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【正文】 。稍稍平靜后，坐在大堂副理對面皮椅上的紐曼先生把丟失記事本的經(jīng)過比較清楚地?cái)⑹隽艘环?jù)他回憶，最后一次看到黑色記事本是昨天半夜回來時，他清楚地記得還翻閱過本子，便已忘記為了何事。大堂副理頭腦十分冷靜，略加思索后便得出結(jié)論：多半記事本仍在房中，因?yàn)橐粍t從昨天半夜到今晨才7個小時，這段時間里紐曼先生沒有外出過；二則記事本上內(nèi)容盡是有關(guān)工作的，鞭他人不會對之感興趣。大堂副理把自己的想法坦率地告訴紐曼先生，并提出同他一起到房里查看現(xiàn)場的建議。進(jìn)房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屜、床邊、沙發(fā)背后等處，半個小時過去了，記事本依然無影無蹤。大堂副理讓紐曼先生坐下，請他再好好回憶昨夜回來后直到今天發(fā)覺記事本丟失這段時間里做了哪些事情。“回到房間我先換上拖鞋，接著洗臉，泡一杯茶……”他――追憶昨夜的一切，“隨后接到一個從澳大利亞報(bào)社打來的電話，后來按總編意圖又打出了兩個電話，最后洗澡、看報(bào)、熄燈睡覺，紐曼先生力圖不錯失每一個細(xì)節(jié)。大堂副理邊聽邊記，紐曼先生講完了，他開始沉思。片刻后他猛然起立，轉(zhuǎn)身奔到寫字桌，打開文件夾，只見一本精裝的黑色記事本正好好地躺，紐曼先生大喜過望，稱贊大堂副理有特異功能。大堂副理告訴他，他只是聽到他回來后還打過電話，便想到客人一定會首先查詢打處線電話的辦法，這樣他便很可能一手拿著寫有對方電話號碼的記事本，另一手則翻開服務(wù)指南，打完電話后他下意識地讓記事本留在文件夾中了。點(diǎn)評：這是一個急客人所急的典型例子。紐曼先生丟失了記事本，他將無法按原計(jì)劃在上海開展工作。記事本對于他來說是至關(guān)重要的。客人為記事本的失落而產(chǎn)生焦急沮喪的心情，不但應(yīng)予以理解，而且酒店　還應(yīng)想方設(shè)法為他找到失物。賓館的這位大堂副理在處理此事的過程中，表現(xiàn)了冷靜鎮(zhèn)定和靈活應(yīng)變的能力。客人遇到意外常會流露焦躁不安的情緒，酒店員工首先應(yīng)設(shè)法讓客人恢復(fù)常態(tài)。使客人冷靜的普通辦法就是請他坐下，遞上毛巾，喝口茶水，說幾句表示理解或同情的話。接著便應(yīng)幫助客人解決實(shí)際問題。陪客人一起尋找失物常常能夠奏效，因?yàn)榭腿诉z失物品后急躁的心理往往無法使他心平常人的心情對待眼前的事情。如果仍無效，則要冷靜地整理和分析客人提供的線索，從中尋找可能的答案。本例中的大堂副理抓住蛛絲馬跡，一舉找到記事本，正是他良好素質(zhì)和豐富經(jīng)驗(yàn)的反映。意大利大理石有了擦痕春天的某個早晨，上海某五星級大酒店里有幾位住客坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。就在此時，一位美國老年客人從二樓匆匆走下，他見到一樓大堂里兩位朋友已經(jīng)在酒吧里坐下，就加快了速度。也許是他剛打完高爾夫球歸來，腳上還穿著特殊的運(yùn)動鞋，底下有幾枚鐵釘，現(xiàn)在看到朋友在等他，一時心急，走到最后第三階樓梯時滑了下來，一直滑到地上。客人感到渾身疼痛，又在朋友面前丟了面子，十分惱怒。