某大型物業的物業管理方案(50頁)(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 0 管理人員，我們將維持其合同，合同終止后視其表現納入我公司的激勵系統與淘汰系統，以內部第 20 頁 共 50 頁 公平競爭獲得上崗資格。 對于作業層人員，可培訓后考核，必要的淘汰有助于全員的危機意識。 關于會所： 對于會所，我們的思路 是保持現狀，由我公司提供相應的保障性服務如供水、供電、公共部位保潔等，由于營業因素，須按商定標準交納管理服務費用，如貴方要求，可合資或合作形式共同營運會所，創造最佳效益。 關于新物業的介入： 介入期前期 1）、服務形式：選派物業管理專業人士組成盛世佳園項目小組，以物業管理有限公司十三年之專業經驗為基石，結合物業具體特征，對規劃、設計、施工中存在或可能發生的問題提出改進意見，以充分提升物業的形象及價值，節約不必要的開發成本。 2）、服務內容：定期參與發展商、承建商、代理商等召開例會，就 銷售及管理事宜進行介入，并及時提供書面建議以備參考。 a、在小區給排水、電力供應、電梯、消防等基本設備的配置上，提供參考方案，使基本設備、設施的配置符合日后管理的要求，并能提高物業的整體質素和形象。 b、在小區門禁系統、閉路監控系統及其它配套智能設備的選用上（品牌、價格、系統設計）提供先進和具有實用價值的方案。 c、停車場規劃涉及停車位的劃分、監控系統的設計、停車場自動管理和收費系統的采用、通風系統的規劃等，為保障日后業主車輛的安全及停車場經營的穩定收益，結合我們以往經驗，盡可能地為發展商提供專 項規劃建議。 介入期后期 第 21 頁 共 50 頁 服務形式：組建盛世佳園 D 區管理處。 管理處籌建：我們將導入物業管理模式。具體工作包括制訂管理架構及人員配備計劃；管理處各項管理工作運作流程設定及導入；制訂并實施各項物質裝備計劃；實施專項培訓計劃；各項入伙資料的設計制作等。 服務內容 1）房屋質量控制：我們將以業主立場，制訂嚴密的接管驗收標準，對小區各細項逐一驗收，不合格項及時向承建商反饋并督促其整改，杜絕重大工程遺留問題，確保樓宇達到預定之交樓標準。 2）設備設施安全：在接管后入伙前這一段時期， 歷來都是物業內各類設備、設施受損壞，財物遭受盜竊的高峰期，為此我們將建立小區之護衛防范體系，以確保物業內各類設備、設施不受損壞。 3）公共關系構筑：包括建立與供水、供電、供氣、公安、消防、電信、有線電視等社會服務機構及行業主管部門的良好關系，將其所提供之服務導入小區，業主生活不假外求。 前期介入經費（人員工資、補貼、交通、通訊等費用）按實際發生額由貴方提供。 第三章 管理人員的配備、培訓、管理 第一節 管理服務人員的配備 一、管理服務人員配備 在人員的配備和選拔上， 我們始終堅持如下原則： 淡薄智商，看中毅力，努力和魄力； 擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性； 第 22 頁 共 50 頁 注重員工的可塑性和可持續發展性。 我們認為： 只有對員工的人性化管理才能做到對業主的人性化服務。 （一） 盛世佳園管理處組織架構示意圖： （二）盛世佳園管理處組織架構圖說明： 管理處內部采用直線職能制的組織形式，盡量減少管理環節，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 管理處內部實行管理處經理負責制，并下設客戶服務中心、綜合事務部、社區文化部、安全管理部、工程技術部和環 境管理部。 客戶服務中心職責描述： a、 負責居住區內各類管理信息的收集、處理和反饋； b、 24 小時值班，隨時掌握居住動態，接受業主的服務請求或投訴。 綜合事務部職責描述： a、負責管理處內部的建帳、核算、費用收繳及日常的財務管理； b、負責管理處內部的人員招聘、調配、培訓、考核、任免等工作以及日常的行政管理事務； c、負責管理處內部所需各類物資、材料的采購、保管、發放、統計； d、負責管理處各類車輛及其他固定資產的管理。 