美容院經(jīng)營管理問題手冊(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 異味 (工作前不吃刺激性食物 )； (8)加強(qiáng)手部護(hù)理，保持手部皮膚細(xì)膩、清潔； (9)經(jīng)常沐浴，保持清潔； (10)可使用清新、淡雅的香水； (11)不可吸煙、喝酒。 45．店長如何做好美容院衛(wèi)生清掃與檢查 ? 保持良好的店內(nèi)衛(wèi)生，不但能使顧客更加滿意，也有利于鞏固團(tuán)隊嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，隨便走進(jìn)哪一家美容院，你只要仔細(xì)看一看它的衛(wèi)生情況，員工的敬業(yè)精神已經(jīng)不言自明。因此，我們認(rèn)為，作為一家美容院的店長，應(yīng)該自始至終地保持對衛(wèi)生的“苛刻”要求。 對于 需要每天清潔、每周清潔、每月清潔、每半年清潔的項目，店長應(yīng)該分類制訂明細(xì)表，并制訂檢查標(biāo)準(zhǔn)。一般來說，地面、櫥柜表面、臺面、設(shè)備用具、衛(wèi)生間、供水中心、茶具、衛(wèi)生用品等項目以及物品擺放都屬于每天整理的項目，當(dāng)然，不同的美容院也會有所不同。櫥柜內(nèi)部、窗玻璃、鏡子、美容師服裝、美容床罩之類可列為每周清理的項目。對于一些衛(wèi)生死角，或非常規(guī)項目，例如燈飾、天花板、門面招牌等，至少每月應(yīng)該保證清理一次。對于內(nèi)外墻涂料、各處油漆、裝飾造型等項目，則應(yīng)保持半年整修一次。 通常，我們用以下兩個方法來進(jìn)行衛(wèi)生檢查：一 是直接目測，二是用干凈的面巾紙擦拭，以紙巾上不會留下污漬痕跡為合格。 每天的衛(wèi)生清掃與檢查流程如下： (1)首先要制訂衛(wèi)生清潔項目明細(xì)表、分工細(xì)則與檢查標(biāo)準(zhǔn)； (2)上午 9 點鐘考勤； (3)督促美容師更換好美容師服； (4)美容師進(jìn)行衛(wèi)生清掃與物品整理； (5)美容師完成衛(wèi)生清掃， 9 點 10 分于美容院門前列隊站好； (6)店長 9 點 15 分前完成店內(nèi)衛(wèi)生與個人儀表著裝檢查； (7)店長酌情對衛(wèi)生清潔工作進(jìn)行點評。 46．美容院打烊前店長如何安排打掃衛(wèi) 生 ? 盡管許多美容院下班時間會比較晚，但善始善終是一種很重要的工作心態(tài)。需要理解的是，由于每天早晨還會有一次衛(wèi)生清掃，所以晚上的衛(wèi)生工作只需進(jìn)行簡單整理。為此，店長也應(yīng)專門制訂項目明細(xì)表。特別是對物品擺放的位置、擺放方法，也應(yīng)盡可能做出明示。 此外，每天下班時都應(yīng)將貨品盤點清楚，并與前一天的盤點記錄與當(dāng)天作業(yè)記錄對賬，以免發(fā)生缺失。這一項工作務(wù)求嚴(yán)謹(jǐn)，良好的工作作風(fēng)應(yīng)貫穿一天工作始終。 打烊前的衛(wèi)生清掃與檢查流程如下： (1)店長召集員工在店內(nèi)指定位置整齊列隊，安靜站好； (2)店長宣布開始衛(wèi)生整理； 11 (3)員工在 20 分鐘內(nèi)完成整理工作，歸位站好； (4)店長進(jìn)行衛(wèi)生檢查； (5)店長指派專人盤點產(chǎn)品、用具。如有缺失，馬上查明原因。 47．