企業客戶經理的培訓課程-資料下載頁

　　

【正文】 肥的期望。 　　讓客戶親身感受 　　盡可能地讓客戶能看到、觸摸到、用到您的產品。 　　房地產公司銷售樓花時，都會不惜本錢地蓋出一間樣板屋，讓參觀的客戶實際地看到房屋的隔間、觸摸到室內的陳列物，并帶著客戶親身體會住這樣品屋的感受。 　　引用動人實例 　　可利用一些動人的實例來增強您產品的感染力和說服力。 　　如報紙、電視曾報導過的實例，都可穿插于您的展示說明中。例如凈水器的客戶經理，可引用報紙報導某地水源污染的情況：保險的業務可舉很多的實例，讓客戶如同身受。 　　讓客戶聽得懂 　　展示時要用客戶聽得懂的話語。 　　切忌使用過多的“專有名詞”，讓客戶不能充分理解您所要表達的意思，過多的技術專有名詞會讓客戶覺得過于復雜，使用起來一定不方便。 　　讓客戶參與 　　如辦公機器的客戶經理，銷售彩色復印機時，可請客戶取出自己的彩色照片、彩色手巾或一朵花，讓客戶自己按紐操作復印。 　　掌握客戶的關心點 　　掌握客戶的關心點，并證明您能滿足他。 　　同樣一部車，每位買主購買的理由不一樣，但結果都是買了這部車。有的是因為車子安全性設計好而購買；有的是因為駕駛起來很舒適順手而購買；有的是因為車的外形正能代表他的風格而購買。 　　因此，掌握客戶關心的重點，仔細地訴求，證明您能完全滿足他，是展示說明時的關鍵重點。 準備您的展示講稿 　　展示話語分為兩種，一個是標準的展示話語，另一個是應用的展示話語。 　　標準的展示 　　標準的展示話語是以一般的客戶為對象撰寫的展示講稿，詳細地配合產品操作的動作，以邏輯地方式陳述產品的特性及利點。 　　標準的展示話語多供新進客戶經理訓練時演講用，讓客戶經理熟悉如何配合機器的操作，向客戶做展示。 　　應用的展示話語 　　應用的展示話語是針對特定客戶展示說明時采用的，它是將標準的展示話語，依客戶特殊的需求增添修正后的展示話語。 　　展示話語的撰寫準備步驟 　　您可依下列的步驟撰寫您的應用展示話語： 　　步驟1：從現狀調查中，找出客戶的問題點； 　　步驟2：列出您產品的特性及優點； 　　步驟3：找出客戶使用您的產品能夠改善的地方，找出客戶最期望的改善地方或最希望被滿足的需求； 　　步驟4：依優先順序組合特性、優點及利益點； 　　步驟5：依優先順序證明產品能滿足客戶的特殊利益； 　　步驟6：總結； 　　步驟7：要求訂單。 成功導航：展示講稿范例 　　業務員：各位好。歡迎蒞臨參觀本企業推出的不沾油妙妙炒菜鍋展示。現在的工商社會中，廚房已不是專屬于女人的了，不管是先生或太太相信都要下廚做飯的。不知道王先生，是否也有下廚做飯的經驗？ 　　王先生：是啊！太太也上班，誰先回家，誰就先動手做飯。 　　業務員：請問王先生，當您做菜時，您是否覺得炒一盤青菜要比煎魚或炒肉方便多了？ 　　王先生：當然，煎魚、炒肉不管怎么樣都會沾鍋，炒第二盤菜時非得洗鍋不可。 　　陳小姐：是啊！每次煎魚的時候，魚皮有一半都沾在鍋上，除非放很多的油。 　　業務員：如果有一種炒菜鍋，不管您炒什么菜，都不用擔心會沾鍋，您是否會覺得使用起來比目前要方便？ 　　陳小姐： 當然。 　　業務員：本企業新推出的妙妙炒菜鍋，即是針對解決炒菜沾鍋特別開發出來的一種新產品。 　　這是一種鱒魚，是最容易沾鍋的，我們來看使用妙妙妙炒鍋時，是否會沾鍋。 　　我們先把油倒進鍋里，您可看出我倒油的份量幾乎比一般要少三分之一，火不用開到最大，鍋子很快就熱了。妙妙炒鍋的導熱速度要比一般快1/2，可以節省您煤氣的耗用量。 　　現在我們把魚放進去，您可看到油并不附著于鍋上，因此油雖然比一般少二分之一，卻都能有效地接觸到魚的全身，因此較不容易煎糊、煎焦。 　　陳小姐，這是鍋鏟，請您將魚翻面，您可再翻一面，您看就是這么容易，一點也不沾鍋，鍋座的溫度能均勻散布，鍋底能發揮最大的導熱效果，因此您僅需要用中火就可以了，能節省煤氣的用量。 　　現在我們來試第二道菜，您只要把妙妙炒菜鍋用清水一沖，鍋上沒有殘余一滴的油膩，陳先生您看是不是省掉許多時間處理以往煎魚后的清洗工作，就這么輕松，您可進行炒您的第二道菜，再也不要為油鍋的漬膩而傷腦筋。 　　目前的家居生活都講究提高生活的品質，妙妙炒鍋能大舉地提升了您廚房工作的效率，它可以讓您減少接觸油膩一半以上的時間，能讓您燒出色香味俱全的佳肴，它讓您不再視廚房為畏途，同時也能達到省油、省煤氣的附帶效果。陳小姐、王先生，妙妙炒鍋能增進您烹調的樂趣，也讓您的家人再也不會吃到有損健康的食物。今天晚上就讓妙妙炒鍋開始為您服務吧！ 　　商品展示說明是銷售訴求中最重要的一環，沒有其它的活動更能加深客戶對商品的印象，因此，客戶經理們要能以虔敬的態度、謹戒的心情迎接客戶的蒞臨。 成功的商品展示說明，事前一定要有充分的準備，否則展示的效果必將大打折扣，容易僅止于做商品特性的說明，事前充分準備如知道客戶的喜好、調查出客戶的特殊要求、規劃有創意的展示說明方式……等是展示成功與否的關鍵要素，故商品展示說明的事前準備及展示技巧二項重點則是專業客戶經理需全力以赴的工作。 第四講 客戶異議的處理從接近客戶、調查、產品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記——銷售是從客戶的拒絕開始。 一、客戶異議的含義　　什么是客戶異議 　　客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質疑或拒絕。 　　例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產品時，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。 　　多數新加入銷售行列的客戶經理們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經驗的客戶經理而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。 　 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 　　從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰術。 　　從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 　　“異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。 　　異議的種類 　　有三類不同的異議，您必須要辨別。 　　真實的異議 　　客戶表達目前沒有需要或對您的產品不滿意或對您的產品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產品容易出故障。 　　面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 成功導航：客戶異議的處理 　　立刻處理狀況： 　　面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議： 　　當客戶提出的異議是屬于他關心的重要事項時； 　　您必須處理后才能繼續進行銷售的說明時； 　　當您處理異議后，能立刻要求訂單時。 　　延后處理的狀況： 　　面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議： 　　對您權限外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他； 　　當客戶在還沒有完全了解產品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理； 　　當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。 