酒吧服務(wù)員見狀連忙起到現(xiàn)場，攙客人起來，扶他到椅子上坐下，問他是否有傷，客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他支醫(yī)院檢查。服務(wù)員看到客人沒什么嚴(yán)重的問題，便去報(bào)告大堂副理。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再檢查是否有瓜皮之類的東西，這些都被否定后，大堂副理告訴客人一切正常。接著服務(wù)員發(fā)現(xiàn)樓梯口的一塊意大利進(jìn)口大理石被劃出兩道不淺的擦痕。大堂副理對客人和顏悅色地說，他十分愿意陪他去醫(yī)院檢查，但由于酒店樓梯沒發(fā)現(xiàn)任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而在于客人腳下的鞋子，所以醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)由客人自己負(fù)擔(dān)。這一說，客人自知理虧，火氣消了一半，而且也因?yàn)樽约簺]有嚴(yán)重的傷害，就不再堅(jiān)持去醫(yī)院，打算離去了。大學(xué)經(jīng)理走前一步說：“先生您一定理解，此次不幸源于您的鞋子。您年紀(jì)大，走路要慢。另外，這塊大理石現(xiàn)在有了擦痕，也是由于您的鞋子所致，按照酒店的慣例，我們希望先生賠償酒店的損失。”大堂經(jīng)理用一種很親切又是擺事實(shí)講道理的口氣慢慢地說道。客人一聽，火氣又大了起來，賠了夫人又折兵！他斷然拒絕大堂經(jīng)理的要求。大堂經(jīng)理仍然心平氣和地對客人解釋，如果他穿的是變通皮鞋而發(fā)生此類事故，酒店不僅不需要客人負(fù)責(zé)大理石傷痕的賠償，還要向客人道歉。穿了那雙帶釘?shù)男釉诰频陜?nèi)走動，造成的損失自然要客人負(fù)責(zé)。大堂經(jīng)理的話入情入理，客人無言以對，大堂經(jīng)理馬上請來了工程部經(jīng)理。考慮到折舊因素，并選擇了一種耗費(fèi)最少的修補(bǔ)辦法，提供100美元賠償費(fèi)。客人雖然很不高興，但找不出理由反駁，便同意計(jì)入房價中。點(diǎn)評：本例中盡管客人掏錢賠償大理石的損傷，但大堂經(jīng)理始終沒有談忘記“客人總是對的”這一原則。第一、 大堂經(jīng)理有理由在身，但他沒有擺出心理壓人的氣勢，當(dāng)客人拒絕他的要求之后仍然彬彬有禮地向他解釋道理。第二、 他還是同意客人提出的去醫(yī)院做檢查的要求，盡管酒店對這件事故沒有責(zé)任。第三、 他請工程部經(jīng)理來一起商量，尋找賠償最少的方案，顯示了他是站在客人的立場上來考慮這個問題的。所以說，這是酒店向客人提出合理賠償?shù)囊粋€很有說服力的好例子。九十九朵紅玫瑰某日，四川錦江賓館市場營銷部訂房中心的電話鈴急促地響起“您好！訂房中心。”“您好！我想預(yù)訂一間大床房間，時間是3月15日，住三天。”“好的，請問先生您貴姓？您的單位和電話號碼是……是。”訂房中心的小姐熱情地為客人介紹賓館的設(shè)施并為客人楊先生預(yù)訂好客房。“小姐，有一件事我想請你們幫一下忙，我有一個女朋友在成都，我這次專程去看她，你能幫我訂九十九朵紅玫瑰嗎？我想當(dāng)天晚上送給她。”“好的，請您將買玫瑰的錢電匯到賓館，我們?yōu)槟A(yù)訂好。”“不行，我現(xiàn)在在國外，后天就到成都，匯款不方便，我到達(dá)賓館后馬上就會付款，可以嗎？”