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30001賓館及餐館(質(zhì)量管理體系專(zhuān)業(yè)審核指導(dǎo)書(shū))-資料下載頁(yè)

2026-02-01 07:55本頁(yè)面

【導(dǎo)讀】表》的專(zhuān)業(yè)代碼為；；。應(yīng)用本指導(dǎo)書(shū)時(shí)必須識(shí)別適用。的補(bǔ)充和取代，審核時(shí)，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。國(guó)家對(duì)于賓館及餐館行業(yè)正在制定新的產(chǎn)業(yè)政策，應(yīng)予以關(guān)注。本指導(dǎo)書(shū)不適用于餐飲菜品和客房用品的質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核。隨著社會(huì)進(jìn)步，本指導(dǎo)書(shū)有可能落后于專(zhuān)業(yè)發(fā)展，使用者應(yīng)關(guān)注專(zhuān)業(yè)動(dòng)態(tài)，下列標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范所包含的條文，通過(guò)在本規(guī)定中引用而構(gòu)成本規(guī)定的條文。和規(guī)范最新版本的可能性。表粗加工、一次配菜、原料傳遞、二次配菜、菜品炒制。根據(jù)提供的服務(wù)類(lèi)別的不同，組織的顧客可以接受部分或全部的。的自身特點(diǎn)來(lái)區(qū)別對(duì)待。廚房做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，必要時(shí)可以先上好涼菜、備好酒水。預(yù)訂的形式一般為面談、電話和傳真等。和顧客的需求，并進(jìn)行確認(rèn)。

　　

【正文】務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量客房服務(wù)和餐飲服務(wù) 主要采用服務(wù)員自查、領(lǐng)班全查、部門(mén)經(jīng)理抽查的三級(jí)檢查的方法。應(yīng)制定各崗位的相應(yīng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各級(jí)服務(wù)質(zhì)量檢查制度及服務(wù)質(zhì)量考核辦法。做好餐前和迎客前準(zhǔn)備工作和服務(wù)提供過(guò)程中的檢查。必要時(shí)可采用暗訪的方式，以確保服務(wù)質(zhì)量與效果。 . 食品制作 1）食品原料、商品及客用品必須按照采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)檢驗(yàn)合格后才能入庫(kù)或投入生產(chǎn)。 2) 制作過(guò)程中的半成品和最終食品的檢驗(yàn)由廚師長(zhǎng)或指定人員按照菜品標(biāo)準(zhǔn)，用目測(cè)和品嘗的方法進(jìn)行檢查。消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)和對(duì)服務(wù)提供過(guò)程中用目測(cè)方法的連續(xù)監(jiān)測(cè)。不合格品控制應(yīng)注意本專(zhuān)業(yè)不符合要求的產(chǎn)品包括不合格品和不合格服務(wù)（含顧客反饋意見(jiàn)和投訴）兩部分。對(duì)不合格服務(wù)處置一般采取補(bǔ)救措施 ,如：道歉，減少收費(fèi)，編號(hào)： CQM/SZY0230001 版本：第 01版第 01次修訂批準(zhǔn)：現(xiàn)行狀態(tài)：有效發(fā)布 /修訂日期： 2021年 3月 30日實(shí)施日期：頁(yè) 數(shù)：第 12頁(yè) 共 14 頁(yè) 文件名稱(chēng)：質(zhì)量管理體系賓館及餐館專(zhuān)業(yè)審核指導(dǎo)書(shū) 重新提供和贈(zèng)送禮品等方式。提供的有形產(chǎn)品的不合格一般采取退換，菜品報(bào)廢或再加工等方式。對(duì)顧客投訴的處理應(yīng)形成記錄，并符合規(guī)定的要求。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 一般應(yīng)進(jìn)行顧客滿意度和不合格的分析 ,目標(biāo)顧客的需求分析。考慮到賓館及餐館的行業(yè)特點(diǎn)，在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)可采用明查與暗訪相結(jié)合的形式。另外在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)也可采用召開(kāi)顧客座談會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估及對(duì)相應(yīng)服務(wù)人員進(jìn)行書(shū)面測(cè)試等方法。對(duì)于餐飲業(yè)，可利用飯口時(shí)間觀察服務(wù)的提供過(guò)程和菜品的制作過(guò)程是否符合規(guī)定的要求。 6 其他規(guī)定監(jiān)督 /復(fù)評(píng)要求監(jiān)督 /復(fù)評(píng)的審核應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注提供服務(wù)的穩(wěn)定性，由于顧客需求的變化組織對(duì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范改進(jìn)的持續(xù)適宜性，菜品的創(chuàng)新等。審查和審定的關(guān)注點(diǎn) 審查、審定本專(zhuān)業(yè)無(wú)特殊要求。審核范圍界定本專(zhuān)業(yè)的審核范圍一般可描述為：客房和（或）餐飲服務(wù)，對(duì)于有多個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的組織應(yīng)界定其地理范圍。對(duì)審核員的特殊要求基于審核過(guò)程的特點(diǎn)，審核員應(yīng)具有健康證，本專(zhuān)業(yè)對(duì)審核員無(wú)其他特殊要求。特定認(rèn)證項(xiàng)目本專(zhuān)業(yè)一般不適用于對(duì)多現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抽樣，特別是集團(tuán)公司申請(qǐng)，多個(gè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的等級(jí)、服務(wù)類(lèi)型、顧客消費(fèi)群體的要求一般不盡相同，要注意對(duì)范圍的界定。 7 附件附件 1 法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和作業(yè)文件序號(hào) 文件名稱(chēng) 文件代號(hào) /編號(hào) 備注 1 中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法 2 中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法編號(hào)： CQM/SZY0230001 版本：第 01版第 01次修訂批準(zhǔn)：現(xiàn)行狀態(tài)：有效發(fā)布 /修訂日期： 2021年 3月 30日實(shí)施日期：頁(yè) 數(shù)：第 13頁(yè) 共 14 頁(yè) 文件名稱(chēng)：質(zhì)量管理體系賓館及餐館專(zhuān)業(yè)審核指導(dǎo)書(shū) 3 中華人民共和國(guó)價(jià)格法 4 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 5 音像制品管理?xiàng)l例 6 中華人民共和國(guó)煙草專(zhuān)賣(mài)法 7 中華人民共和國(guó)消防法 8 公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例 9 餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法 10 旅店業(yè)治安管理辦法 11 關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定附件 2 必要的證實(shí)性記錄序號(hào) 記錄名稱(chēng) 證實(shí)活動(dòng) 備注 1 客房 /餐飲預(yù)定單顧客需求 2 人員的資格確認(rèn)證據(jù) 人員能力 3 客房做房記錄客房清掃 4 客房查房 /餐前檢查記錄客房做房和餐前準(zhǔn)備的符合性 5 入住登記入住過(guò)程 6 點(diǎn)菜單顧客需求 7 顧客意見(jiàn)征詢(xún)表顧客意見(jiàn) 8 客用品登記表（代存品、遺留、洗衣等）顧客財(cái)產(chǎn) 9 設(shè)備操作記錄（空調(diào)、消防、配電室、鍋爐等）設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn) 10 消防演練記錄特殊過(guò)程確認(rèn) 附件 3 必要的生產(chǎn)、檢測(cè)設(shè)備名錄序號(hào) 設(shè)備名稱(chēng) 用途備注 1 消防系統(tǒng) /設(shè)備消防編號(hào)： CQM/SZY0230001 版本：第 01版第 01次修訂批準(zhǔn)：現(xiàn)行狀態(tài)：有效發(fā)布 /修訂日期： 2021年 3月 30日實(shí)施日期：頁(yè) 數(shù)：第 14頁(yè) 共 14 頁(yè) 文件名稱(chēng)：質(zhì)量管理體系賓館及餐館專(zhuān)業(yè)審核指導(dǎo)書(shū) 2 空調(diào)系統(tǒng) 空調(diào) 3 廚房設(shè)施設(shè)備菜品制作 4 電梯 /電視 /電話等服務(wù)提供 5 布草洗滌設(shè)備布草洗滌 6 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 過(guò)程監(jiān)視和服務(wù)防護(hù) 8 參考文獻(xiàn)目錄本指導(dǎo)書(shū)依據(jù) SDS/ZY02082021《中國(guó)方圓委山東審核中心專(zhuān)業(yè)審核指導(dǎo)書(shū) — 賓館及餐館專(zhuān)業(yè)審核指導(dǎo)書(shū)》修訂。 9 解釋部門(mén) 事業(yè)發(fā)展部 10 起草單位山東審核中心 11 主要起草人

