美容院管理手冊-資料下載頁

【導讀】4．員工聘用合約。三．各級員工應遵守各級主管之工作安排，工作期間不應有鬧情緒和拒絕服務客人的現象。五．員工應注意個人道德所為，美容師要注意客人的財物安全。護理前應囑咐客人保管好貴。護理后應提醒客人清點好財物方可離開。責該客人護理的美容師賠償。七．各級主管和員工應從計劃著手，發揮組織、協調、指導和控制的管理職能作用。員要秉公處事，不厚此薄彼，拉幫結派。八．工作時間內應服從上司的工作指揮，以維持正常的工作程序。若個人持不同意見，則須。在工余時間以是適當的方式向上司提出。十四．員工在職期間，不得兼任本公司外的任何職務。制服及配套胸卡。五．應聘人員考試合格后簽署三個月的試用合約。六．試用期表現良好，三個月后或視其表現可縮短試用期，提前簽署正式合約。超時工作將不會獲得任何加班津貼。方的權利、義務，并共同遵守履行。勞動合同期滿，在雙方同意的條件下，可續簽合同。

　　

【正文】 28 3． 比較差異。 4． 把顧客的潛在需要與產品聯系起來。 5． 產品演示。 四． 在介紹產品時要給顧客充分的信賴感。 五． 美容師言談舉止方面的禁忌： 1． 說話時，眼睛不看著顧客，會暴露出你內心的膽怯心理，使顧客產生懷疑，因此要克服畏懼心理，講話時要用自然的眼光看著對方，但目光要時常移動，不要總盯著一個部位，保持并顯示出自信。 2． 不要神態緊張，口齒不清。 3． 站姿要準確，不要有小動作，如兩腳來回抖動等。 4． 與顧客講話時不要東張西望或打哈欠，這樣會顯得無精打采。更不要打斷顧客的話，在顧客講話 途中，美容師沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下來，等顧客講完后再來詢問講解。 5． 講話時不要夾帶不良口頭語，或說話時唾沫四濺。 6． 切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點要簡言意賅，一針見血。要有針對性地強調主要特點，不要泛泛地羅列優點。優點要逐一介紹，而不要將幾條幾點概括在一起介紹，以加深顧客印象。 7． 切忌談論顧客生理缺陷。 8． 說話時正確地使用停頓。 9． 盡可能不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”。 六． 向顧客作產品示范時應注意哪些問題？ 1． 美容師作產品示范，盡量讓顧客對產品的特性、功能等有一個直觀具體的了解，從而避免顧客對 產品產生疑意。 2． 產品示范一定要有吸引力，要足以證明產品及護理課程的優點之所在。 3． 應邊示范邊講解，必要時可讓顧客參與示范。 4． 示范時間不宜過長。 5． 不要急于推銷產品。 美容院管理手冊 廣州市依貝爾企業發展有限公司營銷策劃部 29 七． 如何報價？ 只有當顧客問到價格時，美容師才宜談產品價格，“先價值，后價格”是處理價格問題的最基本原則，先談價值、質量，對所推銷產品及護理項目的好處作了充分說明，使顧客產生濃厚興趣和欲望后，再談價格。如果顧客較早提出價格問題，美容師不要急于回答，等推銷要點闡述完之后，再來回答價格問題，如果顧客堅持要求立即回答價格問題，你也就不要拖延回答，切不可 避而不答。 八． 對顧客的價格異議如何處理？ 1． 強調優點法：通過對產品及護理項目的詳經細分析，使顧客認識到花的錢是值得的。 2． 