公司總經(jīng)理經(jīng)典手冊(cè)-資料下載頁

　　

【正文】 的言行對(duì)他人的影響。經(jīng)理人要避免作出一些讓人對(duì)你失去信心的行為，你必須完全控制著自己。那些過份控制自己的人往往與人疏遠(yuǎn)，但作為一個(gè)人，必須具有較強(qiáng)的自我意識(shí)，要意識(shí)到自己看起來怎樣，做起來怎樣，以及對(duì)人的影響怎樣。員工會(huì)根據(jù)每一個(gè)微小的事情來判斷你。當(dāng)你顯示自己的身份時(shí)，你是將辦公室的門敞開還是緊閉，誰去弄飲料，誰站在隊(duì)伍的前面。當(dāng)你走出辦公室時(shí)，如何與員工招呼，你如何接聽電話，如何回復(fù)來信。作為經(jīng)理人，你應(yīng)盡力培養(yǎng)出一種完整的意識(shí)，表明你是怎樣的人，并向員工傳遞這些訊息。經(jīng)理人也應(yīng)注意自己是個(gè)普通人。當(dāng)你表現(xiàn)自己時(shí)，一切都應(yīng)隨意自如，應(yīng)與你顯示自己的老板身份相一致。作為經(jīng)理人，你表現(xiàn)出來的形象應(yīng)既是一個(gè)老板，又是一個(gè)普通人。第三節(jié) 跟下屬建立起充分的信任關(guān)系一、贏得信任的基本原則如何塑造自己的威信至關(guān)重要，因?yàn)橥攀菣?quán)力的延伸。高級(jí)管理者喜歡用威信控制別人，而邪惡成為權(quán)力的魔鬼。改變下屬最好的辦法是信任，即(我相信你一定可以做得更好)，只有這種方式，才能讓下屬從心底里接受，并主動(dòng)改變自己。如何才能跟下屬建立起充分的信任關(guān)系呢？如果你想獲得駕馭別人的無限能力，如果你想喚起別人對(duì)你的信任，你就要按照下面的五項(xiàng)指導(dǎo)原則去做：(1)做事要永遠(yuǎn)誠(chéng)實(shí)可靠 我們認(rèn)為這條原則對(duì)任何人都不例外。當(dāng)然，我們的意思并不包括你通過對(duì)別人說實(shí)話去故意侮辱他人或傷害他人的感情。如果你說不出對(duì)一個(gè)人有什么好處的話來，那你最好就什么也別說。你只管盤算自己的事情好了，不要打別人的主意。我們認(rèn)為你自己的事情就足夠你忙的了。哪還有什么閑心去管別人的事情。(2)說話要一諾千金 如果你想讓人們充分地信任你，那你必須做到一諾千金。為了確保你永遠(yuǎn)說話算數(shù)，你要記住下面三點(diǎn)：1沒把握辨到的事就不要輕易承諾。2不要做出無能力堅(jiān)持下去的決定。3不要發(fā)布無執(zhí)行力的命令。(3)在你的所有書面聲明中，措辭都要準(zhǔn)確、真實(shí) 你一定要牢記住，你在任何文件上的簽名，或者在任何信件上的簽名，都像你同一個(gè)人面對(duì)面說話一樣的重要。當(dāng)你在一張支票上簽名的時(shí)候，你的簽字就是保證你在銀行有足夠的錢去付支票上的金額。你在工作崗位上簽字，你在各種事務(wù)上的簽字，都像你簽署支票一樣具有相當(dāng)?shù)姆萘俊?4)支持你認(rèn)為正確的事情 只要是自己認(rèn)為正確的事情，就要堅(jiān)持到底，無論結(jié)果可能是什么樣的。不要妥協(xié)，更不能出賣自己的原則，在原則上總是妥協(xié)讓步，就意味著你將把自己的誠(chéng)實(shí)、自己的責(zé)任感和個(gè)人榮譽(yù)置于不顧的位置。