企業(yè)管理知識(shí)講義-資料下載頁(yè)

　　

【正文】 領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)主管)與企業(yè)員工本身就是一對(duì)矛盾體，二者的對(duì)立， 從有企業(yè)開始就存在了。從企業(yè)管理理論發(fā)展的軌跡中我們可以看出，調(diào)和二者的 關(guān)系，是 一項(xiàng)從未間斷過的工作。　　我在這里并不是說“老板是值得信任的”，而是說企業(yè)家、企業(yè)主與政治家一樣，不是道德 楷模，我們不能用一種純粹的道德標(biāo)準(zhǔn)衡量企業(yè)家。　　1997年，由于美國(guó)金融大鱷索羅斯的對(duì)沖量子基金，加速、加重了亞洲金融危機(jī)。當(dāng)一些國(guó) 家，尤其是東南亞國(guó)家對(duì)他指責(zé)時(shí)，他說：我只是按游戲規(guī)則游戲而已，沒有什么不對(duì)的， 你們應(yīng)該檢討一下自己的金融體系。但同樣是這個(gè)索羅斯，截止到2002年底，卻將數(shù)億財(cái)富 捐獻(xiàn)給了社會(huì)。　　中國(guó)企業(yè)家在社會(huì)上的集體不被信任，有深刻的歷史原因。在我們近一個(gè)世紀(jì)的時(shí)間中， 企業(yè)家是“剝削者”，是員工的“敵人”；員工與企業(yè)主、企業(yè)家階層是兩個(gè)對(duì)立的“階級(jí) ”。這就造成了中國(guó)企業(yè)家與員工之間天然的不信任。　　在國(guó)有企業(yè)中，對(duì)企業(yè)家的集體不信任，似乎表現(xiàn)得更為突出。有一家數(shù)百億資產(chǎn)的企業(yè)老 總對(duì)我說：“我就是不貪占，別人也不相信，所以，我真想該干什么就干什么。”　　尊重個(gè)人，我們不應(yīng)該忽視社會(huì)、企業(yè)員工對(duì)企業(yè)家的尊重。　　中國(guó)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，但同樣是企業(yè)家所領(lǐng)導(dǎo)的企業(yè)改變了我們的生活。　　在本書的前面我們專門講過，如果沒有長(zhǎng)虹公司，我們今天不可能有這樣多的中國(guó)家庭能夠 這樣快享受到大屏幕、高清晰度電視帶來的文明和快樂，中國(guó)人為看電視還得向日本企業(yè) 付高額的鈔票。如果沒有被業(yè)內(nèi)人士稱為“價(jià)格屠夫”的格蘭仕，我們要用現(xiàn)在五六倍的 價(jià)格購(gòu)買微波爐，而中國(guó)的大多數(shù)家庭與這樣高昂的奢侈品無緣。如果沒有聯(lián)想集團(tuán)，中 國(guó) 的PC機(jī)不會(huì)這樣快地普及。如果沒有海爾，中國(guó)的百姓不會(huì)這樣快享受到“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的 服務(wù)。但是我們更不能忽視的一個(gè)問題是，中國(guó)同類企業(yè)很多，但為什么是這些企業(yè)在這些 方 面改變了我們的生活？毫無疑問，是主導(dǎo)這些企業(yè)的企業(yè)家的功勞。企業(yè)家不僅是物質(zhì)產(chǎn)品 的創(chuàng)造 者，也是社會(huì)財(cái)富和社會(huì)文化的創(chuàng)造者。　　所以，我們說是企業(yè)家和企業(yè)改變了中國(guó)人的生活。　　其實(shí)，從政治上說更是如此。　　沒有中國(guó)的企業(yè)和他們的“中國(guó)制造”，中國(guó)不會(huì)有今天這樣一個(gè)在國(guó)際上的政治地位。