采取輪流值日制度，每天由一人專門負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔工作好不好 ? 輪流值日制度不是我們所提倡的。我們認(rèn)為集體協(xié)作一方面更有利于團(tuán)隊的凝聚，另一方面也有利于讓每個人每一天都保持良好的衛(wèi)生意識。 48．如果有一位員工負(fù)責(zé)清潔的項目做得不夠好，店長該怎么辦 ? 盡可能避免批評，而是真誠地指出不足，并且發(fā)動大家用 掌聲鼓勵該員工彌補(bǔ)、改正。 49．店長如何安排晚課 ? 一般來說，晚課不宜拖沓?？梢苑殖蓛刹剑好廊輲煵倥c自我確認(rèn)。 (1)美容師操：這一套美容師操的目的在于放松，增進(jìn)團(tuán)隊感情。 (2)自我確認(rèn)：自我確認(rèn)是一天工作的收尾，幫助員工把良好的心態(tài)一直帶回家中。自我確認(rèn)的內(nèi)容可以是：“我是一個優(yōu)秀的美容師，我是一個受人尊敬的美容師，我是別人的榜樣，我舉手投足都有一種風(fēng)范。我熱愛學(xué)習(xí)，我珍惜時間，我每天都在進(jìn)步。我熱愛我的工作。我為自己感到驕傲。我快樂地面對一切，明天一定會更好。” 晚課 流程如下： ①店長整頓員工站姿； ②查問員工當(dāng)日學(xué)習(xí)計劃執(zhí)行進(jìn)度； ③店長對一天工作進(jìn)行簡評； ④店長打開音響，帶領(lǐng)大家做美容師晚操； ⑤店長帶領(lǐng)員工進(jìn)行自我確認(rèn)； ⑥店長宣布下班； ⑦員工更換服裝； ⑧店長鎖好門窗，最后離開。 50．若下班 時間 已到，可還有顧客的服務(wù)沒有完成，店長該怎么辦 ? 若對該顧客的服務(wù)很快就可以完成，店長可以和其他員工就當(dāng)日工作進(jìn)行溝通交流，稍微延遲下班時間。如果該顧客的服務(wù)剛剛開始不久，店長在對其他美容師完成工 作簡評后，略去晚操，安排其他員工集體肅立 1 分鐘，不出聲在心中默想自我確認(rèn)的內(nèi)容，然后直接宣布下班。以免聲響過大，影響顧客享受服務(wù)。 51．店長對一天工作進(jìn)行簡評時要注意什么導(dǎo)向 ? 注意以鼓勵為主要導(dǎo)向。著重通過對優(yōu)秀的員工進(jìn)行表揚，以便達(dá)到對后進(jìn)員工的激勵與帶動的作用。 52．晚操和早操有什么不同 ? 目的不同。早操是為了調(diào)動員工高昂的士氣，使員工一天的工作充滿熱情。晚操則是為了放松大家的情緒，忘掉一天工作中的負(fù)面情緒，同時在觸摸中加深團(tuán)隊的感情。 53．下班時晚課的自我確認(rèn)為什么要和早晨不同 ? 在一天的工作中，員工很有可能遇到一些不順心的事情，所以下班時的自我確認(rèn)著重消除員工的負(fù)面情緒。 54．店長如何處理顧客投訴 ? (1)端正自己心態(tài)，認(rèn)真聽清顧客的話； (2)真誠地對顧客表示理解和同情，千萬不要推卸責(zé)任，甚至不要去分析責(zé)任歸屬； (3)對于重要投訴，尤其是皮膚過敏反應(yīng)問題，應(yīng)表明態(tài)度，暫不談其他，先幫顧客解決問題； (4)仔細(xì)、深入地詢問相關(guān)細(xì)節(jié)，尋找原因所在。 12 (5)如有必要，可以幾個人組合，通過問題的幾次移交，多次追根究底地反復(fù)詢問，往往 有利于找到原因所在。 (6)如自己不能解決，不要盲目處理，可求助于代理商或相關(guān)咨詢機(jī)構(gòu) (如中國美容網(wǎng) )。 (7)對于善后問題的處理，如責(zé)任真的在己，應(yīng)勇于承擔(dān)后果。 (8)如果對方提出過分要求，則不要輕易表明己方處理意見，而是應(yīng)了解到對方要求的底線，再做商議。 55．怎樣把握征求顧客意見的最佳時機(jī) ? 在顧客沒有急事的時候，一般來說不要急于送顧客離開，更不要冷落顧客，而是在贊美顧客之后，及時為顧客倒一杯茶，禮貌地請顧客坐下喝一杯茶，歇一會兒再走。然后和顧客進(jìn)行溝通，完成顧客意見 的征集，并嘗試創(chuàng)造銷售機(jī)會。 56．如果顧客投訴你的美容師服務(wù)態(tài)度不好，而你判斷其實錯在顧客，你該如何處理 ? 在無礙大局的情況下，可適當(dāng)做出退讓，照顧顧客情緒，事后再對美容師進(jìn)行安撫。 57．作為店長，你怎樣知道顧客對美容院是否滿意 ? 為了不斷提高美容師服務(wù)水平，并連續(xù)保持理想的顧客滿意度，美容院應(yīng)建立顧客評價機(jī)制，對每一位顧客進(jìn)行意見征詢。作為店長，更是應(yīng)該盡量加強(qiáng)和顧客的溝通，妥善處理顧客各方面的意見和建議，并認(rèn)真做好相應(yīng)記錄。現(xiàn)提供表 22 供參考： 表 22 顧客滿意度評測表 店 名 顧客編號 日期 美容師 院長 項 目 很好 較好 一般 較差 差 很差 店面外觀 店內(nèi)裝飾 物品擺放 衛(wèi)生清潔 情調(diào)氣氛 總體環(huán)境 儀 表 著 裝 舉 止 項 目 很好 較好 一般 較差 差 很差 態(tài) 度 談 吐 真誠度 責(zé)任心 總體服務(wù) 美容知識 皮肢診斷技能 產(chǎn)品知識 手 法 儀器設(shè)備使用 效 果 總體水平 13 美容師意見 院長意見 58．店長應(yīng)怎樣從顧客處收集情報 ? 美容院不僅可以從美容品廠家處收集到情報，而且從顧客那兒也能收集到情報。 把美容院作為美容專店而定期光顧的客人除外，有的?？团紶栆踩e家美容院。你可看似不經(jīng)意地尋問其他美容院的技術(shù)、服務(wù)等情況，以供自己參考。 店長：“好久沒 有見到您了。” 顧客：“是啊，最近太忙，所以順便去了附近的美容院。哎，那家美容院很糟糕。” 店長：“是嗎 ?哪一方面令您不滿意呢 ?” 顧客：“美容師動作太慢了，保養(yǎng)護(hù)膚競花了兩個小時。你們美容院只需 要一個小時吧 ?慢吞吞的，真急人。” 由此可知顧客不滿意之處是“動作太慢”。如果你們美容院的美容師為這位顧客服務(wù)時動作緩慢，定會失去這位顧客的支持?！奥殕T喋喋不休太煩人”、“抱著胳膊姿勢很難看”、“幾個職員圍著一個客人轉(zhuǎn)”、“洗臉時眼睛總是被洗面奶弄痛”、“衣服被弄濕”等，你可以聽到客人的許多牢騷不滿。前車之覆后車之鑒，你的美容院應(yīng)引以為戒。 59．作為店長，為什么要具備“挨罵”的心理承受力 ? 美容院店長是夾在職員和老板之間的受氣角色，你要有心理準(zhǔn)備。美容院店長從事的是管理工作，下面的會頂撞你，上面的會用“怎么搞的”來訓(xùn)斥你，兩頭受氣。但是，身為美容院店長必須具備“吃力不討好”的心理承受能力，協(xié)調(diào)好上下關(guān)系。 如果老板直接批評職員，則美容院店長形同虛設(shè)，未起作用。如果老板撇開美容院店長，直接對職員下達(dá)指令，那么，今后你作為美容院店長所說的話便無人理睬了。總之，無論好事還 是壞事，老板應(yīng)該首先對你說，再由你傳達(dá)下去。 美容院店長很少得到表揚，因為表揚時，老板總直接表揚職員；相反地，出了事故后，老板不會直接批評職員，而是指責(zé)身為美容院店長的你。