(5)當(dāng)你做錯(cuò)了事的時(shí)候，你應(yīng)該理所當(dāng)然地接受批評(píng) 如果你有了錯(cuò)誤，就應(yīng)該有勇氣說承認(rèn)錯(cuò)誤的話。如果你犯了錯(cuò)誤而且也確實(shí)認(rèn)為毛病的根源在于你，那你就應(yīng)該心平氣和地接受別人的批評(píng)和譴責(zé)。如果你能做到這一點(diǎn)，你就會(huì)獲得駕馭別人的無限能力。信任你的忠實(shí)下屬吧，只有這樣他才肯聽從你的話改變自己！高級(jí)管理者只有這樣做，才能建立自己的威信，成為一名好的領(lǐng)導(dǎo)者。二、鼓勵(lì)員工自己解決問題，認(rèn)真聽取員工的建議 無論你是一個(gè)怎樣的天才，無論是怎樣的能干，一個(gè)人的能力總是有限的。要做好一個(gè)經(jīng)理人，并不容易，有的經(jīng)理人被各種事情弄得無力招架，且未能取得好的成績(jī)。有些下屬不習(xí)慣于解決問題，并不是他們不能解決問題。經(jīng)理人不妨對(duì)下屬說：(你自己分析一下，提出個(gè)方案來吧！)問題便解決了。鼓勵(lì)員工自己解決問題，你何妨不輕松一下呢？ 羅絲瑪莉. 安德林是一家大型公司的辦公室監(jiān)工。她希望公司能購買一批最新型的文字處理機(jī)，以更換現(xiàn)在秘書們正在使用的普通打字機(jī)。這種文字處理機(jī)具有(迷你計(jì)算機(jī))裝置，它可以儲(chǔ)存輸入資料，待稍后再輸出；可以自動(dòng)處理空格，可以利用重打來更正錯(cuò)誤；也可以在已經(jīng)打好的標(biāo)準(zhǔn)信函中插入一段特別文字；原稿一經(jīng)定稿，打字機(jī)就會(huì)自動(dòng)印出所要的張數(shù)。 于是，她寫了有關(guān)這種文字處理機(jī)的各種優(yōu)點(diǎn)及細(xì)節(jié)，說明更換設(shè)備不僅可使打字員和秘書不用再為改錯(cuò)誤而反復(fù)重打，而且還可以大大提高她們的工作效率。當(dāng)她把這項(xiàng)計(jì)劃呈給總經(jīng)理過目時(shí)，她失望了。總經(jīng)理否決了這項(xiàng)計(jì)劃，原因是沒有這筆預(yù)算。 然而，羅絲瑪莉并沒有放棄她的想法。她考慮再三，重新寫了一份報(bào)告，以另一種方式處理這件事。 她對(duì)經(jīng)理說：(請(qǐng)想想昨天下午在會(huì)議室里發(fā)生的事情。我們的公司必須支付高薪給六位律師，其中三位是我們公司的專職律師，兩位代表對(duì)方公司，一位代表政府。他們坐在會(huì)議桌旁，等待我們公司的打字小姐把復(fù)雜的合作草約打好，但那份草約卻是一打再打，足足拖了三個(gè)小時(shí)。特別不幸的是，在這么重要的情況下，草約好幾處仍有打錯(cuò)與改過的痕跡。我們所要說的重點(diǎn)就在這里 __ 我們很清楚我們把優(yōu)先順序弄顛倒了。 我們只考慮投資買了這種處理機(jī)后，每打一頁紙將增加一分錢成本，卻沒顧及到在使用原有的打字機(jī)時(shí)，我們必須負(fù)擔(dān)每人每小時(shí)三百元的律師費(fèi)。單是昨天這種情況，我們就要花費(fèi)五千四百元，這已足夠買一臺(tái)文字處理機(jī)了。結(jié)果，經(jīng)理同意了羅絲瑪莉的建議，整個(gè)辦公室都用了這種先進(jìn)的文字處理機(jī)。 