大潤發營運手冊-資料下載頁

　　

【正文】 換貨或修理。　不得退換貨之條件：　有礙衛生無法再銷售者（如：內衣、內褲、襪子）。　煙、酒類商品及生鮮類食品。　已拆封之消耗性商品（如：電池、膠卷）。　知識產權類商品（如：軟件、音像制品）。　商品包裝損壞，配件不全。　已修改之服飾.　未盡事宜，依三包規定辦理．　換貨流程：　顧客　　帶原發票及商品　　　　　退換貨中心　　　　　　　 判斷　　 可否換貨委婉誠懇說明　　　 　　　　　　　　　　 退換貨中心　　　　 於電腦　　　　 上查詢是否辦退貨　　　　　有庫存　　　　　　　　　　　　退換貨中心　　　　　　　 填換貨單 聯蓋　　　　　　 第、聯交顧客　“限當日有效”印章　　　　第聯貼于商品上 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　退換貨中心　　　　　　　 收回商品 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 顧客　　　　　　　至賣場取貨　　　　　　　　 第聯由收銀員收回　　　　　　　　　　　　　　 第聯由稽核員收回　　 第聯接待課留底　　換貨單之開立須有接待課長或其代理人簽名始生效。　退貨：　顧客　　　　　帶原發票及商品（含贈品）　　　　　 　　　　　　　　　　退換貨中心　　　　　判斷　　　　　客服員　　　　　可否退貨委婉誠懇解釋　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收銀員　　　　　　　 輸入原發票單號　　　　　　　　　　　　　　　　　調閱原發票　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收銀員　　　　　　　 列印新發票　　　　　 可列印一般發票及增值稅發票　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客服員　　　　　　　收回退貨商品　　　　　　　　　　　　　　　　（含贈品）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收銀員　　　　　　　 退現金給顧客　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收銀員　　　　　　　 新發票顧客聯　　　　　　　　　　　　　　　 或抵扣聯、記帳聯　　　　　　　　　　　　　　　　　交顧客收執　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收銀員　　　　　　　 收回顧客簽名之　　　　　　　　　　　　　　　　原發票，蓋作廢章　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客服員　　　　　　　 填退貨單二聯　　　　　 第聯貼于退貨商品上　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 第聯留底　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客服員　　　　　　　　將退貨資料填于　　　　　　　　　　　　　　　　　退貨單匯總表中　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收銀員　　　　　　　 作下班動作　　　　　　　　　　　　　　　　　列印帳表　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 收銀員　　　　　　　　 結 帳　除生鮮商品須通知食品部立即回收外每日下班前（假日可分次），賣場派員至退換貨中心，逐項清點退貨商品，并於退貨單匯總表中逐項簽名，取回退貨商品。　次日前服務臺派員將所有作廢發票及新開發票存根聯并同退貨單匯總表送交會計課。　會計課將上述資料和帳管課送來之現金明細匯總表及(顧客退貨明細)報表核對無誤后歸檔。　專柜商品之退貨由駐場人員協助辦理。　大宗出貨之商品因有折扣給予，故除非是質量問題，否則不得退、換貨，如有質量問題以換貨為原則，如必須退貨，須經店總經理書面同意，始可辦理。四、使用表單：　 換貨單。　 退貨單。　 退貨單匯總表。一、 目　　的：使本公司各賣場之總機作業有所遵循。二、 適用范圍：本公司所屬各賣場之總機及顧客服務專線適用本規范。