如果老板直接指出職員的不是，那么，對職員的刺激、壓力會太大。由于你經(jīng)常與職員接觸、交談，所以你來提醒、指責(zé)職員，則事態(tài)就能化小。因此，你必須具有美容院店長是被老板和美容師“責(zé)罵”的角色這一心理承受力。 如果不清楚自己的角色，以為自己無過錯卻受責(zé)怪，因而滿腹委屈，那么，你便不具備當(dāng)美容院店長的資格。 60．店長如何樹立領(lǐng)導(dǎo)權(quán) 威 ? (1)改掉壞習(xí)慣； (2)修煉一個受歡迎的個性； (3)不斷充電，讓自己實力強(qiáng)于員工，起碼在某些方面； (4)有時你只需要一點點小小的創(chuàng)新，效果就會大不一樣了； (5)沒有把握就不要打保票； (6)公事只能公辦； (7)不要隨意道歉； (8)炫耀自己只會招來麻煩； (9)言行舉止保持身份。 61．店長如何避免管人的失誤 ? (1)不要做自封自做的上司； (2)不要把員工當(dāng)做受氣包； (3)不要讓下屬一無所獲， 功勞、榮譽(yù)也有他們的一半； (4)用人不能心懷私念； 14 (5)受到不正確或正確的批評、反駁時，也能虛心聽取并加以分析； (6)管理者最好是內(nèi)行，趕快學(xué)習(xí)、充電； (7)切不可虛偽，亂施贊美，稱贊應(yīng)是真心的； (8)過于狂熱或過于消極都是不好的傾向； (9)不要光聽一面之詞； (10)猶豫不決是管理的最大危害； (11)該保密的一定保密，才顯成熟、穩(wěn)重； (12)一碗水不可能端平，但要盡力而為。 62．店長如何提高下屬的素質(zhì) ? (1)培訓(xùn)下屬具有時代使命感、崇高的理想，并有動機(jī)； (2)培訓(xùn)下屬具有經(jīng)營智慧和戰(zhàn)略頭腦，把握時機(jī)，長遠(yuǎn)目標(biāo)； (3)培訓(xùn)下屬學(xué)習(xí)識人善任，人本管理，激發(fā)人的潛能、主動性、創(chuàng)造性； (4)培訓(xùn)下屬綜合素質(zhì)； (5)適時指出她們的優(yōu)點； (6)不要吝嗇贊美之辭； (7)贊美要及時； (8)贊揚要公平。 63．店長被員工冷落，怎么辦 ? (1)檢討一下對自己的能力是否評價過高； (2)自己是否只會說不會做，只會空想，只有空架子； (3)自己應(yīng)急能力不足，處理事情沒有經(jīng)驗，逃避； (4)檢討自己是否形象欠佳； (5)自己不良習(xí)慣被員工看見； (6)以前用過的招數(shù)、套路常常是缺乏新鮮感； (7)常常反對員工要求； (8)培養(yǎng)團(tuán)隊精神； (9)增加親和力，多溝通； (10)表現(xiàn)自己的實力。 64．店長要批評員工時，有哪些方法 ? (1)請教式批評：“你剛剛給客人做完臉，不用盆子端茶，顧客會不會感到你的手臟 ?” (2)暗示式批評：某員工老在打擾你，“我看阿蘭倒是很好，安安靜靜 的”。 (3)模糊式批評：“最近一段時間，我們的紀(jì)律總的來說是好的，但也有個別人表現(xiàn)較差，有的遲到早退，也有的在上班時間聊天??” (4)安慰式批評：“如果是我也會那樣做的，不過在這行業(yè)里是行不通、不合理的，還是不能那樣吧 !” (5)指出錯誤時也指出對的：“你總是做不好，又被顧客投訴了，你有空多跟學(xué)多點手法，才有回頭客的。憑你的聰明能做好的?！? 65．店長要批評員工時應(yīng)注意哪些原則 ? (1)批評要有目的性； (2)批評要有說理性； (3)批評對事不對人；