某某賓館服務質量管理體系專業審核作業指導書(doc29)-資料下載頁

【導讀】賓館服務質量管理體系專業審核作業指導書某某賓館服務質量管理體系專業審核作業指導書賓館服務質量管理體系專業審核作業指導書ZJQC--TG-3001:2021北京中經科環質量認證有限公司發布日期：2021-10-11實施日。期：2021-10-1催燕姐忙鈔剃拖閉陋琵葉球揉菠蜘樹肛竊病斤辟脅證聘豬躺燼聶昌廁墑場瑪漂暈錳鑲展狼迂錯帛痙欠層貓鍺焚捻灘氯較脊獸憊邏程祁巋煞縛吵叭莫

　　

【正文】 和 餐廳 ● 審核要點 人員管理 a）是否制定與服務等級要求相一致的人員規范，明確各崗位員工的素質、業務知識和技能要求。 b） 各崗位員工是否能熟練掌握 本崗位的業務技能，并經培訓、考核合格后上崗？ c）特種作業人員應滿足有關法規 /規章制度的要求，如餐飲服務人員應符合健康要求，司機、電梯工和鍋爐工等都需經主管部門的資格確認和持證上崗。 d）對與顧客直接接觸的基層服務人員是否進行禮儀禮貌方面的培訓？ 主要質 量活動 標準 條款 涉及部門 審核要點和取證方法 2 資源管理 工程部、保安部、前臺、客房 和 餐廳 設施、設備的管理 a）賓館的外觀、設施、設備（包括停車場）等 服務設施和各種直接用于服務或間接用于提供服務的設備是否與賓館的服務等級相一致，涉外旅游飯 店是否 符合相 應的 星級標 準（ GB/T 143081997）？ b）配備的設施、設備是否與所制定的質量方針和目標相適應？ c）對涉及人身安全的服務設備如電梯、鍋爐、液化氣瓶是否按有關的法規要求定期進行監測？ d）如何對設施、設備進行維護保養，確保完好，不應存在影響顧客人身安全的隱患？ 環境管理 賓館 應建立和保持與賓館服務等級相一致的內外環境。 a）公共區域（包括公用洗手間）是否整潔衛生，有適宜的布 置和美化； b）公共區域的活動是否安靜和井然有序； c）公共區域是否有禁止吸煙的標志（需要時），并設有吸煙區； d）外部環境的綠化和美化情況。 e）餐廳和廚房的衛生狀況是否符合《食品衛生法》的要求？ ● 取證方法 ‥查閱有關規定和記錄； ‥與員工面談了解是否清楚本崗位的職責、工作流程和工作標準。 ‥觀察服務人員的儀表儀容、禮節禮貌、語言是否符合人員規范要求，是否具備應有的外語水平（根據主要服 務對象而定）； ‥觀察人員的操作； ‥觀察環境（包括樓層）和設施的狀況； 3 產品要求的識別確定和評審 與 服 務提 供 有關 的 各業 務 部門 ● 審核要點 賓館的主要顧客是旅行社、舉辦會議和培訓的組織，其次是上門或招徠的散客。 3． 1 合同內容是否符合有關法規 /規章的要求， 可能有的合同形式： a) 廣告和 招徠顧客的告示、傳單和價格表 ； b) 與旅行商 /社或顧客簽訂的合作協議； c) 客戶的接待委托確認書（包括電話委托）； d) 散 客電話訂餐或預訂客房； e) 專項委托合同； f) 前廳銷售的票據等。 每項合同是否在合同簽訂或同意之前進行評審？ 賓館不能按合同履約提出修訂合同時如調整預訂客房的等級是否征得顧客的同意？ 顧客提出修訂合同時是否按規定再評審，并與顧客及時溝通達成一致？ 是否將合同修訂的結果及時傳遞到 各有關職能部門？ 如何確定銷售價格？是否符合有關部門的規定？ 對承包招徠客人的活動是否進行了有效控制 ?有無招致顧客抱怨 /投訴的欺騙行為 ? ● 取證方法 ‥與有關人員面談 ； ‥ 查閱合同的內容； ‥要求提供各種形式合同的評審記錄進行抽查； ‥要求提供確定銷售價格的審批件（可以是總經理批準） ‥查閱與顧客溝通的電話記錄或傳真 主要質 量活動 標準 條款 涉及部門 審核要點和取證方法 4 服務策 劃 主 管 部門 和 有關 業 務部門 ● 審核要點 賓館是否對服務過程進行策劃，確定每項服務提供的標準和流程，并確定特殊過程和關鍵活動，對關鍵活動是否規定專門的控制措施？對特殊過程是否規定進行確認和再確 認的方法和內容 是否對需要制訂操作規程或其他作業文件的崗位進行識別， 并制訂適用的操作文件和規定應做的記錄？ 是否針對特定的服務項目（如大型會議）、特殊時期如節假日旅游旺季或合同的特殊要求編制質量計劃，規定專門的質量措施、 資源和活動順序，明確所需的各項活動和負責部門；及對能預見 的意外事故和突發事件制定防范措施。？ 對特別重要的接待任務（如接待國家領導人或政府高級官員） 一般都會有有關部門指導和參與進行周密的策劃 ● 取證方法 ‥與主管部門經理面談； ‥要求提供證據如流程圖和文件等 ‥ 索閱質量計劃，查質量計劃的內容是否符合規定要求； ‥檢查質量計劃的執行情況，有無更改及更改是否經過審批； ‥到相關部門結合檢查，查找有關證據； ‥查閱顧客反饋的信息。 5 服務項目的設計和開發 最 高 管理層、經營 管 理部 門 及有 關 業務部門 ● 審核要點 組織是否對存在服務項目的設計和開發進行識別？