攜程旅游網戰略管理論文-資料下載頁

　　

【正文】 和統計分析報表,同時利用數據倉庫技術對這些數據進行分析，挖掘，為呼叫中心的運行，管理提供了強有力支持。4．錄音及查詢通過對所有呼叫中心的電話進行全程錄音，當有客戶投訴，爭議發生時，服務部門可重聽電話錄音，以便盡快解決問題。可通過聲控方式控制錄音開關，或者可以通過CTI通知錄音系統開始錄音和結束錄音，所有錄音文件全部以文件方式保存，并且在數據庫中建立錄音索引信息，記錄傳送過來的電話信息（如主被叫號碼/業務代表號等），提供快捷方便的查詢依據。5．客戶關系管理系統根據客人以往的預訂習慣，推薦不同賓館，不同的旅游套餐，為客人制定出合適的旅游度假方案。6．獨特的房態管理系統利用了房態管理系統來簡化預訂程序，每天酒店業務部的人員都將與酒店聯系，預測每天的房源情況，并分為“緊張”“良好”與“滿房”三種類型，更好地為客戶服務。7．E一booking系統利用E一booking系統能與酒店通過互聯網相互聯系，讓攜程旅行網更快!更準確地了解某酒店的實時房態及其預訂價格體系。（四） 競爭優勢在邁克爾波特看來，競爭優勢歸根結底來源于企業為客戶創造的超過其成本的價值。評估一家企業的競爭優勢是在其核心能力基礎的獨特的可持續性競爭優勢。在本文分析看來，攜程旅行網的競爭優勢為遍布全產業鏈的服務體系。 中國在線旅游市場正逐漸邁入殘酷的激烈競爭階段,攜程旅行網從第三方在線旅游代理商(OTA)向一站式旅游出行的服務提供商的戰略轉型。2008年7月30日,攜程創立自己的中檔酒店聯盟一星程酒店,截止2011年12月31日,星程酒店己在華東、華北、西南、華南設立分公司,已在36座城市布局120家加盟酒店,成為目前為止中國最具規模的中檔酒店聯盟,并計劃2015年在全國布局500家加盟酒店。2008年,攜程創辦全新模式的B2C旅游電子商務網站——驢媽媽旅游網,目前是中國最大的自助游相關査詢、預訂、旅游資訊的服務平臺。2009年5月至2010年3月,攜程分別收購如家連鎖酒店、漢庭連鎖酒店和首旅建國酒店部分股份,成為幾大品牌酒店的主要股東之一。2010年3月,攜程收購中國古鎮網,開始布局中國的休閑旅游度假市場。2011年6月,攜程收購南京人人國際旅行社,從而進一步完善了長江三角洲地區的休閑度假業務的服務能力。2011年1月,攜程戰略投資中國最大的訂餐平臺——訂餐小秘書。2011年3月,攜程收購久久票務網,進軍高鐵車票預訂市場。2011年4月21日,攜程全資控股子公司、旗下點評網站驢評網正式獨立運營。2009年攜程控股臺灣最大旅游網站——易游網,成為中國大陸第一家入住臺灣旅游市場的旅游網站。2012年初攜程斥資9700萬美金收購香港最大的旅游公司永安旅游100%股份,完成在香港旅游市場的戰略布局。2013年攜程出資9405萬美元投資一嗨租車，%；2013年攜程出資2300萬美元投資易到用車，占股20%；2013年攜程出資600萬美元投資快捷酒店管家，占股33%；2013年攜程先后兩次投資1460萬美元和3670萬美元投資途家，已經控股；2013年攜程出資2309萬美元投資途風網，已經控股；%股份和華住9%股份的基礎上，又以2550萬美元接手了7天4%的股份；2013年攜程3500萬元人民幣的現金加股權收購Shanghai Yishang Network Technology %的股份；2013年，攜程以5000萬元人民幣發起成立眾安在線保險，占股5%。攜程旅行網改變自己僅僅作為第三方在線旅游代理商、處于在線旅游市場全產業鏈的中游位置的困境局面,轉而發展產業鏈上游旅游產品供應商資源,同時與產業鏈下游旅游產品消費者實行綁定,為其提供一站式的旅游出行服務。