xx物業管理有限公司品質部工作手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 季檢： 檢查程序 A. 時間安排：季檢時間一般定為每季第三個月下旬，時間也可提前或推遲，但不得超過半 個月。 B. 檢查應提前通知被檢查部門及有關人員。 C. 檢查 前，管理人員依據 “ 檢查表的編制 ” 規定各自編制《檢查表》，并準備好《不合格服務處理表》。 D. 在進行現場檢查前，物業公司 品質 經理應召集檢查人員和被檢查部門班組長以上人員開一次小會，明確各項服務過程的檢查時限、檢查和陪同人員的分工、檢查總結會議的時間，以及其它注意事項，會議不超過 15 分鐘。在季檢全過程中， 項目 經理一定要參加。 E. 在現場檢查過程中，各檢查人員按檢查表的內容，客觀、公正地進行檢查。 F. 檢查人員應認真判斷，發現不合格項應取得受檢部門人員的認同，實事求是地將檢查結果分別填在檢查表中。 G. 現場檢查完畢后，檢查人員將發現的所有不合格服務項目填寫《不合格服務處理表》。 H. 如發現嚴重不合格應填寫《糾正措施報告》，并要盡快告之 總經理 。 I. 檢查總結會按原定時間進行，由檢查負責人主持，檢查人員輪流匯報檢查結果，最后由 我們用心去做好每個服務細節 17 檢查負責人公布受檢單位不合格統計情況，并將結果填入物業季檢統計表中，匯報之后將《不合格服務處理表》和《糾正措施報告》交受檢部門，對于不合格項，由有關責任人提出糾正措施，經部門或管理處負責人及物業公司認可后，填入《不合格服務處理表》中的 “ 糾正措施欄 ” ，對于嚴重不合格，其糾正措施還必須 經 總經理 認可方能執行。 J. 物業 品質 部在規定時間內對糾正措施完成時間進行跟蹤驗證。 K. 檢查記錄須分類妥善保存，保存期三年。 檢查表的編制： 檢查項目： A．管理 處 服務的檢查項目主要包括日巡視、周檢及不合格服務處理關閉情況、培訓、考核、月工作計劃的落實、管理、倉管、采購、文件資料管理、投訴和來訪的接待與處理 (此項為每次季檢必檢項目 )、有關制度和規定等的上墻掛貼、各項收費標準及收繳情況等。 B． 秩序 服務的檢查項目主要包括值班、巡邏、換崗交接、員工日考核、培訓情況，工 具的使用與保養、來訪登記、治安案件的發生和處理情況 (此項為每次季檢必檢項目 )、員工服務態度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。 C．車管服務的檢查項目主要包括車輛出入登記 (包括機動車、非機動車 )、道口崗管理情況、停車場清潔、車輛盜損的處理、車輛 (包括機動車、非機動車 )停放，員工日考核、培訓情況，員工服務態度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。 D． 綠化服務的檢查項目主要包括育苗培植、花卉栽培、喬灌木整 形修剪、草坪養護、防風防澇、澆水抗旱、補栽補種、病蟲害防預情況，設備保養與使用情況，藥品的保管，員 工日考核、培訓情況、員工服務態度、儀容儀表等 （如綠化已外包，出現問題追究外包公司的責任） 。 E．清潔服務的檢查項目主要包括室內、外的清潔、消殺，垃圾清運，員工日考核、培訓情況、設備的保養與使用、工具房整潔情況員工操作、服務態度、儀容儀表等。 F．維修服務的檢查項目的主要包括：室內維修、房屋本體公用設施的維修養護、室外共用設施的維修養護、計量器具的檢定年檢內容、維修工具的保養與使用、培訓、員工操作服務態度、儀容儀表等。 (消防設施、設備的維修養護情況為每次季檢必檢項目，公共設施維修養護每次季檢必須抽檢 10%的項目，所有項目保證每年至少檢查到一次。 機電設備維修另單列機電設備檢查欄，檢查項目包括：配電房、水泵房、 電梯 機房的管理、設施設備的維修保養和管理、設施設備的運行、供電與供水的管理、質量記錄情況 (消防噴淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等為每次季檢必檢項目 )。 G. 檢查項目除以上規定之外還必須參照各部門的職責，程序文件、工作手冊內容和公司交辦的任務編制相應檢查內容。 檢查方法： A. 