三、內　　容：　保持電話暢通：　過濾不需轉接之電話。　熟記各部門分機號碼。　找同仁之緊急電話，以留言代轉達為原則。　顧客找尋來店購物之客人，告知轉接至服務臺，由服務臺廣播。　 回答顧客詢問事情：　營業時間： 全年無休。　各店位置指引（含電話號碼）。　會員卡申請：辦卡人須攜帶單位營業執照副本、法定代表人身份證復印件、單位介紹信及本人身份證至服務臺辦理。　補辦會員卡：如遺失卡片、加辦副卡等，需攜帶第一持卡人或第二持卡人之身份證正（影）本至服務臺辦理,每次辦理須交元手續費。　顧。 顧客詢問有關商品或促銷問題，如確實知道則立即回答，如不清楚應轉接至相關部門由行政助理處理。　　訪客登記：　訪客進入辦公室或賣場須憑證件正本換取來賓證，離去時再換回。　若訪客遺失來賓證經總機和訪客來訪部門確認無誤后，收工本費元以為賠償并交還證件。　訪客攜帶皮包、物品，應放置于臨時寄物柜中，如因公務需要，應由受訪人員至總機處確認，離開時須接受檢查。　促銷廣播：　總機依賣場經副理核準之促銷廣播稿按時廣播。　促銷廣播稿宜保持在個字以下，每次廣播盡量控制在秒內。　促銷廣播每次可連續重覆二次，并相隔分鐘上再做另一次廣播。　音樂播放：　總機應隨時播放經客服經理認可之音樂，使賣場氣氛活絡。　音樂選擇以熱門、流行歌曲為主。　歌曲以國語歌為主體，搭配粵語歌及外文歌曲。　信件收發：　　傳　　真：總機外設有傳真機，總機人員負責傳真收發，收到傳真，立即通知部門行政助理領取。　信件接受：收到當日之信件，立即通知該部門行政助理來領取。　郵　　件：每日早班人員于下班前提早小時至郵局郵寄信件。　快遞郵件：總機應備妥快遞公司資料，并負責快遞聯絡。　咨詢功能：總機應有以下資料，以備同仁查詢或使用。　同仁電話。（僅限緊急或公務使用）　消防隊、警察局、地區醫院、當地行政機關資料。　最新之公車、火車、飛機時刻表或資料。　其他。　緊急事故處理：凡火災、地震、水災及其他造成店內災害之事故，依緊急事故程序處理。　保密：任何詢問有關公司同仁之電話、住址或公司機密，一律婉拒回答。 出勤：早班出勤，晚班留值至值班經理或安管接班后下班。　 顧客服務專線：　客訴處理流程：　　　　　　 　 回答　　　　　　客訴 接聽　 無法回答記錄通報接待課長 一般客訴 　　 　　　　　 回復存檔　　　　 重大客訴 （通報客服經理、店經理）　記錄：有關人員服務、商品品質、價格、賣場安全等足以引起爭議或損及公司商譽者，應填寫“顧客申訴記錄”注明確實時間與明確事實立即送接待課長處理。　重大客訴，立即通知店總經理與客服經理，指派專人或業代處理。　所有客訴記錄一律優先處理，且應予日內處理完畢，并經接待課長、客服經理及店總經理簽核后由接待課存檔。　顧客服務專線系為服務顧客所設，由專人接聽，故接聽時態度應真誠委婉，回答顧客問題時，如超出權限范圍或無法明確回答，應記錄并轉接待課長處理。　顧客服務專線接聽人員應隨時記錄填寫“顧客服務專　 線記錄分析表”，并轉交接待課長處理。　電話禮儀（參照服務規范）。　廣播標準用語，如附件。四、使用表單：　　 　廣播標準用語。　　 　顧客服務專線記錄分析表。　　 　客訴記錄表。　廣播標準用語：　　　　　　　　　廣播同仁時 (如訪客、家人留話等)　　 . 本公司 (中文姓名) 先生 (小姐) 請與總機 (分機 ) 聯絡。　　　　　　　　　廣　　播　　駐　　場　　人　　員　　 . 公司駐場人員請與總機聯絡。　　　　　　　　　向　　　同　　 仁　　　問　　 好　　 . 親愛的同仁早安，又是嶄新的一天，現在時間整，我們從現在開始愉快充實的一天，祝各位同仁工作快樂。　　　　　　　　　營　　　　業　　　 時　　　 間　　 . 親愛的顧客您好，歡迎光臨大潤發，我們的營業時間是從每天早上七點至晚上十點整。本公司備有豐富的商品內容，敬請您慢慢參觀選購，　　　　祝您購物愉快，謝謝！　　　　　　　　　尋　　　　　　　　　　　　　人　　 . (小姐或先生) ，請您至 (入口或出口或停車場 )處，有人找您。　　　　謝謝！　　　　內部員工　　　　本公司部 (先生或小姐) ，請與 (服務臺或分機 )聯絡，　　　　謝謝！　　　　　　　　　禁　　　 止　　　 吸　　　 煙　　 . 親愛的顧客您好，歡迎光臨大潤發，為提供您一個清新與潔凈的購物空間，并預防意外事故，敬請不要在賣場內吸煙，謝謝您的合作！　　　　　　　　　失　　　 物　　　 招　　　 領　　 . 