某大型物業的物業管理方案(50頁)-資料下載頁

　　

【正文】 屋及配套設施完好率 國優標準 98％ 市標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據 完好、基本完好房面積 /建筑物面積 100％≥ 98％ 保證措施 1．制訂詳細的房屋及配套設施維修養護計劃，并嚴格執行。2．房屋及配套設施的巡查、保養頻率及質量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結合，確保良好狀態。 3．嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監管網絡，對進入小區的施工單位實行跟蹤管理，防止 損壞結構、危及配套設施安全的行為。 二、房屋零修、急修及時率 國優標準 98％ 市標準 98％ 承諾指標 99％ 測定依據 已完成零修急修數 /總零修急修數 100％≥ 99％ 保證措施 1．建立嚴格的房屋修繕制度，實行 24 小時值班，設立業主報修專線電話。 2．維修人員應在接到維修通知單 10 分鐘內到達現場，零修立即處理，急修不過夜。 ，儲備合理數量的常用材料，以備急用。 ，維修完成第 38 頁 共 50 頁 后經報修人簽字確認后返回存檔。 一次統計，結果作為相關部門及個人的考核依據。 三、維修工程質量合格率及回訪率 （一）維修工程質量合格率 國優標準 100％ 市標準 100％ 承諾指標 100％ 測定依據 質量合格的維修單數 /總維修單數 100％＝ 100％ 保證措施 加強對維修技工的專業培訓，所有技術人員持證上崗 ,嚴格按照操作規程進行維修。 維修工程實行業主、客戶質量簽收制度。 加強外購材料、備件的驗收控制，確保質量，提供維修安裝服務前由業主檢驗確認。 較為復雜的維修工程，事先應制訂 詳細的工作方案，同時要求維修主管到現場進行指導、監督和驗收。 （二）維修工程回訪率 公司內控標準 100％ 承諾指標 100％ 測定依據 維修回訪數 /總維修數 100％＝ 100％ 保證措施 維修實行 100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。 每月 5 日前由維修主管對上月維修單進行統計、分析，并提交分析報告。 第 39 頁 共 50 頁 四、保潔率 公司內控標準 99％ 承諾指標 99％ 測定依據 保潔達標面積 /保潔總面積 100％≥ 99％ 保證措施 配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業主使用，加強宣傳教育，提高業主保潔意識。 垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。 每日巡視檢查保潔情況，發現問題立即處理。 提倡“全員保潔，人過地凈”。 五、治安案件年發生率 公司內控標準 ‰ 承諾指標 ‰ 測定依據 案件發生次數 /入住總戶數 1000‰＜ ‰ 保證措施 提供 24 小時保安服務。采用機動、單車、步行 ***巡邏方式，建立立體交叉式的 安全監管體系。充分發揮技防手段的作用。 嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，第 40 頁 共 50 頁 施工人員掛牌上崗，定位施工。 樹立“全員防范”意識，建立“快速反應和快速支援”體系。 實行業主搬出／入登記制度，嚴格控制物料進出。 護衛員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質和業務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發事件的能力。 六、火災年發生率 公司內控標準 ‰ 承諾指標 ‰ 測定依據 火災發生次數 /總入住戶數 1000‰ ‰ 保證措施 實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰方案，每年組織不少于二次的消防實戰演習。 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業主的消防意識。 小區所有動火作業，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續。施工單位應指定動火部位監控人，并配備足夠的消防器材。 定期為業主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務，及時消除第 41 頁 共 50 頁 隱患。 加強巡視和維修養護工作，確保消防設施設備的完好。 七、年違章發生率與處理率 公司內控標準 1％ 違章年發生率 承諾指標 1％ 計算測定依據 違章發生次數 /入住總人數 100％≤ 1％ 公司內控標準 100％ 違章處理率 承諾指標 100％ 計算測定依據 違章處理數 /總違章數 100％≥ 99％ 保證措施 加強物業管理法規宣傳，培養社區成員共同參與意識。 全員協調管理，建立交叉巡視制度，及時發現及時處理。 采用情理手段、經濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。 八、 業主年有效投訴率和處理率 （一）年有效投訴率 公司內控標準 2‰ 承諾指標 2‰ 測定依據 有效投訴次數 /入住總人數 1000‰≤ 2‰ 第 42 頁 共 50 頁 保證措施 不斷培養和樹立員工的服務意識，為業主提供優質的服務，使員工追求業主百分百的滿意。 保持業主和管理處之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業主的服務需求，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。 （二）投訴處理率 公司內控標準 99％ 承諾指標 99％ 測定依據 處理有效投訴次數 /有效投訴 總次數 100％≥ 99％ 保證措施 設立總服務臺并實行 24 小時值班，接受業主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據投訴內容傳遞至相關責任部門。 