xxxx0314企業(yè)員工職業(yè)化訓(xùn)練整體解決方案-學(xué)習(xí)筆記-資料下載頁

　　

【正文】 內(nèi)容營銷管理包括：產(chǎn)品策略、品牌策略和營銷策略。可以說，營銷部門是企業(yè)的大腦，因?yàn)檫@個(gè)部門的工作就是專門與客戶打交道，直接與客戶接觸。這一部分的運(yùn)作直接決定了以后各個(gè)部分的運(yùn)作效果。2．研究開發(fā)的內(nèi)容研究開發(fā)包括：產(chǎn)品規(guī)劃、技術(shù)管理和項(xiàng)目管理。3．生產(chǎn)制造的內(nèi)容生產(chǎn)制造包括：產(chǎn)品制造、質(zhì)量控制和供應(yīng)鏈管理。其中最重要的是質(zhì)量的控制。4．銷售服務(wù)的內(nèi)容銷售服務(wù)包括：銷售、客戶服務(wù)和市場信息反饋。銷售是此部門的第一要職，與銷售息息相關(guān)的是客戶服務(wù)，信息反饋回來后，主要是為營銷管理提供依據(jù)。決策價(jià)值鏈在主價(jià)值鏈的上面是高層領(lǐng)導(dǎo)組成的總價(jià)值鏈層，稱為決策價(jià)值鏈，它包括：資本運(yùn)營、流程再造、經(jīng)營監(jiān)控。這個(gè)層次向下傳達(dá)的是戰(zhàn)略目標(biāo)，底下層次的部門要實(shí)施它所下達(dá)的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)高層還要對(duì)戰(zhàn)略的實(shí)施進(jìn)行計(jì)劃的管理和監(jiān)控；下層要向高層匯報(bào)、反饋信息，高層針對(duì)反饋的信息對(duì)戰(zhàn)略計(jì)劃作調(diào)整和修訂。支持價(jià)值鏈除了上述兩條價(jià)值鏈以外，企業(yè)的運(yùn)營還需要有一個(gè)支持平臺(tái)，也就是支持價(jià)值鏈。支持價(jià)值鏈包括信息管理、行政管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、法務(wù)管理等內(nèi)容。注意：人力資源管理處于這個(gè)支持平臺(tái)的最下面。支持價(jià)值鏈的作用是保證主價(jià)值鏈的正常運(yùn)營。常見的企業(yè)組織形式下面介紹現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)常采用的三種組織結(jié)構(gòu)形式：職能直線型組織、項(xiàng)目型組織和矩陣型組織，每種組織結(jié)構(gòu)形式各有不同的角色定位。1．職能直線型任務(wù)的分工導(dǎo)致了這種組織結(jié)構(gòu)的出現(xiàn)，它是最開始出現(xiàn)的最為簡單的組織形式。這種結(jié)構(gòu)按照功能來劃分模塊，它的弊病在于：信息傳達(dá)的渠道不夠通暢，溝通的成本較高。因?yàn)槁毮苤本€型組織的企業(yè)員工經(jīng)常是各自為政，每個(gè)人都只關(guān)心他職責(zé)范圍里的事情，很難達(dá)成共識(shí)，一起為共同目標(biāo)努力。這種組織形式的好處是每個(gè)崗位的人對(duì)他自身的業(yè)務(wù)都比較專精。職能直線型組織結(jié)構(gòu)的最上層是ＣＥＯ或者總經(jīng)理，下面設(shè)總裁辦公室或總經(jīng)理辦公室，再其下是市場部、研發(fā)部、工程部、人力資源部、財(cái)務(wù)部等，然后下面又細(xì)分，市場部又分市場策劃、制作組等；銷售里面又分華南區(qū)、華北區(qū)，或者是按產(chǎn)品線分。這種組織形式表現(xiàn)為一個(gè)很龐大的金字塔式的結(jié)構(gòu)。圖9－5 職能直線型組織形式圖9－6 職能直線型組織結(jié)構(gòu)2．項(xiàng)目型組織項(xiàng)目型組織形式是現(xiàn)在比較流行的一種組織結(jié)構(gòu)，這種結(jié)構(gòu)在房地產(chǎn)行業(yè)出現(xiàn)得較多。