客戶關系管理戰略與客戶分析(ppt86頁)-資料下載頁

　　

【正文】 濟效益在于它使企業獲取更多的顧客生涯價值，即從顧客生命周期時間內獲取更多的收入，而成本增加卻很少，從而獲得更多的利潤。國外研究表明顧客保持率每提高 5%，顧客的凈現值增加 35%~95%。顧客忠誠給企業帶來的經濟價值體現在以下幾個方面：1）節約爭取新顧客的成本2）產生基本利潤3）增加顧客份額，提高收入 顧客忠誠給企業帶來的效益 出版社 經管分社 客戶關系管理（第 2版）704）節約服務成本5）產生溢價6）口碑推薦忠誠的顧客經常向潛在的顧客推薦，為企業帶來更多的顧客，特別是風險比較大的產品，顧客在購買之前很難評估產品的質量，這時候忠誠顧客的口碑十分重要，能起到很好的促進作用，遠遠勝過企業自身的廣告。滿意和愉悅的顧客會告訴他的朋友、鄰居和親戚，忠誠的顧客可以產生良好的口碑，帶來更多的業務。因此顧客保持越久，忠誠顧客越多，通過口碑為企業推薦的新顧客就越多。 出版社 經管分社 客戶關系管理（第 2版）71通過前面兩節的介紹，已經充分認識到了客戶忠誠對于企業的重要性，也對客戶忠誠的概念有了一個清晰的認識，那么對于企業來說，下一步就是如何建立客戶忠誠度。1）影響客戶忠誠的因素分析（ 1）客戶滿意（ 2）客戶服務（ 3）忠誠營銷計劃（ 4）定制化2）顧客忠誠的價值驅動模式 建立顧客忠誠度的方法 出版社 經管分社 客戶關系管理（第 2版）72圖 客戶忠誠的價值驅動模型 出版社 經管分社 客戶關系管理（第 2版）733）顧客忠誠度的評價方法（ 1）明確影響因素和評價指標（ 2）對因素進行分類（ 3）計算忠誠度的客觀值（ 4）計算忠誠度的主觀值 出版社 經管分社 客戶關系管理（第 2版）74圖 忠誠度測評體系 出版社 經管分社 客戶關系管理（第 2版）75 出版社 經管分社 客戶關系管理（第 2版）76從前面的分析中，已經發現顧客滿意度對于一個企業是多么的重要。雖然顧客滿意是促成顧客忠誠的重要因素，但是顧客對企業表示滿意和對之保持忠誠沒有必然的聯系。因此在贏得顧客滿意之后，企業最重要的就是要將這種滿意轉化為顧客忠誠。1）顧客滿意陷阱的含義2）顧客滿意陷阱的成因（ 1）基于顧客感知理論的顧客滿意陷阱的產生 顧客滿意陷阱與顧客忠誠 出版社 經管分社 客戶關系管理（第 2版）77圖 顧客滿意度與顧客忠誠度關系曲線 出版社 經管分社 客戶關系管理（第 2版）78（ 2）基于雙因素理論的顧客滿意陷阱的產生圖 兩種期望的滿意水平與顧客忠誠關系圖 出版社 經管分社 客戶關系管理（第 2版）79（ 3）基于競爭的顧客滿意陷阱的產生3）顧客滿意陷阱的解決方式（ 1）比競爭者提供更大的顧客讓渡價值（ 2）提高顧客轉移成本，以鎖定顧客忠誠 出版社 經管分社 客戶關系管理（第 2版）801994年，通用汽車金融服務公司 (General Motors Acceptance Corp)的商業抵押業務(GMACCM)被拆分成獨立公司時，只擁有 50億美元的抵押資產，現在其資產超過 1000億美元。GMACCM成功的原因之一是把業務建立在最新最先進的 IT平臺上。 20世紀末 ,它就投資 300萬美元把貸款文件數字化且可以快速在全球范圍內互相傳送 。 案例：誤解客戶 出版社 經管分社 客戶關系管理（第 2版）81一個企業要建立起以客戶為中心的企業文化，是需要一個過程的，它不僅僅要求企業的經營戰略圍繞它來規劃，還要求企業的宏觀流程、微觀流程要圍繞它來執行，以及企業的每一位員工都圍繞它來運作。在這個過程之中，需要更多的引導，甚至需要組織變革、流程變革。在這些前提條件下，如何使客戶滿意并保持客戶的忠誠才是關鍵。本章小結 出版社 經管分社 客戶關系管理（第 2版）821．試述客戶關系管理與企業戰略的關系。2．客戶關系導向企業戰略的特點有哪些？3．客戶關系管理戰略有哪些內容？4．如何制訂客戶關系管理戰略？5．什么叫客戶價值？它具體包括哪些內容？6．什么叫客戶細分？客戶關系管理通常從什么角度進行客戶細分？復習思考題 出版社 經管分社 客戶關系管理（第 2版）837．什么叫顧客滿意度？比較一下 Kano和ACSI兩種顧客滿意度指數模型的異同。8．如何進行顧客滿意度測評？9．什么叫顧客忠誠度？如何理解其內涵？10．顧客滿意與顧客忠誠具有什么樣的關系？顧客滿意陷阱是如何形成的？ 出版社 經管分社 客戶關系管理（第 2版）84 CRM的戰略環境。略性問題？。？，說明在 CRM環境下，如何提高顧客滿意度？？討論題 出版社 經管分社 客戶關系管理（第 2版）85，試分析當當網的客戶關系管理的戰略目的。，分析當當網采取了哪些客戶細分的方式和客戶主要類型。 法？對客戶滿意度的影響。網絡實踐題 出版社 經管分社 客戶關系管理（第 2版）演講完畢，謝謝觀看