無 論是在中國(guó)社會(huì)還是在企業(yè)內(nèi)部，形成一種尊重企業(yè)家的文化氛圍，是要求企業(yè)家尊重員工 的一個(gè)重要前提。歷史不光是英雄創(chuàng)造的，但在企業(yè)，沒有企業(yè)家的個(gè)人智慧，是不可能有企業(yè)發(fā)展的。第十章 追求品質(zhì)有錢，并不是有品質(zhì)；有財(cái)富，也不意味著就有了品質(zhì)。我們畢竟是進(jìn)化了幾千年的人類社 會(huì)。我們需要一種高貴的文化品質(zhì)。換句話說：無論在哪個(gè)國(guó)家，風(fēng)塵女子有錢，但她們有 地位嗎？她們有品質(zhì)嗎？不。　　第一次接觸麥當(dāng)勞大概是在20世紀(jì)80年代末，在朋友的游說下，我們到位于西單的麥當(dāng)勞店 去吃飯。當(dāng)時(shí)，除了感覺這里的面包“貴”以外，是對(duì)麥當(dāng)勞衛(wèi)生間的感慨：干凈整潔 的潔 具和飄揚(yáng)淡 淡清香的空氣、悠揚(yáng)舒緩的音樂；如廁完畢，洗手臺(tái)上還有干凈的濕毛巾揩手。這使我大 吃一驚——我們?cè)瓉砹?xí)以為常的“廁所”還可以這樣呀。　　十幾年后，在和中國(guó)《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》資深記者王若竹先生探討麥當(dāng)勞中國(guó)市場(chǎng)策略時(shí)，他談到 第一次 進(jìn)麥當(dāng)勞店的感受居然和我一樣。他甚至這樣告訴我：麥當(dāng)勞對(duì)中國(guó)餐飲業(yè)最大的貢獻(xiàn)，不在連鎖經(jīng)營(yíng)模式，而在于餐飲業(yè)的廁 所衛(wèi)生。這在中國(guó)完全是一場(chǎng)革命。　　我們沒有想到的是：中國(guó)商業(yè)品質(zhì)建設(shè)，是從洗手間——中國(guó)人所說的“廁所”開始。　　這成為消費(fèi)經(jīng)濟(jì)學(xué)的一種現(xiàn)象。一 品質(zhì)是什么我曾請(qǐng)教頂新企業(yè)集團(tuán)副總裁李家群先生，頂新為什么不做礦泉水?李先生告訴我：礦 泉水的品質(zhì)我們無法控制，所以我們不做，這是公司的一個(gè)原則。　　什么是品質(zhì)？按《現(xiàn)代漢語詞典》解釋，是認(rèn)識(shí)、品性等的本質(zhì)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，品質(zhì) 是質(zhì)量、信譽(yù)、責(zé)任和文化的集合，品質(zhì)是始終如一的一種追求，品質(zhì)的外在表現(xiàn)是品牌。 品質(zhì)不僅是產(chǎn)品，也是企業(yè)“人品”的一種外在表現(xiàn)。　　卓越的品質(zhì)，常常使產(chǎn)品的使用獲得超值和滿足的體驗(yàn)，繼而將這種體驗(yàn)傳遞給周圍的人一 起分享，形成良好的口碑傳播，對(duì)產(chǎn)品的銷售和品牌形象的提升起著直接的推動(dòng)作用。　　品質(zhì)建設(shè)仿佛大樹生根，根不深，樹不茂盛。但可悲的是，到目前為止，對(duì)卓越品質(zhì)的追求 ，并沒有引起我們企業(yè)管理者足夠的重視。　　在為一些企業(yè)做咨詢?cè)\斷過程中我發(fā)現(xiàn)：一些企業(yè)一味地追求品牌外在的名譽(yù)，而忽視了品 牌大廈的根基所在，品質(zhì)建設(shè)，最終因地基不牢而坍塌傾覆。　　大約在20世紀(jì)90年代初期，被媒體炒作為“愛國(guó)”行為的“紅高粱”中式快餐開在了北京前 門緊靠麥當(dāng)勞店的附近，但時(shí)間不長(zhǎng)，這個(gè)店就關(guān)門了。　　倒閉的為什么不是來自美國(guó)的麥當(dāng)勞呢？許多人不明白，為什么麥當(dāng)勞一個(gè)“面包”( 漢堡)賣十塊錢？