前臺文員禮儀及規范-全文預覽

　　

【正文】 貌。前臺接待所有在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致公司出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由辦公會研究后決定。本規定自2009年9月1日起執行。(15)保持前臺接待區域對外形象，保潔、保安、員工除工作需要不得隨意在前臺接待區域走動；前臺接待臺內不允許前臺文員、保潔一起接待；原則上任何崗位的員工不能出現在前臺接待臺里，如確因工作需要，應一律站在前臺接待臺外側進行溝通。外來客戶來訪，大門打開，前臺起身站立，向左邁進一步；外來客戶再邁前二步，前臺面帶微笑，予以行30176。不可向上級和長輩招手。眼到：要有目光的交流，注視目光應友善，采用平視，與人目光交流時間35秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3；口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示尊重；意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑；第二條 站姿抬頭、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下頷微收，目光平視，面帶微笑，雙腿并攏，雙腳并攏或分開45度——60度，或腳呈“T”字步。第二章愛家集團前臺文員日常職業形象規范要求第一條儀表要求參照集團員工儀表要求。接電話規范整體要求：言談得體，不卑不亢接聽電話，不應讓鈴聲超過三次；通話語言親切、溫和，聲音不宜過大，以免影響周圍同事的正常工作；接聽內線電話的標準用語為“您好”，接聽外線電話的標準用語為“您好,仁邦醫藥”；接電話實行首接負責制，語言力求簡明扼要；無人接聽來電時，附近員工應盡快予以接聽或轉接，接電話時使用“請稍等”、“請問先生（小姐）貴姓”等禮貌用語，并主動詢問是否需要留言或請對方稍后再打來；對方說話聲小，不能大聲叫嚷，而要有禮貌地告訴對方，“對不起，我聽不清楚”；通話時，如果有其他賓客進來，不得置之不理，應該點頭致意。”（站立，微笑）“請稍等，我給您聯系一下。五、常用禮貌用語： ：您好、請、謝謝、再見 ：對不起、打憂了、請原諒：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您??好嗎？ ：來有迎聲，問有答聲，走有送聲六、行政工作紀律規定：，不得遲到早退，不可隨意離開崗位（包括休息時間），離崗前須有人代崗后方可離開； ，入坐時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。（然后接通本公司X先生的電話，詢問轉接與否。標準語如下： “您好，這里是！”對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。② 倒水：在客人來到公司第一時間遞上一杯溫水，并有禮貌的說：請慢用。單個人問候標準語如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！歡迎來到米勒公司。如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。接起電話首先要說“您好，這里是米勒櫥柜！”，忌以“喂”開頭。當然，如果行政只有一位的話，直接指引來訪者就行了。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。第一篇：前臺文員禮儀及規范行政前臺工作禮儀規范一、行政禮儀公司行政是一個單位的臉面和名片，所以行政工作人員必須掌握公司行政接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預約嗎”。如果來訪者知道找誰，但沒有預約，行政要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，行政就要返回崗位。在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。鑒于行政每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。注：① 服務過程中實行“微笑服務”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務。電話：1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；2．聽話時先問候，并自報公司、部門。推銷產品：與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則直接回答：先生（小姐），我們公司現在沒有這方面需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預約了嗎？請您稍等。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內不得殘留污物； ，穿皮鞋時應穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）； 。第二篇：前臺文員禮儀接待行為規范接待禮貌用語：“您好，請問您找哪一位。隨后，應回敬本人名片，如身上未帶名片，應向對方表示歉意；名片存放：接過對方名片應妥善放置，不可隨意擺弄，宜放在西服左胸的內衣袋或名片夾里，以示尊重；交談：必須使用普通話，交談時誠懇、熱情，語言流利、準確，注意目光交流，切勿用手或手中握的物品指向對方；傾聽：注意傾聽，不隨意打斷對方說話或否定對方意見；行為文明，在客戶或賓客面前不能做剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙、挖耳朵、打哈欠、脫鞋、顫腿、伸懶腰等不文明動作；路遇賓客，要禮貌讓路，待賓客走后再繼續前行，不得從二人中間穿過；請賓客讓路要說“對不起”，不得橫沖直撞；臨行：“請慢走，歡迎再次光臨”。第二條本規定適用于集團總部及各子公司。祈使語請用：請問、請指教、勞駕、請讓讓、請幫個忙！第一條 精神面貌保持微笑，保持良好的精神風貌，禮儀要三到：眼到、口到、意到。工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等；背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作，行走時，文件夾口朝上，文字正面朝身體一側，左手持文件夾步伐適中，不要跑；第五條 蹲姿上體保持站姿，一腳在前，一腳在后，小半步的距離，兩腿同時向下蹲，前腳全著地，小腿垂直于地面，在后方的腳后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下坐；第五條 行禮點頭致意：經常見面的同事相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候，面帶微笑，頭部微微向下一點即可；鞠躬、指引、招手：鞠躬：站立，頭頸背成直線，以腰為軸，頭和身體自然向前傾斜，目光隨著上體的前傾而下移；兩手疊放于體前；與客戶交錯而過時，面帶微