酒店業優秀服務案例征文與演講比賽-資料下載頁

　　

【正文】 ，不論是不是您的職責所在，我都非常感激。我們家在遼寧大連，如果有機會來到大連，一定賞光與我們聯系，非常希望我們一家能和您成為朋友。遼寧大連天晴 董梁。”　　用心做事，為客人提供滿意加驚喜的服務，這是我們鉬都人的追求，只要我們不斷的努力，相信在今后，會有越來越多的客人成為我們鉬都的朋友，我們鉬都的明天也會越來越好!您的滿意是對我最大的鼓勵洛陽鉬都利豪飯店 李穎我叫李穎，是預訂部經理，也是金鑰匙成員。在工作中，金鑰匙的服務理念一直銘記在心，時刻準備著為客人解決一切困難。　　6月11日下午，上班期間，我接到一個訂房電話，來電的是一位女士，她要預訂6月13日15日的10個標準間，根據飯店的價格規定，我報了房價。聽完價格后，女士一番沉吟，覺得有些貴，問能不能再優惠一些。說她現在在香港出差，房間是給一群孩子們預訂的，孩子們都是第一次到洛陽旅游，人生地不熟的，希望價格上能再優惠些。我迅速看了一下當天的預訂，并不緊張，就請示了銷售總監，說明了客人來洛陽的目的和想法。經領導批示，我再次跟客人溝通，客人對我們協調后的優惠價格比較滿意，表示感謝。想到他們是第一次到洛陽旅游，還帶了一群孩子，我先向客人講解了飯店周圍的環境情況、各個景區的概況以及飯店離各景點所需的時間，聽完了我的講解，薛女士很是高興，連連道謝，稱贊沒有想到預訂部的服務也可以這么周到。對于房間的選擇，我建議女士入住樓層不要太高的房間，又介紹一些辦理入住、吃早餐的細節方面，女士很仔細地聽，并一個勁地說自己真沒選錯酒店。通話過程中，我明顯地感受到一位母親對獨自遠行孩子的牽掛和擔憂，掛掉電話后，我想到了如果是自己出遠門，我的父母也會有同樣的擔心，于是我又給女士發送了一條到店當日洛陽的天氣情況，需要的衣物等信息，客人回信息表示感謝，贊揚我很周到。在13日的晚上大約22點左右，我接到了女士的電話，稱孩子們租的車拋錨在高速路上了，問我能否聯系一輛車去接一下孩子們?我乍一聽到這個消息，當時就在擔心她們會不會很緊張，很害怕?孩子有沒有哭鬧?我一定要幫女士平安的抵達，因為這畢竟是在來我們飯店的路上。我問清了孩子們所在的路段，以及車上的人數之后，立即聯系了當值大堂副理，找到車隊當值司機，聯系到了郭師傅，郭師傅聽后立即表示可以馬上去接客人，在我們安排好正要出發的時候，女士來電稱拋錨車子的公司已經派了另一輛車去接孩子們，現在已經快到了，再次對我們飯店表示感謝。晚上十二點時分前臺告知我一行人已經平安抵店，我才安心地睡下。　　在這一行客人離店的時候，女士特意找人寫了封表揚信給我，她說孩子們在飯店住得很好，讓她在香港出差也不用分心，能夠專心地工作。我回電給女士表示這些都是我們應該做的，只有客人們開心，滿足地離店才是對我們最大的鼓勵。最后女士說的一句話我也很感動，她說，李小姐，在洛陽有你這個朋友真好!其實我們只是做了份內的一點工作，可對于客人是莫大的幫助。附：表揚信內容感謝預訂部人員不厭其煩地按照我們的要求調換房間，又細心的將地址和天氣發短信給我們，在來店的路上車子拋錨，半夜打給預訂部李小姐請求幫助，她毫無怨言地幫我們聯系車輛。在洛陽我們玩得很開心，住得很舒心。謝謝你們!給客人提供一站式服務南陽賓館 丁紅英　9月初，兩位北京客人入住南陽賓館，在總臺登記時決定入住兩天。第二天下午5點左右客人打電話到總臺說：因為家里有事，需要提前回北京，現在已經在回去的路上。交待房間先退掉，房卡賠償費加在房費里面。詢問發票能否通過快遞發過來?