五、戰略選擇（一） 公司戰略我們認為攜程的公司戰略應當為發展型戰略；發展型戰略（成長型）是一種使企業在現有的戰略基礎水平上向更高一級的目標發展的戰略。有以下四個特點：企業發展不一定比整個經濟增長速度快，但往往它們的產品比競爭對手的市場增長更快；企業往往獲得了超過社會平均利潤率水平的利潤；企業鼓勵創新；企業傾向于采用非價格手段與競爭者相抗衡。目前來看，攜程完全符合前三個特點。但是在出境游市場的方面，目前攜程與去哪兒，驢媽媽等OTA企業為了迅速搶占市場，采用了價格競爭的方式。但是，從長遠來看，價格戰只是暫時的，一旦市場座次排定，各公司會停止目前的“燒錢”行動。在采用發展型戰略時，攜程旅游網在不同方面運用了三種不同的戰略類型：內部發展戰略：根據安索夫矩陣，現有產品投入現有市場為市場滲透；新產品投入現有市場為產品開發；現有產品投入新市場為市場開發；新產品投入新市場為多元化。攜程內部發展戰略進行了產品開發，例如推出“避霾旅游線路”：日益嚴重的霧霾天氣引起了各大商家的關注，“避霾補貼”吸引市民外出旅游。攜程向北京、天津、石家莊、太原等7個城市的市民派發每人最高1800元的避霾補貼，用以預訂200多條國內外避霾旅游線路。攜程此次還聯合北京等地多家旅行社，推出最佳“避霾旅游線路”，并以市面上最優的價格提供給市民，首批精選了全球25個空氣質量最佳目的地、120條旅游線路，既有自由行也有團隊游，包括日韓、歐美、中東非等熱門旅游國家，以及馬爾代夫、毛里求斯、巴厘島等熱帶海島，并覆蓋了空氣指數排名全國前列的國內目的地，比如拉薩、海南、廈門、云南等地。這些線路即使是和常規產品相比也極具價格優勢，比如一條昆明+大理+麗江6日跟團游，從北京出發的價格是1910元。韓國濟州島4日自由行，從北京出發僅需2176元。除發放避霾旅游補貼之外，攜程同時在北京地區啟動了免費派發防霾口罩活動、關照人們出行健康。攜程與“仟佰盾”公司合作，向堅守在北京霾污染環境中的人們，盡己所能地提供健康防護。首批派發防霾口罩5萬份，將集中在地鐵出入口等區域免費派發。（二） 業務戰略攜程采取的業務戰略為：業務戰略為差異化戰略和聚焦戰略。這個可以通過攜程旅行網網在線市場產業鏈發展模型可以看出：1. 聚焦戰略：聚焦戰略是指把企業的戰略發展重點放在其中一個特定的細分市場,并為這個特定的細分市場提供特定的產品或服務的市場競爭策略。攜程旅行網自1999年創建至今，攜程旅行網一直在機票預訂和酒店預訂兩大核心業務板塊的細分市場,它們的總營收貢獻率，一直位居第一第二位置。近幾年來，攜程旅行網因面臨全產業鏈上游和下游的雙重夾擊，加之具有競爭關系的企業迅速崛起，攜程旅行網感到了前所未有的壓力和挑戰，必須通過開拓新的業務板塊,才能突出重圍。所以，攜程旅行網開始進軍旅游度假和商旅管理細分市場，并期待它們在攜程第二個十年,成為其成功突圍在線旅游市場的核心業務板塊。在目前的市場情況下，攜程選擇聚焦的業務點是出境游市場。也推出了眾多的產品來搶占處境游市場。例如：攜程宣布與Hertz、Avis等8大國際領先租車公司合作，上線“海外自駕”平臺()，提供全球86個國家的自駕租車服務。這是國內OTA首次推出一站式海外自駕比價以及預訂平臺，采取類似酒店預訂的前臺現付模式，日租金136元起。此前，攜程已與一嗨、安飛士、至尊等合作推出國內自駕租車服務。最近又投資“易到用車”、入股“一嗨租車”。加上此次用車業務國際化擴張，用車成為攜程重點布局的新興業務。目前，攜程已經完成國際酒店平臺、國際機票平臺、全球性出境旅游度假網絡、全球門票預訂平臺、全球性租車自駕平臺的布局。