它的特點(diǎn)是：一個(gè)ＣＥＯ下面有不同的項(xiàng)目組，如：天通苑小區(qū)開發(fā)組、大運(yùn)村小區(qū)開發(fā)組、某商務(wù)樓開發(fā)組等等。這種組織一般規(guī)模都很小，每個(gè)項(xiàng)目組只負(fù)責(zé)一個(gè)具體的項(xiàng)目，在項(xiàng)目組里有具體的分工，相對(duì)來說很靈活，而且它的客戶服務(wù)意識(shí)很強(qiáng)，目標(biāo)非常明確。但是它存在以下問題：資源耗費(fèi)比較大，業(yè)務(wù)可能難以做到專精，各組可能各自為政。圖9－7 項(xiàng)目型組織形式3．矩陣型組織矩陣型是當(dāng)前最流行的組織形式，它跟傳統(tǒng)理念有很大的區(qū)別：某個(gè)職位不只有一個(gè)主管，而是有多個(gè)主管。假設(shè)某個(gè)員工直接隸屬于某個(gè)部門，如人力資源部，同時(shí)，這位員工又參與項(xiàng)目Ａ，這就要求他要向兩個(gè)主管做匯報(bào)。這種組織形式融合了職能直線型和項(xiàng)目型的優(yōu)點(diǎn)，但它存在一個(gè)致命的問題：對(duì)員工的要求非常高，尤其在心態(tài)、協(xié)調(diào)、組織能力上。所以，這種組織形式要求職員高度職業(yè)化。【案例】在寶潔公司，一個(gè)人力資源部的薪酬主管需要向四個(gè)人做匯報(bào)：第一，ＣＥＯ；第二，人力資源部經(jīng)理；第三，大中華區(qū)的薪酬總監(jiān)；第四，美國總部的薪酬總監(jiān)。圖9－8 矩陣型組織形式 表9－1 三種組織形式的比較組織形式流行程度特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)存在問題職能直線型最為原始、簡單按功能劃分模塊各個(gè)崗位的職員業(yè)務(wù)專精各自為政，溝通成本高項(xiàng)目型在房地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)常被采用組織較小，每個(gè)項(xiàng)目組負(fù)責(zé)一個(gè)項(xiàng)目靈活，客戶意識(shí)強(qiáng)烈，目標(biāo)明確資源耗費(fèi)較大矩陣型現(xiàn)今最為流行一個(gè)職位需向多個(gè)主管匯報(bào)糅合了前二者的優(yōu)點(diǎn)要求員工高度職業(yè)化【自檢】請(qǐng)分析你的企業(yè)是什么樣的組織結(jié)構(gòu)？你認(rèn)為它是否適應(yīng)你公司目前的運(yùn)營狀況，有哪些需要改進(jìn)的地方？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講總結(jié)】本講介紹了企業(yè)的本質(zhì)、企業(yè)活動(dòng)與社會(huì)的關(guān)聯(lián)、企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營基本模型及企業(yè)的基本組織形式。企業(yè)的存在是因?yàn)樗鼮樯鐣?huì)提供產(chǎn)品和服務(wù)，能夠滿足客戶的需求，企業(yè)的員工、股東和經(jīng)營者可以分享利潤，企業(yè)的經(jīng)營涉及供應(yīng)商、企業(yè)、經(jīng)銷商、消費(fèi)者等四個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)的基本組織形式有三種：職能直線型、項(xiàng)目型和矩陣型，職能直線型組織形式是按功能劃分結(jié)構(gòu)模塊，項(xiàng)目型組織形式由各個(gè)項(xiàng)目組組成，矩陣型組織形式是以上二者的結(jié)合。如何了解你的崗位在工作中，經(jīng)常會(huì)有人抱怨、對(duì)工作積極性不高、效率低、個(gè)人目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)。