課程顧問工作手冊(cè)-資料下載頁(yè)

【導(dǎo)讀】課程顧問是學(xué)校的一線招生人員，其工作能力的高低直接決定著學(xué)校招生業(yè)績(jī)。課程顧問也是家長(zhǎng)和學(xué)員來學(xué)校接觸的第一位人員，對(duì)學(xué)校整體形象的塑造具有深遠(yuǎn)的影響。動(dòng)熱情，無論任何情況不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或態(tài)度生硬。交談時(shí)應(yīng)始終面帶微笑。學(xué)員可提出暫時(shí)凍結(jié)學(xué)習(xí)資格，學(xué)校將為學(xué)員保留學(xué)習(xí)資格，保存學(xué)員的學(xué)習(xí)檔案資料。結(jié)期結(jié)束后，學(xué)員在剩余時(shí)間內(nèi)繼續(xù)完成其注冊(cè)課程。除的處罰，同時(shí)附加經(jīng)濟(jì)處罰。

　　

【正文】 不會(huì)使用計(jì)算機(jī)的人 真成文肓了，我想作為家長(zhǎng)的您，也不想看到您孩子變成這樣吧！ 8 帶領(lǐng)咨詢者參觀中心環(huán)境（可選），繼續(xù)關(guān)單 在參觀的過程中，繼續(xù)尋找關(guān)單信號(hào) 在帶領(lǐng)咨詢者參觀宣傳欄的過程中，告訴對(duì)方我們的管理十分規(guī)范，目的是讓其感受到中心具有濃厚的英語(yǔ)學(xué)習(xí)氛圍，從而贏得對(duì)方的信任 時(shí)間： 2 分鐘 參觀教學(xué)部辦公室，體現(xiàn)中心師資力量的雄厚 時(shí)間： 1 分鐘 參觀教室，體現(xiàn)學(xué)習(xí)環(huán)境的幽雅 時(shí)間： 2 分鐘 21 首先引領(lǐng)咨詢者參觀中心的宣傳欄，結(jié)合宣傳欄內(nèi)容，再次強(qiáng)化學(xué)習(xí) 聯(lián)盟劍橋英語(yǔ)學(xué)校的 美好前景”；介紹中心豐富 多彩的活動(dòng)；參觀宣傳欄中的其他項(xiàng)目 31 在參觀教師辦公室及教學(xué)環(huán)境的時(shí)候告訴對(duì)方，我們擁有實(shí)力雄厚的師資隊(duì)伍。他們都是由 學(xué)校 經(jīng)過嚴(yán)格考核而選拔出來的專業(yè)老師；他們都是持證上崗并具有多年的英語(yǔ)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，而且非常認(rèn)真負(fù)責(zé)，可以舉個(gè)實(shí)例…… 41 在參觀教室時(shí)告訴對(duì)方：這是我們的“ REteching”教學(xué)場(chǎng)所，摒棄了傳統(tǒng)的一桌一椅。 42 若在咨詢過程中電鈴響 ,應(yīng)告知對(duì)方，中心實(shí)行嚴(yán)格的教學(xué)時(shí)間制度 9 第二次關(guān)單（可選） 詢問對(duì)方是否還有問題，直接要求對(duì)方報(bào)名 填寫《交費(fèi)單》 如果交全費(fèi) ,讓其完整填寫《學(xué)員檔案》（紙制） 11 您還有其他疑問嗎？那就趕快給孩子報(bào)名吧！ 10 要求學(xué)員轉(zhuǎn)介紹（可選） 貌似閑聊，切不可過于正式，從而讓咨詢者感到緊張。 您的親朋好友的孩子，也可以帶來，兩個(gè)人可以做伴 ,一起學(xué)。 11 贈(zèng)送咨詢者名片 雙手送名片 眼睛正視對(duì)方 .簡(jiǎn)單自我介紹 時(shí)間： 1 分鐘 您好，這是我的名片 12 送咨詢者出門 送咨詢者到門口，握手告別，時(shí)間： 2 分鐘 告訴他們有問題，隨時(shí)可以找我 等到他們消失在視線外，才能返回 13 填寫《現(xiàn)場(chǎng)咨詢登記表》，總結(jié)此次咨詢的經(jīng)驗(yàn) 根據(jù)回憶，對(duì)咨詢過程中的關(guān)鍵問題以及自己的解答如實(shí)記錄，時(shí)間： 5 分鐘 記錄要詳實(shí)、簡(jiǎn)明扼要 記錄要完整 講座、公開課、 **活動(dòng)訂座電話咨詢 主要目的： 確認(rèn)講座、公開課、 **活動(dòng)內(nèi)容是否適合咨詢者。 打開條件： 咨詢者打電話預(yù)訂座位。 序號(hào) 步驟 步驟規(guī)范 步驟標(biāo)準(zhǔn) 1 拿起電話 同事件 1 步驟 2 2 自我介紹 3 詢問對(duì)方是否是咨 詢 聯(lián)盟劍 橋英語(yǔ)學(xué) 校 課程嗎？ 在獲取對(duì)方稱謂之后，主動(dòng)發(fā)問 從行為學(xué)范疇，咨詢者可分為 3 類： 1）講 話大聲，語(yǔ)速較快 2）講話小聲，語(yǔ)速平穩(wěn) 3）講話慢，想一句，說一句 Xxx 先生 /小姐，請(qǐng)問您是想詢問我們 聯(lián)盟劍 橋英語(yǔ)學(xué)校的 課程嗎？ 