大酒店管家部管理制度與程序-資料下載頁

　　

【正文】 辦事情外，擅自到酒店其它區(qū)域閑逛。12．在浴缸內(nèi)清洗拖布。13．關(guān)閉房門工作。14．向客人索要小費(fèi)或禮物。15．私拿及私送客用品。16．閑聊、聚眾說笑。17．使用客用電梯、客用洗手間。18．接聽和使用客人房?jī)?nèi)電話。19．將清理出的垃圾扔出窗外。20．睡覺、飲酒、吃東西、打架、賭博、偷盜等行為。21．無中生有、制造謠言。22．以任何理由與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。23．將個(gè)人問題及情緒帶到工作當(dāng)中。24．帶朋友及親屬在酒店參觀。25．亂動(dòng)客人物品及財(cái)物。26．下班后在酒店內(nèi)逗留。27．議論客人及向客人泄露本酒店機(jī)密。28．私自開房供自己及他人使用。 制定： 行政管家 日期： 制度與程序類別：工作程序部門/分部門管家部/樓層檔號(hào)Pamp。P034生效日期頁數(shù)1鑰匙的管理程序 內(nèi)容： 重要性：為了保證客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全。①. 客房中心設(shè)有鑰匙保險(xiǎn)箱。②. 早、中、夜班領(lǐng)班在文員處領(lǐng)取鑰匙，并在鑰匙記錄本上簽上姓名、日期、班次及領(lǐng)取時(shí)間后領(lǐng)取。①. 鑰匙要隨身攜帶或系在腰上，嚴(yán)禁亂放或轉(zhuǎn)借他人。②. 工作中如發(fā)現(xiàn)鑰匙斷裂或遺失，馬上按有關(guān)的鑰匙更換手續(xù)更換一把新的鑰匙。①. 在接到住客開門通知后請(qǐng)其出示房卡方可為其開門，無房卡則不能為其開門，若丟失請(qǐng)客人盡快去總臺(tái)辦理手續(xù)，然后核實(shí)為其開門。①. 領(lǐng)班下班時(shí)將所領(lǐng)鑰匙收集齊帶到客房服務(wù)中心與文員交接，并在鑰匙記錄本上注明簽還姓名、日期、班次、時(shí)間，下班前客房服務(wù)中心的文員親自核查每個(gè)樓層的鑰匙是否完好無損且是否都返還，并與下一班文員進(jìn)行交接。 制定： 行政管家 日期： 56 制度與程序類別：工作程序部門/分部門管家部/樓層檔號(hào)Pamp。P021生效日期頁數(shù)2—1歡迎茶服務(wù)程序 內(nèi)容：一、托盤方法1. 左臂彎曲，左手掌心向上，五指分開，用五指和手掌邊緣托住盤底的中心部位，（掌心不應(yīng)與盤底接觸）手托于胸前約10CM，略低于胸部。2. 行走時(shí)頭要正、肩要平、上身挺直，托盤要平穩(wěn)，腳步輕而穩(wěn)，行走自如，隨著腳步，托盤可以在胸前小幅度自由擺動(dòng)（以物品不倒、不灑、不滑動(dòng)為限）。3. 從托盤上取物品時(shí)，左手要隨著盤上重量的變化做輕緩調(diào)整，保持平衡，注意即使物品很少、很輕，也不要以拇指按住盤邊，四指托住盤底，這樣即不符合要求也是對(duì)客人的不禮貌行為表現(xiàn)。 二、上茶方法1. 將茶葉包放入茶杯內(nèi)。2. 杯內(nèi)的茶水不要倒得過滿，以杯子的八分滿為宜。3. 用托盤上茶，不可用手直接上，哪怕是一杯水。托盤內(nèi)可墊一濕毛巾防滑，茶杯在托盤內(nèi)擺放均勻，不可一邊多，一邊少，以防端起翻扣。4. 茶杯擺放方向，以杯把朝向自己右手，便于操作。5. 上茶順序先主賓后其它賓客，如有外賓先外賓，如有女賓要先女賓后男賓，同時(shí)要有禮貌地表示請(qǐng)用茶。6. 上茶時(shí)應(yīng)站在距茶幾30CM處，站在客人的右前方，身體稍側(cè)，腰略躬，右腳向前邁出半步，用右手的食指、拇指、中指握住杯把、輕松放在茶幾上，以杯把朝向客人右手一側(cè)呈45度角，誤差不大于5度，距茶幾邊緣15公分，誤差不得大于2公分。7. 