷演變，必然引起以上相關關系系數值的漂移，目前有限的樣本數（ 3個年度數據）所回歸的邏輯關系只能揭示變化規律，具體數據則不完全精確。東北大學工商管理學院1/23/2024 68東北大學工商管理學院2.2024173。2024年該事業部質量成本預測品質統括部三五三質量規劃提出的市場維修率控制目標如表 1，到三五三戰略階段的最后一年，市場維修率將下降為 ％ ,總降幅 ％。但與行業品質水準對比，這個指標仍然不及國際大品牌等企業目前品質水平（東芝市場維修率 % ），也僅比 03年國內競爭對手的品質水平強一點。因此樹立更為積極、更富有挑戰性的質量目標十分必要。東北大學工商管理學院1/23/2024 69東北大學工商管理學院東北大學工商管理學院1/23/2024 70質量目標 2024年 2024年 2024年 2024年 2024年質量三五三規劃目標相比 03年維修率降幅10％ 20％ 30％ 30％ 30％年度市場維修率（％）% % % % %更積極的質量目標相比 03年維修率降幅 20％ 30％ 30％ 30％ 30％年度市場維修率（％） % % % % %表 1： 2024— 2024年質量規劃目標東北大學工商管理學院根據以上質量規劃目標中的具體數據及回歸方程 c=281ro+71，可得到 2024173。2024年該事業部質量成本曲線如下：東北大學工商管理學院1/23/2024 71東北大學工商管理學院由上圖可見，降低質量成本將為企業帶來巨大的節支收益，其增加幅度隨著經營規模的擴大而不斷擴大。在三五三戰略實施階段，該產品質量水平如實現品質統括部規劃的質量目標，相比參考狀態，累計可節約質量成本 ，平均每年為 8800萬元；而更積極的質量目標狀態將節支達，平均每年 。㈡ 戰略意義三大品牌品質戰略與實踐對比東北大學工商管理學院1/23/2024 72東北大學工商管理學院東北大學工商管理學院1/23/2024 73 戰略 95年實施精品戰略 84年開始樹立優質觀念 01年提出 “品質領導一切 ” 執行 “總經理 12條 ” “砸冰箱 ” “作秀 ” 落實不到位口碑（國內） 行業最佳質量口碑 服務口碑掩蓋質量口碑 中低檔產品的質量口碑 對品牌的拉動 非常明顯，成長迅速 逐步弱化，優勢漸失 主要以價格拉動采購方式 協作與招標雙軌， 采購成本略高 協同與競價，采購成本相對較低 公開招標為主，采購成本相對最低物料檢驗方式 全檢 不檢 篩選市場維修 預測％ 預測％ ％售價差異 高過元品質支撐 高過元以上 服務支撐 /價格拉動品質硬件資源 篩選工廠、投資最多的實驗室資源 與公司基本相當 與基本相當東北大學工商管理學院源自質量的競爭優劣勢比較：質量成本低于競爭對手一半 —— 市場維修率的差異反應了質量成本的差異。 市場維修率目前是公司的 ，借鑒公司品質與質量成本回歸關系曲線可以推斷， 具有低于主要競爭對手一半左右的質量成本控制能力，已形成其核心競爭優勢并贏得了較好的消費者口碑；東北大學工商管理學院1/23/2024 74東北大學工商管理學院：質量成本與公司相當 —— 依靠產品工業設計、售后服務來粉飾品牌形象與口碑以維持產品的高價位。公司：質量成本較高，售后服務沒有特色，處于品質競爭的劣勢 —— 任何一個行業前三強的國際性品牌，都不是三流的品質能力所能支撐的。目前我們的品質能力僅處于業界中下游水平，三五三戰略需要將其提升到一個適合的水準，至少必須接近乃至超越 、 等國際二流質量水平，而目前差距還相當明顯。