前臺文員禮儀及規范(文件)

　

【正文】 相關服務公司來往信函、資料、雜志的收發登記接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知客戶服務部經理。文明服務：態度熱情，語言文明，儀態端正，禮貌待人，耐心解釋，不推諉，不扯皮。不準擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。不準以上班時間未到和已到下班時間為由，拒絕正常業務的辦理。 應體現出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。基本要領：（1）上身挺直；（2）走動中肩部不要搖晃；（3）小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動；（4）兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節奏的在兩側輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；（5）按照自己的步伐有節奏的前行，步度：前腳腳跟與后腳腳尖的距離是一至一個半的腳長，步位：兩腳順著一條直線前進。微笑基本要領：嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發自內心，自然坦誠，切不可假笑。握手時標準的伸手順序，應該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。我們常用的鞠躬禮分3個度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。（3）計算機（線路）暫時出現故障時，禁止說： a)機器壞了，不能辦理業務 b)到別的地方取錢 c)明天再來吧。（三）來訪者接待禮儀 如有重要來賓需要前臺人員到門前迎接，前臺人員應側身站立在大廳門前。如果客人拜訪某部門，視來賓情況可以直接告知該部門樓層、房間：“請到樓房間”，也可以先電話與該部門辦公室聯系。（3）客人拜訪管委會主要領導先電話聯系黨政辦公室主任，“您好，我是一樓前臺，現有先生/女士或單位客人想要拜訪領導”，得到確認答復后，禮貌告知來訪者：“您好，請隨我來”，將客人帶至相關辦公室；如不同意接見，則委婉告知：“對不起，領導現在不在”。（3）樓梯引導客人上下樓時，前臺人員應走在客人23步之前，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人，并隨時注意客人的安全。接起電話首先要說“您好，XX公司”，忌以“喂”開頭。（4）如果來電者撥錯了號碼，應該說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是XX公司”，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是8556”，切不可粗暴掛機。（3）注意聲音和表情說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。（4）保持正確姿勢接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。例如，應該對來電人員單位、聯系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。因此，在通話結束時，應該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結束。如果是因為特殊原因需要離開時，必須安排替班人員，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等。更嚴禁出現在前臺與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場面。第4條 員工服飾禮儀要求參照公司《員工著裝管理規定》。對知道分機號碼或者轉至具體人員的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。第8條禮貌掛斷電話通話完畢后，可以詢問對方：“還有什么事嗎？”或者“還有什么要吩咐嗎？”既表示尊重對方，也是提醒對方。第11條 為來訪人員安排接待地點時，應遵循以下原則。，由行政部協助相關部門進行接待。第14條未進行預約人員來訪時，應首先明確對方姓名，婉轉詢問對方來意。第5章附則第15條 本規范的最終解釋權歸行政部。第13條如果預約來訪人員要找的負責人不在，要明確告知預約人員的去向及回公司的時間。，根據接見對象級別安排接待地點。第4章來訪接待禮儀規范第9條 接待預約來訪人員時應禮貌大方、熱情周到。，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止因記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。、第三聲的時候接起電話。第2條適用范圍本規范適用于前臺接待禮儀管理。（三）閑談與交談應該區分閑談與交談。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。（7）讓客人先掛機在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。同時還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。因此，接電話時應盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。總而言之，通過電話，前臺人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢：（1）走廊前臺人員應走在客人左前方約 23步之前，配合步調，與客人保持23步的距離，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人。如領導不同意接見，則委婉告知：“對不起，領導現在不在”。前臺在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時，應立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位”、“請問您有預約嗎”，得到答復后，應盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯系”。（5）受到批評時，禁止說： a)有意見找領導去b)我的態度就是這么樣，你能怎么著 c)有意見簿，寫意見去 d)愿上哪告上哪告。（1）迎賓時：歡迎您、歡迎光臨；（2）接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；（3）向客人道歉：實在對不起；（4）賓客向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的；（5）不能立即接待時：請稍等一下；（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。正常的前臺接待采用一度鞠躬即可。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時最佳的做法是要稍微用力，并以自然，熱情的表情進行配合。手勢一定要柔和，不能拖泥帶水。談話時目光應保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應當避免。靠道路的右側行走，遇到同事、領導要主動問好。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。四、儀容規范（一）儀態禮儀總體來說，前臺人員應著職業套裝等正裝，同時保持個人清潔衛生：頭發梳理整齊，以盤發為主，不帶復雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。不準打電話閑聊或長時間占用電話線路。三、禁止事項不準在工作時間用餐，不準吃零食。儀表儀容要求整潔、端莊，展現軍萍工作人員良好風