上完茶后，按上茶順序撤客人用過的香巾，如杲香巾不在客人手里，可以先不撤換，找適當(dāng)機(jī)會(huì)撤出。8. 如果需要在適當(dāng)時(shí)候續(xù)水。 制定： 行政管家 日期： 42 制度與程序類別：工作程序部門/分部門管家部/樓層檔號(hào)Pamp。P021生效日期頁數(shù)2—2 三 、上香巾方法1. 準(zhǔn)備香巾：把以漂洗干凈、消毒的小香巾放在溫水中浸泡，取出擰干，略帶水份，折疊成所需的形式，三角形或正方形，3—5塊為一疊，擺放在托盤中，備好消毒后的香巾不論冷天或熱天，香巾應(yīng)保持溫?zé)釣橐耍瑫r(shí)要考慮到不同客人的不同要求。2. 上香巾：直接送到客人手中，順序同上茶一樣，側(cè)身立于賓客右前方，左手托盤，右手用香巾夾，夾住香巾的一角，稍稍拌開一下，略向前躬身，送到客人手上，并說請(qǐng)用香巾，態(tài)度要自然大方，眼睛注視客人，不要左顧右盼或者低頭，在客到前上香巾，將香巾折疊成所需的形式，用專用的器具盛裝放在臺(tái)面上由賓客自己取用。 制定： 行政管家 日期： 43 制度與程序類別：各國風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌愛好部門/分部門管家部/樓層檔號(hào)生效日期頁數(shù)各國風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌愛好內(nèi)容：一、 服務(wù)員熟悉中外賓客生活特點(diǎn)的意義：熟悉中外賓客的生活特點(diǎn)是做好接待服務(wù)工作的前提之一，只有了解各個(gè)國家、各個(gè)民族、各個(gè)地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和生活特點(diǎn)，了解他們喜歡什么、厭棄什么、需要什么、禁忌什么、才能有針對(duì)性地主動(dòng)服務(wù)，才能在接待服務(wù)工作中收到良好的效果。二 、國外在數(shù)字上有哪些忌諱？在亞洲有不少國家和地區(qū)把“4”同“死”聯(lián)系起業(yè)，新加坡、馬來西亞、香港、南朝鮮、日本忌諱“4”這個(gè)數(shù)字。此外，新加坡還忌諱“7”這個(gè)數(shù)字，在非洲一些國家都不喜歡“7”，如加納把“7”當(dāng)成不祥之兆，貝寧認(rèn)為“7”是巫術(shù)的表示，肯尼亞對(duì)只要有“7”結(jié)尾的任何數(shù)字都不喜歡，而西方人最不喜歡“13”，認(rèn)為這個(gè)數(shù)字是不幸的象征。三 、在歐美國家里，下列花卉象征的意義是什么？ 在歐美人的眼里不同的花有不同的象征意義：刺玟瑰—優(yōu)美 白百合花—純潔 紅茶花—天生麗質(zhì) 藍(lán)紫羅蘭—誠實(shí)杜鵑—節(jié)制 雞冠花—愛情 大麗花—不誠實(shí) 紅郁金香—宣布愛情黃郁金香—愛的絕望 紫丁香—愛的初戀 白丁香—念我 水仙花—尊敬和自愛四 、向賓客送花要注意哪些禮節(jié)？1． 白色的花，在國外一般代表禮花，無論婚喪均可贈(zèng)送，但對(duì)喜事要用紅緞帶，喪事要用白緞帶（中國人習(xí)慣上喜事上絕不可用白花）。2． 花的枝數(shù)不宜為13枝，朵數(shù)也不宜為13朵。3． 紫色為喪禮的顏色，其他場(chǎng)合不能用紫色。4． 男子配帶胸花以白色康乃馨為好。5． 婦女參加宴會(huì)時(shí)，晝間為一朵，晚間二朵為好。6． 遇婚喪事時(shí)，選配花的顏色（紫色除外）如下：結(jié)婚：各色均可，最好為百年好，花盤、花束均可。迎接：各色均可，最好是配帶三花，贈(zèng)送花束不可太大。生日：各色均可，最好為萬壽花、玟瑰花，花籃、花束或盆花。生育：紅色，最好為玟瑰。 制定： 行政管家 日期： 制度與程序類別：各國風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌愛好部門/分部門管家部/樓層檔號(hào)生效日期頁數(shù)內(nèi)容：四、 外國人對(duì)顏色有哪些忌諱？