2003年5月，北京籠罩在“非典”的恐怖氣氛之中，北京的餐飲業(yè)損失嚴(yán) 重：據(jù)統(tǒng)計(jì)，90%以上的餐館由于沒有客人而停業(yè)，但在我居住的公寓和工作的寫字樓附近 的兩家麥當(dāng)勞依然人頭攢動(dòng)。6月初，許多餐館陸續(xù)開業(yè)，為招徠顧客大打降價(jià)招牌的時(shí)候 ，麥當(dāng)勞又宣布：全線漲價(jià)。　　我們先不去分析他們這種商業(yè)行為的對(duì)錯(cuò)，我們只是想問，麥當(dāng)勞為什么能夠這樣？　　答案恐怕只有一個(gè)：麥當(dāng)勞長(zhǎng)期以來的衛(wèi)生品質(zhì)。真正有品質(zhì)的飯店是從廚房開始關(guān)心顧客 的，對(duì)其他飯店的衛(wèi)生和消毒可以持懷疑 甚至不信任態(tài)度，但對(duì)麥當(dāng)勞的衛(wèi)生你不能不信。　　麥當(dāng)勞有個(gè)非常著名的“QSCamp。V”工作程式。這四個(gè)字母是“品質(zhì)過硬，服務(wù)到家， 清潔 衛(wèi)生，貨真價(jià)實(shí)”四個(gè)英文單詞(Quality, Service, Cleanliness, and Value)的縮寫。 麥 當(dāng)勞創(chuàng)始人認(rèn)為：“它能幫我們架起通向大西洋的橋梁！”從創(chuàng)業(yè)開始，麥當(dāng)勞就以這四個(gè) 標(biāo) 準(zhǔn)考核所有連鎖店的表現(xiàn)，如果屢次達(dá)不到上述四個(gè)要求，其連鎖店經(jīng)理會(huì)因此而被開除， 或是喪失對(duì)麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)許可權(quán)。　　一次，我專門問鄰居家一位在麥當(dāng)勞打工的小女孩，她告訴我：“麥當(dāng)勞在做漢堡時(shí)總是用 最好的牛肉，馬鈴薯?xiàng)l稍微炸焦了一點(diǎn)，也會(huì)被扔掉，炸薯?xiàng)l用的油，超過規(guī)定時(shí)間，也是 要倒掉的。”　　以我個(gè)人的體驗(yàn)，無論是出國(guó)還是在國(guó)內(nèi)哪個(gè)城市出差、旅游，如果沒有熟悉的餐館，最便 捷的方式是找一家麥當(dāng)勞店。在那里吃，一是衛(wèi)生有保證，二是肯定不會(huì)“挨宰”。　　1997年，我到上海出差，朋友帶我走進(jìn)賓館旁邊的一家臺(tái)灣人開的“永和豆?jié){”24小時(shí)店。 朋友說，這家店的油條是上海最貴的，但在上海，許多人寧愿跑很遠(yuǎn)的路也要來吃這里的油 條。我問為什么？朋友說，他們用的色拉油，炸200根油條就要倒掉換新油。　　2002年，“永和豆?jié){”已經(jīng)在上海、北京等地開了幾十家連鎖店，位于北京長(zhǎng)安街的一家甚 至和麥當(dāng)勞開到同一座樓上。　　用一根油條、一碗豆?jié){，打造中式快 餐永和大王傳奇的臺(tái)灣人林猷澳海爾產(chǎn)品在中國(guó)走俏，恐怕也在于它的品質(zhì)。海爾生產(chǎn)廠有個(gè)著名的“5S”管理方法。5S就 是整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SEIKETSU)、素養(yǎng)(SHITSUKE )五個(gè)項(xiàng)目，因英語的拼讀均以“S”開頭，簡(jiǎn)稱5S。5S起源于日本，通過規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物 ，營(yíng)造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，其最終目的是提升人的品質(zhì)。　　