社區文化部職責描述 ： a、負責管理處內、外部公共關系的建立和協調； b、各類社區文化活動的策劃、組織及社區文化用房的管理。 安全管理部職責描述： 負責居住區內的治安、交通、車輛及消防等管理工作； 工程技術部職責描述： 負責居住區內公共設施設備的維修養護及業主、商家的維修服務。 第 23 頁 共 50 頁 環境管理部職責描述： 負責居住區內的保潔、園藝、消殺以及環保等管理工作； （三）崗位人員配備方案 根據盛世佳園的規劃設計思路，并結合我們以往管理大型住宅區的人員 配置經驗，擬在盛世佳園管理處 A、 B、 C 三區配備各類管理服務人員 101 人， D 區配備各類管理服務人員 46 人。人員結構中，管理人員 27 人，作業人員 120 人，管理人員與作業人員的比例接近 1:,人均管理面積為 1500 平方米左右。 主要管理人員由園管理處優選委派。 A、 B、 C 三區崗位人員配置放案 職能部門 崗位設置及人員配備數量 小 計 管理處經理 1 人 管理處經理助理 3 人 客戶服務中心 客戶服務助理 6 人（經理助理輪流值班擔任主任）。 6人 綜合事務部 部長（兼人事主管） 1 人 會計 1 人 出納 1 人 收款員 1 人 培訓主管 1 人 司機（兼采購員） 1 人 勞資員（兼倉管）1 人食堂工作人員 4 人 11 人 社區文化部 部長 1 人美工 1 人 2 人 安全管理部 部長 1 人 護衛員 21 人 車管員 18 人中控室 4 人 44 人 工程技術部 部長 1 人 專業工程師 3 人 維修技工 10 人 14 人 環境管理部 部長 1 人（園林工程師） 保潔員 18 人 園藝工 2 人（在將選擇合格分包方外包） 21 人 合 計 101 人 第 24 頁 共 50 頁 作業人員配置方案 項 目 工作崗位設置及人員配備說明 小 計 護 衛 員 A、 B、 C 三區整體外圍設置機動巡邏崗 1 個； 各區分別設置步行巡邏崗各 2 個，計 6 崗； 每崗 1 人，實行三班倒制。 21 人 車 管 員 各區進出口分別設置交通崗 1 個，計 6 崗； 每崗1 人，實行三班倒制 18 人 中 控 室 配置四人， 24 小時輪流值班。 4 人 保 潔 員 保潔工作實行二班制，每天 16 小時保潔；其中： A 區早班設置 5 人，晚班設置 3 人； B 區早班設置 3 人，晚班設置 2人； C 區早班設置 3 人，晚班設置 2 人； 18 人 園 藝 工 A 區配置 1 人， B、 C 區配置 1 人。 2 人 維修技工 每 萬平方米設置 1 人，共計 10 人。 13 人 食 堂 廚師 2 人 勤雜 2 人 4 人 合 計 77 人 D 區崗位人員配置放案 職能部門 崗位設置及人員配備數量 小 計 管理處經理助理 1 人 綜合事務部 收款員 1 人 食堂工作人員 1 人 2 人 安全管理部 班長 1 人 護衛員 15 人 車管員 8 人 24 人 工程技術部 維修班長 1 人 維修技工 8 人 9 人 環境管理部 班長 1 人 保潔員 9 人 園藝工暫時不設（因處于保養期 ,應交由施工單位保養） 10 人 合 計 46 人 第 25 頁 共 50 頁 第二節 管理服務人員的培訓 提要： 強調全員、全過程培訓，樹立“管理者就是培訓者”的觀念； 注重管理經驗與本土文化的有效結合，開展富有針對性的“啄木鳥式”培訓； “分層次、分階段、分工種”開展培訓，采取形式多樣的培訓方式及現代視聽技術，保證培訓效果。 一、培訓工作的指導思想： 我們始終高度重視人力資源的開發，尤其強調企業對員工的內部潛能開發－－即培訓。我們相信，一個好的管理模式必定包含一個好的培訓機制。而物業管理服務質量的根本保證在于有 效的培訓，我們認為： 培訓是企業壯大的催化劑。 培訓是員工職業生涯的加油站。 只有人力資本的增值重于企業其他指標的增長。 我們在人員培訓上擬采取如下措施： （一）實施外腦工程。聘請當地的管理專家、學者作為管理處的全程培訓及管理顧問，根據物業管理市場及行業動態的變化，隨時調整培訓策略，更新培訓內容，保證培訓的效果。 （二）根據社會辦學的精神，與市相關的技術院校橫向聯合，在盛世佳園管理處建立物業管理產學實習基地（如我公司已與林業大學社會學系建立文化居住 區物業管理產學實習基地，取得了良好的效果，為企業和社會輸送實踐型的物業管理人才，我公司因此第 26 頁 共 50 頁 獲得了物業管理人才保障）。 （三）樹立“管理者就是培訓者”的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調實際工作中的能力訓練，包括日常的工作指令也應該以培訓的方式下達，讓員工在實踐中不斷地提高自己的工作能力和績效。 （四）完善培訓硬件設施。配備投影儀、 VCD 機、電視機等培訓器材，從視聽角度實施多元化的教育；對外聘請專家與培養自己的授課教師相結合，確保師資力量；建立完善的內部電腦網絡， 并通過互聯網接受遠程教育；每年劃撥管理處收入的 ％作為專項培訓經費。 （五）保持課程常新。我們將實際工作經驗不斷加以總結并用以指導員工，防止員工在機械循環的培訓中喪失學習動力。同時強調培訓形式多樣化，采用先進科學的方式（例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等）增加培訓的效果。 （六）形成“啄木鳥式”的培訓，只開展具有針對性的培訓，而不做無效的培訓。我們遵循發現問題－－制訂措施－－培訓員工－－檢驗反饋的流程實施培訓。 （七）培訓工作制度化，保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及定向淘汰 制度，制造員工的緊迫感和壓力感，將傳統的被動性接受培訓，變為員工自發性的主動參與。 二、培訓系統的實施運作： （一）培訓系統圖 修正 執行 培訓計劃 第 27 頁 共 50 頁 崗位應用 培訓組織 反饋 評價 培訓考核 系統圖說明： 針對盛世佳園的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計劃。 有效運用 多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果。 通過對員工進行考核 ,以了解培訓的有效性及員工的接受程度。 根據對考核結果的評估和反饋，及時調整培訓思路并確定未來培訓重點。強調將理論應用到實踐工作中。 （二）培訓的組織方式 培訓職責 a、綜合事務部培訓主管負責員工日常培訓的計劃、協調、組織、考核等工作。 b、主管級以上的管理人員根據管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓實施進行評估和反饋。 培訓實施流程 我們對員工的培訓分為三個階段。 即： 入職培訓－－崗位轉正培訓－－日常管理培訓。每位新入職員工必須接受為期二周的入職培訓，內容詳見新員工公共培訓科目；三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的培訓，考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續的日常管理培訓，內容詳見各工種培訓科目表。 針對原有工作人員我公司在接管后還將制定詳盡的培訓計劃。 培訓時間 第 28 頁 共 50 頁 a、為實現“加油站”式培訓，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求，完成培訓后登錄積分，詳見下表： 職務（崗位） 部長及以上 項目主管 基層管理員（班組長） 作業層員工 每年培訓時間 不少于 140 小時 不少于 100 小時 不少于 80 小時 不少于 60 小時 b、根據脫產情況培訓亦可分為三種，即：全脫產培訓、半脫產培訓、在職培訓。我們堅持以“在職培訓為主，脫產培訓為輔”。 員工培訓常用方法 培訓類別 具體培訓方式及方法 培訓對象 培訓目的及適用環境 管理人員 促進相互的信任、支持與合作 綜 全體員工 增強員工的組織性和自律性