巴西人以棕黃色為兇喪之色；比利時(shí)人以藍(lán)色為不祥的標(biāo)志；日本人忌綠色，認(rèn)為綠色象征不祥；埃及人忌黃色，以黃色為不幸喪葬之色；歐美許多國家把黑色作為喪葬之色；烏拉圭忌青色，認(rèn)為青色意味著黑暗的前夕。五、 國外對(duì)商標(biāo)圖案有哪些忌諱？意大利忌諱用菊花作商標(biāo)；法國認(rèn)為核桃花是不祥之物；英國忌諱用人像作商品的裝飾；瑞士忌諱貓頭鷹圖案；捷克認(rèn)為紅三角是有毒的標(biāo)志；伊斯蘭教的國家忌諱用豬作商標(biāo)圖案；北非一些國家忌諱用狗作商標(biāo)。六、 日本人的生活方式和忌諱是什么？日本人比較注意穿著打扮，男的一般穿成套衣服，上身不宜只穿襯衣或短袖衫，穿長(zhǎng)袖衣衫時(shí)不宜卷袖子，天氣炎熱時(shí)，主人沒請(qǐng)客人寬衣，不能隨便脫外衣，應(yīng)先征得主人同意，在一般場(chǎng)合，穿背心或赤腳是失禮的，在生活上日本人喜歡晚睡早起，愛清潔，講衛(wèi)生，房間里不亂放東西，換洗衣服一般是外送洗滌，但內(nèi)衣、襯褲、襪子和手帕一般為自己洗，日本人忌諱綠色。認(rèn)為綠色是不祥的顏色，忌諱荷花圖案，認(rèn)為梅花是不祥之花，贈(zèng)送禮品時(shí)，切勿贈(zèng)送數(shù)字為9的禮物，否則會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)，用筷子很講究，忌諱舔筷、移筷、擔(dān)筷、插筷、掏筷、跨筷、剔筷。七、 泰國人忌諱什么？泰國人禁忌很多，如睡覺時(shí)不面向西方，因日落西方象征死亡；不用紅筆簽名，因人死后用紅筆將其姓氏寫在棺木上；腳被認(rèn)為是低下的，忌用腳指東西給別人看或把腳伸到別人跟前，也不能把東西踢給別人，否則均為失禮，別人坐著時(shí)，切忌將物越過其頭顱。八、 印度人有哪些生活特點(diǎn)？印度人用右手拿食物、禮品或敬茶既不用左手也不用雙手。印度人奉牛為神圣，一般不用牛皮和牛皮箱，還崇拜蛇，認(rèn)為殺蛇是觸犯神明的行為。九、 埃及人忌諱什么？忌諱藍(lán)色，他們把藍(lán)色視為惡魔，此外還忌諱熊貓，因?yàn)樾茇埿谓品守i。 制定： 行政管家 日期： 制度與程序類別：各國風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌愛好部門/分部門管家部/樓層檔號(hào)生效日期頁數(shù)十、 在我國信奉伊斯蘭教的民族有哪些？在我國信奉伊斯蘭教的民族主要有回族、維吾爾族、哈薩克族、烏孜別克族、塔吉克族、塔塔爾族等多個(gè)民族，這些民族都忌食豬肉，忌說“豬”字，接待這些民族的客人時(shí)，要專設(shè)“清真餐廳”。十一、 美國人的生活特點(diǎn)是什么？美國人比較浪漫，他們喜新奇、重實(shí)利、動(dòng)作迅速、喜歡講話、喜歡聽音樂唱片、看電影電視，更喜歡跳舞、逛酒吧。美國的女子性格開朗，舉止大方，即便素不相識(shí)，談笑也毫無拘束并愛打扮，穿戴比較新奇，現(xiàn)在向簡(jiǎn)單化發(fā)展，美國人愛講派頭，一般內(nèi)衣、襯褲、襪子都送去讓人洗滌怕熱但不怕冷。十二、 美國人的禮節(jié)特點(diǎn)是什么？美國人以不拘禮節(jié)著稱。第一次見面，經(jīng)常直呼對(duì)方的名字，或說一聲“哈羅”，不正正經(jīng)經(jīng)握手為禮。美國人不重視地位，尤其是社會(huì)地位，大多數(shù)美國人都不愿意自已因年齡或社會(huì)地位的關(guān)系而特別受人尊敬，這會(huì)使他們覺得不自在，許多美國人甚至覺得“先生”“小姐”“太太”的稱呼太客套了，美國人討厭蝙蝠，認(rèn)為他是兇神惡煞的象征。十三、 德國人的生活有哪些特點(diǎn)？忌諱什么顏色，有哪些主要節(jié)日？