各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內向業主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業主進行解釋。 投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。 九、業主綜合服務滿意率 第 43 頁 共 50 頁 國優標準 95％ 市標準 95％ 承諾指標 兩年內達 97％以上 測定依據 （滿意 戶數＋基本滿意戶數） /入住總戶數 100％≥ 97％ 保證措施 實行開放管理，向業主公開服務內容、服務質量標準，使物業管理工作始終處于業主監督之中。 設立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業主作一次業主滿意率調查，由管理處經理主持對調查結果及業主反饋意見進行分析，及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結果直接向業主公布。 通過每季度召開一次質量分析會，每半年組織一次內部質量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質量保證體系，確 保業主滿意。 十、綠化完好率 公司內控標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據 完好綠化面積 /總綠化面積 100％≥ 98％ 保證措施 制訂科學的綠化養護計劃，并嚴格執行。 第 44 頁 共 50 頁 園藝主管每周對綠化養護情況進行巡視檢查，并將檢查結果作為園藝工的考核依據之一。 定期開展環保宣傳，組織園藝方面的社區活動，增強業主愛護綠化的自覺性。 十一、道路、車場完好率 公司內控標準 90％ 承諾指標 92％ 測定依據 道路、車場完好房面積 /道路 、車場總面積 100％≥ 90％ 保證措施 制訂詳細的養護計劃，定期巡視和維護。 市政工程進入轄區內施工，管理處派人跟蹤協助管理并備案。 十二、管理人員專業培訓合格率 公司內控標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據 培訓合格人數 /管理人員總數 100％≥ 98％ 保證措施 建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃，配備專職培訓員以及先進的培訓設施。 入職培訓、崗位技能培訓、素質提高培訓和理論政策培訓相結合，采用先進的培訓方式確保培訓效果。 強調理論 與實踐相結合，培訓與考核相結合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。 十三、檔案建立與完好率 公司內控標準 92％ 第 45 頁 共 50 頁 承諾指標 94％ 測定依據 完好檔案數量 /應建檔案總量 100％≥ 92％ 保證措施 制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。 采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現檔案資料儲存方式的多元化。 建立辦公自動化系統，業主、管理處、物 業管理公司、集團、政府主管部門通過局域網及互聯網實現互聯，信息共享。 第五部分 物資裝備計劃 提要 : 物資裝備堅持經濟、實用、節儉的原則進行測算和配置； 本裝備計劃包括以入伙的 A、 B、 C 三區及將要入伙的 D 區； 盛世佳園需投入前期開辦費人民幣總計 萬元（貴方前期已投入費用購買的辦公用具，可利用部分可以相應減扣此部分的開辦費用）； 因有部分數據不夠詳細，實際開辦費用可按具體情況作進一步調整。 為確保對盛世佳園實施管理的高起點和高水平 ,我們按照科學性和實用性的原則進行論證 ,并結合實地調研 ,制訂出盛世佳園管理處詳細的物資裝備計劃 (詳見附表 )。 一、管理用房 按實際需要 (含已入伙的 A、 B、 C 三區及將要入伙的 D 區的辦公、生第 46 頁 共 50 頁 活用房 )由貴方無償提供管理用房交由管理處使用，產權歸屬貴方，計 1480 平方米。 各區辦公用房 150 平方米，四區合計 600 平方米。 員工宿舍、員工食堂約 720 平方米（按 平方米 /人）； 材料庫房約 60 平方米（每區各 15 平方米）； 商業用房雙方另議。 二、 A、 B、 C 三區各類 器械 ,工具裝備以及辦公用品計劃 : 行政辦公用品及生活必需品 : 項 目 配置數量 單 價 合 計 備 注 辦公桌椅 25 套 400 10000 會議桌椅 1 套 2500 2500 復印機 1 臺 15000 15000 網絡服務器 1 臺 15000 15000 電腦（多媒體） 2 臺 7000 14000 噴墨打印機 2 臺 2500 5000 分體空調機 7 臺 3000 21000 容積式燃氣熱水器 2 臺 4000 20210 傳真機 1 臺 2021 2021 保險柜 1 個 1500 1500 電話（含電話機） 8 部 1000 8000 組合資料檔案柜 25 套 250 6250 電腦管理軟件 1 套 20210 20210 其他辦公用品 若干 5000 5000 攝像機 1 臺 10000 10000 社區文化用 照相機 1 部 3000 3000 第 47 頁 共 50 頁 影碟機 1 臺 1000 1000 電視機 2 臺 2021 4000 投影儀 1 臺 3000 3000 專項培訓用 員工服裝（ 4 套 /人） 97 人 1300 126100 包括制服 、軍大衣 員工食堂廚具 1 批 35000 35000 鐵架床 50 套 220 11000 床上生活用品 97 套 380 36860 電風扇 25 臺 400 10000 儲物柜（ 5 個 /組） 25 組 500 12500 員工用桌椅 15 套 250 3750 小 計 萬元 維修工具 項 目 配置數量 單 價 合 計 備 注 75 型室內疏通機 1 臺 2021 2021 200 型室外疏通機 1 臺 4000 4000 8KVA 電焊機 1 臺 800 800 沖擊鉆 2 臺 2021 4000 手電鉆 2 臺