酒店案例分析100條-資料下載頁

　　

【正文】 機音量調小，照顧其他客人的休息。 如無其它房間，可給予客人些贈券表示酒店的歉意，或者適當給予房價的優惠。分析原因 房間隔音不好。 隔壁客人不夠自覺。 電視機無限制音量設置。服務理念與改進 對電視機作限制音量的設置，事先對可能產生的問題采取預防和控制措施。 給予客人或者房價優惠，都是事后的補救措施，日常管理就是自己給自己找差錯去發現問題，解決問題，將服務工作永遠做在客人的要求前面是我們工作追求的目標。編號案例客人點了一道八寶飯，向服務員要求增加兩把不銹鋼調羹。服務員說這是公用調羹，只有一把。61處理方法主管立即為客人送上調羹，并向客人表示歉意。分析原因 服務員怕麻煩。 調羹備量不足。 服務員服務意識淡薄。服務理念與改進 加強員工為客人服務，尤其是個性化需求的服務意識。個性化的服務就是體現在這些細節上面，細節決定成敗。 配備足夠的調羹，滿足餐廳服務的需要。 處理問題要靈活變通，即使不銹鋼調羹數量不夠向客人解釋，用瓷調羹代替。編號案例客人要求早晨5：30分叫醒，但總臺超過半小時后才叫醒客人，客人拿著兩張機票要求酒店賠償。62處理方法 就總臺的過錯向客人表示真誠的道歉。 迅速聯系航空公司幫助客人改簽下一個航班，盡可能幫客人挽回一些時間。 如無法改簽，通過聯系其它交通工具幫助客人盡快到達目的地。 給予客人房費的適當優惠，或請示經理后由經理出面與客人協商，進行適當補償或承擔部分交通費用。分析原因 總臺接待忘記了叫醒。 總臺工作太忙而錯過了叫醒時間。 總臺記錯了叫醒時間或房號。服務理念與改進 客人要求叫醒，多數是事先對行程有明確的安排。因此對于叫醒失誤此類投訴，首先要幫助客人聯系交通工具，爭取為客人挽回些時間和損失，不要將時間浪費在糾纏于賠償問題上。 夜班主管要加強對員工工作的督導，對叫醒等對客服務時刻保持檢查。 加強員工工作責任心的培訓。 員工是否可以在叫醒客人的時刻表的同時，在手機或其他方式上叫醒員工，以防萬一。編號案例客人在用餐期間，突然發生電力故障，整個餐廳一片漆黑。63處理方法 立即安排服務員到各自檔位安撫客人。 啟用應急照明和燭臺等臨時光源，給客人創造另一種就餐氛圍。 迅速安排工程人員查找停電原因，盡早恢復電力供應。分析原因 供電局線路問題。 酒店設備故障。 人為因素造成。服務理念與改進 突發事件在所難免，關鍵是我們的員工要沉著冷靜，訓練有素。員工的情緒會感染客人，沉著的處理可以穩定客人的情緒。 平時對停電等突發事件要做好充分的準備工作，并對服務員進行應急預案處理的培訓。 做好設施設備的保養和維護工作。 做好設備開關的安全保護措施，避免人為損害。 了解供電局的線路維護情況，提前采取措施。 員工還須有應有的警惕性，防止友人混水摸魚，發生客人人身安全和財產安全問題。編號案例客人點菜時要求肉末粉絲不要放辣，結果上來的菜還是辣的。64處理方法 立即向客人道歉。 幫客人重新制作肉末粉絲。 贈送西瓜汁等清涼飲料給客人潤口。分析原因 服務員點菜時不專心，沒有記住客人的特殊要求。 點菜完畢沒有復述客人的點菜單。 服務員不重視客人的需求。 廚房未仔細看點菜單，烹飪差錯。服務理念與改進 客人的需求就是我們服務的方向，對客人的特殊需求應加倍關注。 強調服務員點菜的規范操作。 加強廚房出品督導的責任心。 要求服務員在菜單上注明，光憑口頭通知，在廚房繁忙時很容易出錯。編號案例客人下午訂餐，并指定了餐位，可是晚上進入餐廳時卻發現訂好的餐位已經有其他客人入座了。65處理方法 立即向客人表示歉意，承認我們工作中的差錯。 了解客人用餐的目的，安排客人更好的座位或進包房。 贈送菜肴或飲料以表示誠意。 安排專門的服務員為客人服務。分析原因 訂餐未作認真記錄。 訂桌牌未放置。 領位員工作不仔細，將其他客人領入訂桌。 無人招呼客人，客人自己找座位，坐到訂桌上。服務理念與改進 預訂客人多為我們的老客人，要引起足夠的重視，認真做好書面記錄和安排。留住老客人的成本比開發新客人的成本要低很多。 餐前例會主管要告知全體服務員預訂的情況。 做好餐飲部要求的“5分鐘服務”。 