海底撈店長管理手冊-資料下載頁

【導讀】需要主動去關心員工。餐飲經理人不僅是優秀的演說家，所到之處更要能夠提高員工的士氣。海底撈的經理們個個都有著很高的個人威望。主要原因并不是他們的職位，而是所有員工都有這。我想這與海底撈的員工培訓體系有著很大的關系。計餐廳的組織，配備好人員，通過有效的激勵保證全體員工努力工作，確保部門實現預定的目標。理人必須具備的管理知識。本資料即是一份培訓教材，又是一份經理人管理手冊，它包括了餐飲。經理人具備的能力、技能和素質要求。不孝順父母的員工，公司發現后立即予了以開除。

　　

【正文】 購要買回合適的物品來滿足店方的需求，就是最好的質量控制。但是在日常采購就會出現，購買的物品質量很好，但是價格很高；價格很低，但是菜品的質量很差；這時采購就要自已利用凈菜率的形式進行計算， 折算成本價。所以在購買時做到貨比三家，購買比較實用的物品。如：張某今天買的香菜是 20 元 /斤，質量很好，凈菜率是 98%，成本是 元/斤；李某買的香菜是 12元 /斤，質量很差，凈菜率是 48%，成本價是 元 /斤，那么我們就選擇買 20 元 /斤的好香菜；如果王某買的香菜是 16元 /斤，而凈 菜率達到 80%，成本價只有 元/斤，這時我就要選擇中價位的更劃算。 采購主管的控制。采購主管在質量控制上一個決擇很可能會打消員工的積極性。如上面所說的買香菜事件，如果采購主管不經過認真的核算后，就認為買質量好的人工作業績好，這樣就會打消其他采購的積極性，在以后購買中大家都會去買質量好的菜品，采購成本不能得到控制。 工作人員的作風監督。雖然在選拔采購人員時對人品進行過考核，但是在形形色色的誘惑下，有些人的心理是會動搖的。 供貨商方面監督。可以與供貨商協商，讓供貨商給采購送紅包、拿回扣等方式進行抽查。 可以查看平時采購單的更改情況，有無更改數量、價格等跡象。 可以在給購貨款時多拿錢等方式進行抽查。 采購流程的監督。（具體的工作流程見采購培訓資料） 在監督采購流程時可以與采購一起上市場，觀看他的工作流程。 也可以從側面詢問他們的工作流程。 采購員的工作安排是否合理。在采購人員工作安排上要根據市場、貨物的多少與人員的工作能力進行合理安排。 貨物多且很難購買時，要根據貨物的購買地點，安排一名老采購和一名經驗差不多的采購分別進行購買，或安排兩名老采購分別進行購買。 貨物少且購買簡單時，可以派一名采購進行 購買。 大宗采購的參與。有些物品雖然由公司大宗采購進行購買，但是作為店經理也應該了解大宗物品的質量和價格、品種。隨時進行價格的詢問與調查，與大宗采購溝通。 日常采購的監督。調查市場。對于日常的采購，店經理可以每月到市場上，對采購購買的物品進行價格調查，比較采購購買的物品質量與價格。 從制度上進行監督。嚴格執行規章制度，監督采購工作。 從采購平時的生活上進行監督。首先清楚采購的經濟情況與家庭情況，如果以前這名采購的生活很樸素，最近的花錢很大方，這就要注意觀察采購的錢財來源。 問題：采購員需要具備什么樣 的素質和能力？ 第七節 營銷 一、營銷工作的目的： 探究目標市場的需要與欲望，采取方式使公司能比其它競爭者更有效地滿足消費者。 二、營銷工作的內容： 營銷的工作內容及方式有很多種，包括、節假日營銷，日常經營營銷，產生新顧客，回訪老顧客，收集意見及時改進辦法，給客人提供健康食品，價格，特色競爭等。 三、營銷工作的方式方法： 節日的營銷。根據節日的不同準備不同的營銷工作。 具有針對性的節日。對于具有針對個別人群的節日，可準備一些紀念意義的禮物贈予顧客，讓顧客感到意外，永遠記在心里。如： 2月 14 日情 人節是西方流傳的節日，大家注重浪漫，可準備一些代表愛情的禮物，或晚上在餐桌上點上蠟燭，給那些二人來就餐慶祝的客人制造一種浪漫的氣氛。 3月 8日是傳統的節日，可為婦女們準備一些比較實用的物品贈送等。（注：海底撈的發展目標是做成“民族餐飲”“品牌餐飲”，所以購買物品時一定要進行選擇、比較，要與海底撈的社會影響相互呼應，為海底撈的發展奠定基礎。） 