利益化解法：通過強調推銷品帶給顧客利益的實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。 九． 要避免談論己方的競爭對手： 如果談論己方企業的競爭對手，就會使顧客對我方競爭對手的情況及其服務項目、銷售的產品有更多的了解，從而把注意力及興趣轉移到競爭對手上，所以絕對不要談論 ,倘若顧客談及可裝著沒聽見或盡量不談、少談，語氣上要顯得輕描淡寫，一筆帶過，或者說：“他們的情況我不了解，也不清楚他們的產品如何”。假如不 可避免的要談及對手的情況，則應以公正、客觀的態工來評價對方，不說壞話。在現代推銷過程中，靠貶低對方來抬高自己的作法是極不明智的，甚至被認為是最愚蠢的做法。 《 管理手冊 》 之十七 （美容院）公司日常運作流程及技巧 一． 營業前 1． 準時上班（上班時間應比營業時間早半小時），更換工作制服。 2． 由店長主持每天例會，例會內容：交代當天工作的注意事項，總結昨天狀況，好的給予表揚，出差錯的及時批評糾正，出現問題的顧客，共同協商解決方法，并由店長或美容顧問向顧客致歉，并即采取補救 措施。 3． 后勤打掃美容院內外環境衛生，整理美容用品、用具、布置貨架，有序的擺放陳列商品。 美容院管理手冊 廣州市依貝爾企業發展有限公司營銷策劃部 30 4． 財務清點存貨，及時填寫補貨申請，交給店長，店長安排及時補充貨品。 5． 打開店堂應有的照明，標志燈箱、空調及播放適宜音樂。 6． 整理儀容儀表，化淡妝，保持良好精神面貌。 7． 打開店門，開始營業。（營業時間 : ） 二． 營業中 1． 先查閱客戶檔案，再為客人服務，若新客由美容顧問向客人以專業態度認真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產品，曾做過的護理項目，對以往的產品或護理滿意或不滿意之外，通過這些溝通要達到幾個目的①了解顧 客的需要 ②評估顧客的消費水平 ③顧客過去使用的產品對該顧客是否適合，推介產品時作參考。仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，以便選用合適產品及美容項目。 2． 由美容顧問為每位客人建立客戶個人檔案，將上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產品詳細記錄。 3． 美容助理在配料室為客人配好使用產品的用料，美容師為顧客提供優質的美容護理服務，并適當介紹家居護理的必要性，引導客人購買產品作家居日常護理。 4． 護理完畢后，叮囑顧客按要求做好家庭自我護理，讓客人繳付費用，清點好顧客隨身物品，親自把顧客送到大門，提醒下次的 護理時間。 5． 將剛服務過的客人情況在客戶檔案作詳細記錄。 6． 空閑時，對使用的美容工具和產品進行整理，檢查商品是否充足。 7． 用餐要求，所有人員應輪流用餐，以保證店內正常服務。若顧客多，應先為顧客服務再用餐，不可在營業區域內用餐，以保持店內的整潔和形象。用餐后注意形象整潔并補妝。 三． 營業后 1．關閉店外照明和店門燈。 2．清理垃圾廢物，將當天所用工具、毛巾等進行徹底清潔清毒。 3．盤點庫存商品，清點現金，并作好記錄。 5．詳細記錄第二天需要交辦的工作緊急事項。 6．檢查店內水電源安全，關燈鎖門。 美容院管理手冊 廣州市依貝爾企業發展有限公司營銷策劃部 31 客人進門 顧客接待： 1． 了解客人過往情況 2． 