此時(shí)根據(jù)對(duì)方音量和語(yǔ)速調(diào)整自己的語(yǔ)速，和咨詢者保持一致。 4 確定報(bào)名者 明確是想讓自子孩子來學(xué)還是代人咨詢 請(qǐng)問是您的孩子想學(xué)嗎？ 5 告知咨詢者了解報(bào)名者的基本信息的必要性 告知咨詢者，必須了解報(bào)名者本人的基本信息，才能知道講座是否適合報(bào)名者來聽。 時(shí)間： 1 分鐘 簡(jiǎn)單介紹一下情況，比如：我先看一下講座內(nèi)容是否適合您 6 詢問報(bào)名者的基本信息 按照 《電話咨 詢登記表》 的內(nèi)容，逐一 詢問報(bào)名者的基本信息；注意此時(shí)不應(yīng)詢問咨詢者的電話以及媒體來源；詢問時(shí)應(yīng)讓咨詢者感到我們親切、誠(chéng)懇、專業(yè)。 時(shí)間： 1 分鐘 家長(zhǎng)信息： 學(xué)歷 /專業(yè)： 工作情況： 請(qǐng)問您在哪個(gè)行業(yè)工作？ 請(qǐng)問您平常忙不忙 ?有正常的休息日嗎？ 年齡（根據(jù)聲音判斷對(duì)方的年齡）： 住址：請(qǐng)問您住在什么地方？ 孩子信息：孩子今年 上幾年級(jí) 了？ 學(xué)習(xí)情況 孩子以前學(xué)過英語(yǔ)嗎？ 是不是一直在學(xué)？ 是一直在學(xué)校學(xué)嗎？參加過培訓(xùn)班嗎？ 英語(yǔ)水平達(dá)到了什么程度？聽說方面，讀寫方面？ 孩子除了參加英語(yǔ)培訓(xùn)外，還參加 什么培訓(xùn)？時(shí)間安排如何？ 其它 孩子教育在家庭教育中所占比重？ 家庭對(duì)孩子受教育的重視程度？ 注：要引導(dǎo)家長(zhǎng)意識(shí)到孩子的教育和家庭環(huán)境密切相關(guān)，如果家庭本身就能提供一個(gè)良好的英語(yǔ)學(xué)習(xí)環(huán)境，則有助于孩子的英語(yǔ)學(xué)習(xí)，如果家庭不能提供一個(gè)好的英語(yǔ)學(xué)習(xí)環(huán)境，則應(yīng)求助于校外的英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，如是全英文教學(xué)環(huán)境的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)則更好！ 7 告訴咨詢者講座對(duì)于他們的意義 告訴咨詢者講座的內(nèi)容 抬高演講者的身份和地位 時(shí)間： 2 分鐘 11 講座內(nèi)容主要是關(guān)于孩子早期英語(yǔ)的受教育問題及參加校處培訓(xùn)是英語(yǔ)學(xué)習(xí)的有益補(bǔ)充，公 開課的內(nèi)容主要是〈教學(xué)部填寫〉 21 這次講座、公開課主講人是 xxx 老師，他具有多年的少兒英語(yǔ)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，許多學(xué)員正是在他的教授下，英語(yǔ)學(xué)習(xí)有了質(zhì)的飛躍。您聽了他的講座之后，不僅會(huì)對(duì)少兒英語(yǔ)教學(xué)有了新的認(rèn)識(shí)，而且會(huì)對(duì)您孩子的英語(yǔ)學(xué)習(xí)有重大影響。 8 告訴他們座位有限，應(yīng)盡早參加 告訴對(duì)方提前到場(chǎng)的好處，時(shí)間： 2分鐘 因?yàn)槿吮容^多，且為了保證講座、公開課效果，我們中心嚴(yán)格限制參會(huì)人員在 15 人以下，所以我建議您最好提前半個(gè)小時(shí)到達(dá)，您可以利用這段時(shí)間，與 XX 老師先聊一聊，這樣他會(huì)有針對(duì)性地指導(dǎo)您，到時(shí)候我?guī)?找他，放心吧！ 9 索要聯(lián)系方式和媒體來源 貌似隨意地提問 咨詢者不留聯(lián)系方式時(shí)，要告知咨詢者留下聯(lián)系方式的好處 再次確認(rèn)咨詢者上門的時(shí)間，如必要?jiǎng)t再次告知課程顧問姓名 時(shí)間： 1 分鐘 11 姓名： 請(qǐng)問您怎么稱呼？您的全名是什么？ 12 媒體來源： 順便問一下，您是從哪里得知我們 聯(lián)盟劍橋英語(yǔ)學(xué)校 的？ 21 聯(lián)系方式： 麻煩您把您的聯(lián)系方式留下好嗎？ 31 您明天上午 10 點(diǎn)直接找張老師就可以了 10 填寫《電話咨詢登記表》 立即填寫《電話咨詢登記表》 時(shí)間： 3 分鐘 招生部門各 種表格的建立 電話咨詢登記表。 現(xiàn)場(chǎng)咨詢登記表。 拜訪客戶工作周記錄表。 本周或本月重點(diǎn)客戶記錄表。 四．考核內(nèi)容 ，幾個(gè)及教材學(xué)完以后達(dá)到的效果 （理念、目標(biāo)、使命、口號(hào)、成績(jī)）