作為領(lǐng)導(dǎo)者，我們往往會(huì)因一念之差而拒絕員工的一項(xiàng)十分有益的建議，當(dāng)員工再向自己提出建議的時(shí)候，不妨認(rèn)真聽聽。也許，因?yàn)樘α耍覀儾环林概扇藛T對(duì)這個(gè)建議好好分析它的可行性。 我們不能一口回絕這些建議。如案例中羅絲瑪莉. 安德林所提的建議，如果不是羅絲瑪莉有極細(xì)致的分析能力和對(duì)公司的負(fù)責(zé)的態(tài)度，這個(gè)公司為了省下一筆并不多的投資而可能付出數(shù)倍于投資的代價(jià)。 我們可能不太注意到那些隱性投資，而員工則會(huì)注意到，我們不妨聽他們說說？要知道，注意別人也是高級(jí)管理者進(jìn)行有效管理的方法。三、抓住(基準(zhǔn)點(diǎn))在關(guān)于管理方面的各種奧妙用語中，美國(guó)哈佛經(jīng)營(yíng)專家阿巴爾最喜歡使用的是(抓住基準(zhǔn)點(diǎn))。你從前沒有聽說過這一用語嗎？那是貝爾電話公司早先采用的一項(xiàng)新辦法，也就是一個(gè)企業(yè)者首先要認(rèn)定什么是全行業(yè)中的最佳產(chǎn)品和最佳生產(chǎn)方法，然后再把本廠的產(chǎn)品和它們進(jìn)行對(duì)比。 這個(gè)過程共分三個(gè)步驟：首先要明確哪個(gè)是本行業(yè)中的最佳產(chǎn)品；其次是對(duì)它進(jìn)行解剖，找出使它成為最佳產(chǎn)品原因；最后是調(diào)整本廠產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，使它達(dá)到該基準(zhǔn)點(diǎn)。 但當(dāng)你把(抓住基準(zhǔn)點(diǎn))這一辦法用到人身上去時(shí)，它就較為困難了。無論是一輛汽車、一臺(tái)計(jì)算機(jī)，把它拆開看看究竟是什么使它運(yùn)轉(zhuǎn)，這是一回事。但對(duì)于人來說就不那么容易了，你不可能簡(jiǎn)單地把你地最佳操作能手拆開，分析他那最有價(jià)值的特性，然后把他那些特微移植到其余員工身上去。 要抓住富有天才的專業(yè)人員其基準(zhǔn)點(diǎn)確實(shí)要有點(diǎn)門道，那比技師的要求細(xì)致奧妙得多。(1)使別人接受事實(shí)是一大難事 第一件難事是讓富有天才的人承認(rèn)有人比他做得更好。假如你是制造汽車，要指出你的產(chǎn)品在某種范圍內(nèi)是否符合基準(zhǔn)點(diǎn)并不難。如你的車子耗油量很大，大家都能看到。再如對(duì)于車子的組合和拋光，即使通過粗略的檢驗(yàn)，也能說明它 還有改進(jìn)的余地。 對(duì)于人來說，這就更為微妙和需要慎重了。當(dāng)提出最好的銷售員或最受歡迎的經(jīng)理人要求員工(向他們學(xué)習(xí))時(shí)，人們往往不會(huì)積極反應(yīng)。人的自尊心要起妨礙作用。他們既不愿承認(rèn)自己的缺點(diǎn)，也不愿別人成功。而且對(duì)你提出的要求中所暗示的批評(píng)，他們也未必贊同。但人們對(duì)于表揚(yáng)會(huì)有所反映，當(dāng)大量表揚(yáng)落到別人頭上時(shí)，他們也渴望能分得一些。(2)表揚(yáng)的妙用 戈登. 富布斯是南非的成功企業(yè)家，他在南半球創(chuàng)立了最大的照明工業(yè)。他曾告訴我們，當(dāng)照明工廠建成后，他很喜歡在廠間走動(dòng)。