卷煙零售客戶終端建設實施方案-資料下載頁

　　

【正文】 客戶，簡稱功能終端（下同）。四、目標以客戶關系為主線，以品牌培育為職責，以信息化為手段，以完善終端功能為重點，以提升客戶價值為目的，努力建設能夠有效發揮品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤作用的功能終端。到2015年末，全市功能終端占零售客戶總戶數比例達到20%，逐步構建現代化統一運作、支持重點品牌培育的終端骨干力量，同時構建覆蓋10萬個以上消費者的卷煙消費信息收集網絡和分析體系，努力建設體現“品牌主導、工商協同、客我互動、消費體驗”的現代終端營銷網絡。五、組織機構（一）XXX市煙草公司功能終端建設領導小組組長： 副組長： 成員：（二）下設功能終端建設工作辦公室辦公室主任： 辦公室副主任： 辦公室成員： 聯系人：各營銷部經理為具體實施第一責任人，協助功能終端建設工作辦公室積極開展此項工作。（三）。，明確相關部門、相關崗位在功能終端建設方案實施中的工作內容以及責任。六、主要工作（一）制定功能終端布局規劃。依據《現代卷煙零售功能終端建設指引》中指出的功能終端布局規則，制定《XXX市煙草專賣局（公司）現代卷煙零售功能終端建設布局規劃方案》。終端布局規劃要保障功能終端建設工作的“三個統一”，即統一布局、統一規范、統一管理，積極引導市場有序發展，穩步推進全市功能終端建設工作進程。（二）制定功能終端選擇標準。依照《現代卷煙零售功能終端建設指引》中對功能終端選擇要求的共性和個性標準，制定《XXX市煙草專賣局（公司）現代卷煙零售功能終端選擇辦法》，對XXX市零售功能終端選擇標準、選擇流程進行明確?？蛻艚浝硪獙⒐δ芙K端的選擇標準、流程等信息告之零售客戶，做好前期的信息推廣，宣傳指導工作。（三）對零售功能終端進行分類并制定相應服務標準。因零售功能終端覆蓋了不同市場類型、零售業態、經營結構規模的零售客戶，為優化資源配置，發揮各功能終端個性化優勢，最大化功能終端價值，對不同零售功能終端進行細分歸納，并制定差異化的服務標準。（四）功能終端培訓培訓人員以營銷管理處網建辦相關人員為主，先期培訓全市所有市場經理及客戶經理，采取集中培訓和走訪培訓相結合的方式；后期，功能終端經審批確認后，開展功能終端客戶全方位、分布驟、有計劃的培訓工作。培訓方式可視零售功能終端經營條件、人員綜合素質實行集中培訓、一對一培訓、實例對照、現場指導等多種形式。同時輔以形式多樣的激勵措施來不斷提升功能終端的經營能力和水平。（五）功能終端建設功能終端的建設是一項系統的工作，具體包括終端建設步驟、終端形象設計、終端資源配置、終端功能發揮四大項內容。１、終端建設步驟功能終端建設作為一項全新的工程，在建設進程中應循序漸進、選點試驗的開展。先期將在市區第一營銷部、第二營銷部選取第一批約100戶左右的功能終端作為試點，在實踐推行中不斷修訂完善相關建設標準、流程和管理辦法，并有序推廣。２、終端形象設計。終端形象設計是功能終端建設工作中的重要環節，將與專業人士共同設計統一明晰的終端形象，以提高功能終端形象價值，提升煙草行業的整體形象，同時建設服務品牌和宣傳企業文化。３、終端資源配置以XXX市煙草公司為主導，通過與各工業企業、零售功能終端協同，把功能終端的營銷資源科學合理地配置到具體品牌；把各工業企業的營銷資源配置到功能終端，實現營銷資源的合理配置。４、終端功能發揮有效的利用功能終端資源，充分發揮功能終端價值是零售功能終端建設的最終目的。應按照國家局《現代卷煙零售功能終端建設指引》的相關內容，結合XXX市實際，制定《XXX市煙草專賣局（公司）現代卷煙零售功能終端全面發揮功能操作規程》，明確功能終端在品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費跟蹤四項功能的具體操作規范和運行流程。