“楊先生，按照賓館財(cái)務(wù)的規(guī)定，客人必須先付預(yù)訂金，因?yàn)轷r花具有時效性，每個人對它的需求目的也不一樣，我們按照您的要求裝飾、包扎好的九十九朵紅玫瑰，如果您因?yàn)橛衅渌氖虏荒苋缙诘竭_(dá)成都，那么，將會給賓館花店造成損失。”“小姐，我已買好了去成都的機(jī)票，我一定會到你們賓館的。”訂房小姐迅速地將這一特殊情況請示了經(jīng)理，經(jīng)理告訴了訂房小姐一個方法：給楊先生發(fā)一個傳真，請他對客房和玫瑰花的價格及預(yù)訂確認(rèn)簽字后回傳賓館。可是，此方法楊先生還是不同意。“我在國外辦事很忙，收發(fā)傳真還是很方便，請相信我吧！”面對這一特殊情況，市場營銷部經(jīng)理做出了決定：既然客人選擇了我們賓館，請求我們給予幫忙，說明客人對賓館充滿信任，我們就以部門的名義給他擔(dān)保，相信他會如期到來。3月15日晚上9時，楊先生到達(dá)了賓館。總服務(wù)臺的值班經(jīng)理熱情地告訴他：“楊先生，你需要的九十九朵玫瑰已準(zhǔn)備好，花店員工馬上給您送上房間。”楊先生高興地連聲說：“給您們添麻煩了，非常感謝！”點(diǎn)評：從上面的例子分析，市場營銷部訂房中心的員工在處理?xiàng)钕壬A(yù)訂九十九朵紅玫瑰的事情上遇到了困難和矛盾。一、按照賓館規(guī)定，電話預(yù)訂客房的客人需購買賓館的時效性消費(fèi)品（包括鮮花、生日蛋糕等），必須提前到館支付訂金，市區(qū)的客人可采用匯款的方式進(jìn)行預(yù)訂。二、客人因自身原因不能預(yù)付或匯款。三，客人如果不能按時抵達(dá)賓館，玫瑰花怎么處理。針對以上情況，市場營銷部經(jīng)理沒有強(qiáng)制地要求客人預(yù)付，也沒有拒絕客人提出的幫助，而是采取了特事特辦，相信客人，并為客人提供幫助。賓館員工在崗位中，每天都會遇到各種特殊事情，怎樣處理好這些事情呢？我們認(rèn)為：學(xué)會信任客人是很困難的，但往往又是非常必要的。充分信任你的客人，并為之付出十分的努力，你會發(fā)現(xiàn)，你獲得的將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出失去的部分。同時，你還會找到屬于你自己的尊嚴(yán)和久違的成就感。“九十九朵紅玫瑰”代表的是一種和諧、理解和無私的信任，它符合現(xiàn)代經(jīng)營“雙贏”的理念。幾位特殊的客人某日晚，紛紛揚(yáng)揚(yáng)的大雪灑向大地，不久地上就積起了一層厚厚的白雪。時鐘已敲響了十一點(diǎn)，某賓館平日燈火輝煌的大堂也籠罩在一片靜謐祥和的氣氛中。今晚前廳部值班的是接待員曉紅和收銀員崔麗。此時，從賓館正門進(jìn)來四位男士，為首的兩位一個身材高高大大，體型稍胖，另一位則相形較矮。高個子來到前臺問：“現(xiàn)在還有空房嗎？”曉紅彬彬有禮地問：“您好，我們現(xiàn)在有空房。請問您需要幾間，住幾天啊？”高個子盤算了一下，說：“就要一個套間，一個標(biāo)間，我們?nèi)齻€人住三天就行。”曉紅雖然見到有四個人，但也沒多問，迅速查了一下電腦預(yù)定系統(tǒng)，抱歉地說：“真對不起，因?yàn)槊魈煳覀冑e館有會議報(bào)到，已預(yù)定了所有房間，所以您幾位只能住一天。您看行嗎？”等對方點(diǎn)頭表示同意后，曉紅又解釋道：“我們賓館的套間每間780元一晚，標(biāo)間是每間380元一晚。”高個子問：“只有這兩種類型了嗎？”曉紅肯定地說：“對，只有貴賓樓有套間和標(biāo)間了。”