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客戶疑難問題70問-資料下載頁

2025-12-31 17:03本頁面

　　

【正文】：由于目前的家裝市場還處于極不規范的階段，所以現行的客戶付款方式是市家裝協會的一種措施，而且家裝工程投入特點也是這樣。第四節接待技巧談到客戶接待，我們的設計人員都有許多經驗，這里面有成功，也有失敗。總結一下經驗，對于提高我們的談判能力，有著極其重要的現實意義。接待客戶的成功與否，直接關系到設計人員的業績問題，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高設計人員工作業績的關鍵。所謂接待技巧，其實就是通過深入地了解客戶的消費心理，并運用精辟的語言，解答客戶提出的各種疑難問題，使客戶得到滿意的咨詢服務結果，從而獲得營銷的成功。首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進入初期咨詢接待階段。當客戶走進設計室的時候，我們的業務人員應當以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來，并禮貌地請客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細介紹公司情況及咨詢程序和收費方式。（ 5 分鐘接待）然后根據交流情況推薦設計師或只做登記。依據客戶提供的房屋簡圖及裝修要求，設計師為客戶做初步設計及前期工程估算（注意：做工程估算時，請不要出現項目遺漏及少算工程量的現象），獲得客戶認同后，與客戶約定參觀樣板間的時間，并征詢合作意向及約定量房時間。問題出現了：用如此簡單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來咨詢者真正成為能與你簽單的客戶？如果你把握不大的話，請關注以下幾點：熟讀《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案；把握咨詢時間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司設計人員咨詢的時間；不要讓客戶提出過多的問題，要善于運用《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案，為客戶進行詳細講解，一定要做到問一答十；一定要引導客戶順從你的思維方式進行思考，切忌對客戶的盲從；要善于打斷客戶的提問，打斷的時間應掌握在你已經洞悉客戶即將提出的問題的時候；打斷客戶的提問，可以采用“對不起，請您聽我講完剛才那個問題。”等方式；對于客戶提出的被打斷的問題，設計人員應在適當的時候予以解答；禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象；客戶離開時，請不要忘記對客戶說：“裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司。” 如果你能有效地留住客戶，那么，你就已經獲得了一半的成功機會；如果加上你的臨別贈言，你就擁有了 80％的成功機會。試想，一般前來咨詢的客戶大都是夫婦倆一起來，如果客戶在你這里消耗了大量的時間，那么，他（她）們好不容易騰出的咨詢時間就已經所剩無幾了，于是，這對夫婦就必然會加快咨詢速度，減少在每個公司的咨詢時間，以便多咨詢幾家公司；你的臨別贈言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心理，不但讓客戶感到了你的純樸，更進一步使客戶的焦急心可謂一舉情加劇。此兩得！這是否是一種技巧呢？第五節報價方式凡是在家裝市場內工作過的設計人員幾乎都有一個共同的感受：無論你怎樣盡心盡力地為客戶精打細算，客戶總是嫌工程報價太高。這個帶有普遍性的問題，已經成為嚴重影響設計人員與客戶合作成功的極大障礙。解決好這一問題，不僅可以快速提高設計人員的銷售業績，還可以增強設計人員的自信心和公司的知名度。工程報價，應遵循實事求是的準則，任何一份不切合實際的報價單，都將導致合作的失敗。什么叫“切合實際”？“實際”是什么？切合實際就是對某一現實狀況的適合、適應，而“實際”就是現實。報價單要切合的實際，其實就是客戶的需求與資金投入能力。家裝客戶的需求大致有兩點：裝修的內容要既美觀，又實用；裝修價格要低，裝修質量要高。家裝客戶的資金投入能力是依據其經濟收入、消費心理（價值觀念）、消費需求決定。如果客戶認為“值”，就會不遺余力地投入資金，反之，則會患得患失。這個“值”，其實就是價值；針對家裝客戶來講，就是裝修工程結果的美觀與實用價值是否是所投入資金的真實體現。了解了上述內容，我們的設計人員在做家裝工程報價時，就會有針對性，簽約才會順利。如何才能讓客戶順利地認可你的報價呢？這往往決定于報價的藝術性，也就是我們常說的“技巧”。報價之所以要有技巧，目的是迎合客戶心理，以達到順利簽約的目的。當你購買一輛自選車時，你需要給自行車配上車鎖、車鈴，還可能包括座套、車筐。自行車是消費主項，車鎖、車鈴、座套、車筐是自行車的遞延產品。當你為客戶提供裝修服務時，裝修項目（基礎項目）是消費主項，裝飾項目、家俱制作是其遞延產品。這里有個報價順序的問題。順序合理、自然、小單便會被置換成大單。如果你是客戶，我在與你初次洽談時，就向你系統講述了家庭個性化裝飾的意義、現場制做家俱的優越性，那么，當你心里只想著做一些普通裝修項目時，我在第一次報價時，便會只報給你基礎裝修的價格（由于基礎裝修是必須的，且項目較少、單價較低，總價也不會高，很容易被接受），得到認同后，我會依照平面圖向你建議增加裝飾項目：“如果在這個位置上再做一個，這里的效果就顯得更好了。”如此循環往復，試探前行，不斷地增加項目，直至客戶的消費極限。裝修、裝飾俱備，還差家俱。在初期咨詢時，我們不妨動員客戶買家俱：“您可以買個衣柜放在這兒。您可以買個書柜放在那兒??”在洽談后期，要逐步動員客戶在逐項認同的時候，使其對家俱的消費同樣達到新的高度，如此這般，我們所說的“大單”就完全生成了。即使是最低消費的客戶，他（她）只要做裝修，就必然會衍生出裝飾和家俱消費，只不過他（她）們初期針對家俱的消費心理是去家俱店直接購買而已。如果你想把小單做大，只需要把客戶準備花在其他經營者那里的錢引導到你這里來就可以了。另外，如果你的某一增加項目的報價使客戶難以接受時，你可以通過簡化造型或改變施工工藝來達到降價的目的。例如：復雜的背景墻可以簡化，通常的暖氣罩可以縮短或與梳妝臺、寫字桌等項目兼容，臥室里的大型衣柜可以重新分割（增加有效容積），木格玻璃門改成木框玻璃門加線條造型等等。如果你發現客戶的消費還具有一定潛力時，不妨對上述做法反其道而行之。了解了上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客戶的消費心理，從而加大簽單金額了呢？結束語：請記住：市場上沒有絕對的小單，也沒有絕對的大單；小單是設計人員在咨詢過程中回答客戶疑問時未能深入了解客戶消費心理的必然，大單是你營銷成功的標志。

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