傳統節日的營銷。對于國家傳統節日，可以店內裝飾和員工語言、表情方面進行。 —— 點綴裝飾。傳統的節日，大家都覺得喜慶，可以購買一些突出節日主題的裝飾品，將店內進行裝飾，讓客 人感覺到節日的氣氛。如圣旦節的時候可以裝飾一棵圣旦樹、門口掛些氣球等， 讓店內的氣氛比較活躍。 —— 從人員語言、表情、穿著的體現。過節日對于大家來說都是比較高興、快樂的事情，所以在節日里員工可以穿一些突出節日主題的服飾，見到客人后先祝賀客人節日快樂、面帶微笑，比較歡快。如：在圣旦節的時候，可以讓員工戴上圣旦帽、穿上圣旦服，在見到客人的第一句問候就說“圣旦快樂”“節日快樂”等，讓客人感覺到節日的愉快。 日常客人滿意率的控制。營銷工作不能只在節假日里進行，在平常的工作中也要進行。 特殊群體客人的營銷。作為餐廳 每天要接待不同的客人，包括老人、小孩、孕婦、殘疾人等。針對不同的客人要提供不同的服務，介紹不同的菜品。如有老人、小孩來就餐時，我們的凳子比較硬，可以給老人拿一個棉座墊，這樣坐起來就會舒服些；比較小的小孩子坐我們一般的凳子太矮，我們就準備了小孩子專用椅，根據個子高低進行調節，這樣客人就會感覺到餐廳很重視他們，會留下深刻影響。 滿足客人的需求。每天接待不同的人都有不同的要求，服務工作不是一成不變的，所以要根據客人的需求來滿足，可以點半份菜，更換或退換菜品等等，這都是我們海底撈以滿足顧客需求而堅持做的營銷工作。 如果客人對我們的菜品不滿意時，我們可以隨時給客人更換或退掉菜品。一份滑牛 18 元，一份羊肉 12 元，我們退掉這些菜品在當時看起來損失了 30 元，但是我們取得了顧客的滿意，贏得了顧客對海底撈的信任。以后經常來消費給海底撈帶來的利益遠遠比當時從當時的損失多出多少倍，這就是我們海底撈與其他餐廳不同的營銷手段。 新顧客的產生。一個餐廳每天要接待幾百人甚至幾千人，每位來就餐的顧客都有可能下次再來光臨，慢慢就會從一個新顧客變為忠實的顧客。要使每一位來就餐的人成為你的顧客，店經理要采取不同的方式讓餐廳給顧客留下印象。 從服 務上留下印象。海底撈一直以“人性化服務”而聞名，所以我們要堅持我們的傳統，用我們的真誠，給客人一種意外的驚喜，讓客人感動。 —— 真誠式的服務。人與人之間只要能真誠相待，就會成為朋友，在給客人服務的過程中把客人像家人、朋友一樣來對待。幫助老人撈一些松軟的菜品，幫助帶小孩子的客人在旁邊抱抱小孩，讓他安心吃飯等，讓客人感到像在家一樣舒服。他就會喜歡常來餐廳坐坐。 —— 給客人意外的驚喜。在給客人服務的過程中，想在客人之前，做在客人之前。在服務的過程中，注意觀察顧客的表情、動作。客人吃的辣的時候及時的給他倒杯白開水、 看起來不舒服的時候詢問需不需要去幫忙買些藥；在客人過生日的時候一句真誠的祝福，一份小小的禮物； 如 在西安三分店，服務員在服務過程中無意間聽到有個客人說今天是他們夫妻的結婚紀念日，當時服務員就去給這桌客人做了一個“百年好合”的生日果盤，領了一個心形的代表愛情的香包送給這對夫妻，這桌客人很是驚訝，很激動，覺得自己無意間的一名話，服務員這么有心，當天晚上他們很滿意，后來經常來就餐。 —— 在交流中認識顧客。我們不光在餐廳認識顧客，在日常的生活中也能認識很多人，成為我們的顧客。如有一次在等公交車的時候，沈祥懷無意間聽 到有兩個人在議論海底撈，恰巧這兩個人與沈祥懷同坐一輛車，沈祥懷就替兩位買了車票，那兩個人很驚訝，這樣沈祥懷就自然地與這兩個人交流起來，后來這兩位就經常來海底撈。 從飯菜質量、味道、衛生方面讓客人留下印象。無論顧客對你的服務多么的喜歡，但是你的飯菜的質量很差，味道很難吃、衛生比較糟糕，得不到保障，客人的身體健康受到威脅，那么即使你的服務的再好，他以后也不會選擇這家餐廳。所以我們要讓更多的客人成為我們長期的顧客，就要給客人提供安全放心、健康營養的食品。 從環境上吸引客人。