為客人設計護理課程 3． 建立客人檔案 4． 用代號告訴負責的護理美容師客人禁忌 5． 首次服務的客人要建議做較便宜的護理看顧客反 應 美容師帶客人更衣 美容助理調配護理用料 美容師為客人護理 ： 邊護理邊與客人閑談，增進客情關系，并將每步的理過程都向客人介紹，并建議客人家居堅持護理，完護理后囑咐客人清點好財物 配好料送到客人做護理的床位 美容顧問開單： 與美容師以代號溝通了解曾向客人推薦過的產品，繼續以輕松的方式建議客人使用家居護理產品 財務付款 美容院管理手冊 廣州市依貝爾企業發展有限公司營銷策劃部 32 《管理手冊》之十八 美容院的基礎配備 儀 器： 多功能美容儀（超聲波、掃斑、除皺）、美容按摩兩用床、產品推車、高溫紫外線兩用消毒柜、體重秤、噴霧機、瘦身儀、太空倉、皮膚檢測儀 文 具 ：電腦、傳真機、電話機、打卡鐘、打卡用卡紙、傳真紙、計算器、白板、白板筆、筆、雙面膠、透明膠紙、涂改液、信封、便箋、釘書 機、書釘、文件夾、膠水、剪刀、標價牌 電 器： 彩電、組合音響、洗衣干衣機、飲水機、空調機、電吹風、冰箱、熱水器 美容用品： 一次性潔面巾、包頭巾、大毛巾、床罩、美容師服、顧客美容袍、化妝棉、挖棒、調 膜碗、調棒、面紙巾、保鮮紙、面膜掃、敷面沙、量杯、暗瘡針、口罩、拖鞋、小碟 清潔器具： 垃圾桶、拖把、掃帚、水桶、抹布、衛生紙、洗手液、沐浴露、洗發水、潔廁精、玻 璃水、洗衣粉、洗潔精、空氣清新劑 消 毒 劑： 75%藥用酒精、新潔而滅、碘酒 雜 項： 一次 性飲杯、茶包、即溶咖啡、果汁、時鐘 《管理手冊》之十九 美容院常規消毒步驟及注意事項 一． 用肥皂與熱水徹底清洗工具。 美容院管理手冊 廣州市依貝爾企業發展有限公司營銷策劃部 33 二． 用清水把工具上的殘留肥皂沖洗干凈。 三． 將工具浸入殺菌液中，浸入時間請參考表Ⅱ。 四． 取出工具 ,用清水沖洗后以干斗凈的毛巾擦干。 五． 將消毒過的工具個別以塑膠套包起來，并放入消毒柜中備用。對美容院地板、抽水馬桶消毒，可使用一般家用消毒品。 表Ⅰ 美容院使用的消毒劑 名稱 形態 強度 使用方法 碘酒 液體 2%溶液 清洗傷口 酒精 液體 3%溶液 清潔皮膚及較小傷口 *事先應注意 的安全問題 1． 遵守國家有關安全標準，保持工作環境的安全。 2． 注意保質，計量化學藥劑時要小心準確。 3． 稀釋化學藥劑時要注意通風，同時戴上膠手套與護目鏡。 4． 每一容器都要貼上標簽。 5． 詳讀并依照說明書使用。 6． 不要吸入化學藥劑或溶液所散發而出的煙。 7． 稀釋化學藥劑時應避免溢出。 表Ⅱ 美容院使用的殺菌劑 名稱 形態 強度 浸泡時間 酒精 液體 70%溶液 10 分鐘以上 新潔而滅 液體 20%溶液 10 分鐘以上 *使用消毒劑及殺菌劑的注意事項 。 美容院管理手冊 廣州市依貝爾企業發展有限公司營銷策劃部 34 衛生。 ，避免意外溢出或打破。 ，用過的工具及工作場地必須徹底清潔與消毒。 ，從容器中取物時不可用手拿。可用攝子為之，沒用完的產品絕對不可再放回罐內。 ，同時貼上標簽，不要和其他的瓶子弄混。 ，并注意通風是否良好。 《管理手冊》之二十 美容院衛生措施及標準 一． 經常更換消毒設備中的化學藥劑溶液。 二． 工具在使用前必須放在消毒水或消毒柜中保持衛生。 三． 可重復使用的工具使用一次后必須馬上消毒。 四． 使用中的工具必須 放置于干凈的表面或干凈的容器中。 五． 