德國人特點(diǎn)是勤勉、衿持、有朝氣、守紀(jì)律、好清潔、愛音樂，早晨一般都起得比較早。德國人注重購置家俱、布置家庭和衣著打扮。忌諱茶色、紅色、深藍(lán)色。傳統(tǒng)的節(jié)日有“狂歡節(jié)”，每年從11月11日開始到次年2月中旬結(jié)束。“啤酒節(jié)”是墨尼黑的一個(gè)民間傳統(tǒng)節(jié)日，每年人9月的最后一個(gè)星期到10月的第一個(gè)星期結(jié)束。十四、 俄羅斯人的禮節(jié)有哪些？俄羅斯人講究禮貌，見面總要互相問好，俄羅斯人的姓名排列是名、父名、姓，女子結(jié)婚前跟交親姓，婚后跟丈夫姓，見面要稱呼對(duì)方的名字和父親名，光稱呼姓是不禮貌的，在接觸中切忌問女子多大年齡，否則被認(rèn)為是很不禮禮貌的，初次見面不要主動(dòng)去問對(duì)方什么，也不要主動(dòng)談自己的事，如果在陌生人面前坦率地講述自己的事，對(duì)方反而會(huì)引起疑心，不愿意同你接觸。 制定： 行政管家 日期： 制度與程序類別：各國風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌愛好部門/分部門管家部/樓層檔號(hào)生效日期頁數(shù)十五、 意大利人的生活特點(diǎn)是什么？意大利人樸素、豪邁、爽朗、樂觀，愛好音樂、藝術(shù)，意大利俱樂部不論城市和鄉(xiāng)村都很普遍，親友之間互相跳舞、聯(lián)歡，生活非常藝術(shù)化，在歷史上出理過許多偉大的藝術(shù)家。十六、 意大利的主要節(jié)日有哪些？忌諱什么？主要節(jié)日有“元旦”、“情人節(jié)”、“建城節(jié)”、“圣誕節(jié)”、“復(fù)活節(jié)”、“降靈節(jié)”、“狂歡節(jié)”。意大利的除夕是個(gè)狂歡之夜，人們不僅燃放爆竹，唱歌跳舞，而且在午夜時(shí)，家家戶戶都將屋里的一些可打碎的東西扔到戶外摔個(gè)粉碎，這是意大利“摔摔打打除舊歲，快快活活迎新年”的傳統(tǒng)方式，圣誕節(jié)是基督教紀(jì)念耶穌復(fù)活的節(jié)日，每年春分月圓后的第一個(gè)星期日為“復(fù)活節(jié)”，“復(fù)活節(jié)”后第五十天為“降靈節(jié)”。忌諱菊花，因?yàn)榫栈ㄊ㈤_的季節(jié)正是人們掃墓的時(shí)節(jié)。十七、 英國人的禮節(jié)有哪些？舉止特點(diǎn)是什么？英國人對(duì)婦女比較尊重，如走路要婦女在前，乘電梯要讓婦女先進(jìn)，斟酒要給女賓先斟，第一次相識(shí)時(shí)，雙方都伸出手來緊緊握住以表示友好，除了處在甜蜜愛情中的男女，在步行時(shí)一般不是手拉手的，也不象東歐那樣緊緊擁抱，在稱呼上同我國相仿，也在姓名前后加各種稱呼，表示職務(wù)、軍階、等稱呼都冠在姓名前，尊稱也冠在姓名之前，英國人舉止特點(diǎn)是冷靜、寡言少語，特別是中上層人士過著舒適的生活，因此形成一種紳士風(fēng)度，他們一言一行不隨便，講禮貌，不輕易動(dòng)感情和表態(tài)。十八、 英國人生活特點(diǎn)？英國人對(duì)衣著比較講究，好講派頭，出席宴會(huì)或晚會(huì)，衣服要一燙再燙，喜歡住大房間，不愿與人合住，英國人很喜歡喝茶，早晨起床前一般都先喝一杯濃紅茶且有喝午茶的習(xí)慣，時(shí)間在午后三點(diǎn)左右，英國人飲食特點(diǎn)與美國人大致相同。十九、 拉丁美洲人生活習(xí)慣有哪些？拉美客人的生活習(xí)慣與歐美客人相似，他們一般都是晚睡遲起，平常九點(diǎn)鐘吃早餐，早餐是牛奶、面包、咖啡，咖啡對(duì)他們來說是不可缺少的飲料，他們喜歡邊吃邊聊天，喜歡飲酒，但一般酒量不大，拉美客人都好客且能歌善舞，拉美客人對(duì)自己的生日也非常重視，在這天你如果送些表示長(zhǎng)壽的紀(jì)念品給他，他會(huì)非常感謝你。 制定：