歸納起來，涉及崗位的問題主要有以下幾個(gè)：（1）公司缺乏公正統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；（2）分工不當(dāng)，因人設(shè)崗；（3）職責(zé)不清，今天負(fù)責(zé)這個(gè)事情，明天又要負(fù)責(zé)那個(gè)事情；（4）工作不在計(jì)劃中，總是有突發(fā)事件；（5）職責(zé)重疊，幾個(gè)人一起負(fù)責(zé)，卻也分不清誰負(fù)責(zé)哪一部分；（6）上司讓你做事情，卻不給你權(quán)力，跟誰說誰都不理睬。圖10－1 崗位問題了解崗位的意義1．了解崗位的作用和職責(zé)（1）了解所在崗位應(yīng)發(fā)揮的作用職場中人必須了解自己的崗位是什么，處在公司什么位置上。一個(gè)公司就是一個(gè)組織，有組織就有組織結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)由多個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成，每個(gè)環(huán)節(jié)都有它的職能，要了解自己處于公司的組織結(jié)構(gòu)中的哪個(gè)環(huán)節(jié)，能夠起到什么樣的作用。（2）了解所在崗位的職責(zé)只有清楚組織的目標(biāo)、你所在部門的職責(zé)以及你自己崗位的職責(zé)，才能夠制訂你的目標(biāo)和計(jì)劃，你的工作才有可能達(dá)到績效考核的標(biāo)準(zhǔn)。2．了解崗位的意義個(gè)人充分理解公司對(duì)某個(gè)崗位的要求，公司也了解個(gè)人的能力，二者相互達(dá)成協(xié)議，公司為個(gè)人分配工作職責(zé)，個(gè)人也做出相應(yīng)的承諾。只有在了解崗位意義的前提下，個(gè)人與公司才有可能建立成功的勞動(dòng)關(guān)系。圖10－2 了解崗位的意義圖10－3 組織與個(gè)人工作分析工作分析實(shí)際上是人力資源部的一項(xiàng)主要工作，其目的就是確定崗位，分析主要內(nèi)容可以用“6W1H1S”表示：圖10－4 工作分析要回答的問題崗位說明書上班的第一天，你的主管或人力資源部會(huì)給你一份崗位說明書。崗位說明書是了解崗位職責(zé)的工具。崗位說明書是對(duì)崗位的界定，內(nèi)容包括工作描述和工作規(guī)范。圖10－5 崗位說明書有些公司沒有為新員工準(zhǔn)備崗位說明書，因?yàn)槟承徫挥梦臅硎究赡軙?huì)很冗長，而且文書制作成本比較高，員工看它也費(fèi)時(shí)間；此外，有些崗位，在實(shí)踐中摸索，可能對(duì)它會(huì)有更好的理解。1．崗位說明書的要件（1）崗位說明書的要件一：工作描述崗位說明書對(duì)工作描述至少應(yīng)該包括以下內(nèi)容：◆崗位的名稱◆崗位的功能◆你要匯報(bào)工作的對(duì)象◆假如有下屬，下屬的職責(zé) ◆工作目標(biāo) ◆工作內(nèi)容 ◆績效考核的標(biāo)準(zhǔn)除了上述內(nèi)容，職業(yè)人還須了解內(nèi)外部的關(guān)聯(lián)： ◆崗位和各個(gè)部門之間的關(guān)系 ◆客戶是誰 ◆客戶需要提供什么服務(wù) ◆你是誰的客戶，他會(huì)向你做什么對(duì)于最后一個(gè)問題你要有明確的范圍，也就是讓他明白作為他的客戶，你需要他為你提供什么服務(wù)，對(duì)于你能夠從誰那里得到什么樣的服務(wù)，在崗位說明書里也可能會(huì)有介紹。（2）崗位說明書的要件二：權(quán)限一般來說，企業(yè)員工的主要權(quán)限包括以下幾種：◆簽字權(quán)。如在財(cái)務(wù)那里預(yù)支出差費(fèi)。 ◆資源調(diào)配權(quán)。包括對(duì)人力資源和物資資源的一定程度的調(diào)配權(quán)力。 ◆知曉權(quán)。