我在接到客人的電話后依照程序，先詢問客人的房間有無遺留物品，并快速記錄了客人的地址及聯系方式。然后通知樓層查房，客房部告知房間內遺留了一件外套，正送往總臺。我絲毫不敢懈怠，立即打電話給北京的客人，北京的客人并沒有立即想起來，我形容了外套的顏色及特征，北京客人這才恍然大悟，是家鄉客人來訪時遺留在他房間的，希望我們能夠物歸原主，并提供了他朋友的電話及地址。我已到交班的時候，但我還是快速了整理了客人委托代辦事情的思路。首先，是做好退房程序。其次把客人入住的消費清單打印出來，發票開好，一起用信封裝好，并在信封上認真抄寫客人地址，核對不出錯，打電話通知申通快遞來取郵件。再次，通知客人朋友取外套，詳細解釋事情原委。最后，交班本上詳細記錄事情經過，吩咐接班同事按時回訪，待客人朋友取外套后向北京客人告知委托代辦事件的完成情況。這時已是六點半了,我這才松了一口氣。　　作為酒店的一名員工，一站式服務的理念深入我心，在“哪里開始就在哪里結束”，面對客人的委托囑咐，我們不能以任何理由推脫給別人，這也是金鑰匙的服務理念：認真處理客人的委托代辦事務，用個性化的服務讓客人有滿意加驚喜的服務享受，進而培養客人對酒店的忠誠度，讓客人再次入住酒店。 耐心換來微笑周口飯店 孟萌　 還記得第一天來前廳部工作的時候，我懷著一顆激動的心初次面對那么多客人問訊，不知所措地樣子。還記得學習工作流程時的辛苦。還記得熟悉工作后微笑送走客人時的喜悅。不知不覺已經一年半時間了，在這一年半時間里，我不僅認真牢記自己的崗位職責，堅守“熱情、耐心、真誠、細微”的總臺工作精神，更是熱情有禮、面帶笑容的為每位賓客提供優質的服務。　　記得在去年夏天的某一天，我上夜班，凌晨兩點多了，登記住宿的客人漸漸少了。那晚格外地忙，由于有些房間空調制冷效果不是太好，所以造成好幾次調房，為了求得客人的滿意，每一次調房都與客人解釋得焦頭爛額，就在此時來了一位客人：“登記房間。”——話語間微帶醉意。“請出示一下您的有效證件，先生。”“問問，問什么問，你查一下，我經常來住，沒帶證件。”“先生，請您報一下您的姓名，我查一下。”　　客人不情愿地報了下全名，經查實沒有這位先生的客史記錄。“先生，沒有查到您的客史記錄，您再好好找找有沒有帶證件。”　　“我說沒帶就沒帶，你怎么那么多廢話。”客人邊說邊拿錢包，拿出五百元錢扔在臺面上“我就不相信，給你錢還能不讓我住?你打聽打聽，這附近一帶誰不認識我?”　　一時間，我也不敢再說什么，生怕說得多會遇到麻煩，就在此時，我看到了他錢包里夾著身份證，便微笑地對客人說:“先生，您的證件不就在您的錢包里夾著嘛?您拿一下吧，我也僅僅是一個工作人員，酒店的規章制度我也不能違反，但房間也要給您，還請您體諒一下我的難處好嗎?”這時客人看我面露為難的表情，也不再那么沖動，看了我一眼，便拿出了證件，接過證件，我一邊幫他辦理入住手續，一邊說些感謝的話語，他才滿意的上了樓。　　“把對讓給客人”這句服務業的金規玉律，在面對醉酒的客人的服務時，“讓”——更體現了員工的基本素質和服務精神。我們不能與他爭吵，只能在不違反酒店規定的前提下，盡量順從于他，把對讓給客人，往往醉酒客人多半不記得自己當時說過的話，只要當時把事處理好了，過后也不會再有其它事情發生了，所以在醉酒客人面前，我們一定要理智平靜的對待，少說耐心為客服務，就一定可以解決好問題。　　我們在工作中學習，在學習中進取，在進取中超越自我，創造酒店人最美好形象，我們贊嘆別人才華出眾，我們羨慕別人事業有成，但我們絕不會因此看低自己。