檢查可采用查閱質量記錄、提問、觀察、比較標準、向業主征詢、向有關單位了解情況(如檢查治安案件的處理可向派出 所了解 )等方法。 B. 檢查方法還應包括檢查的數量，數量的控制以能達到檢查效果為準。 我們用心去做好每個服務細節 18 檢查結果： 如檢查合格，在檢查結果欄打 √ ，如不合格，則對不合格情況作簡單描述，對嚴重不合格、消防水泵供水率、發電機發電率、設施完好率、治安案件發生情況等須在《物業檢查不合格統計表》備注欄中說明。 年檢、單項檢查、巡視檢查： 年檢安排在十二月中旬，內容參照季檢執行，但可以在季檢基礎上增加檢查項目； 單項檢查是針對管理的薄弱環節或上級安排的檢查任務從物業管理服務中抽檢幾項作為檢 查對象，單項檢查也叫單項抽檢，每個月抽檢的覆蓋面不少于 60%，檢查的方式同季檢。 巡視檢查 根據需要物業公司每月可以不定期對各部門進行巡視檢查，以便及時掌握各部門的現狀和對服務質量進行監控，并作為季檢、單項檢查的參考依據。巡視檢查的相關信息可以記錄在個人工作日記上。 注意事項： 每次檢查應注意對檢查內容作循環安排。 檢查所采取的方法應根據實際靈活運用。 當單項檢查、季檢、年檢有重復檢查時，可以取消范圍小的檢查。 相關文件與質量記錄： 《不合格品 /服務控制程序》 《糾正和預防措施控制程序》 《檢查表》 《年度物業管理情況統計表》 《物業檢查不合格統計表》 《不合格服務處理表》 物業公司周檢工作規定 XHLPG0702 范圍： 物業公司下屬各 項目 管理 處 周檢。 職責： 我們用心去做好每個服務細節 19 各物業管理 處項目 經理負責組織 各部長 、 客服管家 、各班 (隊 )長參加周檢。 物業 項目 管理 處 經理 安排內業 做好周檢記錄。 項目 管理 處 負責對周檢中發 現的不合格事項組織 下屬各部長、客服管家 、班組 (隊 )長及時制訂整改或糾正措施；發現嚴重不合格時制定糾正措施并上報物業公司。 周檢要求： 每月抽查總量不少于本文件的規定。 檢驗標準應依據各工作手冊中的規定。 檢查的方式方法： 時間安排： 每周五下午檢查本周的服務情況，因特殊原因可以提前一天。 參檢人員的檢查組織形式： 采用集中與分組相結合，以集中形式為主 。有條件的管理 處 ，可由 項目經理 、 客服部長 分組帶隊檢查。 檢查方法： 實行巡查 或抽查，以抽查為主，并應側重兩項加深檢查深度。 檢查項目和抽檢內容： 客服 工作： 抽查 23個辦公房間、展示廳等，征詢業主對物業管理意見，抽查 2 份投訴處理、回訪記錄、巡視記錄、違章處理紀錄、來訪登記和維修派工單等質量記錄，巡檢資料檔案柜、倉庫、員工宿舍等。 秩序 工作： 我們用心去做好每個服務細節 20 每個巡邏區抽查一個簽到 表 ，抽查 23 個固定崗，抽查 35 份來訪登記、培訓記錄等質量記錄，巡檢保安員儀容儀表，抽查 35 人的文明用語使用、工作流程的掌握。 車輛管理： 抽查 1 個停車場 (庫 )的出 入口崗亭，觀察現場運作 5 分鐘 (儀容儀表、文明用語的使用，工作流程的掌握等 )；抽查 1個摩托車、自行車保管站；抽查 23份各崗位的車輛出入記錄，巡查所轄區域內車輛停放。 清潔工作： 室內抽查三個展廳，抽查三個衛生間，室外抽查 45 個垃圾筒（果皮箱），區間道路達200500 米、停車場 500 平方米、綠化地 100 平方米（隱蔽處 1 處、綠籬下 50 米）；巡檢消殺工作。重點抽查 辦公區、設備 房、倉庫、 工具間 、衛生間。 綠化工作： 抽查區內 23 處的綠地撥雜草是否及時、草坪補種是否及時， 23 處綠籬 修剪、補種是否及時， 35 棵樹木有無病蟲害、按規定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。（管理處有權監督過問花木公司在所轄區的綠化工作） 維修工作： 抽查 810個 樓棟 進出門、 10%的路燈、 2%的樓道走廊燈、 10%的 排 風口。檢查地點同檢查車輛、清潔、綠化地點盡量相同一起檢查，抽檢量不夠另增加檢查范圍。 機電設備管理： 主要由維修部 部長 組織其主管事務班組長檢查，主要是檢查設備房與值班室的管理，本周的供電率、供水率、設備完好率、 供暖 及時率。 檢查對上次周檢不合格的處理情況。 