高個子點(diǎn)點(diǎn)說：“可以吧。”談妥以后，幾位客人就開始登記了，那個矮個子首先登記，可他一填完登記表，從懷里掏出身份證往臺上一放，就咳嗽著往大堂的噴水池邊走去。當(dāng)曉紅將身份證和登記單核對后，抬頭一看，已經(jīng)找不到矮個子的人影了。她只得問高個子：“請問剛才登記完的那位先生去哪兒了？”高個子立即問：“你問這個干嘛？”曉紅耐心地解釋：“是這樣的，我們賓館有規(guī)定，客人入住前必須核對一下身份證和他本人是否相符。”高個子皺皺眉，說：“那你就先看我的吧！”說完他從褲兜里掏出一張身份證，遞了過來。曉紅接過來后，仔細(xì)地看了一下身份證。身份證上的人像頭發(fā)濃密，還戴了一副黑框眼鏡。曉紅抬起頭看看這個高個子，雖然與照片上的人像臉型相似，但面前這個頭頂微禿，也沒戴眼鏡。曉紅心里頓時產(chǎn)生了疑問，她不禁問道品是酒這：“對不起，請問您這張照片上滿頭黑發(fā)，怎么看起來和您現(xiàn)在不太一樣？”高個子撓撓頭說：“這是去年年底生病，吃了很多藥，副作用特別大，頭發(fā)都掉光了。”她再仔細(xì)看　了看身份證，心里突然一亮，又問道：“為什么您的身份證照片是單眼皮，可您本人卻是雙眼皮呢？”一聽這話，高個子著急了，生氣地說：“你有完沒完啊！這身份證當(dāng)然就是我本人的！要不我給山東老家打電話，你看是不是有我這個人。來來來，給我電話，我馬上打。”正在這里，矮個子又走了過來，曉紅忙拿起他的身份證核對，發(fā)現(xiàn)照片上是大眼睛，可他本人眼睛卻不大，看著曉紅又有疑問，矮個子先說話了：“這身份證上用的是我十年前的照片人，當(dāng)然　跟我現(xiàn)在有變化了。”曉紅機(jī)靈地看了一眼身份證的發(fā)證時間是98年，便問道：“您這身份證不是98年剛辦的嗎，為什么要用十年前的照片呢？”矮個子一怔，沒答上話來，不過還是不停辯解說這就是他的身份證。這里崔麗也走了過來，看了看高個子的身份證，又看了看他本人，問：“您已經(jīng)這么大年紀(jì)了，怎么身份證上寫的才30多歲？”看見身份證被識破，他們兩人又開始不停地說好話，“姑娘，你看這雪下這么大，我們能往哪兒走啊，就讓我們住一晚吧，明天一早我們就走。”曉紅和崔麗兩人互看了一眼，打定主意不能讓他們住進(jìn)來。矮個子又別有用心地問：“派出所和你們賓館的領(lǐng)導(dǎo)熟吧？”崔麗想了一想，回答說：“領(lǐng)導(dǎo)們熟歸熟，可工作歸工作。”這時曉紅暗自想：“這幾個人的證件都有問題，一定來路不正，說不定不會是不法分子呢，不如先穩(wěn)住他們同，讓他們先住下來，再與公安局聯(lián)系。剛想到這里，就聽見高個子跟其它幾個人說：“算了算了，咱們干脆另外找地方吧，省得麻煩！”說完幾個人離開了賓館。過了一小會，這幾位又返回來了。崔麗和曉紅以為他們又要住店，誰知高個子掏出上衣兜里的證件遞給曉紅，說：“來，給你看我的真證件。”曉紅一愣，接過證件一看，上面寫著：北京市朝陽區(qū)特行科某某某曉紅這才恍然大悟：原來碰上公安人員暗訪檢查了。高個子笑著說：“你看這是我的證件吧！我們是專門來抽查的，你們賓館嚴(yán)格遵守規(guī)定，切實(shí)保障客人利益，管理嚴(yán)格，你們兩位也很認(rèn)真負(fù)責(zé)，很好！”點(diǎn)評：為保障客人的人身安全和利益，該賓館采取了專門的措施進(jìn)行保護(hù)，認(rèn)真登記、檢查入住客人的身份分，既是遵守公安局的規(guī)定，又為住店客人的安全提供保障，同時又是協(xié)助公安機(jī)關(guān)對犯罪分子進(jìn)行協(xié)查的有效手段。