某美容院經營管理手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 Ⅱ、享有美容院悉心準備的精美浴巾、浴袍；Ⅲ、不定期獲美容院俱樂部會員聚會。Ⅳ、不定期獲贈時尚會刊，盡享各類美容時尚訊息；Ⅴ、獲邀請參加各類美容、養生、化妝、營養保健主題沙龍；Ⅵ、美容院生日祝福及神秘大禮；Ⅶ、生日當天帶朋友免費享受香薰面部護理一次；Ⅷ、生日當天免費享二種項目；Ⅹ、預約優先權，預留VIP房并可指定專業美療師；Ⅺ、新品資訊及新品試用優先權；Ⅻ、優惠活動優先參加權；XIII、獲美容院邀請美容專家交流會，獲綜合素質指導；會員級別的設定：（（公司福利年卡）會員卡級別入會金額項目每人每月到店次數鴻運卡58000面頸部3享通卡128000面+14榮尊卡300000面+15至尊卡980000面+25翡翠卡98000面+26玫瑰卡168000面+28至尊卡980000所有項目不限次數劃公司福利卡的每人可選擇項目，但是高端儀器項目除外，產品自行支付公司要提供有效證件，方可開始此卡使用時要憑有效身份證和工作證明，同時不存在退款等事項C、會員合約： 美容院合同合約訂立人： 合同號： 會員號：買方： （以下簡稱甲方）賣方： （以下簡稱乙方）茲有乙方 （以下簡稱本美容院），現接受甲方入會申請，雙方同意訂立本合約，條款如下：一、 本合約以下人民幣為計算貨幣，入會費為： （大寫） 萬 千 百 拾 元整 （小寫）RMB 注：上述金額應以現金形式支付二、 乙方以直營連鎖經營，旨在為甲方提供尊貴的美容美體養生SPA服務及會員休閑聚會場所。經營以下項目及服務：１、 免費提供美容美體香蓖SPA專業咨詢、營養保健咨詢，健身休閑、茶點等專業服務；提供各項美容、美體、豐胸、減肥，水療、油壓、芳香療法、養生、等項目。三、 乙方會員卡限量發行，甲方在乙方國內任一家直營連鎖的店家購買并領取后即成為美容院會員。四、 甲方憑會員卡可前往國內任一家直營連鎖的美容院進行劃卡消費，同時享受乙方規定的相應設施免費、優惠使用及加盟特約商號的特惠優待。五、 會員卡自入會之日起 年內有效，即有效期為： 年 月 日至 年 月 日。六、甲方承認已確知乙方會員章程內容，并保證遵守，如有違反，乙方可隨時終止甲方會籍權利。七、乙方保證開業后，進行完善的公司管理，并向乙方提供相應的免費及優惠項目。（詳見合約書附件及公司簡介手冊）。八、合約附件包括美容院會員章程及美容院簡介。九、本合約壹式貳份，雙方簽章后生效。甲、乙雙方各持一份，具有同等法律效力。甲方： 身份證號碼： 照出生： 年 月 日 片住址： 電話：會員類別： 會員卡號碼：簽約日期： 年 月 日乙方：地址：公司蓋章：D、會員章程 會員章程一、 總則：美容院宗旨為致力于提升美容美體養生儀器的普及，同時為廣大消費者提供一個 最佳的美容美體休閑SPA場所。美容院擁有國內外最先進的儀器設備、最優質高效的產品、最專業的技術，及最完善的服務，最舒適、幽雅的環境，為您尋找美容美體休閑生活真諦。２、 美容院采用會員制，連鎖經營，會員將享受一卡通用，但會員非本公司之股東，除享有會員權利和義務外，不負美容院運盈虧責任，會員亦不得參與經營及行政管理。二、 會員資格：１、 個人會員：凡年滿十六歲以上的中外人士均可參加；２、 公司會員：經當地政府批準的合法公司或機關團體；三、 會員級別晉升辦法：自入會之日起，金額達到那個級別即可享受那個優惠會員達到以上要求后，自結款當天給予換卡并辦理相關晉升手續，同時簽定新合約。四、 入會１、 凡申請入會者，須填寫申請表一份，交一寸彩色半身照二張，附身份證復印件一份，公司會員須附公司營業執照副本復印件一份。２、 依照本公司所定申請手續，經公司審查合格，繳交入會費后，成為美容院會員，美容院同時奉交其所申請的會員卡。五、 會員的權利和義務１、 為維護美容院的服務水平，特采用會員制，會員卡限量發行。２、 會員憑會員卡至美容院內享受美服務的權利；３、 會員視會員卡類別有權享有美容院提供的相應免費項目服務；４、 持會員卡可享受美容院全國各地連鎖機構、服務及相應折扣優惠；５、 美容院每年不定期舉辦會員聯誼活動，籍以增加會員間友誼６、 美容院采取記名方式，會員不得將會員卡轉借她人使用。