（六）零售功能終端監督評價配套制定功能終端評價機制，圍繞功能終端在品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費跟蹤四大功能，展開公平合理的監督評價工作，通過功能終端評價，達到持續改善客戶服務、動態調整功能終端、全面提升功能發揮水平的目的。１、監督評價時間功能終端監督評價原則上每年進行一次，部分重點功能終端、受到投訴的功能終端或出現問題正在整改的功能終端可視情況定期或不定期的進行監督評價。２、評價指標對功能終端的評價指標應參照國家局《現代卷煙零售功能終端建設指引》，結合XXX市實際情況，進一步豐富和完善有關評價標準，量化評價指標。評價指標主要從資源的利用程度和資源的利用效果兩個方面來設置。監督評價人員客戶經理根據評價指標，對功能終端進行實地調查和評分；市場經理對評價結果進行抽查審核；功能終端建設工作小組成員隨機對抽查審核進行復核。４、評價監督管理。評價工作監督管理實行分級負責制。市局（公司）營銷中心負責對各營銷部評價過程和評價質量進行監督檢查；各營銷部負責組織實施評估工作，并對客戶經理的評價過程和評價質量進行監督檢查。評價應用（１）客戶服務改進通過功能終端發揮評價，針對功能發揮不足之處，適當適時加強管理和培訓，持續提升功能終端服務質量。（２）功能終端調整通過評價結果，對功能終端整體功能發揮情況進行綜合判斷，對整體功能發揮不佳的，由營銷中心對其發出書面整改通知；如果該功能終端在下一評價周期的評價結果仍未能改善，則將其調整出功能終端范圍，并且在今后3個月時間內不得再參與功能終端的選擇。（３）功能終端激勵為體現公平合理、積極主動的原則，對功能終端的評價也引入相應的激勵機制，對于配合度高，主動性強、評價分值高的功能終端，給予相應的獎勵，享受一定的重點品牌培育傾斜政策。七、實施步驟（詳細時間見《XXX市煙草專賣局（公司)現代卷煙零售功能終端建設時序工作安排》)第一階段： 2012年1月1日—1月15日調研討論階段。認真學習卷煙零售功能終端建設的相關文件精神，對卷煙零售市場進行調研，開展課題討論，出臺相應的布局規劃、選擇標準和具體規劃。第二階段：2012年1月15日—1月31日實施準備階段。制定功能終端培訓計劃和內容。出臺功能終端建設過程中的相關管理辦法和實施規程，設計統一的功能終端形象標識，宣傳功能終端建設的相關政策、信息，做好首批功能終端建設的實施準備工作。第三階段：2012年2月1日—2月28日首批零售功能終端篩選建設階段。進行首批零售功能終端的初選、審核，建立零售功能終端檔案。與零售功能終端簽訂合作協議后開展全面的培訓指導，對零售功能終端進行分類后制定相應服務標準。進行軟硬件的配置建設。第四階段：2012年3月1日—3月31日首批試點功能終端建設階段，對首批功能終端進行建設，包括整體形象設計、背地柜更換等，客戶經理根據不同試點功能終端給予一定的指導。第五階段：2012年4月1日—5月31日綜合評估階段。對首批建設的功能終端進行全面的評估分析，總結經驗，按照統一要求健全完善零售功能終端建設的規范和流程，為后期的功能終端建設打好基礎。第六階段：2012年日—6月31日總結經驗階段，對前期試點終端建設中產生的經驗進行全面總結整理，并形成文字材料，向相關部門發送。第七階段：2012年7月1日—12月31日推廣實施階段。以首批功能終端為示范，以完善后的建設規程為指導，逐步開展后期的功能終端建設。八、附則（一）本規劃適用于XXX市煙草專賣局（公司）功能終端建設過程的初期階段，后期將適時進行調整或出臺新的規劃。（二）方案中提出的相關管理辦法和實施規程將由營銷中心另行下發。（三）本方案從發文日當天起執行。