并不是有一雙翅膀就可以翱翔四方，但我們始終在努力，向著更高遠的目標奮飛，我們會用我們的翅膀，在藍天下劃出最美的弧線，我們將成為翱翔的鷹，博擊長空，勁舞蒼穹!心與心的距離洛陽鉬都利豪飯店 張丹丹　 我叫張丹丹，是飯店GRO，客人一進大堂，我就會把最甜美的笑容送給他!　　6月9日，我當班。交接班的時候查看預訂，了解今天的客人抵店情況。然后我以最飽滿的精神面貌迎接客人的到店。　　有位攜程網客人抵店時帶了寶寶，寶寶非常可愛。于是，我便引領客人辦理入住，我逗著寶寶，但寶寶卻不跟我親近。前臺的同事迅速辦完入住手續，我立即帶領客人參觀房間。聽著我對飯店以及房間的詳細介紹，客人表示對房間非常滿意。客人并不是第一次入住我們飯店了，看得出來客人對服務品質的要求還是非常高的。但是，在與客人交流的過程中我明顯感覺到，客人的寶寶似乎有點異常。后來，客人主動告訴我說，自己的寶寶由于很小的時候發過一次高燒，從那以后，就跟正常的孩子有點不一樣了，但是也去看過很多名醫，情況雖然有所好轉，但是并沒有徹底根治。　　得知這個情況后，我趕緊想辦法安慰客人，現在的醫學已經很發達了，肯定有辦法治愈的，自己認識一位朋友，是某醫院的腦顱科主治醫師，可以幫忙介紹一下，客人對我的熱情幫助表示感謝。從這次交談之后，我便回去找到自己朋友的聯系方式，仔細將客人寶寶的情況介紹給他。并咨詢相關的書籍，以幫助客人在家自己為孩子治療。　　記下書籍的名稱之后，我便在下班的第一時間沖到老城區新華書店，咨詢是否有此類書籍出售。經營業員仔細查詢后發現，店里沒有這類書籍的庫存，于是，幫我電話咨詢中州路新華書店查找。功夫不負有心人，在中州路的新華書店找到了這本書。我激動的心情難以言表，對營業員表示感謝后，便立即趕到中州路新華書店購買此書。　　手里拿著沉甸甸的書，心想無論成功與否，作為父母總是一點安慰和寄托啊!這次我終于可以幫到客人了。我便急忙趕回飯店，親自把書交給客人。在接到書的那一剎那，我看到客人驚喜的眼神，我看到了他眼中的淚光，我便知道，孩子永遠是父母的一根軟肋，而我這一點點心意打動了客人脆弱的心腸。客人看了書本的定價之后，非要把書費支付給我。我委婉拒絕，說：“我也不知道該如何能夠幫助您，只有盡我微薄的綿力，您能有些許的安慰我已經很滿足了，這是我真心想為您做的，請您收下!”客人聽了這些之后，對我說：“你的服務真是太好了，讓我感受到親人般的溫暖。你們鉬都利豪國際飯店的服務真是無可挑剔，我真的太感動了!”只有真心把客人當成自己親人關懷，心系客人才能拉進與客人的距離，換回客人的親情，我想，我做到了，在親情一家人的氛圍中我也逐漸成長……未來，路還很長，但心與心距離不遠……衛生間的鼾聲信合中州國際飯店 查純黎我是來自美麗的信陽信合中州國際飯店的一名員工，我叫查純黎。今天我來給大家講一個真實的故事:去年冬天的夜晚,有一天,我值班,發生了這樣一件事:39。經理、經理......” 聽到那陣陣急促的叫喊聲，我連忙向喊叫聲方向趕去，心想:現在已經夜里十點半了，客人都早已經離開了，還會有什么狀況呢?邊想邊應著，這時，發現值班的服務員小秋已經急慌慌地闖到了我面前，喘著氣說：經理，衛生間出事了!”　　“怎么了?慢慢說，”看她著急的樣子，我試圖想讓她平靜下來......　　”經理，領班一個人在那邊等著呢，咱們趕緊過去吧!”她不容我反應過來拉著就我走。　　上二樓一看黑漆漆的，值班的她們把電源都已經關閉了，這是一天工作的最后一項 “經理：本來我們準備關了衛生間的燈就回去的，卻聽到男衛生間里有聲音，我們也不知道什么情況”領班一邊說著一邊向我走過來。