若有遺失，應及時通知始開卡機構申請補發手續；７、 會員不得拖欠和拒付美容院之消費款項；８、 會員可憑消費額度申請會員卡升級，升級成功后須退還原會員卡。六、 會籍終止凡有以下行為之會員，美容院將終止其會籍：１、 欠繳消費款項，經催促仍不支付者。２、 有損美容院名譽或蓄意破壞設施者。３、 在會員期間有違反國家法律被判刑者。４、 不遵守會員章程及履行義務者。注：凡違反以上條例而終止會籍者，美容院將不予以退會入會費。七、 副則１、 美容院為維護高品質的服務水平，特制定各項管理規則及辦法，由會員共同遵守。２、 會員享受的折扣消費一律在原價基上打折，已優惠產品和服務不在優惠之列，特價產品和服務亦不在優惠之列。３、 以上各條款如有變更，將美容院商議后再行決定。４、 美容院對會員章程保留最終解釋權。促銷方案制定（以上）①“原子裂變”（老客帶新客，或者兩人同行一人免費）②派發宣傳單③主動行銷（主動找顧客上門）④時令性促銷（如節假日、打折、奉送項目等）⑤季節性促銷（夏天主要以清涼感覺為主多用薄荷精油，冰膜等，減肥，腋下脫毛等冬天以熱為主多用姜精油為主，火療，熱石）⑥聯合促銷（和當地的物業聯合，交管理費，就免費送月卡，大公司的福利卡，公司出半價，員工就可免費享受每月12次護理，等等）⑦廣告媒體（電梯廣告）⑧產品說明會（講座，沙龍會，座談會，交流會等）⑨會員制⑩優惠卡 促銷的費用預算公式：預計活動收益=預計活動總收益－收入活動總成本 促銷監督實施制度a) 促銷評估公式：效果=收益－投入成本（收益為現場銷售額，新色卡人數替形象增值價值等，成本為一切開銷）b) 促銷后期跟進c) 促銷活動應注意事項i. 促銷信息的傳達，經由來店顧客的宣傳，邀請函的派發，廣告媒體，店內布置及營造氣氛等。ii. 必須有明確的“促銷活動實施進度及分工協作計劃表”iii. 所有員工必須知道自己的職責、任務、并按期完成。iv. 應對收銀、接待等環節工作人員進行專項訓練。v. 對促銷活動必須完整的記錄d) 影響美容促銷的因素i. 美容院口碑形象ii. 美容院地址，交通便利及顧客特性iii. 美容院服務水準iv. 美容院服務項目設置v. 美容院店內氣氛vi. 美容院使用產品的功效vii. 美容院專業技術viii. 美容院策劃能力1 促銷表格促銷計劃表現狀分析競爭對手分析切入重點促銷辦法促銷目標主題促銷對象活動時期地點宣傳方式促銷陣容費用預算注意事項預期效益促銷過程檢索表前期準備培訓到位分工到位產品到位禮品到位工具到位邀約到位宣傳到位場地選擇會場布置促銷政策會議流程促銷期間促銷期間顧客到位配合到位存在問題后期工作銷售產品包卡顧客入會顧客形象效果總結優劣后期跟進（分析）第三部分　美容院店務管理標準化一、 美容院組織架構及崗位職責和工作制度的設定高級美容師中級美容師初級美容師美容師助理店長店長助理前臺收銀高級美容顧問美容顧問美容顧問美容顧問助理美容顧問助理１、組織架構２、崗位職責店長崗位職責A、理解并掌握總美容院的經營理念，制定相應的美容院經營方針與目標，全面貫徹并促進達成，掌握每日、每周、每月、每季度目標達成善，依業績狀況及時深刻分析總結優、劣并做出相應的對策；B、根據美容院經營方針及目標來設定年計劃、季計劃、月計劃、周計劃上報副總（計劃內容包括美容院的服務項目、宣傳推廣、銷售、人員的調配及培訓方面等）；管理和了解美容院顧客資料，定期組織店內顧客及會員開展沙龍活動進行感情溝通，或定期開展各類宣傳促銷活動，可邀請嘉賓或其他高級管理人員出席！做出詳細的可行性活動計劃方案上報經理并制定相應的銷售優惠政策，持續開發新客源，穩定老客源！