假的異議： 　　假的異議分為二種： 　　指客戶用藉口、敷衍的方式應付客戶經理，目的是不想誠意地和客戶經理會談，不想真心介入銷售的活動。 　　客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。 　　隱藏的異議： 　　隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質、外觀、顏色等異議，以降低產品的價值，而達成降價的目的。 　　您有正確的態度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態度。 　　異議是宣泄客戶內心想法的最好指標。 　　異議經由處理能縮短訂單的距離，經由爭論會擴大訂單的距離。 　　沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 　　異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 　　注意聆聽客戶說的話，區分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 　　不可用夸大不實的話來處理異議，當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。 　　將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 　　異議表示客戶仍有求于您。 二、客戶異議產生的原因 　　異議有的是因客戶而產生，有的是因客戶經理而產生。 　　原因在客戶 　　拒絕改變： 　　大多數的人對改變都會產生抵抗，客戶經理的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。 　　情緒處于低潮： 　　當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。 　　沒有意愿： 　　客戶的意愿沒有被激發出來，沒有能引起他的注意及興趣。 　　無法滿足客戶的需要： 　　客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。 　　預算不足： 　　客戶預算不足會產生價格上的異議。 　　藉口、推托： 　　客戶不想花時間會談。 　　客戶抱有隱藏式的異議： 　　客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 　　原因在客戶經理本人 　　客戶經理無法贏得客戶的好感： 　　客戶經理的舉止態度讓客戶產生反感。 　　做了夸大不實的陳述： 　　客戶經理為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結果帶來更多的異議。 　　使用過多的專門術語： 　　客戶經理說明產品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 　　事實調查不正確： 　　客戶經理引用不正確的調查資料，引起客戶的異議。 　　不當的溝通： 　　說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產生許多的異議。 　　展示失敗： 　　展示失敗會立刻遭到客戶的質疑。 　　姿態過高，處處讓客戶詞窮： 　　客戶經理處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。 　　您了解異議產生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。 三、處理客戶異議的原則 　　l、事前做好準備 　　“不打無準備之仗”，是客戶經理戰勝客戶異議應遵循的一個基本原則。 　　客戶經理在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復。面對客戶的拒絕事前有準備就可以胸中有數，以從容應付；事前無準備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復，說服客戶。加拿大的一些企業專門組織專家收集客戶異議并制訂出標準應答語，要求客戶經理記住并熟練運用。　 　　編制標準應答語是一種比較好的方法。具體程序是： 　　步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來； 　　步驟2：進行分類統計，依照每一異議出現的次數多少排列出順序，出現頻率最高的異議排在前面； 　　步驟3：以集體討論方式編制適當的應答語，并編寫整理成文章； 　　步驟4：大家都要記熟； 　　步驟5：由老客戶經理扮演客戶，大家輪流練習標準應答語； 　　步驟6：對練習過程中發現的不足，通過討論進行修改和提高； 　　步驟7：對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。　 選擇恰當的時機 　　美國通過對幾千名客戶經理的研究，發現好的客戶經理所遇到的客戶嚴重反對的機會只是差的客戶經理的十分之一。這是因為，優秀的客戶經理：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當的時機進行答復。懂得在何時回答客戶異議的客戶經理會取得更大的成績。客戶經理對客戶異議答復的時機選擇有四種情況： 　　在客戶異議尚未提出時解答： 　　防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。客戶經理覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使客戶經理爭取主動，先發制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。 　　客戶經理完全有可能預先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發生有一定的規律性，如客戶經理談論產品的優點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調卻可能有所流露，客戶經理覺察到這種變化，就可以搶先解答； 　　異議提出后立即回答： 　　絕大多數異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。　 　　過一段時間再回答： 　　以下異議需要客戶經理暫時保持沉默： 　　異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了客戶經理的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。　 　　不回答： 　　許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發難等等。客戶經理不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。　　 　　爭辯是銷售的第一大忌 　　不管客戶如何批評我們，客戶經理永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。”與客戶爭辯，失敗的永遠是客戶經理。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。　 　　客戶經理要給客戶留“面子” 　　客戶