人的品質(zhì)的提高，自然也就把企業(yè)產(chǎn)品帶動(dòng)提高了一個(gè)層次。　　(一)品質(zhì)是品德對(duì)財(cái)富和財(cái)富所有者的質(zhì)疑是一個(gè)古老的世界性話題，但對(duì)富人的集體不信任，則成為中 國(guó) 的一個(gè)社會(huì)問題。我們從社會(huì)公眾角度分析這個(gè)問題，企業(yè)和企業(yè)家應(yīng)該時(shí)時(shí)明白。一個(gè) 失去了公眾信任的企業(yè)，也就失去了客戶基礎(chǔ)；而一個(gè)失去了社會(huì)信任的企業(yè)家，實(shí)際上已 經(jīng)被社會(huì)所擯棄。　　沒有客戶，企業(yè)靠什么發(fā)展？客戶信什么呢？企業(yè)的品質(zhì)、企業(yè)家的品德。一個(gè)沒有品德的 企業(yè)家，是不可能帶領(lǐng)企業(yè)成長(zhǎng)的。　　2002年末，聯(lián)想集團(tuán)董事局主席柳傳志非常感慨地說：“曾經(jīng)跟我同臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)的著名企業(yè)家們 ，現(xiàn)在大部分都已銷聲匿跡了。”　　作為一個(gè)企業(yè)家，正常人的道德標(biāo)準(zhǔn)是不夠的，還要有不同于普通百姓的道德約束。這種約 束主要有四層：第一，是你和股東之間的。第二，是與政府的稅收關(guān)系；第三，是與客戶， 你 是否給客戶提供了最好的產(chǎn)品、最優(yōu)的服務(wù)；第四，是與員工，對(duì)員工怎樣兌現(xiàn)。　　萬通集團(tuán)主席馮侖先生是中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)上最先發(fā)財(cái)?shù)囊慌R(shí)分子，他的幾個(gè)合伙人都成 為中國(guó)房地產(chǎn)大亨。他在評(píng)價(jià)聯(lián)想集團(tuán)董事局主席柳傳志時(shí)說：柳傳志之所以能把企業(yè)做到 這個(gè)境界，關(guān)鍵在品德。　　近幾年，國(guó)內(nèi)出現(xiàn)的企業(yè)和企業(yè)家盡管集聚了三代、四代都花不完的錢財(cái)，但企業(yè)壽命卻連 一代也支撐不了。除了市場(chǎng)、管理等因素，還有什么原因呢？　　答案只能是這樣：失德。　　近十年來中國(guó)市場(chǎng)上有許多曾經(jīng)風(fēng)云一時(shí)的企業(yè)家，由于失德，被社會(huì)拋棄。　　由于中國(guó)這二十年的社會(huì)發(fā)展，是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的整個(gè)社會(huì)的集體轉(zhuǎn)軌 。在這兩種經(jīng)濟(jì)體制的交替的過程中，一些人甚至自己都不明白怎么賺的錢。所以，一些 社會(huì)的富人、企業(yè)主、財(cái)富的擁有者和支配者，對(duì)財(cái)富的認(rèn)識(shí)出現(xiàn)偏差。主要表現(xiàn)在：第一，因?yàn)閾碛胸?cái)富而無視法律，甚至認(rèn)為“有錢就可以擺平一切”，“法律面前人人平 等”的觀念早被忘到腦后。　　第二，擁有財(cái)富而可以不履行社會(huì)責(zé)任，如侵害社會(huì)、偷逃稅務(wù)。　　第三，擁有財(cái)富可以不遵守社會(huì)公德，如，做假賬、搞偽劣產(chǎn)品等等。　　第四，擁有財(cái)富可以無視經(jīng)濟(jì)規(guī)律。經(jīng)濟(jì)發(fā)展是有規(guī)律的，不能有多大膽就干多大事兒 ，一個(gè)企業(yè)的成長(zhǎng)需要一個(gè)過程，不可能一夜之間就吹大，去年一個(gè)億今年變成幾十個(gè)億， 這完全違反了財(cái)富增長(zhǎng)的規(guī)律，有的人恰恰在這方面出了問題。　　