起先，當(dāng)他偶然發(fā)現(xiàn)某一工人操作不當(dāng)時(shí)__ 例如把照明燈泡做錯(cuò)了__ 他的必然反映就是對(duì)那工人大發(fā)雷霆，嚴(yán)加斥責(zé)：(你怎么能把那些燈絲就那樣放一起？應(yīng)該這樣做。)于是他就當(dāng)場(chǎng)正確地做給工人看。當(dāng)然，向別人展示你要求怎樣操作不失為良好的管理方法。但福布斯很快就意識(shí)到他是在批評(píng)他的員工，于是他以后在廠間巡視時(shí)就開始尋找做得最好的模范，而不是尋找差錯(cuò)。他指出：(不要在公司里尋找最差的去批評(píng)，而要尋找最好的加以表揚(yáng)。)許多優(yōu)秀的總經(jīng)理已經(jīng)開始認(rèn)識(shí)到給員工適當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)非常有意義。那么，怎樣才能恰如其份地表揚(yáng)呢？1留意出色的工作。你可能會(huì)給予某人表彰、獎(jiǎng)金，或以其它正式的方式對(duì)其工作表示認(rèn)可。但留意出色的工作與此不同，正如其字面上的意思，留意出色的工作就是對(duì)好的工作表現(xiàn)要時(shí)刻注意，這樣才能觀察到它們。這聽起來簡(jiǎn)直簡(jiǎn)單得可笑，事實(shí)也的確如此，但人們卻不一定能夠做到。一個(gè)人在一天中有多少良好的表現(xiàn)__ 也許只是特別禮貌地回答電話__ 你不會(huì)有絲毫的留意？不要再讓這樣的事發(fā)生了，要留心觀察。2表揚(yáng)要盡量具體。這是什么意思呢？請(qǐng)看下面的例子：(泰碧莎，我敢打賭，電話那頭的人肯定認(rèn)為你對(duì)他非常關(guān)切，謝謝你。) (朗恩，你對(duì)這個(gè)需要解決的問題概括得非常精癖。你沒有低估困難，但卻使我們明白它可以被克服。多謝了。) (碧艾，我實(shí)在等不及想告訴你，他們對(duì)你的工作表現(xiàn)有多么贊許。他們對(duì)你提前一周完成簡(jiǎn)直感到不可思議。這樣的工作表現(xiàn)使我們整個(gè)團(tuán)體感到光榮，我真的非常欣賞。你看到保羅的時(shí)候，是不是可以讓他過來一下？我也想親自向他表示感謝。)3對(duì)優(yōu)良工作的留心觀察作為正式認(rèn)可的基礎(chǔ)。如果對(duì)持續(xù)高水平工作的認(rèn)可在數(shù)周或數(shù)月之后才姍姍來遲，獎(jiǎng)金、表彰或是其它正式的認(rèn)可方式將失去其意義。但組織的認(rèn)可體系卻經(jīng)常會(huì)造成這樣的拖延，因?yàn)楸碚玫男枰?jīng)過一個(gè)固定的程序，或者要以詳細(xì)的書面記錄呈交許多經(jīng)理以獲批準(zhǔn)。不要遲疑對(duì)下屬的表揚(yáng)，留意出色的表現(xiàn)，就在部門里當(dāng)場(chǎng)予以認(rèn)可。方法非常簡(jiǎn)單，可以說一句(嗨，我想大家都可以慶祝一下我們剛剛完成的工作)或(碧艾和保羅做了件非常出色的工作，我還知道你們當(dāng)中的幾個(gè)人也給他們助了一臂之力。謝謝大家！)(3)要用多種方式找基準(zhǔn)點(diǎn) 前不久，漢堡公司負(fù)責(zé)人和一家德國(guó)飯店達(dá)成了一筆(特殊)交易，并把這項(xiàng)業(yè)務(wù)訊息分發(fā)其它公司。