基于客戶投訴生命周期研究的全面預防管控-資料下載頁

　　

【正文】 新業務使用個數 是否新定制新業務 是、否 是否退訂過新業務 是、否 ?迅速執行投訴預警發布機制 ?客服部門接到批量客戶投訴后 ,立即執行預警流程（發布黃色、藍色投訴預警各次），快速反饋至數據部、客戶服務部及視頻基地等專業部門，明確此次投訴影響到的客戶數量、客戶群體與規模，并協同合作制定解決措施。為核查問題所在及有效緩解客戶投訴快速響應并解決此問題。 預警發生后了解事件的影響族群 ５、批量投訴預防－－主動清退訂購關系并建全監督審核機制。 、前移處理 : 統計清退訂購關系 、部門協同 : 建立了營銷方案監督審核機制； １、數據部預警機制后快速響應： 由數據部接到客服部門投訴預警后，第一時間反饋至上海手機視頻基地，協調基地方快速查證，精準定位問題。并監督推進查證情況給予客服部門有效支撐。 ２、執行投訴預警監督判責機制 由客戶服務部作為監督部門，跟進預警事件查處情況，對預警事件中存在處理不及時、處理不當等部門進行判責處罰。有力支撐推動預警事件解決進度保障問題處理成效。 、對存在問題的合作方進行處理： 對于由第三方提供的自有、夢網業務，均執行業務稽核查處機制，由基地方、數據部對客戶投訴分析、業務跟蹤實時監控業務投訴情況對存在業務進行查證，并對存在問題的業務進行處罰整改。此次由于 “ 東方手機電視 ” 合作方前期存在利用自有瀏覽器進行推廣的違規現象，此次給予相關合作方暫停月、月份所有推廣資源及新增業務的申請受理，對本次投訴涉及節目進行立即下線處理； ２、統計涉及違規訂購的客戶清退訂購關系 客服中心統計了可能涉及到違規訂購的用戶清單，并對這些訂購關系進行清退。避免其它客戶發現問題并投訴。 進行了預警不清退訂購關系之后，４月仹此類投訴有減少未再出現 成效 總體成效：投訴預防工作的開展，促進了相關滿意度指標有了較大的提升； 從全省滿意度分析，全省大部分指標有了提升，熱線服務的感知提升尤其明顯。 從泉州公司的實施狀況分析，泉州移動開展了在第二期開展調查之前，泉州公司４月１８日下發客戶關懷系列活動通知，以投訴前移為思路，對可能投訴客戶進行系列關懷活動，實施結果表明，實施效果顯著，泉州移動各項指標在第二期之中均有較大幅度的提升。 全省滿意度情況 試點泉州滿意度情況 基于客戶投訴生命周期研究 的全面預防管控 第一部分：項目意義 第二部分：項目實施 第三部分：應用成效 第四部分：項目總結 亮點二：創建了一套投訴預防管控的工作方法，為服務管理尋找有效抓手； 亮點一：基于客戶心理研究的預防管控，使服務管理防患未然，防微杜漸； 亮點三：投訴預防管控提升了投訴處理效率和解決率； 可推 廣性 可復 制性 總結：客戶投訴預防管控的工作方法與價值使項目具備可推廣、可復制特點。 亮點一：基于客戶心理研究的預防管控，使服務管理防患未然，防微杜漸； 傳統的投訴管理關注客戶主動發起的投訴處理的流程與方式，這是事后對客戶的彌補，而預防管控強調的是在客戶尚末開始出現疑惑和投訴之前，將客戶的投訴斬斷在未萌芽之前。 投訴預防管控能有效的減少不滿意的數量，提升客戶的整體滿意度； 投訴預防管控能降低處理投訴的難度，透過預防處理減少后期投訴的發生率； 投訴預防管控能促進服務管理工作更精準，更有效，找到工作的抓手。 亮點二：創建了一套投訴預防管控的工作方法，為服務管理尋找有效抓手； 網絡類投訴前移處理方案 市場類投訴前移處理方案 新業務類投訴前移處理方案 窗口服務類投訴前移處理方案 業務支撐類投訴前移處理方案 通信安全類投訴前移處理方案 …….. 投訴前移根據網絡類投訴、市場類投訴、新業務投訴、窗口服務類投訴、業務支撐類投訴、通信安全類投訴等投訴類型如何開展前移動處理工作提供了一套執行工作方案，使每個部門了解自身在每個環節應做到的每項工作，使服務管理與支撐工作變得有據可依、切實可行，為服務管理管理工作提供了有效的抓手。 投訴預防管控根據不同類型的投訴特點，總結出來一套可實施可推行的辦法，使服務管理與支撐工作變得有據可依、切實可行，為服務管理管理工作提供了有效的抓手。 亮點三：投訴預防管控提升了投訴處理效率和解決率； 依據計算，投訴工單平均處理效率有了較大提升，從月份的個小時（按照有效工作時統計）提升到目前的個小時，投訴工單的平均處理時長縮短了。 提升了投訴工單處理效率 提升了投訴問題的解決率 依據計算，投訴工單解決率由月份的提升到，提升。 投訴處理效率和解決率的提升，間接了減少了員工處理的投訴的人工成本，為企業節省了成本，提升了工作價值。 總結：投訴管理是服務管理的重要環節，預防管控具備了較強的推廣性； 符合中國移動目前投訴管理發展的階段特點； 符合絕大多數移動公司目前的投訴管理現狀； 其執行的成果能帶來客戶感知與滿意度提升 基于客戶投訴生命周期研究的投訴預防管控是對投訴處理理念進一步刷新，從更深遠、更廣闊的角度對投訴管理內容與投訴管理價值進行了挖掘； 具備可推廣性與可復制性 謝謝聆聽！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業貧。 , March 23, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 08:09:3008:09:3008:093/23/2023 8:09:30 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :09:3008:09Mar2323Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 08:09:3008:09:3008:09Thursday, March 23, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :09:3008:09:30March 23, 2023 ? 1他鄉生白發，舊國見青山。 2023年 3月 23日星期四 上午 8時 9分 30秒 08:09: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 8時 9分 :09March 23, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 23日星期四 8時 9分 30秒 08:09:3023 March 2023 ? 1做前，能夠環視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 8時 9分 30秒 上午 8時 9分 08:09: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 23, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 08:09:3008:09:3008:093/23/2023 8:09:30 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :09:3008:09Mar2323Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 08:09:3008:09:3008:09Thursday, March 23, 2023 ? 1不知香積寺，數里入云峰。 :09:3008:09:30March 23, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 上午 8時 9分 30秒 08:09: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 8時 9分 :09March 23, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 23日星期四 8時 9分 30秒 08:09:3023 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 8時 9分 30秒 上午 8時 9分 08:09: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , March 23, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 08:09:3008:09:3008:093/23/2023 8:09:30 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :09:3008:09Mar2323Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 08:09:3008:09:3008:09Thursday, March 23, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :09:3008:09:30March 23, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 上午 8時 9分 30秒 08:09: ? 1最具挑戰性的挑戰莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 8時 9分 :09March 23, 2023 ? 1業余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 23日星期四 8時 9分 30秒 08:09:3023 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 8時 9分 30秒 上午 8時 9分 08:09: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