第五，擁有財(cái)富可以任意享受。其實(shí)，支配財(cái)富問題也是企業(yè)家品質(zhì)的重要方面。　　對(duì)照上面，我們可以清楚地看到一個(gè)“失德”的財(cái)富擁有支配者的名字：賴昌星是中國(guó)歷史上最大一起走私案的直接策劃與領(lǐng)導(dǎo)者，他和他的同伙大肆走私原油、汽 車、電子產(chǎn)品以及原材料，數(shù)額高達(dá)66億美元。賴昌星的致富手段除了膽大妄為以外，還有 一條就是手中要有權(quán)力。如果不是東窗事發(fā)，也許沒有人知道他們究竟聚斂了多少財(cái)富！但 多行不義必自斃。　　世界上無論是哪個(gè)著名品牌，如果首先在品質(zhì)上不過硬，在質(zhì)量上不穩(wěn)定，不能給人以物有 所值和物超所值的服務(wù)，那是一天也做不下去的。在我們的市場(chǎng)上兩次輝煌的，大概只有史 玉柱了。1991年他成立巨人公司，第二年即出臺(tái)38層的珠海巨人大廈設(shè)計(jì)方案。1994年初， 巨人大廈一期工程破土，當(dāng)年8月推出腦黃金。1996年，巨人大廈資金告急，1997年巨人大 廈停工，巨人集團(tuán)名存實(shí)亡。2000年，史玉柱決定東山再起，但他依然沿用了過去的方式。 他公開宣稱：只賣兩年腦白金。果然，2002年12月，他高價(jià)轉(zhuǎn)讓腦白金，轉(zhuǎn)而賣新的保健藥 品。在腦白金上他賺了多少錢我們不可能知道，新產(chǎn)品前途如何也是一個(gè)未知數(shù)。但以我個(gè) 人見地，史玉柱這種賭市場(chǎng)的做法注定要遭遇失敗。　　J?P?摩根先生一百年前曾忠告美國(guó)企業(yè)家：騙子最終會(huì)被欺騙。被欺騙者，本身就有騙子 情結(jié)。　　這句話有點(diǎn)刻薄，但卻是真理。　　多少企業(yè)的發(fā)展反復(fù)證明：企業(yè)是需要一點(diǎn)一滴來做的。　　一個(gè)失德的企業(yè)和企業(yè)家，是沒有市場(chǎng)前途的。　　(二)品質(zhì)是質(zhì)量　　著名管理學(xué)家戴明先生認(rèn)為，質(zhì)量無需驚人之舉，但他是企業(yè)的生 命之源。他說：生命不息，對(duì)質(zhì)量的追求不止。　　質(zhì)量是企業(yè)生存的永恒主題。　　中國(guó)企業(yè)從20世紀(jì)80年代開始學(xué)習(xí)日本企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，接觸世界質(zhì)量管理前沿理論。從“質(zhì) 量 管理小組”(TQC)到今天的ISO9000系列的質(zhì)量認(rèn)證，再到近年興起的6西格瑪戰(zhàn)略，圍繞的 都是質(zhì)量問題。　　“中國(guó)制造”始于20世紀(jì)80年代末，形成規(guī)模在90年代中期，但真正讓世界感到震驚，已經(jīng) 到了新世紀(jì)。中國(guó)制造的產(chǎn)品并不是今天忽然間推向全世界的，為什么過去的中國(guó)產(chǎn)品外國(guó) 企業(yè)不在意，而現(xiàn)在的中國(guó)產(chǎn)品卻頻頻遭遇反傾銷呢？其奧秘在于中國(guó)產(chǎn)品的質(zhì)量，而不是 價(jià)格！2002年3月，美國(guó)《華爾街日?qǐng)?bào)》曾經(jīng)做過一個(gè)調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，由于中國(guó)產(chǎn)品的質(zhì)量越來 越好，在美國(guó)那些過分講究的消費(fèi)者心目中，作為次等商品的形象正逐漸消失。