客人預訂時，告之保留時間，延時客人再打電話來，這樣比較穩妥。編號案例一位老客人到酒店后表示，自己遺失了錢包，身邊沒有現金和信用卡，希望酒店能讓他先入住，第二天再來付房費。66處理方法 了解客人是否有朋友在附近，幫助客人聯系其朋友。 查看客人歷史資料和信用情況，請示上級領導后再做決定。 如同意客人先入住，可請客人寫一份書面說明。分析原因客人暫時沒錢支付預付金。服務理念與改進 既要留住老客人，又不要讓酒店蒙受損失。 理解客人的困難，從歷史資料了解客人的信用程度。 可適當要求客人留下有價值的東西。 在客人肯定有使用記錄，簽一份承諾狀即可，留下客人有價值的東西似乎不妥。編號案例客人3天前預訂了今天的2個房間，今天早晨還電話與門店進行了確認。后由于飛機晚點，在保留時間前總臺無法與客人取得聯系，當客人到達酒店時，總臺表示預訂已經取消了，客人極為不滿。67處理方法 此時是否還有房間？如有，向客人致歉，立即安排客人入住。 如確實沒有，向客人說明無法聯系到客人的原因。 為客人安排附近的其它連鎖店或同級別酒店，酒店承擔車費，并承諾明天請客人回來住。 第二天將客人接回酒店。分析原因 時間太晚，超過預訂保留時間。 無法聯系到客人。服務理念與改進 客人第二次來電確認時盡可能了解客人到達的方式和時間，在電話無法聯系時應預計到客人可能在飛機上，飛機有晚點的可能性。 對于客人提前預訂并來電確認的預訂，其預訂具有較高的真實性和可信度，應引起重視。如果沒有按時到達多數會有客觀的原因，努力嘗試與客人取得聯系并做好后備方案的準備。 當客人到達酒店，如有OK房，須確認原有預訂然后安排客人入住，無須回答客人記錄已取消。編號案例客人預付金不足了，當客人晚上回來到總臺取鑰匙時，前臺要求客人補預付金，客人表示明天就退房了，不愿意再補交。總臺堅持要交，鑰匙也沒有給客人。客人因此而投訴。68處理方法 向客人致歉，立即將鑰匙交給客人。 婉轉地向客人說明收取預付金的便利之處，爭取獲得客人的理解。 如客人同意，可在總臺或陪同客人進房收取。 如客人堅持就信任客人，讓客人回房休息，通過監控和保安對客人房間多加注意。分析原因 處理方式過于簡單直接。 懷疑客人要逃帳。 輕視客人。服務理念與改進 培養主管、員工處理問題的靈活方式和技巧。 遇無權處理的事情可請示上級領導，不要自作主張。更不可為難客人。 既要堅持旅館的工作原則，更要對客人的態度誠懇。編號案例客人晚上在房間內無法上網，打電話到總臺，總臺告訴客人因為電腦員已經下班了，沒辦法修復。客人因此沒有上網。可是第二天客人退房時還是有一筆上網費用，客人因此投訴。69處理方法 核對上網費用明細，向客人了解昨晚上網的情況。 向客人致歉，退還誤收的費用，取得客人的諒解。分析原因 網絡設備故障，上網計費系統故障。 夜班接待昨晚未處理好客人要求上網的事宜，已引起客人不滿。 夜班接待沒做好交接班工作；接待業務操作不熟練。服務理念與改進 夜班接待應盡力幫助客人解決上網的需求，可采取換房或聯系電腦員緊急處理等方法。 加強總臺交接班制度的管理，做到有事必報，爭取主動權。 加強總臺業務培訓，熟練操作上網服務有關設備，了解基本的故障處理方法。 做好設備的日常檢查和維護工作。 可以請客人到上網室上網，無法上網應關閉上網線，以免收費系統無端收費。 培養員工一專多用。編號案例一對老年夫婦入住酒店，全部費用由他們的朋友支付。這對夫婦退房時直接把鑰匙交給總臺就走了。他們的朋友晚上來結帳時酒店表示要加收一天房費，客人表示早晨已經退房，不愿意多付一天房費。70處理方法 首先請客人稍坐，向總臺和樓面了解客人實際離店時間，情況屬實后請示經理可免收一天房費。 向客人致歉并說明退房的有關手續，希望客人下次入住時能事先與朋友說明，避免產生誤會。分析原因 總臺接待收取鑰匙時未問清客人是寄存還是退房。 樓面服務員未及時將房間無行李情況匯報總臺。 客人不了解酒店規定，未向朋友說明。 入住時，要關注掛帳、別人支付房費的客人，善意提醒。服務理念與改進 完善總臺鑰匙接收程序和領班對房制度。 主管加強對房態的了解和控制。 維護酒店利益的出發點沒錯，但同時也要讓客人高興，處理方法不能過于簡單。 