我們趕緊走近衛生間，就聽見里邊傳來一陣陣的鼾聲，“里面有人!”心里一驚，“誰會在里面?客人都已經離開了呀。”于是我敲敲門問：“誰在里面?”沒人應，連續問了好幾聲，只有鼾聲回應.　　我想肯定是哪位客人喝醉了，在里面睡著了，心想這是男廁所，我是個女的，客人也不知是什么狀態，進也不是，不進也不是，,簡單向總監說了下情況，他也沒來得及說其它的就走進衛生間，敲一敲門，鼾聲依舊……他只好把門推開，向里面看了看，又回過頭來對我們說：“進來吧!”我們陸續進去，總監向里面叫了一聲：“先生，”還是不應聲，鼾聲卻是此起彼伏的，沒辦法，總監只好進去側所里，還好總監比較瘦，不然真的沒辦法擠進去，我也順勢向里面看了一下，差點沒笑出來，這兄弟真叫人佩服，右胳膊搭在馬桶邊上，頭趴在胳膊上，左手摸著頭，馬桶蓋靠在頭上，嘴微張著，睡得很香，如果不是睡得不是地方，我們倒真不忍心打擾他，總監把馬桶蓋立了起來，搖了搖他，叫道：“先生，醒醒、醒醒......”又搖了幾下，客人終于醒了，迷迷糊糊地說：“干嘛?嗯嗯嗯......“　　先生，來，我扶您出來。”總監蹲下把他的一只胳膊搭在自己的肩膀上，將他支了起來，可是他比總監又高又壯，支起他很費勁，費了好大力氣，終于把他架了出來，雖是冬天，總監卻是滿頭大汗，我趕忙上去架住他另一只胳膊，我和總監一鼓作氣，搖搖晃晃地把他架到電梯口的沙發上坐著，一坐下，他全身就像是散架了似的，昂著頭，四肢散開的躺著，鼾聲再次響起,這時客人的手機響了，半晌，客人才掏出手機，手好像沒力氣似的，手機掉在了地上，可他又迷迷糊糊地睡著了，不大一會兒手機再次響了起來，我撿起地上手機，接通，那邊說：”兄弟，在哪呢?“我立即接上說：”您好!我是信合中州國際飯店的工作人員，您的朋友在我們這邊，他現在喝醉了，不方便走動，您看您能不能接他回去呢?“那邊急忙說道：”好的，謝謝你，我半小時后到!“　　在等待他朋友來的過程中，我趕緊去沖了杯溫熱的蜂蜜水，順便拿了一條熱騰騰的毛巾，慢慢地叫醒客人，讓他喝下蜂蜜水。并用熱毛巾覆在了他的額頭上，這時總監也將自己的外套脫下來蓋在客人身上。　　半小時過后,客人的朋友終于來了，我把手機遞給了他，最后又幫助他把客人送到車上，剛一出飯店的門，一股寒風迎面吹來，客人的朋友連聲道著謝……說：“給你們添麻煩了!”就在此該，不知為什么,雖是寒冬，卻有了一絲暖意涌上心頭…..　　在這樣一個平凡的崗位上,我沒有豪言壯語，只有樸實無華的言行。沒有光輝的事跡，只有平凡普通的工作。沒有英雄的形象，只有忙碌的身影。但就是在這樸實、平凡和忙碌中，充分說明了我們對事業的熱愛和忠誠。我希望用我們的努力，用我們優質的服務，用我們的誠信，把飯店打造成顧客的家園，顧客避風的港灣，把我們的飯店經營得紅紅火火，讓我們的明天更加輝煌! 一次特別的“快遞” 駐馬店天龍大酒店 徐廷林這是一個雨霽的早晨，明媚的陽光暖暖地照耀著大地，花園的青草被細雨刷洗過后，鮮亮翠碧，壓彎了腰的草葉上掛墜著露珠，晶瑩圓潤，透過煦暖的陽光發散出璀璨奪目的光芒。空氣，也是異常的清新，綠草青澀的香味，和著一絲清涼，又是一天新的開始。　　這會兒的我，正在大堂微笑著向每一位即將離店的賓客道別，他們有的行色匆匆，有的悠閑地在客休處瀏覽IPad，還有一位年輕的媽媽懷里抱著仍在熟睡的孩子，坐在沙發上不時調整著姿勢以免驚醒孩子……“叮鈴鈴”，大堂副理臺電話突然響了起來：“是大堂副理嗎?我們的員工在客用衛生間馬桶水箱上撿到了一個男士手包，想必是客人匆忙間落下的，你們找一找客人是不是在大廳或其它地方。”電話里傳出的是我們PA