雖然這筆交易涉及的金額不大，但很(特殊)，因?yàn)樗醒酃狻⒂袆?chuàng)意。更為重要的是，這種構(gòu)思可以在其它五十多個(gè)城市的飯店里推廣。在這些城市中都有分公司，這樣總收入就并非微就足道了。向其它經(jīng)理人員透露這一基準(zhǔn)點(diǎn)的做法可以不局限于這一種。阿巴爾還可向其它分公司的負(fù)責(zé)人發(fā)送備忘錄說：(請(qǐng)看我們公司人員的新作為，你們?yōu)槭裁床灰布右砸辉嚹兀?表揚(yáng)員工也可算是積極的批評(píng)方式，它能導(dǎo)致更高的產(chǎn)量。對(duì)于創(chuàng)造高標(biāo)準(zhǔn)的人員應(yīng)予表揚(yáng)，表揚(yáng)的內(nèi)容應(yīng)高聲傳達(dá)，使在聽力所及范圍之內(nèi)的人員都能清晰地聽到。四、直接單獨(dú)面對(duì)員工個(gè)人許多經(jīng)理人偏好(大雜燴)式管理。他們企圖把一大批員工集中起來，同時(shí)解決他們的問題，避免進(jìn)行個(gè)別接觸。不少喜歡擺架子的經(jīng)理人喜歡通過召開大會(huì)實(shí)施管理。他們坦言，每月舉行的大會(huì)是他們實(shí)施管理的最佳時(shí)機(jī)。他們?cè)跁?huì)上也許能培訓(xùn)人員，交流情況，解決一些問題，甚至鼓舞起部下的干勁。然而，卓有成效的管理，并不能通過這種方式達(dá)到。有些經(jīng)理人慣于采用(對(duì)所有的違規(guī)員工不加區(qū)別加以指責(zé))的低級(jí)管理術(shù)。他們知道：如果在雇員大會(huì)上宣布一系列違規(guī)記錄或?qū)`規(guī)員工逐個(gè)加以斥責(zé)，那會(huì)引起違規(guī)員工同管理部門的沖突。可是他們的低級(jí)管理術(shù)絲毫起不了作用，違規(guī)的員工很可能把他們的話當(dāng)作耳邊風(fēng)，而無辜的員工則會(huì)感到很難受，離開會(huì)場(chǎng)后，仍然會(huì)很壓抑。另一種低級(jí)管理術(shù)是當(dāng)著其它員工的面點(diǎn)名批評(píng)另一名員工。有的經(jīng)理人在某個(gè)員工失誤時(shí)就公開點(diǎn)名批評(píng)這名員工。這樣做只會(huì)擴(kuò)大經(jīng)理人與員工之間的鴻溝，并使其它員工對(duì)你喪失敬重。為什么會(huì)有經(jīng)理人偏愛這些(大雜燴)式的管理呢？因?yàn)榻?jīng)理人不愿花去大量寶貴的時(shí)間。他們企圖在一次會(huì)議上把本來需要一周時(shí)間才能完成的工作一下子(消滅)光。他們把管理方面的努力集中在開會(huì)作報(bào)告上，因此在開會(huì)時(shí)把自己的想法喋渠不休地告訴下屬。還有一些經(jīng)理人把召開全員大會(huì)看成是顯示自己權(quán)力的機(jī)會(huì)。還有一些經(jīng)理人無法了解員工的想法，只得藉助(大雜燴)式的管理。然而，事情并不會(huì)因你而發(fā)生改變。(大雜燴)式的管理危害是相當(dāng)大的，當(dāng)著其它員工的面批評(píng)某一員工，不僅會(huì)拆自己的臺(tái)，而且是地道的殘忍行為，受批評(píng)的員工自尊心會(huì)受到極大的傷害，感到自己在他人面前出了丑。而且在場(chǎng)的每一個(gè)人都會(huì)感到十分尷尬，擔(dān)心(下一次是不是要輪到我了)。