現在人們吃飯不單要求吃飯、吃好，而且對于 餐廳的環境、裝修也有很高的要求，要求餐廳環境優雅，舒適、安靜，能讓人心情釋放。所以作為餐廳，在提供優質服務、菜品的同時，還要給客人創造一個優雅的就餐環境。 給客人提供安全保障。客人在餐廳里就餐，餐廳就要給客人提供安全的就餐環境，讓客人的人身、財產不受損失。 顧客的回訪及意見收集。與顧客認識后我們要不斷的與顧客聯系、溝通，相互交流真誠相待，多回訪才能成為我們的老顧客，成為朋友，在以后的日常生活當中才能得到真誠的幫助。所以顧客的回訪在維護顧客與餐廳關系中是很重要的。 日常電話的問候。如果人與人之間經常聯系， 就會感覺越來越親切，越熟悉。所以我們在日常的工作當中，要隨時保持與我們顧客的聯系、溝通。隔段時間打個電話問候一聲，節假日發個短信祝福，天氣變化了發個短信提示保重身體等，一句小小的問候能讓客人感動。 顧客有困難的時候真誠幫助。當我們的顧客有困難的時候，我們盡我們最大的能力進行幫助。如顧客家里只有老人，我們常派人去看望老人，幫助洗洗衣服，打掃屋子，幫助搬一些重東西等，做一些力所能及的事件。 在鄭州二分店發生了這樣一件事情，一天門口有個小孩子在哭，找不到回家的路了，但是大家都不認識他。這時秦建利走到門口認出了這個 小孩，他是一位顧客家的孩子。秦建利就問清小孩子家的地址，掏出錢讓員工將小孩子送回家。當小孩的家人在為找不到小孩子著急，看到孩子 平安回家，大家都很高興，感激海底撈的人。后來小孩家人還專程到店內表示感謝。 平時心里想著顧客。顧客關系不是想起來維護才維護的，它是時時刻刻需要維護的，只要我們心里裝著有顧客，我們隨處都可以做到。如外地回來時帶一些其它地方的特產，買一些紀念品，回家了給帶一些家鄉的特產等。慢慢的顧客與我們的關系就會更牢固。 健康食品的展示。現在有些餐廳為了達到賺錢的目的，就會為顧客提供一些不利于人們 身體健康的食品，如：有些火鍋店利用二次回收油，銷售一些堿發的菜品。這些物品用肉眼辨別不出，但是長期食用會給身體造成危害。所以海底撈一直堅持給客人提供健康無毒害的食品。像我們一次性包裝的底料，消除了人們對火鍋油的疑惑；但是對于消費者來說對此并不了解，分辨不出食品的好壞，所以我們就要從以下幾點做工作： 將這些物品進行展示。將一次性底料油與回收油放在一起讓大家鑒別，讓堿發食品與新鮮食品讓大家觀察分別。 將部門食品送到衛生部門進行檢驗，將檢驗報告告知大家。 價格的制定。根據食品的成本制定適合的價格。如店內銷售的 酒水，我們可以根據其他餐廳的價格及市場價，加上店內的其它費用比例，定出合適的價格。 根據物品的特征定價格，如夏天銷售的西瓜汁、核桃花生奶等，都是比較新鮮、無添加劑的食品，所以制定的價格客人都能接受。 特色競爭。每個餐廳都有自己經營的特色，有些菜品的特色、服務的特色等。為了適應市場競爭，就要相互之間學習，將別人的特色引用到自己的工作當中。 問題：營銷的最終目的是什么？ 第八節 外部關系 一、外部關系的目的： 維護與職法部門的關系，提高餐廳在顧客心中的信譽度，保證國家的各項政策規定在餐廳內順利落實執行。 二、外部關系包含的部門： 相關的職能部門，周圍鄰居，社會媒體，房東，各界的社會活動參與。 三、維護外部關系的辦法： 對于外部關系不要等到用到的時候才想辦法去與別人打交道，要在事情沒有發生的時候就與別人把關系處理好。 在與人交往時要坦誠、大方。在與人交往時要有大將的風度，出手要大方，不要怕別人會占有多少，拿你多少，該請客的時候要請客，該送禮時要送禮。 遇事不要拘謹、膽小，要自然，不要故作姿態，保持謙虛的狀態。 與人接觸時要真誠，讓別人消除顧慮。在與別人交往的過程中可以通過一些委婉的方式，如與他的父母接觸 ，與孩子的接觸等，通過這些細節的接觸讓對方感覺到你是真心實意的在重視他的感受，從而超越了那種他在管理我們的關系，取得對方的信任。 以點帶線，以線帶網的方式與外部接觸。各個地區的執法部門都是相通的，只要與一個部門聯系后，其它的執法部門都是想通