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【總結(jié)】編號(hào)：CQM/SZY-02-31010版本：第01版第0次修訂批準(zhǔn)：現(xiàn)行狀態(tài)：有效發(fā)布/修訂日期：2022年3月30日實(shí)施日期：頁(yè)數(shù)：第1頁(yè)共9頁(yè)文件名稱(chēng)：倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸服務(wù)專(zhuān)業(yè)審核指導(dǎo)書(shū)質(zhì)量體系認(rèn)證倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸服務(wù)專(zhuān)業(yè)審核指導(dǎo)書(shū)

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【總結(jié)】編號(hào)：CQM/SZY-02-29009版本：第01版第次修訂批準(zhǔn)：現(xiàn)行狀態(tài)：有效發(fā)布/修訂日期：2020年8月12日實(shí)施日期：頁(yè)數(shù)：第1頁(yè)共12頁(yè)文件名稱(chēng)：質(zhì)量管理體系水果、蔬菜批發(fā)專(zhuān)業(yè)審核指導(dǎo)書(shū)質(zhì)量管理體系水果、蔬菜批發(fā)

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【總結(jié)】編號(hào)：CQM/SZY-02-04001版本：第01版第01次修訂批準(zhǔn)：現(xiàn)行狀態(tài)：有效發(fā)布/修訂日期：2021年3月30日實(shí)施日期：頁(yè)數(shù)：第1頁(yè)共23頁(yè)文件名稱(chēng)：紡織品的整理專(zhuān)業(yè)審核指導(dǎo)書(shū)質(zhì)量管理體系紡織品的整理專(zhuān)業(yè)審核指導(dǎo)書(shū)1.適用

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