知曉權(quán)包括兩個(gè)方面，一是一定崗位的員工能夠了解的信息范圍，一是對(duì)于某些機(jī)密的數(shù)據(jù)的使用權(quán)限。權(quán)限與義務(wù)是兩個(gè)相對(duì)的概念，但是對(duì)于特殊的崗位，權(quán)限和義務(wù)也可以轉(zhuǎn)化。假設(shè)你是研發(fā)部（Ramp。D Center）的員工，由于工作的性質(zhì)，你可能希望擁有自由支配工作時(shí)間的權(quán)限，而對(duì)于一般的員工來說，按時(shí)上班是一種義務(wù)。（3）崗位說明書要件三：對(duì)員工能力的期望和要求◆教育背景，包括學(xué)歷、專業(yè)、畢業(yè)院校等。◆正規(guī)培訓(xùn)，受過哪些方面的職業(yè)培訓(xùn)？獲得過什么認(rèn)證？◆外語能力，英語達(dá)到幾級(jí)？口語如何？對(duì)于這一部分，公司一般會(huì)制訂一定的標(biāo)準(zhǔn)。不過，這也不是硬性規(guī)定，如果哪方面能力欠缺，可以通過學(xué)習(xí)達(dá)到要求。圖10－6 崗位說明書的內(nèi)容2．崗位說明書的關(guān)注焦點(diǎn)◇比較好的崗位說明書可能會(huì)指出，你這個(gè)崗位可能接受什么樣的培訓(xùn)，在達(dá)到一定的業(yè)績或資歷之后，你可以上升到什么崗位。這樣，你就可以把你要接受的這份工作的未來發(fā)展，與你自己的職業(yè)生涯作比照。◇如果你剛進(jìn)入的公司是比較大的外企或者技術(shù)含量較高的企業(yè)，它為你提供的崗位說明書可能還需要你概括出你的核心能力，也就是你的特長，比如激發(fā)力、組織能力、言語技巧等等。這意味著需要思考一下，這份工作最需要你哪方面的能力？這份工作對(duì)于你個(gè)人能力發(fā)展有何益處？對(duì)于這一點(diǎn)，你也需要把它與你的職業(yè)生涯作比照。◇你的崗位要求你具備的知識(shí)。假設(shè)目前你還不具備所要求的知識(shí)，那么，這就是一個(gè)方向，公司通過崗位說明書，讓你樹立一個(gè)學(xué)習(xí)的目標(biāo)。3．崗位說明書的適用范圍崗位說明書具有類似地圖的作用，但并不是只要拿到崗位說明書，就一切都能明了。崗位說明書比較適用于職能直線型組織結(jié)構(gòu)，而對(duì)于項(xiàng)目型的組織則未必可行。因?yàn)楹笳叩墓芾硐到y(tǒng)的最大特性是時(shí)限性，也就是說，一個(gè)項(xiàng)目須在一定的時(shí)間內(nèi)完成，此外，每個(gè)項(xiàng)目對(duì)于一個(gè)崗位可能會(huì)有不同的內(nèi)容，這就需要不同的標(biāo)準(zhǔn)。所以，制作崗位說明書對(duì)項(xiàng)目型組織結(jié)構(gòu)就不是很實(shí)用。了解崗位的要點(diǎn)◇對(duì)于崗位說明書，你需要知道的是：你可以在什么范圍施加影響？有誰會(huì)干預(yù)你的工作？工作目標(biāo)提到你要全面負(fù)責(zé)公司的業(yè)務(wù)開展，實(shí)際上，你需要負(fù)責(zé)的不只是一個(gè)銷售額問題，可能包括整個(gè)部門所有員工的建設(shè)問題。◇一份好的崗位說明書可能會(huì)這樣約定：你工作中最主要的三件事情是什么，你主要擔(dān)當(dāng)哪種角色：負(fù)全責(zé)、負(fù)部分責(zé)任、協(xié)助完成。如果你是負(fù)部分責(zé)任，另外部分是由誰負(fù)責(zé)的？如果是由你來協(xié)助工作，那么，你要協(xié)助誰，協(xié)助他要完成什么目標(biāo)？對(duì)應(yīng)不同的職責(zé)，有不同的績效考核標(biāo)準(zhǔn)。◇在了解你的崗位時(shí)，你還要注意一點(diǎn)，就是保密的義務(wù)。在開始工作之初，你就要問主管，在與外界聯(lián)系的時(shí)候，可以透露的信息范圍有多大。商業(yè)機(jī)密是公司最為在意的事情，泄露機(jī)密是一個(gè)職業(yè)人最為忌諱的事情。