碗、盤以及其他物品在使用前與使用后都必須消毒。 六． 所有美容器具在使用完畢后必須清洗干凈并以沾濕酒精的棉花墊擦拭。 七． 徹底遵守政府衛生機構所公布的有關規章。 八． 美容院的光線、溫度、通風都要符合標準，衛生情況也必須良好。 九． 保持墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔。 十． 隨時供應冷、熱水，并請提供茶杯、飲水機等飲水設備。 十一．水、電設施應適當設立。 十二．屋內應保持清潔，絕不可有老鼠、跳蚤、蒼蠅等害蟲。 十三．美容院不可用來煮飯、住宿。 十四．地板上的臟東西應隨時清理。 美容院管理手冊 廣州市依貝爾企業發展有限公司營銷策劃部 35 十五．洗手間必須保持衛生 ，提供冷熱水、肥皂、紙巾以及衛生紙，同時也要準備加蓋的垃圾桶。 十六．美容師在服務顧客前及使用洗手間之后要洗凈雙手。 十七．一條毛巾僅能提供一位顧客使用，干凈的毛巾必須存放于干凈、密封的柜子里。 十八．平躺時每一位顧客的頭下都應該放一條干凈的毛巾做頭墊。 十九．使用披肩等塑料制品時不要接觸到顧客的皮膚。 二十．不可共同使用粉撲、棉花棒、眉毛刷、唇刷、眉筆等類似物品。容器中東西必須用小鏟或調刀取出，不可以用手取用。 二十一．乳液、面霜、蜜粉等化妝品必須保存在干凈、密封的容器內，敷用乳液時可使用消毒棉或化妝棉， 使用完畢后要把所有的瓶子蓋好。取出的產品若沒有用完絕對不可以放回瓶中。 二十二．所有弄臟及使用過的東西，在使用完畢后必須馬上從工作現場拿走。用過的東西不可以和還沒用的東西混在一起使用。 二十三．束發帶或美容顧客已經用過的不可再讓下一位顧客使用。 二十四．臉部護理或臉部化妝所 使用的工具及物品在使用完畢后要洗凈，消毒并且放入不透氣的窗口或消毒柜中。 二十五．美容師工作時應該避免觸摸自己的臉部及頭發，如果必須如此做，應該在再接觸顧客或再使用美容工具之前將手消毒一次。 二十六．狗、貓、鳥等寵物不得帶入美容院中。 《管理手冊》之二十一 美容院陳列展示要領 要引起顧客注意，美容院中張貼專用廣告品，是較佳的廣告形式，同時商品當場展示于顧客面前也很有效。 如何讓顧客走進美容院內，外部標識（重點商品）很重要，那么，能否讓顧客消費，內部陳列又更顯得關鍵。 為此，我們將介紹陳列展示的基本觀念及一些創意的商品陳列展示指導原則。另外還舉出現代一般美容院內較具代表性的商品陳列展示原則，希望您可以從中吸取創新的意念，使您的店內陳列展示更具吸引力，以成功推廣產品并達到提高銷售的效果。 一． 商品陳列的基本觀念： 美容院管理手冊 廣州市依貝爾企業發展有限公司營銷策劃部 36 a).基本商品線 ： *隨時保持安全存量。 *依其商品類別陳列。 *利用它來帶動角落的動線。 b).暢銷商品：通常也是基本商品，但不絕對是。 *依其所屬商品陳列。 *陳列在重要的位置。 *切勿將暢銷品遠離其它商品類別而擺放在門口，除非這是你想促銷的唯一商品。 c).高利潤商品：這些高價位、高利潤的商品可以大大增加營業額及利潤，所以值得大力推銷。 這類商品要： *強而有力的展示陳列。 *清楚指出它的用途、特性或品質對消費者有什么（利益），消費者付的錢買到了什么（價值）。 *應選擺在靠近暢銷品或醒目的陳列位置。 *成為櫥窗展示或墻 面展示的重點。 *應放在方便易取的層架上，并和同類產品在一起。 d).輔助產品及主導產品 *應和主導產品依照邏輯的排列，