人人自危，企業(yè)內(nèi)的氣氛異常緊張，誰還會(huì)把精力放在提高業(yè)績(jī)上？由于害怕受到經(jīng)理的當(dāng)眾批評(píng)，都會(huì)用在提防著經(jīng)理上面，企業(yè)中的生產(chǎn)效率就會(huì)因此而下降。管理是一對(duì)一的事情，要克服(大雜燴)式管理，關(guān)鍵的一點(diǎn)是直接面對(duì)員工個(gè)人。避免使用批評(píng)，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)每位員工的成績(jī)，然后大加表揚(yáng)。這樣，既可了解員工，又可使員工的自尊心、自信心和自我成就感得到提高，自然愿意為你賣命了。五、妥善處理員工間的糾紛(1)區(qū)別對(duì)待 公司員工之間的糾紛，經(jīng)常令企業(yè)中的經(jīng)理人感到棘手難辨。員工因?yàn)樽约菏艿搅嘶蛘哒J(rèn)為自己受了不公平的待遇，就引發(fā)員工之間的個(gè)人矛盾、利益糾紛以及員工與上司之間的沖突，等等，此類問題時(shí)常擺在經(jīng)理人面前。聰明的經(jīng)理人應(yīng)盡量讓自己的下屬明白，遇到此類問題，首先應(yīng)該自己努力解決，因?yàn)樗麄兌际浅赡耆肆耍瑳]有必要事事都要經(jīng)過經(jīng)理。即使希望經(jīng)理人出面解決，也要通過相應(yīng)的程序，雙方也應(yīng)有解決問題的誠(chéng)意，不能只為出氣而來。如果是員工之間的個(gè)人矛盾需要經(jīng)理人解決時(shí)，可以讓他們各自發(fā)泄一下，你盡可能充當(dāng)一種(和事老)的角色。對(duì)同級(jí)員工之間的爭(zhēng)執(zhí)，通常比較容易排解，依據(jù)事實(shí)情理，不偏不倚，解釋自己的理由，表明自己的態(tài)度就可以了。對(duì)于不同級(jí)別的員工糾紛，就有點(diǎn)傷腦筋了，但你也應(yīng)有一定的靈活性，為了公司的團(tuán)結(jié)，你應(yīng)讓級(jí)別高的經(jīng)理獨(dú)斷其事。這樣可以使這位人員在爭(zhēng)得面子后開始意識(shí)到自己的錯(cuò)誤。由于你維護(hù)了他們的威信，他們更加小心而積極地工作，甚至?xí)姓J(rèn)自己曾經(jīng)的錯(cuò)誤，并自動(dòng)糾正。(2)公正地處理 當(dāng)下屬因?yàn)楣ぷ鞫鸺ち业难哉Z沖突時(shí)，佯裝毫不知情的上司似乎為數(shù)不少。下屬雙方互不相讓，幾乎演變成扭打的局面。這樣的上司，在此時(shí)會(huì)專注于不太重要的文件上，企圖以不注意的姿態(tài)蒙混過去，或者他會(huì)假裝在打電話，使人誤以為他的注意力正集中在別處。也很少會(huì)有爭(zhēng)吵的當(dāng)事者請(qǐng)上司過來評(píng)理，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這么做就表示自己理虧，會(huì)被對(duì)方輕視，而此正符合了膽怯上司的心意。因此上司才故意表現(xiàn)得很忙碌，并且視而不見、充耳不聞的企圖欺蒙眾人。上述情形你應(yīng)該如何處理呢？此時(shí)最好暫時(shí)讓雙方繼續(xù)爭(zhēng)執(zhí)，當(dāng)你感到這個(gè)爭(zhēng)論似乎無法停止時(shí)