這是問題背后的問題，如果總臺接待員多問一句，樓面服務員工作再細心一些，那么這起投訴就化于無形之中。編號案例衛生間內的抽水馬桶竟然不能抽水。71處理方法 立即安排維修工去檢查修理，盡力修復。 如一時無法修復，幫助客人換房，向客人表示歉意。 如無房可換，盡力修復，給予客人適當補償。分析原因 清潔員、領班、主管未檢查房間設施。 維修工未及時修理報修項目。 客人使用不當。服務理念與改進質量的管理需要環環相扣，逐級檢查，我們對質量要精益求精。你的一點失誤會給客人使用我們的產品帶來不滿甚至投訴。編號案例餐牌上寫明了餐廳開放時間是07:00～21:00，但在20:00點的時候，有位客人進來用餐，卻被服務員擋在了門外，原因是“已經下班了”。72處理方法立即向客人表示歉意，請客人在餐廳就座用餐。時刻關注客人的用餐情況，提供周到的服務。分析原因 服務員回絕了客人。 廚師回絕了客人。 在主管經理的授權下回絕了客人。服務理念與改進 主管經理應加強員工職業道德的教育。 服務員為客人服務，代表了客人的意見和建議，廚師為服務員服務，兩者共同努力，才能提高服務質量。 主管經理應注意檢查員工的勞動紀律。 兌現所有對客服務的承諾，應是最基本的要求和職業操守的體現，對于客人超出我們服務承諾的要求，要學會換位思考，站在客人角度為客人解決問題。編號案例客人打電話給接待員要一條浴巾，接待員的回答是浴巾是要用用過的浴巾才能換干凈的浴巾。73處理方法 主管立即親自將干凈的浴巾送到客房，并向客人致歉。 詢問客人是否還有其它需求。分析原因 接待員不了解客房操作程序。 總臺沒有放置第三套用品。 總臺沒有主動服務、提供第三套用品的意識。 沒有樹立“主動為客人解決問題”的觀念。服務理念與改進 主管經理檢查總臺第三套用品的配備和數量。 培訓接待員看見有三個人入住應主動提供第三套用品。 主管經理糾偏經營理念，不應該從客人頭上節約成本。編號案例進房間半個小時后,總臺打電話給客人,說身份證還在總臺,讓客人有空下去拿一下。十分鐘后,客人去拿身份證,對接待說了聲謝謝,但總臺似乎并沒有表示歉意。74處理方法主管應代表酒店向客人致歉，承認由于我們工作的失誤給客人造成了麻煩。分析原因 總臺較忙造成差錯。 接待員沒有主動服務的意識。服務理念與改進 是人總會犯錯，關鍵看我們如何去彌補，并且努力今后不再犯同樣的錯誤。 服務更強調主動性。多做一步，及時將身份證送到客人房間。編號案例用餐期間一位管理人員在客人桌子旁邊饒有興趣的逗著展臺盆里的甲魚,另外還看見了迎賓員在大門那里毫無遮擋的打了個哈欠。75處理方法作為主管要認真反省自己的錯誤，沒有好的領導，就不會有好的下屬。分析原因 領導已經下班了或不在現場。 經理缺乏對下屬的監督管理。服務理念與改進 穿上工作服，踏上工作崗位，員工就代表了酒店，而不是個人。 客人是決定員工收入，決定員工前途的根本，而不是領導。 作為服務行業的從業者，我們的言行舉止都要職業化。 松散的管理注定不會有良好的服務質量。 管理人員應起到表率作用，以身作則。編號案例餐中客人多要了個小碗,等了半天也沒送來,后來又要,服務員才送過來,并跟客人解釋說餐廳人手不夠,沒來得及。(當時的狀況是連客人在內才兩桌人,服務員有三個,這種解釋未免有點牽強)。76處理方法迅速地把小碗拿給客人，向客人表示歉意，不要做多余的解釋。分析原因 不重視客人的需求。 工作時心不在焉。 現場管理不到位。服務理念與改進 好的員工在不停地表現，而不是不停地解釋，越解釋越容易激化矛盾。 服務業非常講求誠信，要勇于承擔責任。 注意服務用語的技巧性和規范性，不要把酒店內部的問題暴露給客人。編號案例外地客人遇到一位黑心司機繞了道，使客人不僅在金錢及時間上都遭受到了損失。客人把遭遇告訴了服務員，希望服務員能伸出援助之手，幫助客人，但服務員只是對于客人的遭遇表示了同情，并沒有為客人討個公道的意思。77處理方法借助車票、監控錄像、客人回憶等手段，盡可能幫助客人聯系到該出租車公司，爭取能為客人挽回些損失。分析原因 服務員嫌麻煩。 對發生在酒店外的事情服務員感覺事不關己。 缺乏為客人解決問題的服務理念。服務理