公司必須從自身質量成本形成的源頭進行檢討梳理，明確戰略方向與具體策略并迅速行動。東北大學工商管理學院1/23/2024 75東北大學工商管理學院五、質量成本產生的根源剖析零部件質量問題2024年家用內銷維修率前 10名的零部件如下圖：東北大學工商管理學院1/23/2024 76東北大學工商管理學院從上圖可以看出：① 電子件品質控制能力非常薄弱 —— 近幾年，電子件（電控部件、電子元器件）零部件始終占維修總量 40％～ 60％，其中室內電控主板、遙控器等一直處在維修率最前列。 2024年內新進入維修前 10名的 4類零部件中有 3類即是電子件。管溫傳感器更是一路攀升，到今年 9月不僅一舉占據維修排行榜榜首，而且創下了單件零件超過總維修量 10％的不良記錄。這充分表明了電子件品質控制能力是提升品質水平的關鍵瓶頸。建議事業部對電子件采取 “品質優先，兼顧成本 ”的長期制造開發戰略；東北大學工商管理學院1/23/2024 77東北大學工商管理學院② 關鍵零部件質量控制能力呈現維持甚至弱化跡象 —— 一方面，一些長期性品質問題尚未得到有效扭轉。例如，自 2024年以來室內電控主板、室內連接管等六類零部件始終位于維修率前 10名之列；另一方面，以往免檢的關鍵零部件維修率也在迅速上升，如壓縮機已躍居維修率前 10名，返修率高達 % 。東北大學工商管理學院1/23/2024 78東北大學工商管理學院質量管理問題檢討① 品質問題未引起各單位的實質性重視 —— 主要表現為 “認識上不到位、思想上不關心、行動上不重視 ”。部分單位的主要領導人沒有從系統與品質提升對降低整體成本、提高總體經營效益的事實，片面將品質與成本、市場反應速度對立起來，總是按照 “非此即彼 ”的簡單邏輯處理品質與成本的關系。在競爭環境惡劣的情況下，往往從部門本位與短期利益出發，采取簡單的 “竭澤而漁 ”的方式追求成本最小化而犧牲品質；東北大學工商管理學院1/23/2024 79東北大學工商管理學院② 品質決策與監控體系 “殘缺不全 ”，系統的 “大品質體系 ”遠未形成 —— 在降成本的慣性壓力下，影響品質的關鍵環節（如技術開發、供應鏈招標、工藝技術改進等）進行相關決策時，幾乎聽不到品質的聲音，因此，成本品質的均衡決策與監控機制在關鍵環節缺失，造成品質工作的 “緣木求魚 ”；③ 責任缺位 —— 事業部究竟誰對居高不下的品質損失負責？應該考核誰？如何考核？這些問題尚未落到實處；④ 涉及品質提升的某些關鍵問題（如電控）遲東北大學工商管理學院1/23/2024 80東北大學工商管理學院遲不能突破，影響了整體品質水平提升 —— 電控開發與制造技術停留在憑感覺摸索的 “手工作坊 ”時代，對行業技術規律與同行的對比分析認識不深，提不出創造性的改革突破方案； ⑤ 事業部品質管理部門 “長于技術、疏于管理 ”173。—— 對某些危及品質的嚴重現象（如產品開發設計的 “刪、減、換、省 ”）既缺乏約束機制與評價結論，也缺乏有效的管控制止手段。東北大學工商管理學院1/23/2024 81東北大學工商管理學院六、建議行業策略轉折點即將來臨，無形資源（如品牌、品質、差異化等）將逐漸取代有形資源（成本、促銷等）成為競爭的焦點與主宰力量。 適應行業變革趨勢，適應公司與跨國品牌同臺競技的新形勢，戰略管理部提出如下品質管理改革建議：建議事業部將 “總成本領先戰略 ”調整為 “成本品質均衡領先戰略 ”——167。 建立健全事業部的大品質管控體系。將品質管控范圍擴充到影響品質的某些關鍵環節（如產品東北大學工商管理學院1/23/