C、建立、健全美容院商品、消耗品庫存明細帳，交由專人管理，定期抽查了解商品、消耗品的結存動態，確保美容院的正常營運；對出現差錯的管理人進行經濟處罰，月未監督將實物盤點表上交公司財務；D、監督管理對美容院日常工作分配、出勤考核、人員配置、教育培訓、員工工作規范、行為規范、衛生管理的執行情況，設定相應的考核管理制度、獎懲制度及寶貝金制度，以身作則，嚴格執行；E、了解并收集生意圈的動向，競爭對手的情況，美容業的市場動態（包括項目、儀器設備、價格），顧客情況、產品使用問題的反饋，員工情況問題的反應，及時書面匯報公司共同采取相應的對策；F、掌握并審核美容院的日營業報表，費用支出報表，商品、宣銷品及消耗品的采購、庫存報表，月、季度、年度損易表；G、監督管理美容院的硬件設備，美容儀器，防盜、防火等安全措施，環境維護及災害的防預；H、參與涉外公關業務，掌握客戶資料，加深與重要顧客之間的情感交流，拓寬業務范圍，全面提升美容的知名度與美譽度，樹立良好的信譽；I、組織好每周的例會，全面貫徹不同階段的經營方針及銷售策略，針對出現的問題及時解決，對員工的月業績情況給予獎評。布置下月目標及工作安排計劃，協助員工達成目標，以及提升員工的專業技術和銷售能力；J、做好美容師的思想工作，抽查工作日，經常與美容師談心，關心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取下屬員工的意見與建議，定期組織集體娛樂活動，充分調動員工積極性，增強團隊凝聚力；K、及時對每階段的計劃進行全面的總結，并將月工作總結，季度工作總結，年工作總結報告上報副總，用以修正下步計劃；店長助理崗位職責 、美容顧問崗位職責、美容師崗位職責A、熱情接待顧客，耐心細致地為顧客服務，確保服務質量及療程效果；B、認真、專業、積極回答顧客提出的問題及要求，按照旗艦店的規定滿足顧客意愿；C、做好個人衛生區域的清潔，保證儀器、設備、用品、用具清潔和保養；D、上班不得擅自離職發生，發現問題及時匯報、處理；E、保持高度的責任心和積極進取心，不斷提升專業理論知識及技術、銷售技巧；F、嚴格按照公司要求，認真填寫各種工作表格及工作日記；G、按照會員跟進制度認真做好顧客跟進，主動與主管溝通，請求支持；H、建立職業心理，努力銷售產品及服務項目，創造個人業績。前臺收銀職責A、 負責前臺顧客入、出店接待工作，協助美容顧問接聽預約電話，做好預約登記；B、 收取現金，核對每日的收款營業小票，并簽字確認；C、 核對當日營業收入并根據當日現金額分兩次存入公司指定銀行帳戶（早班要求在下午4：00前存入；晚班要求在第二天上午10：00前存入），每日現金存款條交由店長簽字確認，填寫《交接班登記表》，保障店內帳目清晰；D、 負責登記日“庫存商品賬”、“客人名明帳”、“費用明細帳”三個帳戶，最遲要求于次日登記完畢；E、 負責美容院的消耗登記明細帳，嚴格控制消耗量，避免造成不必要的浪費，并于每月5日前將前一個月的消耗統計報表上報公司財務；F、 每月底最后一天為盤點，對店內所有商品、易耗品進行統一盤點，并做出盤點表；G、 每月5號前需將“產品盤點表”、“營業統計表”“美容師銷售提成統計表”“利潤分析表”提交上一級審核；H、 負責前臺接待區及產品陳列區的衛生工作，保持前臺整潔如新。店長助理職責：(試情況而定的職位，也可嵌套文員兼顧)I、 宣傳、推廣美容院形象，并安排派發宣傳資料，堅持不懈地為美容院開拓新客源；J、 負責美容院各項宣傳促銷活動、沙龍活動以及員工娛樂活動的組織安排及實施工作；K、 監督管理美容顧問接待咨詢流程，美容師的服務質量、操作流程，員工工作狀況，思想狀況及時上報店長，共同制定改進措施；L、 建立、健全美容院顧客管理資料，經常了解顧客的需求，檢查美容師服務是否到位，聽取顧客的意見。并將顧客資料予以分類，共同督促執行對顧客的售后服務跟進工作（電話或上門拜訪），每月初將客人的生日排列出來，準備禮物待發給客人；M、 安排美容院員工的工作排班、衛生值日、輪班休息、做出月考勤表上報公司財務；N、 建立商品及宣銷品的進銷存明細帳及月統計報表，負責美容院商品的采購與保管，監督管理及陳列品的庫存，保障美容院正常營運；O、 填寫日營業報表及美容師周業績與月業績的統計報表上交店長；P、 定期策劃美容院促銷方案，協助店長貫徹落實美容院各項銷售政策，促進達成每階段的銷售指標及工作目標；Q、 做好每周例會的記錄及召開每日大會，監督落實會議的各項政策及工作任務的執行；R、 負責前臺接待、顧客咨詢及流程引導，保證美容院各環節的正常營運和高質量的服務；S、 抓好員工日常的各項工作規范、行為規范及衛生管理，嚴