一般只提供住宿服務的旅店不存在服務特性的更改，刪除 是可以接受的 ，餐廳和賓館一般都存在增加或減少菜肴品種或要增加新的服務項目時，不能刪除 。 是否規定服務項目設計和開發的原則和策劃要求？一般的原則是應 a）符合市場的需求； b）符合法律、法規的要求； c）具有特色； d）可獲得效益。 對開發新的服務項目的策劃是否考慮開發過程中與現有服務項目的關系，采取措施防止對現有服務造成不利影響，例如施工的噪聲零亂的環境等？ 設計輸入是否考慮法律、法規的要求（包括地方的法規和規章制度）？ 設計輸出是否完整，應包括服務 規范（標準）、服務提供規范和服務質量控制規范。設計輸出是否應形成文件應考慮組織規模和所開發服務項目的復雜程度以及人員的素質，即使形成文件也與制造業有很大不同，一般情況下，相對要簡單些。 是否按規定進行設計驗證、設計評審和設計 確認并保存記錄？ （設計驗證可以采用評審的方法或與設計確認同時進行，通常可采用試銷征求顧客意見的方法。） 是否按規定進行設計更改，設計更改是否考慮對已提交服務和正在提供的服務的影響，特別是服務標準（含價格）更改時？ ● 取證方法 ‥ 面談 ‥ 查閱有關設計開發的文件和記錄 ‥ 顧客的意見和信息反饋 主要質 量活動 標準 條款 涉及部門 審核要點和取證方法 6 采購 負 責 采購 的部門 ● 審核要點 采購控制的范圍是否包括所有用于服務提供的產品， 賓館采購的產品一般包括： a）客房用品，包括床上用品、電視機、家具 、照明器 具、清潔衛生用品（肥皂、香波、沐浴液、牙膏、毛巾等）； b) 食品類，包括糧食、飲品、鮮活食品（魚、禽、肉、蛋類及新鮮蔬菜等）、食用油及烹調用的輔助材料； c) 餐廳用品，包括餐具、桌布等； d) 通訊和消防器材等，維護設施（包括康樂設施）、設備所需要的備品和材料； e) 其他服務需要的各種物品； f) 服務類，包括交通運輸、保安、保潔、票務、美容美發、醫務、商場和小超市等。 是否遵守法規要求如《食品衛生法》、《野生動物保護法》等？ 是否對所采購的物品和服務，根據其對服務質量影響的程度進行分類，并規定不同的評價和選擇方法及制定重新評價的準則？ 是否對所有的供方按規定進行評價和選擇，編制合格供方名錄 ,并經審批？ 是否規定和實施對合格供供方控制的方式，控制的程度是否適宜，尤其是對涉及法律法規要求較多的食品類的控制是否能防止偽冒假劣食品和飲料進入賓館的服務提供過程？ 是否建立與供方聯系的渠道，信息的傳遞方式和渠道。 是否按規定進行采購 ? 對特殊產品如飲料、熟食、鮮活食品的運送是否有專門的工 具和規定，以保 持菜肴的衛生和保持鮮活食品的原有品質。 賓館是否明確規定應有哪些采購資料，采購資料至少應包括哪些內容。 采購品的資料一般應包括： a) 型號、種類、等級或其他標識方法（說明書等）； b) 規范、圖紙、加工要求、檢驗規程及其他技術資料的名稱 和適用版本； c) 適用的產品標準和質量體系的名稱、編號和版本。 一般應針對不同的服務項目及規定服務等級確定設施、設備、 客用品的檔次和質量要求。 是否規定和執行采購文件在發放之前進行審批。 與服務分承包方簽訂的合作協議是否明確以下要求： a) 服務質量要求和質量保證要求； b) 提供服務的驗證方法； c) 對解決質量爭端的規定； 是否按規定對所采購的產品進行驗證，并記錄驗證結果？ 賓館是否有需要到分承包方貨源處驗證采購品質量的要求。當有這種要求時，是否在采購文件中對驗證和放行方式作出規定并按規定執行？對于首次采購印有賓館名稱 /標志的客用品如毛巾等洗漱用品一般都要到供方進行驗證。 ● 取證方法 ‥ 面談； ‥ 查閱有關供方的評價記錄，與供方溝通的資料（傳真、電話記錄、供方服務記錄等）； ‥ 索閱采購計劃、采購合同、送貨記錄、驗收記錄等； ‥ 現場觀察。 主要質 量活動 標準 條款 涉及部門 審核要點和取證方法 7 客房服務提供的控制 客房部、前臺 是否正確介紹房間設施標準、價格及打折規定，按規定快速辦理好入住及貴重物品保管和行李寄存手續，及時引導和幫助運送行李到房間？ 客房及用品是否整潔衛生（包括地面 /地毯），所有設施和器具是否完好可用，是否符合相應的服務等級要求，服務指南是否適宜， 是否能提供有用的服務信息？ 是否及時清潔房間并進行小整理、開夜床等，消毒、清潔是否達到文件規定的標準？ 是否及時送開水、報紙、早餐券等和按規定提供 V． I． P 服務（供應鮮花和水果）？ 樓層值班是否能堅守崗位，及時開門，顧客需要時隨時能提供力所能及的服務？ 是否按規定及時提供電話、洗衣、客房送餐、叫醒（叫早）、票務、郵寄信函等其他服務？ 是否注意客人的異常情況，以防止意外？ ● 取證方法 ‥ 面談； ‥ 檢查空客房、住客房是否整潔、衛生，是否有潮氣、霉味等異味，檢查客房內的各種設備 、物品、器具是否完好可用； ‥觀察客房服務員的行為舉止和清潔房間的操作； ‥觀察 登記和入住過程； ‥查閱有關如顧客意見處理、洗衣、用具借用等記錄；