親愛的顧客您好，服務臺現有拾獲（一支、乙只 … ）請至服務臺認領，謝謝！　　　　　　 　　　　　　　　　移　　　 動　　　 推　　　 車　　 . 親愛的顧客您好，歡迎您光臨大潤發，請您隨時移動手推車，除方便您本身購物，也方便其他顧客。謝謝您的合作！　　　　　　　　　結　　　 帳　　　 速　　　 度　　 . 親愛的顧客您好，為加快您結帳通關的速度，請您將所購買的商品貨號朝上，謝謝您的合作！　　　　　　　　　扒　　　　　　　　　　　　手　　. 親愛的顧客您好，歡迎光臨大潤發，今日人潮擁擠，請注意隨身之物品，敬祝您購物愉快！謝謝！　　　　　　　　　兒　童　勿　逗　留　電　扶　梯　　. 親愛的顧客您好，歡迎光臨大潤發，為了您兒童安全，請勿讓兒童逗　　　　留在電動扶梯旁玩耍，以免發生危險，謝謝您的合作！　　　　　　　　　小　　　 孩　　　 走　　　 失　　. 親愛的顧客請注意，現于服務臺有位小男 (女) 孩走失，年齡約歲，　　　　身穿，請家長至服務臺認領。　　　　　　　　　停　　 車　　 場　　 指　　 引　　. 親愛的顧客您好，歡迎光臨大潤發，本公司為了您購物方便設有免費車場，請按順序停放，謝謝您的合作，祝您購物愉快！　　　　　　　　　移　　　 動　　　 車　　　 位　　. 車號的車主，您的座車（）雙排停車（）停放車道出入口（）違規停放。已影響其它車輛進出，請盡速將您的座車駛離，方便其他人出入，謝謝您的合作！　　　　　　　　　路　　　 線　　　 指　　　 引　　. 各位親愛的顧客您好，本公司服務臺備有至本賣場的道路捷徑圖，歡迎各位來賓至服務臺索取。　　　　　　　　　臨　　 時　　 停　　 電　　 時　　. 各位親愛的顧客您好，因點分電力系統故障，造成不便，敬請諒解。　　　　　　　　　冷　　 氣　　 故　　 障　　 時　　. 各位親愛的顧客您好，本公司因冷氣維修，造成諸多不便，敬請諒解。　　　　　　　　　電　　扶　　梯　　故　　障　 時　　. 各位親愛的顧客您好，本公司因電動扶梯維修中，造成諸多不便，敬請諒解。車場，請按順序停放，謝謝您的合作，祝您購物愉快！　　　　　　　　　移　　　 動　　　 車　　　 位　　. 車號的車主，您的座車（）雙排停車（）停放車道出入口（）違規停放。已影響其它車輛進出，請盡速將您的座車駛離，方便其他人出入，謝謝您的合作！　　　　　　　　　路　　　 線　　　 指　　　 引　　. 各位親愛的顧客您好，本公司服務臺備有至本賣場的道路捷徑圖，歡迎各位來賓至服務臺索取。　　　　　　　　　臨　　 時　　 停　　 電　　 時　　. 各位親愛的顧客您好，因點分電力系統故障，造成不便，敬請諒解。　　　　　　　　　冷　　 氣　　 故　　 障　　 時　　. 各位親愛的顧客您好，本公司因冷氣維修，造成諸多不便，敬請諒解。　　　　　　　　　電　　扶　　梯　　故　　障　 時　　. 各位親愛的顧客您好，本公司因電動扶梯維修中，造成諸多不便，敬請諒解。　　　　　　　　 打　　　　　　　　　　　 烊　　) 各位的親愛的顧客您好，我們的營業時間是從每天早上七點至晚上　　　　　十點整，敬請您把握購物時間，祝您購物愉快，謝謝！　　) 各位親愛的顧客您好，感謝您的光臨，我們今天的服務到此告一段落，期盼下次與您盡快相見，敬祝您晚安！ 一、目　　的∶規范提貨券之印制、保管及販賣作業流程。二、適用范圍∶上海大潤發有限公司所屬各賣場。三、程序∶ 提貨券之印制∶ 提貨券由總公司，財務處負責印制保管。 提貨券之面額分為定額〈面額５０元與１００元〉及不定額二種。 提貨券之申請∶ 賣場庫存提貨券由會計課長負責保管，庫存額度萬(得視情況追加),?　　　　　　　　 會計課長應每周盤點提貨券數量，當庫存少於萬時，應填寫「提貨券領用單」傳真至總公司財務處，財務處根據領用單內容印制提貨券并用印。 會計課長填寫「提貨券領用單」時，請注明使用類別。 財務處送交提貨券時,　填寫「提貨券遞送單」乙份，經由會計課長簽收後繳回歸檔，以為憑證。 提貨券之出售∶ 提貨券之出售由會計課負責辦理。出售時由客服經理或店總經理核準，并在“提貨券出售日結記錄表”上簽字核準。 提貨券出售金額每次最少為人民幣元（含），且不接受個人零星購買。 賣場出售大批提貨券時，可填寫「提貨券領用單」由會計課直接向財務處 申請。小額出售時由會計課庫存提貨券給付。　 提貨券應按序號出售，會計課長於出售時應在「提貨券出售記錄表」上詳實登載。 出售提貨券時一律開立普通發票。 提貨券出售時，會計課長應注意交易之安全，嚴格遵守