【自檢】試描述你現(xiàn)在的崗位。職業(yè)人應(yīng)具備的三種意識(shí)要成為職業(yè)人，你首先需要具備三個(gè)意識(shí)：客戶意識(shí)、營銷意識(shí)、經(jīng)營意識(shí)。客戶意識(shí)職業(yè)化的核心就是客戶意識(shí)，本講的重心也是客戶意識(shí)。1．客戶意識(shí)最大誤區(qū)店大欺客，以研發(fā)為主的公司的職員容易進(jìn)入這個(gè)誤區(qū)。【案例】WPS2000的幻燈功能需要先在工具欄上找到放映再點(diǎn)擊播放。研發(fā)出身的總經(jīng)理吳軍讓研發(fā)部的職員對(duì)自身的產(chǎn)品與有自動(dòng)播放器功能的豪杰解霸作比較，再從客戶的角度來感受自身產(chǎn)品的劣勢(shì)。兩個(gè)產(chǎn)品，一個(gè)可以自動(dòng)播放，一個(gè)是多一步操作，如果你是客戶，你自然會(huì)選擇給你帶來方便的產(chǎn)品。所以，作為職業(yè)人，你必須注意：為你的客戶著想，給你的客戶帶來方便。2．客戶意識(shí)要體現(xiàn)出人性化有的公司規(guī)章制度是厚厚的一大本，但員工關(guān)心的就是幾個(gè)有關(guān)切身利益的問題：休假、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升、保險(xiǎn)等。聯(lián)想集團(tuán)員工手冊(cè)里就沒有什么陳詞濫調(diào)，它內(nèi)容的1/3是各部門的電話，提示員工可以從哪個(gè)部門得到什么服務(wù)和幫助。【自檢】試想一下，你如何為你的客戶提供更為方便快捷的人性化服務(wù)？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________你提供的服務(wù)是否讓你的客戶滿意，關(guān)鍵不是量的多少，而是客戶能夠從中感受到你對(duì)他的關(guān)心。這里一直強(qiáng)調(diào)的客戶滿意是一種超值的感受，也就是要讓客戶感到意外，是要讓他感動(dòng)，這就是人性化的體現(xiàn)。客戶意識(shí)的本質(zhì)——于細(xì)微處見人性。3．客戶意識(shí)的重點(diǎn)客戶意識(shí)的一個(gè)重點(diǎn)是確定你的客戶所需要的服務(wù)范圍，因?yàn)橹挥挟?dāng)你明確認(rèn)知到你的客戶的需求范圍，你才能有針對(duì)性地提供服務(wù)。營銷意識(shí)營銷意識(shí)——要讓客戶明白給他帶來什么益處。營銷意識(shí)并非只是營銷部門才需具備的，提倡全員營銷的理念，就是要求公司的每個(gè)人都要具備營銷意識(shí)。在理解具備營銷意識(shí)必要性之前，先了解一下營銷是如何操作的。（1）營銷第一步是市場調(diào)研。主要包括：◇調(diào)查客戶需求組織管理者的現(xiàn)狀 市場環(huán)境（2）營銷第二步是選擇營銷策略。只有做好第一步的調(diào)研工作，在選擇營銷策略時(shí)才能夠做出正確的決策。作為職業(yè)人，營銷意識(shí)是必須具備的一個(gè)素質(zhì)。因?yàn)橐獙?shí)現(xiàn)最大的客戶滿意度，就要了解他到底需要什么服務(wù)，了解有哪些因素會(huì)影響為客戶服務(wù)的目標(biāo)，只有充分考慮以上信息，才能夠?yàn)榭蛻籼峁┳顑?yōu)方案。經(jīng)營意識(shí)正如前面所說，如果你不懂經(jīng)營，你就得永遠(yuǎn)由別人來經(jīng)營你。想要獨(dú)立，你必須具備經(jīng)營意識(shí)。1．經(jīng)營意識(shí)的要點(diǎn)要培育經(jīng)營意識(shí)，首先必須關(guān)注投資回報(bào)率。投資回報(bào)率的核心在于收益與成本的比較。既然要清楚經(jīng)營狀況，就要知道你的投入是多少，回收是多少，回收的時(shí)間多長，回收與投入之間的比率是多少。資金