美容院經(jīng)營管理攻略手冊(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 b:美容護膚產(chǎn)品及儀器要具有生產(chǎn)日期、有效期、衛(wèi)生檢驗合格證及使用說明書。 九、 美容院如何完善和健全“后營銷” 服務(wù)系統(tǒng) “好”的顧客服務(wù)就是倒茶水、拿報刊、與客人聊天、店員親切有禮接待，這僅是一些表面性的服務(wù)。顧客服務(wù)是一種付出而不是收入，最主 要的目的在于留住長期顧客，那么好的顧客則是無價的，可以幫助您經(jīng)營成功事業(yè)。 事實上，“起步就是結(jié)果”。當(dāng)起步的目的、方法和規(guī)劃性錯了，也代表著其結(jié)果不會是我們所預(yù)期的。因此“謀定而后動”，以下就如何建立并施行“優(yōu)質(zhì)后營銷服務(wù)系統(tǒng)”的七個步驟： 實施全面管理 “優(yōu)質(zhì)后營銷服務(wù)系統(tǒng)”的施行計劃，應(yīng)由經(jīng)營者先行定出簡明的服務(wù)宗旨，并在和工作伙伴溝通后，形成專屬服務(wù)系統(tǒng)，所有員工都必須遵守，當(dāng)然經(jīng)營者也不例外。 認(rèn)識您的顧客 美容院的工作人員，不僅需要熟悉您的顧客群體，對他們更要徹底的了解 ，您必須了解消費者對店時的喜好，以及希望如何改善，她們的需求與期望，消費的動機、滿意程度，以及如何才能持續(xù)學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 贏得她們的芳心，很多人會納悶，怎么有辦法知道那么多，記住取得這些資訊最有效的方法就是 —— 問。 建立服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)： 顧客服務(wù)并不是一個抽象的觀念，每一項業(yè)務(wù)都可能在改善之后形成特定的實施方法。例如：電話在三聲鈴響接起來，應(yīng)答內(nèi)容：“您好！ XXX 美容院，我姓黃，很高興能為您服務(wù)！”舉一個例子，如護膚，如何正確的判斷客人的膚質(zhì)狀況，并建議她使用適合的護理產(chǎn)品，同時在標(biāo)準(zhǔn)的操作過程中，通過口語表達讓顧客知 道您的每一個動作，都是在為她的肌膚進行保護的工作，護膚除肢體動作之外，加上正確資訊的傳遞，將會造就忠誠的“顧客”，這就是建立服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)最大的權(quán)益性。 雇用、訓(xùn)練、報酬、優(yōu)秀員工： 唯有稱職的員工才能提供好的顧客服務(wù)，有效地留駐顧客。要使顧客滿意，就必須雇用優(yōu)秀的人才，所以選人不是有人就好，而是“唯才適用”。在美容院很欠缺的就是有效、有系統(tǒng)的訓(xùn)練員工，訓(xùn)練可使員工確切了解公司的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以提供最好的顧客服務(wù)，高酬勞與好的優(yōu)質(zhì)員工，訓(xùn)練可使員工確切了解公司的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以提供最好的顧客服務(wù)，高酬勞 與好的優(yōu)質(zhì)員工是等號。 另一個值得一體的 是“突發(fā)狀況的危機處理能力”是全店員工的教育重點之一，同時在全店也應(yīng)規(guī)劃至少有一個有權(quán)力當(dāng)場決定如何解決顧客的問題。 獎勵服務(wù)成就 “鼓勵是靈魂的補藥“，獎勵杰出的表現(xiàn)是絕對必要的，同樣地，顧客的優(yōu)良行為也值得獎賞，公司的善體人意將使顧客和員工皆學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 感念在心，認(rèn)同顧客，才能和她們維持長期合作關(guān)系，并由她們帶來新的顧客。 