中國(guó)產(chǎn)品在 質(zhì)量上的優(yōu)化，大大壓縮了國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者的利潤(rùn)空間，這對(duì)他們的威脅要遠(yuǎn)比低價(jià)傾銷要厲害 得多。　　中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)能夠與世界上一些同類產(chǎn)品相媲美。　　日本制造從起步到20世紀(jì)七八十年代，也經(jīng)歷了“質(zhì)次價(jià)低”到“物美價(jià)廉”的飛躍。 企業(yè)管理理論的發(fā)展，是伴隨著企業(yè)產(chǎn)品控制的發(fā)展的。一個(gè)沒有了質(zhì)量的企業(yè)和產(chǎn)品，注 定是要失敗的。在海爾的發(fā)展歷程中，有個(gè)耳熟能詳?shù)墓适拢呵鄭u電冰箱廠新任廠長(zhǎng)張瑞敏 帶頭把有質(zhì)量缺陷的近百臺(tái)冰箱砸掉，以此表示企業(yè)重視質(zhì)量的決心。這差不多是海爾神話 中的第一個(gè)故事。它起碼說明，質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的第一個(gè)階梯。　　啤酒在中國(guó)既不是古老的行業(yè)也不是一個(gè)新行業(yè)。1980年，北京市郊的順義縣成立了一家小 啤酒廠——燕京啤酒廠。當(dāng)時(shí)投資只有640萬元，年設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力1萬噸。起初，這是一個(gè)不 被人看好的企業(yè)，因?yàn)楸本┮延袃纱竺疲罕本┢【坪臀逍瞧【啤５趲缀跎儆腥俗⒁獾?情況下，燕京迅速成長(zhǎng)起來。1980～1988年，產(chǎn)銷量每年增加1萬噸，完成了一個(gè)小型啤酒 廠向中型啤酒廠的過渡；1989～1993年，每年增加5萬噸，完成了向大型啤酒廠的過渡；1 994～1997年，每年增加10萬噸，完成了向大型啤酒企業(yè)集團(tuán)的過渡；1998年以來，每年 增加20～30萬噸，燕京進(jìn)入了快速發(fā)展的第四個(gè)戰(zhàn)略階段。到2001年，燕京啤酒用兩個(gè) 數(shù)字奠定了自己的地位：年產(chǎn)銷“燕京”牌啤酒103萬噸，是我國(guó)惟一跨過百萬噸大關(guān)的單 一啤酒品牌；實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)334億元，在我國(guó)啤酒企業(yè)中是贏利最多的。　　燕京靠什么呢？質(zhì)量。　　中遠(yuǎn)集團(tuán)(COSCO)是世界上著名的航運(yùn)公司，航運(yùn)公司的產(chǎn)品是服務(wù)。1996年，COSCO首次 向所有員工推出質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)項(xiàng)目。質(zhì)量問題已經(jīng)從一個(gè)專業(yè)問題變成整個(gè)公司關(guān)注的話題 ，質(zhì)量意識(shí)已融入了日常工作，使之成為了公司內(nèi)每個(gè)部門和員工的目標(biāo)。他們對(duì)“以服 務(wù)質(zhì)量求 卓越”的始終如一的堅(jiān)持，成為目前世界上具有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的航運(yùn)公司之一，成為了中國(guó)企業(yè) 中真正走出去與國(guó)際慣例接軌、具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的企業(yè)。　　戴