處理結果： 對不合格服務及時填寫《不合格處理表》，并做出處理措施。 我們用心去做好每個服務細節 21 檢查記錄： 預先填好檢查表，可選用以下一種方法紀錄： A) 各管理處可根據文件要求，將應覆蓋的各檢查項編制成固定式樣，每月循環使用。 B) 周檢前擬定檢查線路后制作檢查表，根據表中的項目逐項檢查。 采用邊檢查邊記錄時，應注意不漏項。 填寫檢查時應參照前兩周檢查的內容，突出本周檢查的重點。 檢查時由各責任班組長記錄，檢查后再對應文件內容匯總填寫檢查表。 質量體 系文件和資料管理標準作業規程 QWPG9 目的 規范質量體系文件和資料的管理，確保質量體系文件的資料使用的有效性。 適用范圍 適用于質量體系文件、相關外來文件的管理。 職責 品質管理部負責質量體系文件和資料的管理。 程序要點 質量體系文件的編寫、審批、批準、發布、發放按《質量體系文件編制管理標準作業規程》執行。 我們用心去做好每個服務細節 22 質量體系文件的使用 品質管理部應確保凡公司需要的部門人員均能及時得到有效版本的文件。 各部門及所有工作人員應確保不持有、不使用作廢 /失效的文件。 文件的持有部門和持有人員不得將持有的文件轉借、復 制或作非授權的涂改。 質量體系文件的保管 文件的保管環境應適宜于防止文件的丟失、損壞和污染。 文件保管方法應便于存取查閱。 應保持文件的完整、齊全。 文件的持有部門或持有人員應持有經批準的帶現行更改的《受控文件清單》，以便于了解文件變動的情況和檢索。 質量體系文件更改的控制 文件的更改由提出部門負責填寫《文件更改審批單》，經品質管理部初審后交管理者代表審核，批準后方可進行更改。 文件更改應由品質管理部以《文件更改通知單》的形式發布，以便文件的持有部門和持有人了解文件的更改內容和更改后的標識。 《文件更改通知 單》僅下達給公司持有該文件受控文本的部門和人員進行更改，但程序文件和質量手冊換版時，則應將換版后的文件送達第三方認證機構。 文件更改的方式 文件更改的方式在《文件更改審批單》上予以規定，并且由品質管理部進行。更改的方式可以采用劃改、換頁或換版的方式進行，但劃改時，應能辯認更改前的內容。 文件更改的標識和記錄 文件更改后應在文件的版本標識、修改狀態標識上予以識別，在《文件更改記錄》上及時予以記錄，以便核對、識別。 文件的換版。下列情況之一時，文件應予以換版： a) 同一文件多次更改（如同一文件已更改 5 次以上）時。 b) 同一文件一次更改內容較多時。 作廢 /失效質量體系文件的處置 品質管理員應在更換新頁或新版的同時，撤回舊頁或舊版本文件。 撤出的舊頁或舊版本文件，品質管理員應在《作廢文件清單》上予以記錄，并在第一頁上加蓋藍色“作廢”印章。 作廢文件在適當的時間（如一年）集中銷毀的方式應考慮方便、適用、可行。銷毀前在《作廢文件清單》上予以記錄。 我們用心去做好每個服務細節 23 外來文件的管理 外來文件包括： a) 本物業強制執行的法律、法規、條例。 b) 本公司選定執行的國家或行業標準。 c) 顧客或其他單位提供的有關物業管理的來文、來函。 屬于本程序 a）、 b） 項的外來文件一律應處于受控狀態，即在其封面或首頁上加蓋藍色“受控專用章”的印章。需分發的，還應編號并辦理發放簽收。 對于外來文件，品質管理員應作登記，以便追溯其來源和分布。 公司實行外來文件閱批規定，即所有屬于受控制范圍的外來文件，由品質管理部經理填寫《發文稿箋》，連同文件一并呈總經理閱批，并按閱批意見傳遞分發或歸檔。 文件的歸檔 質量體系文件和外來文件一律應歸檔。 歸檔文件一律為正本且不加蓋受控狀態標識和編號（外來文件除外）。 文件的《發文稿箋》、《文件更改審批單》應隨正本一起歸檔。 文件的更改通知，更改 換頁、換版的文件一律歸檔。 品質管理員應按本規程文件更改條款規定，對歸檔文件實施更改，但原歸檔文件不撤出，僅加蓋“作廢”或“參考”藍色印章。 文件的補發按《質量體系文件編制標準作業規程》的相關規定執行。 質量體系文件的借閱 公司外部人員需借閱文件時應符合下列條件之一： a) 是公司的服務對象。 b) 是公司的主管上級。 c) 是公司的分承包方。 d) 按法律、法規或合同規定應提供借閱的需方。 公司可以借閱的文件