建立良好的顧客關(guān)系 想要發(fā)展“優(yōu)質(zhì)后營銷服務(wù)系統(tǒng)“，秘訣就是持續(xù)不斷地聯(lián)系，研究您的顧客，并從中學(xué)習(xí)，而當(dāng)中”傾聽“是最重要的課題，當(dāng)顧客接受您 的服務(wù)或購買您的產(chǎn)品之后，你們之間才真正建立起關(guān)系，而此時也是推銷保留顧客計劃的最佳時機。 做得更好一點 沒有任何一個系統(tǒng)是完美的，您必須持續(xù)努力改善您的顧客服務(wù)和保留計劃，顧客和員工對您企圖超越現(xiàn)狀的動機，通常都會給予正面的評價，因為她們了解您正在嘗試做得更好，如果美容院能在進步，顧客將可得到更高品質(zhì)的服務(wù)。 當(dāng)一個良好的服務(wù)使得顧客有所感受、感動，相對回報的不僅是留住顧客，當(dāng)全店共同經(jīng)營這個使顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)時，與就建立一個共同努力的目標(biāo)，美容院的生產(chǎn)力和利益性必是不斷地提升。 十、 現(xiàn)代美容院的日常經(jīng)營流程 第一步：準(zhǔn)時上班（上班時間： ），更換工作制服； 第二步：上級主管交待當(dāng)天的工作安排和注意事項（根據(jù)分工，員工們協(xié)助完成以下第三步 — 第七步工作內(nèi)容）； 第三步：查閱并處理昨日晚班交接的緊急事項； 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 第四步：打掃美容院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，整理美容用品、用具，布置貨架（有序的擺放陳列商品，并擦拭灰塵）； 第五步：清點存貨，及時填寫補貨申請單，補充貨源； 第六步：打開店堂內(nèi)應(yīng)有的照明、標(biāo)志燈箱、空調(diào)及播放宜和音樂； 第七步：整理儀容、儀表、化淡妝，保持良好精神面貌； 第八步：打開店門，正式營業(yè)（營業(yè)時間： ） 咨客通知 （ 1） 美容部值班主任，依排班表安排美容師準(zhǔn)備。 （ 2） 美容師準(zhǔn)備鋪床、放音樂、點香薰?fàn)t。 （ 3） 進美容部 先請顧客休息，喝一杯排毒茶，稍做休息。 （ 4） 由美容經(jīng)理或主任先同顧客做護膚咨詢。 （ 5） 護膚咨詢 一咨詢及檢查結(jié)果給顧客做護理建議。 （ 6） 解釋用自己主推品牌的好處及效果。 （ 7） 護理建議 先由助理美容師為顧客卸妝洗面或是由美容師來做洗面，依產(chǎn)品療程及做法護理。 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 （ 8）護理過程中最好的每個步驟都作說明，為什么要用這種產(chǎn)品。為什么要用哪種產(chǎn)品等等，讓顧客明白我們的服務(wù)，為事后的銷售工作鋪路。 （ 9） 護理療程 護理完成后讓顧客休息再走，請顧客喝杯養(yǎng)顏茶，可利用這個時候進行產(chǎn)品銷售。 （ 10） 客在護膚卡上簽名后送客人至樓梯口或門口。 （ 11） 護膚跟 蹤 第一次來得客人，在護膚完第三天打電話關(guān)心。 十一、 現(xiàn)代美容院的日常營業(yè)流程 營業(yè)前 ，更換工作制服。 。 . ,整理美容用品 ,用具 ,布置貨架 (有序的擺放陳列商品 ,并擦拭灰塵 .) 送 客 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 ,及時填寫補貨申請單 ,補充貨源。 ，標(biāo)志、燈箱，空調(diào)及播放音樂。 、儀表，化淡妝，保持良好精神面貌。 ，正式營業(yè)。 營業(yè) 中 ，熱情周到的接待。 況，仔細觀察顧客的皮膚，確切了解顧客皮膚的真實情況，以便選用合適的產(chǎn)品及美容項目。 ，記錄一與顧客 簽定“美容院、顧客確認(rèn)書”建立健全的“顧客美容服務(wù)檔案”，并及時將顧客資料認(rèn)真填入“美容院顧客名冊”。 ，即可為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美容操作服務(wù)。 ，幫助顧客穿好衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求作好家庭自我護理，并感謝顧客的惠顧，送顧客出門。 ，隨時保證店堂、美容室、貨架及 商品整潔衛(wèi)生，并保證零售商品充足。 —— 所有工作人員應(yīng)輪流用餐，以保證店內(nèi)正常服務(wù)，若顧客多，應(yīng)先為顧客服務(wù)在用餐，用餐后補妝。 營業(yè)后 。 ，將當(dāng)天所有工具、毛巾等進行徹底清潔。 ，清點現(xiàn)金，并作好記錄。 。 ，關(guān)燈鎖門。 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 十二、 開店前的經(jīng)管理營規(guī)劃 投資經(jīng)營類型鎖定 經(jīng)營哪類型美容服務(wù)； 市場調(diào)研 目標(biāo)客戶、經(jīng)營場地、廣告策劃、 同類分析； 人才選拔 經(jīng)營主管、各部門人員設(shè)定； 投入及費用、收入預(yù)算； 現(xiàn)在及今后的競爭計劃、風(fēng)險預(yù)算； 下一步整體發(fā)展方向計劃。 十三、 店內(nèi)的裝修投資和綜合配套預(yù)算 裝修費用預(yù)算，占投資額 15%左右，不適宜豪華裝修； 設(shè)備投入預(yù)算，占投資額 25%左右，檢查、治療兼?zhèn)洌? 產(chǎn)品種類選購，占投資額 10%左右； 產(chǎn)品策劃及促銷的預(yù)算，占投資額 10%左右； 人才投入，占投資額 20%左右； 運作資金，占投資額 20%左右； 十四、 美容服務(wù)的流程 顧客進門 人員：接待員 *為顧客開門 *鞠躬 *詢問美容并解說促銷活動 話述： *X 小姐您好！ 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 *早上好！（午安、晚安） *歡迎光臨！ *請問是要美容嗎？ *（若顧客拿不定主意，拿服務(wù)項目表向其解說，）這是本店的服務(wù)指南，美容部的服務(wù)有。 *（向顧客解說促銷活動內(nèi)容，目前本店正在做 XX 特價活動， XX 優(yōu)待 X 折起等等（或只要 X 元就可以得到。） 寄放物品 引導(dǎo)內(nèi)進 人員：接待員 *走向客人之前以手勢引導(dǎo)客人 話述： *小姐，請把物品（大衣 、雨傘等）寄放在這邊！ *小姐，請往這邊走。 引導(dǎo)入座更衣 人員：接待員 *引導(dǎo)客人至美容座位 *引導(dǎo)客人更衣 話述： *小姐這是您的位置 *小姐請到更衣室換下衣服好嗎？ 美容師自我介紹 人員：美容師 卸妝 洗臉 去角質(zhì) 舒緩 按摩 敷臉 精華液 擦保養(yǎng)品 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 *美容師先自我介紹 *以熟練的動作專心做服務(wù) 話述： *小姐您好！我姓 X 名 XX，請問貴姓？ X 小姐您好！ 確認(rèn)顧客種類 人員：美容師 *一面動作一面確認(rèn)顧客是會員、非會員或新顧客 話樹： *X 小姐以前有沒有來過本店？ *（若來過）有沒有加入會員？ *（若有，則介紹最近會員服務(wù)及商品優(yōu)惠）我們會員特惠活動。 *（若沒來過或沒加入則鼓吹加入會員的好處）如果你加入會員，不但所有服務(wù)項目享受 XX 優(yōu)惠，購買商品享有XX 優(yōu)惠，還可以享受預(yù)約服務(wù)呢！ 與顧客愉快的交談 人員：美容師 *了解顧客的電話、地址、職業(yè)及其他背景資料 話述： *例： X 小姐現(xiàn)在在那邊工作？ *方不方便留地址，我們可以寄本店的寄本店的美容通訊給你參考？ *如果方便，留下您聯(lián)系電話，好讓我們可以通知您有時間參與本店的皮膚保養(yǎng)講座活動。 推薦商品 人員：美容師 *與顧客建立交情后，斟酌時機依顧客膚質(zhì)體質(zhì)推薦商品。 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 話述：例： *X 小姐平常用什么保養(yǎng)品來保養(yǎng)皮膚？ *您的膚質(zhì)屬 XX，建議您用 XX 方法來保養(yǎng)。 更衣、接待茶