據介紹，攜程“境外自駕頻道”首輪入駐的租車品牌包括：Hertz, Avis, Alamo，Enterprise，Dollar, Thrifty和National，覆蓋全球各大洲86個國家、2000多個城市，包括中國游客喜歡的美國、加拿大、法國、英國、泰國等。攜程旅行網副總裁莊宇翔表示，攜程“境外自駕”平臺所有產品都支持使用中國駕照，無需預付租金，在國內就可以完成預訂；另外資源直接對接8名用車品牌的后臺，在一個頁面即可完成一站式比購，當地的庫存可以實時顯示在攜程頁面。目前在攜程網)旅游頻道的用車頻道選擇“海外自駕”，輸入取車地點舊金山，選擇明年春節期間租車自駕，發現有Hertz, Avis等7個租車公司的十種車型可以選擇，價格根據用車天數變化，租車一天最低只需要200元人民幣左右。預訂后，需持訂單確認號、本人的兩證一卡(護照，有效駕照原件及翻譯公證件、有效國際信用卡)到達供應商預訂門店支付租車費用、辦理取車手續。莊宇翔表示，用車是旅游、出行過程中不可缺失的一環，用車業務是攜程重點培育的新興業務單元，目標是打造集自駕、商務用車、打車于一體的“一站式用車平臺”。 2014年9月23日消息，攜程正式宣布“中文游郵輪預定平臺”上線，該平臺可實現全球郵輪即時艙位顯示和預定。將通過PC端和手機端同步推出覆蓋全球幾百個港口、航期跨越到幾年以后的郵輪產品。同時，用戶查詢到的價格和艙位都為郵輪公司的即時信息，免去了原本在中間環節的艙位確認、核對。攜程郵輪事業部CEO楊蕾表示，攜程正在打造一個以郵輪為核心的產品體系，同時涵蓋租車、保險、機票、簽證、大巴、岸上游的各種郵輪周邊產品。攜程方面表示，近幾年國際郵輪在中國大陸的航次和接待人數一直保持兩位數增長，全球郵輪巨頭紛紛在中國開設母航線，從攜程的數據來看，今年暑期78月總共組織了過萬人通過郵輪出行。楊蕾預測，到2020年中國在線郵輪預定市場將會有十倍增長，達到100萬人次以上，同時她表示，攜程郵輪平臺將占據超過50%的市場份額。2. 差異化戰略：差異化戰略是指公司通過提供具有獨特屬性或者個性功能的產品或服務，能夠形成企業特定競爭優勢的市場競爭策略。按照產品或者服務性質的不同，差異化戰略可以分為以下幾種類型:產品差異化，服務差異化，渠道差異化，技術差異化，品牌差異化等等。差異化戰略是相對于同質化現象而實施的一種市場競爭戰略。而服務差異化是攜程旅行網獲取市場競爭戰略優勢的主要差異化戰略。作為國內第三方在線旅游代理商(OTA)的領導者,攜程旅行網的核心產品主要包括酒店預訂、機票預訂、旅游度假和商旅管理四個業務板塊,即攜程旅行網的核心產品均為服務性產品。服務差異化是指企業為增強市場競爭優勢,在服務理念、服務內容、服務渠道和服務形象設計等方面采取的區別于競爭對手的市場競爭策略。攜程旅行網作為在線網絡服務公司,在服務差異化方面具有其他同類競爭性企業不可比擬的優勢。在服務理念上,攜程旅行網秉承以客戶為中心的原則,注重團隊合作精神,努力構建多贏的伙伴式合作體系。在服務內容上,攜程旅行網近幾年形成了自己的四大核心業務板塊,在繼續強化酒店預訂和機票預訂兩項核心業務的同時,大力推進旅游度假和商旅管理業務板塊向縱深方向發展,是國內目前發展最全面和最先進的在線網絡公司。在服務渠道上,攜程旅行網建立了國內第一個全國電話呼叫中心和國內目前最先進的在線網絡預訂信息平臺,在為廣大商旅客戶提供競爭對手不可復制的優質服務的同時,增強了自己在業內的核心競爭能力。同時攜程旅行網集團業務的迅速發展,也促進了作為國內在線旅游代理商(OTA)的領導地位,如與招商銀行聯合發行國內首張旅行信用卡,與中國民航信息集團公司深入合作酒店預訂與機票分銷業務等等。在服務形象設計方面,攜程旅行網在業內第一個建立了自己的服務標準,通過標準化服務流程和精細化服務內容,使得攜程旅行網在廣大商旅客戶心智中,樹立了最優的服務形象。第35頁