本例中曉紅和崔麗認(rèn)真負(fù)責(zé)履行規(guī)定，檢查客人證件而不是例行公事走馬觀花，有效地避免了可能發(fā)生的不安全事件，值得大家認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒。首先，特行科人員暗訪檢查時，她們非常認(rèn)真仔細(xì)地核對，從一寸照片中看出與本人的差異，從而掌握了主動權(quán)；品是酒接著當(dāng)特行科人員故意提出種種理由來辯駁時，她們又頭腦清晰、思路敏捷彬彬有禮地加以反駁，使對方既無法解釋又不便發(fā)作；體現(xiàn)出現(xiàn)兩位服務(wù)人員堅(jiān)持原則的良好工作作風(fēng)。認(rèn)真履行了自己和職責(zé)，執(zhí)行了賓館的規(guī)定，也維護(hù)了住店客人的切身利益。陳女士的經(jīng)歷陳女士12年前開始效力于B城市喜來登飯店。眾所周知，喜來登是國際上頗有名望的飯店管理集團(tuán)，經(jīng)擅長員工培訓(xùn)、注重人力資源發(fā)展著稱，陳女士僅用5年時間就完成了從一名普通服務(wù)員到一名出色的餐廳經(jīng)理的歷程，包括領(lǐng)導(dǎo)技能、培訓(xùn)員工的技能、溝通與展示、激勵下屬員工、餐飲管理等專題課等等。幾年中，陳女士深知“沒有不好的員工，只有不合格的管理者”這個道理，顧客在她和員工們周到而熱情的服務(wù)下，不斷地光顧飯店。毫無疑問，陳女士是相當(dāng)成功的，飯店領(lǐng)導(dǎo)也積極地肯定了她的業(yè)績，并開始尋求陳女士的進(jìn)一步發(fā)展機(jī)會。90年代初，旅游業(yè)的發(fā)展為她提供機(jī)會，南方A市某四星級G飯店向陳女士所在的飯店發(fā)出了需要管理人員的求助信函，陳女士和另外4位其他部門的優(yōu)秀者成了第一批外派人員，陳女士任G飯店中餐及多功能廳經(jīng)理。南方迷人的風(fēng)景更振奮了陳女士的工作熱情，在新的環(huán)境里，她要求自己更加努力地工作。但是，上任的第一天，當(dāng)她在人事部經(jīng)理陪同下走進(jìn)能容納400人進(jìn)餐的中餐廳時，面對的情景令她非常吃驚，近20個服務(wù)員（也有著黑色西服的領(lǐng)班），在剛剛結(jié)束早餐服務(wù)的餐廳里盡情享用本該是客人享用的食品，餐廳開餐后的狼藉盡收眼底。盡管如此，陳女士深知這些行為可能是前任經(jīng)理培訓(xùn)與管理不夠所致。在當(dāng)天的餐廳例會上，陳女士做了20分鐘的就職演說，她講的誠懇而有專業(yè)性，可以說，初次亮相使員工們對她產(chǎn)生了好感，但是，關(guān)于上午餐廳不該出現(xiàn)的事情，陳女士一字未提，這又令員工們打了個問號。陳女士自有方略，在3天后的第一次員工培訓(xùn)中，陳女士有培訓(xùn)方式重申了飯店的紀(jì)律，但仍然沒有對員工做任何批評，她相信員工都是有覺悟的，不必使用強(qiáng)硬的管理手段，懲罰只會傷害員工的自尊心，她想用管理原飯店的方法來處理這些問題。然而，隨著時間的推移，員工不斷發(fā)生紀(jì)律問題及怠慢客人的問題令陳女士越來越失望。于是，她加強(qiáng)了培訓(xùn)的工作，從一周一次更改為一周三次。陳女士具有良好的培訓(xùn)技能，她講的一切使員工都能認(rèn)同，每次培訓(xùn)后也能略成效，但畢竟不能解